Sự bền vững của thói quen sử dụng ngân hàng số trong bối cảnh hậu Covid-19

Tóm tắt: Bài viết tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm để đánh giá tính bền vững của thói quen sử dụng ngân hàng số được hình thành trong đại dịch Covid-19. Kết quả cho thấy xu hướng chấp nhận ngân hàng số vẫn duy trì ở mức cao sau khủng hoảng, nhưng không dẫn đến sự thay thế hoàn toàn các kênh truyền thống. Thay vào đó, một mô hình hybrid (kết hợp giữa kỹ thuật số và vật lý) đang định hình tương lai của ngành Ngân hàng. Sự bền vững của thói quen số bị ảnh hưởng bởi sự tương tác phức tạp của nhiều yếu tố, bao gồm: Sự thay đổi hành vi (với hiện tượng quay trở lại một phần và chấp nhận không liên tục), tác động của căng thẳng tâm lý (đóng vai trò như một rào cản), các yếu tố then chốt như niềm tin, an ninh và năng lực số (đặc biệt quan trọng với người cao tuổi), cũng như môi trường công nghệ, xã hội và pháp lý. Nghiên cứu đưa ra một số hàm ý quản lý và đề xuất các hướng nghiên cứu tương lai, nhấn mạnh sự cần thiết của các chiến lược toàn diện để củng cố sự bền vững của chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng.

Từ khóa: Chuyển đổi số, hành vi người tiêu dùng, ngân hàng số.

THE SUSTAINABILITY OF DIGITAL BANKING HABITS IN THE POST COVID-19 CONTEXT

Abstract: This article synthesizes empirical studies to assess the sustainability of digital banking usage habits formed during the Covid-19 pandemic. The findings indicate that the trend of digital banking adoption persisted at a high level post-crisis, however did not result in the total obsolescence of traditional channels. A hybrid paradigm, integrating digital and physical techniques, is defining the future of the banking business. The sustainability of digital habits is shaped by a complex interplay of various factors, including behavioral change (characterized by partial relapse and intermittent adoption), the influence of psychological stress (which serves as a barrier), critical elements such as trust, security, and digital literacy (particularly significant for older adults), along with the technological, social, and legal context. The study gives some managerial implications and recommendations for future research, highlighting the necessity for comprehensive strategies to enhance the sustainability of digital transformation in the banking sector.

Keywords: Digital transformation, consumer behavior, digital banking.

1. Giới thiệu

Sự bùng phát của đại dịch Covid-19 vào năm 2019 đã tạo ra cuộc khủng hoảng y tế và kinh tế toàn cầu, đồng thời trở thành một điểm uốn (inflection point) lịch sử đối với quá trình chuyển đổi số trong mọi lĩnh vực của đời sống. Ngành Ngân hàng vì thế cũng đã phải đối mặt với một áp lực thay đổi chưa từng có. Các biện pháp phong tỏa, giãn cách xã hội và lo ngại về sức khỏe đã buộc người tiêu dùng và các tổ chức tài chính phải thực hiện một “bước chuyển đại dịch” (pandemic pivot) mạnh mẽ, từ bỏ các chi nhánh ngân hàng truyền thống để chuyển sang các kênh giao dịch trực tuyến và di động. Xu hướng này vốn đã âm thầm diễn ra trong nhiều năm, bỗng nhiên được đẩy nhanh với tốc độ nhanh chóng (Gupta và cộng sự, 2022; Naeem và Ozuem, 2021).

Khi thế giới dần trải qua giai đoạn khủng hoảng và tiến vào một trạng thái “bình thường mới”, một câu hỏi nghiên cứu đã nảy sinh: Liệu những thói quen ngân hàng số được hình thành trong bối cảnh bắt buộc của đại dịch có thực sự bền vững, hay người tiêu dùng sẽ quay trở lại với các phương thức giao dịch truyền thống khi các rào cản vật lý được gỡ bỏ? Việc trả lời câu hỏi này không chỉ có ý nghĩa học thuật trong việc tìm hiểu sự hình thành và duy trì thói quen trong điều kiện khủng hoảng, mà còn mang giá trị thực tiễn to lớn đối với các ngân hàng trong việc hoạch định chiến lược đầu tư, phát triển sản phẩm và quản lý trải nghiệm khách hàng trong tương lai.

Bài viết này được thực hiện nhằm cung cấp một cái nhìn toàn cảnh về sự bền vững và sự chuyển biến của các thói quen sử dụng ngân hàng số sau khủng hoảng. Dựa trên việc phân tích các nghiên cứu thực nghiệm từ nhiều quốc gia và bối cảnh khác nhau, nghiên cứu khám phá các động lực và rào cản đa chiều định hình hành vi của người dùng. Cụ thể, bài viết sẽ tập trung vào các khía cạnh chính như sau: (i) Sự thay đổi trong hành vi và các yếu tố tâm lý - nhân khẩu học điều tiết sự thay đổi đó; (ii) Vai trò cốt lõi của niềm tin, an ninh bảo mật và năng lực số, đặc biệt đối với các nhóm dân số dễ bị tổn thương; (iii) Các tác động từ công nghệ, xã hội và môi trường pháp lý trong việc củng cố hoặc làm suy yếu các thói quen mới; và (vi) Các khoảng trống trong nghiên cứu hiện tại và đề xuất các hướng đi cho tương lai. Thông qua việc làm sáng tỏ bức tranh phức tạp này, nghiên cứu kỳ vọng sẽ mang lại những hiểu biết giá trị cho cả giới học thuật, các nhà quản lý ngân hàng và các nhà hoạch định chính sách trong việc điều hướng kỷ nguyên số hậu Covid-19.

2. Cơ sở lý thuyết

Để hiểu được sự phức tạp của việc chấp nhận và duy trì thói quen ngân hàng số, cần phải tiếp cận từ góc nhìn lý thuyết đa ngành, kết hợp các góc nhìn từ hệ thống thông tin, tâm lý học, xã hội học và kinh tế học. Các khung lý thuyết này cung cấp một nền tảng để giải thích các động lực và rào cản đa dạng ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.

Thứ nhất, mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM), là một trong những lý thuyết nền tảng nhất, giải thích việc chấp nhận công nghệ dựa trên hai yếu tố nhận thức chính, gồm nhận thức về sự hữu ích (perceived usefulness) và nhận thức về sự dễ sử dụng (perceived ease of use). Theo mô hình này, người dùng sẽ có ý định sử dụng một công nghệ mới nếu họ tin rằng nó sẽ giúp họ thực hiện công việc tốt hơn và không đòi hỏi quá nhiều nỗ lực để học hỏi và vận hành (Nguyen và cộng sự, 2024). Trong bối cảnh ngân hàng số, các yếu tố như niềm tin và rủi ro nhận thức được thêm vào như những biến điều tiết quan trọng, nhấn mạnh rằng, ngay cả khi một ứng dụng hữu ích và dễ sử dụng, người dùng vẫn sẽ do dự nếu họ không tin tưởng vào nhà cung cấp hoặc lo ngại về an ninh (Sebayang và cộng sự, 2024; Thongsri và Tripak, 2024).

Thứ hai, mô hình đẩy - kéo - ràng buộc (Push-Pull-Mooring - PPM) cung cấp một góc nhìn sâu sắc hơn về hành vi chuyển đổi từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số. Mô hình này cho rằng, quyết định chuyển đổi được thúc đẩy bởi ba nhóm yếu tố. Yếu tố “đẩy” (push) là những lý do tiêu cực khiến khách hàng không hài lòng với dịch vụ hiện tại, chẳng hạn như sự bất tiện của các chi nhánh ngân hàng truyền thống. Yếu tố “kéo” (pull) là sức hấp dẫn của các lựa chọn thay thế, ví dụ như sự tiện lợi 24/7 và các tính năng đổi mới của ngân hàng số. Cuối cùng, yếu tố “ràng buộc” (mooring) là những rào cản hoặc động lực cá nhân và xã hội có thể ngăn cản hoặc khuyến khích sự chuyển đổi, chẳng hạn như thói quen, chuẩn mực xã hội, hoặc chi phí chuyển đổi (Aditya và cộng sự, 2024). Mô hình này đặc biệt hữu ích để giải thích tại sao một số khách hàng vẫn duy trì tài khoản truyền thống mặc dù đã sử dụng dịch vụ số.

Thứ ba, các mô hình tâm lý và xã hội giúp làm sáng tỏ vai trò của các yếu tố phi công nghệ. Lý thuyết căng thẳng và đối phó (Stress and coping theory) cho thấy rằng, trong các điều kiện khủng hoảng như đại dịch, căng thẳng và lo âu tâm lý có thể ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng ra quyết định và chấp nhận công nghệ mới của một cá nhân, đặc biệt là khi công nghệ đó liên quan đến tài chính (Hoang và Bui, 2024; Petroccione và cộng sự, 2025). Ngược lại, Lý thuyết ảnh hưởng xã hội (Social influence theory) nhấn mạnh rằng, sự hỗ trợ và khuyến khích từ bạn bè, gia đình và cộng đồng là yếu tố then chốt, đặc biệt đối với người cao tuổi và những người chưa có kinh nghiệm về công nghệ, giúp họ vượt qua rào cản tâm lý và kỹ thuật ban đầu (Lu và cộng sự, 2023; Mei, 2024).

3. Phương pháp nghiên cứu

Bài viết này áp dụng phương pháp phân tích tổng hợp các tài liệu khoa học hiện có. Cách tiếp cận này cho phép tổng hợp và đối chiếu kết quả từ một số lượng lớn các nghiên cứu thực nghiệm đã được công bố, từ đó rút ra những kết luận mang tính tổng quát và có độ tin cậy cao hơn so với một nghiên cứu đơn lẻ.

Quá trình phân tích được thực hiện bằng cách hệ thống hóa các phát hiện chính từ mỗi nghiên cứu theo các chủ đề đã xác định trước, dựa trên các khung lý thuyết đã trình bày. Các chủ đề này bao gồm: Sự thay đổi hành vi, các yếu tố tâm lý và nhân khẩu học, niềm tin và an ninh, năng lực số, tác động công nghệ, pháp lý, ảnh hưởng xã hội và thách thức vận hành. Bảng 1 tổng hợp phát hiện chính của các tiền nghiên cứu, giúp cung cấp một cái nhìn tổng quan ban đầu về những chủ đề và mức độ tin cậy của kết quả.

4. Phân tích kết quả nghiên cứu về thói quen sử dụng ngân hàng số trong bối cảnh hậu Covid-19

Phân tích sâu vào các kết quả cho thấy một bức tranh đa sắc thái về sự bền vững của thói quen ngân hàng số, được định hình bởi sự tương tác phức tạp giữa hành vi, tâm lý, công nghệ và thể chế.

4.1. Sự thay đổi hành vi khi sử dụng ngân hàng số

Trước đại dịch, việc sử dụng ngân hàng số có sự tăng trưởng đều đặn nhưng còn chậm, các chi nhánh ngân hàng truyền thống vẫn là kênh giao dịch chủ đạo đối với phần lớn khách hàng, đặc biệt là với các giao dịch phức tạp (Chaturvedi và Ranjan, 2025). Tuy nhiên, trong đại dịch, đã có một sự bùng nổ đột ngột trong việc chấp nhận các kênh kỹ thuật số. Thanh toán trực tuyến, ngân hàng di động và các dịch vụ không tiếp xúc đã trở thành chuẩn mực mới, khi các kênh truyền thống trở nên không thể tiếp cận hoặc không an toàn (Shanti và cộng sự, 2024).

Giai đoạn quan trọng nhất là sau đại dịch, khi các hạn chế được gỡ bỏ. Dữ liệu cho thấy mức độ sử dụng các kênh kỹ thuật số cao vẫn được duy trì, chứng tỏ thói quen đã được củng cố và trở nên không thể thiếu trong cuộc sống nhiều người. Tuy nhiên, điều này không đồng nghĩa với việc các kênh truyền thống hoàn toàn biến mất. Nhiều khách hàng vẫn giữ lại tài khoản ngân hàng truyền thống và vẫn đến các chi nhánh ngân hàng, cho thấy sự hình thành của mô hình “hybrid” (Singh và cộng sự, 2023; Banga và cộng sự, 2023). Sự tồn tại song song này chỉ ra rằng, trong khi đại dịch là một chất xúc tác mạnh mẽ cho sự thay đổi, nó không xóa bỏ hoàn toàn các mối quan hệ và thói quen đã có từ trước.

Sự “quay trở lại một phần” (partial reversion) và “chấp nhận không liên tục” (intermittent adoption) là hai hiện tượng đáng chú ý. Một bộ phận khách hàng sau khi đã trải nghiệm ngân hàng số, vẫn quyết định quay lại với các giao dịch truyền thống. Nguyên nhân chính đằng sau hành vi này thường liên quan đến các mối lo ngại về niềm tin, an ninh bảo mật và sở thích cá nhân về tương tác trực tiếp với con người, đặc biệt là với các giao dịch có giá trị lớn hoặc cần sự tư vấn chuyên sâu (Shanti và cộng sự, 2024; Banga và cộng sự, 2023). Mặt khác, một số người dùng thể hiện sự chấp nhận không liên tục khi sự hài lòng và niềm tin không ổn định, khiến họ chỉ sử dụng các dịch vụ thanh toán kỹ thuật số một cách ngắt quãng, thay vì tích hợp nó hoàn toàn vào cuộc sống (Nelwan và cộng sự, 2021). Những hành vi này cho thấy thói quen kỹ thuật số mới được hình thành không phải là một trạng thái cố định, mà là một quá trình năng động và có thể đảo ngược.

4.2. Tác động của căng thẳng tâm lý và các yếu tố nhân khẩu học

Đại dịch Covid-19 không chỉ là một cú sốc về y tế và kinh tế mà còn là một cuộc khủng hoảng sức khỏe tâm thần trên diện rộng. Các nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ chặt chẽ giữa căng thẳng tâm lý và hành vi chấp nhận ngân hàng số. Trái với giả định rằng, sự lo lắng về sức khỏe sẽ thúc đẩy mọi người chuyển sang các kênh kỹ thuật số, bằng chứng cho thấy căng thẳng tâm lý (bao gồm lo âu và trầm cảm) trong đại dịch Covid-19 lại làm giảm ý định và khả năng chấp nhận ngân hàng số (Hoang và Bui, 2024). Điều này đặc biệt đúng ở các nhóm dân số dễ bị tổn thương về mặt kinh tế xã hội, như những người có thu nhập thấp, người trẻ tuổi và phụ nữ (Prout và cộng sự, 2020). Căng thẳng có thể làm suy giảm năng lực nhận thức, gia tăng cảm giác bất an và thiếu tin tưởng, khiến việc học hỏi và sử dụng một công nghệ tài chính mới trở thành một gánh nặng tâm lý thay vì một giải pháp.

Các yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính và thu nhập đóng vai trò điều tiết quan trọng trong mối quan hệ này. Tuổi tác là một trong những yếu tố phân hóa rõ rệt nhất. Người dùng trẻ tuổi có xu hướng dễ dàng chấp nhận và duy trì thói quen ngân hàng số hơn, trong khi người lớn tuổi thường tỏ ra thận trọng và hoài nghi hơn (Aditya và cộng sự, 2024). Tuy nhiên, các biến tâm lý tích cực như sự kiên cường (resilience) và hỗ trợ xã hội có thể làm giảm tác động tiêu cực của căng thẳng, giúp các cá nhân vượt qua rào cản tâm lý để chấp nhận công nghệ mới (Laurene và cộng sự, 2024).

4.3. Các yếu tố quyết định sự chấp nhận bền vững: Niềm tin, an ninh và năng lực số

Để một thói quen kỹ thuật số có thể duy trì lâu dài, các yếu tố nền tảng như nhận thức về sự hữu ích, dễ sử dụng, niềm tin và ảnh hưởng xã hội phải được đảm bảo (Nguyen và cộng sự, 2024; Sebayang và cộng sự, 2024; Thongsri và Tripak, 2024). Tuy nhiên, các rào cản về an ninh bảo mật, sự cố kỹ thuật và thiếu hụt năng lực số vẫn là những trở ngại lớn nhất ngăn cản việc tiếp tục sử dụng (Van Zeeland và Pierson, 2024; Le, 2021).

Nhận thức về an ninh và niềm tin là hai yếu tố có vai trò then chốt, đặc biệt là đối với người cao tuổi. Nhóm người dùng này thường nhạy cảm hơn đối với các rủi ro về bảo mật thông tin cá nhân và lừa đảo tài chính (Chacko và cộng sự, 2023; Jena, 2023). Sự lo âu công nghệ (technology anxiety) ở người cao tuổi, đặc biệt là những người trên 70, là một rào cản tâm lý đáng kể, đòi hỏi các can thiệp có mục tiêu để xây dựng niềm tin và sự tự tin (Han và Ko, 2025). Khoảng cách số (digital divide) liên quan đến tuổi tác còn tồn tại, và nhiều người cao tuổi phải dựa vào sự trợ giúp của người thân (con cái, bạn bè) như những “người ủy nhiệm không chính thức” để thực hiện các giao dịch ngân hàng số, điều này tiềm ẩn nhiều rủi ro về an ninh và quyền riêng tư (Barber và cộng sự, 2025).

Trong bối cảnh này, ảnh hưởng xã hội và năng lực số nổi lên như những giải pháp quan trọng. Sự hỗ trợ từ các mạng lưới cộng đồng, tổ chức xã hội và chương trình học tập liên thế hệ đóng vai trò sống còn trong việc khuyến khích và duy trì sự tham gia của người cao tuổi (Lu và cộng sự, 2023). Khi trình độ kỹ thuật số của một người cao hơn, họ sẽ ít phụ thuộc vào ảnh hưởng xã hội hơn, nhưng đối với những người có kỹ năng thấp, sự hỗ trợ từ cộng đồng là yếu tố không thể thiếu (Mei, 2024). Các chương trình nâng cao năng lực số được thiết kế riêng cho người cao tuổi, với các đặc điểm như hướng dẫn từng bước, học tập cá nhân hóa, các phương pháp phù hợp với văn hóa, đã được chứng minh là rất hiệu quả trong việc cải thiện kỹ năng, giảm bớt lo âu công nghệ và tăng cường sự tự tin (Xu và cộng sự, 2025).

4.4. Tác động của công nghệ, xã hội và pháp lý

Sự bền vững của thói quen ngân hàng số không chỉ phụ thuộc vào người dùng cá nhân mà còn được định hình bởi môi trường vĩ mô.

Về mặt công nghệ, các ngân hàng đã tăng cường đầu tư vào nền tảng kỹ thuật số, an ninh mạng và phân tích dữ liệu thông minh. Điều này đã giúp cải thiện hiệu quả hoạt động và khả năng phục hồi của hệ thống, mặc dù chi phí ban đầu và những thách thức trong quá trình thích ứng vẫn còn tồn tại (Zuo và cộng sự, 2021; Santoso và Rahman, 2025). Tuy nhiên, lượng dữ liệu khách hàng ngày càng tăng cũng đặt ra những thách thức lớn về bảo vệ quyền riêng tư và an ninh, đòi hỏi các biện pháp an ninh mạng mạnh mẽ hơn (Santoso và Rahman, 2025; van Zeeland và Pierson, 2024).

Về mặt xã hội, các chiến dịch truyền thông và sự thay đổi trong giao tiếp kỹ thuật số đã góp phần thay đổi hành vi của khách hàng, tăng cường sự tương tác và thúc đẩy thanh toán không tiếp xúc, đặc biệt là ở các thị trường mới nổi (Naeem và Ozuem, 2021; Gupta và cộng sự, 2022). Nỗi lo ngại về sức khỏe trong đại dịch Covid-19 là một động lực mạnh mẽ thúc đẩy việc chấp nhận kỹ thuật số, sự tự tin vào khả năng sử dụng công nghệ cùng với nhận thức về lợi ích của nó đã hỗ trợ cho việc duy trì thói quen này sau đó (Daragmeh và cộng sự, 2021; Sebayang và cộng sự, 2024).

Về mặt pháp lý, các cải cách quy định đã đóng một vai trò quan trọng. Việc tăng cường vốn pháp định đã cải thiện khả năng chống chịu của các ngân hàng, cho phép họ tiếp tục cho vay và hỗ trợ phục hồi kinh tế (Cao và Chou, 2022). Các khung quản lý rủi ro mới đã được phát triển để giải quyết các rủi ro tín dụng, hoạt động và không gian mạng. Tuy nhiên, quá trình số hóa nhanh chóng cũng có thể tạo ra những lỗ hổng mới nếu không được quản lý một cách chiến lược (Lysiak và cộng sự, 2022). Ngân hàng số cũng được xem là một công cụ để thúc đẩy tài chính toàn diện, nhưng khoảng cách về cơ sở hạ tầng và các quy định pháp lý vẫn còn là những trở ngại, đặc biệt là ở các thị trường mới nổi (Andaregie và cộng sự, 2024).

5. Thảo luận kết quả nghiên cứu về thói quen sử dụng ngân hàng số trong bối cảnh hậu Covid-19

Kết quả phân tích tổng hợp đã vẽ nên một bức tranh phức tạp và đa chiều hệ quả của đại dịch Covid-19 đối với ngành Ngân hàng. “Bước chuyển đại dịch” không phải là sự kiện nhất thời mà là quá trình chuyển đổi cấu trúc sâu sắc, nhưng sự bền vững của nó không hề đơn giản và đồng nhất. Rõ ràng, thói quen kỹ thuật số đã được củng cố và sẽ tiếp tục là một phần quan trọng của hệ sinh thái ngân hàng. Tuy nhiên, thay vì một sự thay thế hoàn toàn, tương lai của ngành Ngân hàng dường như đang định hình theo một mô hình hybrid, nơi sự tiện lợi của kỹ thuật số và giá trị của tương tác con người cùng tồn tại và đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Sự tồn tại của mô hình hybrid này có thể được giải thích thông qua việc tích hợp các khung lý thuyết. Mô hình TAM cho thấy, trong khi các yếu tố “hữu ích” và “dễ sử dụng” của ngân hàng số đã được chứng minh trong đại dịch Covid-19, yếu tố “niềm tin” và “rủi ro nhận thức” vẫn là những rào cản lớn, đặc biệt đối với các giao dịch phức tạp và các nhóm dân số dễ bị tổn thương. Điều này tạo ra một không gian cho các kênh truyền thống, nơi tương tác trực tiếp giúp xây dựng niềm tin và giải quyết các vấn đề phức tạp. Mô hình PPM cũng củng cố lập luận này. Trong khi các yếu tố “đẩy” (sự bất tiện của chi nhánh) và “kéo” (sự hấp dẫn của kỹ thuật số) rất mạnh mẽ trong thời kỳ đại dịch Covid-19, các yếu tố “ràng buộc” (thói quen cũ, sở thích tương tác cá nhân, lo ngại về bảo mật) vẫn tồn tại và kéo một bộ phận khách hàng quay trở lại với các kênh truyền thống.

Một trong những phát hiện quan trọng nhất là vai trò của căng thẳng tâm lý như một rào cản đối với việc chấp nhận công nghệ. Đối với những người đang phải vật lộn với sự bất ổn về kinh tế và tinh thần, việc học một kỹ năng mới, đặc biệt là kỹ năng liên quan đến tài chính, có thể là một gánh nặng. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thiết kế các dịch vụ kỹ thuật số không chỉ hiệu quả về mặt chức năng mà còn phải nhạy cảm về mặt tâm lý, với giao diện đơn giản, hỗ trợ tận tình và thông điệp truyền thông trấn an. Các ngân hàng và nhà hoạch định chính sách cần nhận ra rằng tài chính toàn diện không chỉ là việc cung cấp quyền truy cập, mà còn là về việc tạo ra một môi trường hỗ trợ giúp mọi người cảm thấy an toàn và đủ tự tin để sử dụng các công cụ đó.

Khoảng cách số, đặc biệt là ở người cao tuổi, vẫn là một thách thức dai dẳng. Phân tích cho thấy giải pháp không chỉ nằm ở việc đơn giản hóa công nghệ, mà còn nằm ở việc xây dựng một hệ thống hỗ trợ xã hội vững chắc. Sự tham gia của gia đình, bạn bè và cộng đồng, kết hợp với các chương trình đào tạo năng lực số có cấu trúc và được cá nhân hóa, là chìa khóa để thu hẹp khoảng cách này. Điều này ngụ ý rằng, các ngân hàng không thể chỉ là nhà cung cấp công nghệ; họ cần phải trở thành những nhà giáo dục và đối tác cộng đồng, hợp tác với các tổ chức xã hội để thúc đẩy một xã hội số toàn diện hơn.

Cuối cùng, môi trường pháp lý và công nghệ vĩ mô đóng vai trò không thể thiếu trong việc định hình sự bền vững của chuyển đổi số. Các quy định về an ninh mạng, bảo vệ dữ liệu và quản lý rủi ro cần phải được cập nhật liên tục để theo kịp với tốc độ phát triển của công nghệ và các mối đe dọa mới. Đồng thời, các chính sách cần phải cân bằng giữa việc khuyến khích đổi mới và bảo vệ người tiêu dùng, đặc biệt là những người yếu thế. Sự thành công của quá trình chuyển đổi số trong dài hạn sẽ phụ thuộc vào khả năng xây dựng một hệ sinh thái kỹ thuật số vừa đổi mới, vừa an toàn, vừa bao trùm.

6. Hàm ý và hướng nghiên cứu tương lai

Từ những phân tích trên, có thể rút ra một số hàm ý quan trọng cho các bên liên quan và đề xuất các hướng nghiên cứu cần thiết cho tương lai.

6.1. Hàm ý thực tiễn

Đối với các ngân hàng và tổ chức tài chính

Việc thích ứng với sự thay đổi trong hành vi khách hàng sau đại dịch Covid-19 là yếu tố then chốt để duy trì lợi thế cạnh tranh. Trước hết, cần xây dựng mô hình dịch vụ hybrid, kết hợp hài hòa giữa kênh kỹ thuật số và kênh vật lý nhằm phục vụ hiệu quả các phân khúc khách hàng đa dạng. Các chi nhánh ngân hàng truyền thống nên được tái cấu trúc, chuyển đổi chức năng từ nơi giao dịch đơn thuần sang trung tâm tư vấn giá trị cao, mang lại trải nghiệm cá nhân hóa hơn cho khách hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng cần đầu tư mạnh vào năng lực số và hỗ trợ khách hàng, triển khai các chương trình đào tạo kỹ năng số phù hợp với từng độ tuổi và đặc điểm văn hóa, đặc biệt hướng đến nhóm khách hàng cao tuổi; đồng thời cung cấp các kênh hỗ trợ đa dạng, thân thiện để giảm bớt rào cản công nghệ và tăng cường niềm tin. Cuối cùng, việc ưu tiên an ninh mạng và truyền thông minh bạch về các biện pháp bảo vệ khách hàng là nền tảng quan trọng giúp củng cố lòng tin, bảo đảm an toàn cho người dùng trong môi trường ngân hàng số.

Đối với các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý

Cần tập trung vào việc xây dựng môi trường pháp lý và chính sách phù hợp để hỗ trợ sự phát triển bền vững của tài chính số. Trước hết, cần thúc đẩy các quy định mang tính toàn diện, hướng tới mục tiêu bao trùm tài chính kỹ thuật số, đặc biệt quan tâm đến những nhóm dân cư yếu thế như người không sử dụng điện thoại thông minh hoặc sinh sống tại khu vực có hạ tầng Internet hạn chế. Điều này giúp đảm bảo mọi người dân đều có cơ hội tiếp cận và hưởng lợi từ các dịch vụ tài chính số. Bên cạnh đó, các cơ quan quản lý cần cân bằng giữa đổi mới và kiểm soát rủi ro, vừa khuyến khích sự sáng tạo, ứng dụng công nghệ mới trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, vừa duy trì các khung pháp lý chặt chẽ để bảo vệ người tiêu dùng, bảo đảm an toàn hệ thống và ổn định tài chính quốc gia.

6.2. Hướng nghiên cứu tương lai

Mặc dù đã có một khối lượng lớn các nghiên cứu về hành vi và xu hướng sử dụng ngân hàng số, song vẫn còn nhiều khoảng trống cần được tiếp tục lấp đầy để đạt tới một sự hiểu biết toàn diện hơn. Trước hết, cần thực hiện các nghiên cứu định tính chuyên sâu, bao gồm điều tra dân tộc học và phỏng vấn sâu, nhằm khám phá rõ hơn những rào cản, động lực và trải nghiệm thực tế của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh các ngân hàng Hồi giáo và thị trường mới nổi, nơi yếu tố văn hóa và xã hội có thể đóng vai trò then chốt. Bên cạnh đó, các nghiên cứu về loại trừ kỹ thuật số (digital exclusion) cũng cần được đẩy mạnh, tập trung tìm hiểu những nguyên nhân khiến một bộ phận người dân bị gạt ra khỏi hệ sinh thái tài chính số và đề xuất các giải pháp, bao gồm phát triển những phương thức thanh toán thay thế không phụ thuộc vào điện thoại thông minh. Ngoài ra, các nghiên cứu theo chiều dọc (longitudinal tracking) - theo dõi hành vi ngân hàng số của cùng một nhóm người dùng trong khoảng thời gian dài sẽ giúp đánh giá chính xác hơn mức độ bền vững của các thói quen được hình thành trong đại dịch Covid-19, đồng thời nhận diện xu hướng “quay trở lại” với các phương thức truyền thống. Cuối cùng, cần quan tâm tới các thách thức trong vận hành và quản lý, như tác động của làm việc từ xa, quản lý nhân tài và chia sẻ tri thức đối với quá trình chuyển đổi số và năng lực phục hồi của các ngân hàng - một lĩnh vực còn ít được khai thác nhưng lại có ý nghĩa thực tiễn rất lớn.

7. Kết luận

Đại dịch Covid-19 đã không thể đảo ngược việc đẩy nhanh quá trình chấp nhận ngân hàng số, nhưng sự bền vững của những thói quen này được định hình bởi một sự tương tác phức tạp của các yếu tố tâm lý, công nghệ, xã hội và pháp lý.

Bước chuyển này không phải là một cuộc cách mạng xóa bỏ hoàn toàn quá khứ, mà là một sự tiến hóa hướng tới một hệ sinh thái ngân hàng hỗn hợp, nơi các kênh kỹ thuật số được tích hợp sâu rộng nhưng các mối quan hệ truyền thống và sự tương tác vật lý vẫn giữ một vai trò quan trọng. Sự tồn tại của các rào cản như căng thẳng tâm lý, lo ngại về an ninh và khoảng cách số, đặc biệt ở các nhóm dân số dễ bị tổn thương, đòi hỏi các chiến lược thích ứng linh hoạt và các chính sách hỗ trợ toàn diện.

Để đảm bảo sự bền vững lâu dài của ngân hàng số trong một thế giới hậu Covid-19, việc giải quyết các khoảng trống nghiên cứu hiện tại, đặc biệt là thông qua các phương pháp định tính và hỗn hợp sẽ là điều cần thiết để thấu hiểu và hỗ trợ tất cả người tiêu dùng trên hành trình chuyển đổi số của họ.

Tài liệu tham khảo:

1. Aditya, G. P., Handarkho, Y. D., & Suyoto (2024), Factors affecting user intention to switch to a digital bank using the Push-Pull Mooring Theory. 2024 9th International Conference on Informatics and Computing, ICIC 2024. https://doi.org/10.1109/ICIC64337.2024.10957319

2. Andaregie, A., Abebe, G. K., Gupta, P., Worku, G., Matsumoto, H., Astatkie, T., & Takagi, I. (2024), Exploring individuals' socioeconomic characteristics and digital infrastructure determinants of digital payment adoption in Ethiopia. Digital Business, 4(2), 100092. https://doi.org/10.1016/j.digbus.2024.100092

3. Banga, C., Beena, F., Manchandani, P., & Shukla, V. (2023), Growth and Future of Neo Banks-A Survey. Proceedings of 3rd IEEE International Conference on Computational Intelligence and Knowledge Economy, ICCIKE 2023, 467-472. https://doi.org/10.1109/ICCIKE58312.2023.10131692

4. Barber, P., Soubutts, E., Knowles, B., & Singh, A. (2025), Beyond the 'Unofficial Proxy' - Navigating Technology Support for Older Adults' Banking Activities with Close Others. Conference on Human Factors in Computing Systems - Proceedings, 562. https://doi.org/10.1145/3706598.3713160

5. Cao, Y., & Chou, J.-Y. (2022), Bank resilience over the Covid-19 crisis: The role of regulatory capital. Finance Research Letters, 48, 102891. https://doi.org/10.1016/j.frl.2022.102891

6. Chaturvedi, A., & Ranjan, S. (2025), Impact of digital payment trends: Unraveling consumer behavior patterns (preand post-Covid-19). In Microfinance, Financial Innovation, and Sustainable Entrepreneurship in Economics (pp. 213-241). https://doi.org/10.4018/979-8-3693-6622-6.ch008

7. Daoud, Y., & Kammoun, A. (2024), Banking Regulation and Financial Soundness Nexus in View of the Crisis: An Islamic Banking Perspective. International Journal of Economics and Financial Issues, 14(2), 168-177. https://doi.org/10.32479/ijefi.15760

8. Daragmeh, A., Sági, J., & Zéman, Z. (2021), Continuous intention to use e-wallet in the context of the covid-19 pandemic: Integrating the health belief model (hbm) and technology continuous theory (tct). Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 7(2), 132. https://doi.org/10.3390/joitmc7020132

9. Gupta, R., Pandey, A. K., & Bansal, S. (2022), Strategic shift in marketing communication during Covid-19. In Cases on Emerging Market Responses to the Covid-19 Pandemic (pp. 40-58). https://doi.org/10.4018/978-1-6684-3504-5.ch003

10. Han, J., & Ko, D. (2025), Mobile Financial Service Adoption Among Elderly Consumers: The Roles of Technology Anxiety, Familiarity, and Age. FinTech, 4(3), 36. https://doi.org/10.3390/fintech4030036

11. Hoang, V. H., & Bui, H. N. (2024), The Moderating Effect of Covid-19-Related Psychological Distress on Digital Banking Adoption Behaviour of Customers: The Case of Vietnamese Banking Sector. In Knowledge Transformation and Innovation in Global Society: Perspective in a Changing Asia (pp. 289-313). https://doi.org/10.1007/978-981-99-7301-9_15

12. Jena, R. (2023), Factors Impacting Senior Citizens’ Adoption of E-Banking Post Covid-19 Pandemic: An Empirical Study from India. Journal of Risk and Financial Management, 16(9), 380. https://doi.org/10.3390/jrfm16090380

13. Le, M. T. H. (2021), Examining factors that boost intention and loyalty to use Fintech post-Covid-19 lockdown as a new normal behavior. Heliyon, 7(8), e07821. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2021.e07821

14. Lu, S. Y., Yoon, S., Yee, W. Q., Ngiam, N. H. W., Ng, K. Y. Y., & Low, L. L. (2023), Technology and social marginality: a qualitative study of a community-based digital intervention among older people living in a low-income neighbourhood (Preprint). JMIR Aging, 9. https://doi.org/10.2196/52292

15. Lysiak, L., Masiuk, I., Chynchyk, A., Yudina, O., Olshanskiy, O., & Shevchenko, V. (2022), Banking Risks in the Asset and Liability Management System. Journal of Risk and Financial Management, 15(6), 265. https://doi.org/10.3390/jrfm15060265

16. Mei, Y. (2024), Exploring the mechanisms driving elderly Fintech engagement: the role of social influence and the elderly’s digital literacy. Frontiers in Psychology, 15, 1420147. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2024.1420147

17. Naeem, M., & Ozuem, W. (2021), The role of social media in internet banking transition during Covid-19 pandemic: Using multiple methods and sources in qualitative research. Journal of Retailing and Consumer Services, 60, 102483. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102483

18. Nelwan, J. Z. C., Yasa, N. N. K., Sukaatmadja, I. P. G., & Ekawati, N. W. (2021), Antecedent behaviour and its implication on the intention to reuse the internet banking and mobile services. International Journal of Data and Network Science, 5(3), 451-464. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.4.003

19. Petroccione, G., Graziano, E. A., Musella, F., & Hadjielias, E. (2025), Digital payment behaviour and financial well-being: implications for international marketing. International Marketing Review. https://doi.org/10.1108/IMR-10-2024-0431

20. Prout, T. A., Zilcha-Mano, S., Aafjes-van Doorn, K., Békés, V., Christman-Cohen, I., Whistler, K., Kui, T., & Di Giuseppe, M. (2020), Identifying Predictors of Psychological Distress During Covid-19: A Machine Learning Approach. Frontiers in Psychology, 11, 586202. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2020.586202

21. Riza, A. F., & Wijayanti, D. M. (2024), Strengthening a sustainable Islamic financial industry through digital banking. Journal of Islamic Marketing, 15(11), 2732-2758. https://doi.org/10.1108/JIMA-01-2023-0025

22. Sebayang, T. E., Hakim, D. B., Bakhtiar, T., & Indrawan, D. (2024), What drives mobile banking adoption due to Covid-19 outbreaks? An empirical investigation of the younger generation in Indonesia. Procedia Computer Science, 234, 1192-1203. https://doi.org/10.1016/j.procs.2024.03.115

23. Shanti, R., Siregar, H., Zulbainarni, N., & Tony (2024), Revolutionizing Banking: Neobanks’ Digital Transformation for Enhanced Efficiency. Journal of Risk and Financial Management, 17(5), 188. https://doi.org/10.3390/jrfm17050188

24. Singh, K., Goundar, S., Chandran, P., Agrawal, A. K., Singh, N., & Kolar, P. (2023), Digital Banking through the Uncertain COVID Period: A Panel Data Study. Journal of Risk and Financial Management, 16(5), 260. https://doi.org/10.3390/jrfm16050260

25. Thongsri, N., & Tripak, O. (2024), Does social banking matter in times of crisis? Evidence from the Covid-19 pandemic: a combined SEM-neural network approach. International Journal of Social Economics, 51(2), 227-247. https://doi.org/10.1108/IJSE-10-2022-0709

26. van Zeeland, I., & Pierson, J. (2024), Changing the whole game: effects of the Covid-19 pandemic's accelerated digitalization on European bank staff's data protection capabilities. Financial Innovation, 10(1), 29. https://doi.org/10.1186/s40854-023-00533-y

27. Višnjić, A., Kök, K., Višnjić, J., Jovanović, T., & Marković, R. (2023), A longitudinal study of the association between depression, anxiety and stress symptoms of university students in Serbia with excessive social media use before and during Covid-19 pandemic. Frontiers in Public Health, 11, 1140961. https://doi.org/10.3389/fpubh.2023.1140961

28. Xu, L., Ng, D. T. K., Lee, C. S. Y., Peng, P., & Chu, S. K. W. (2025), A systematic review of digital literacy in lifelong learning for older adults: challenges, strategies, and learning outcomes. Educational Technology Research and Development. https://doi.org/10.1007/s11423-025-10530-w

29. Ye, S., & Ho, K. K. W. (2025), University Students’ Subjective Well-Being in Japan Between 2021 and 2023: Its Relationship with Social Media Use. Future Internet, 17(3), 126. https://doi.org/10.3390/fi17030126

30. Zuo, L., Strauss, J., & Zuo, L. (2021), The digitalization transformation of commercial banks and its impact on sustainable efficiency improvements through investment in science and technology. Sustainability (Switzerland), 13(19), 11028. https://doi.org/10.3390/su131911028