Kinh nghiệm triển khai mô hình hoàn tất đơn hàng tại các tập đoàn thương mại điện tử đa quốc gia - Khuyến nghị dành cho Việt Nam

Tóm tắt: Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu tình huống và phỏng vấn chuyên gia nhằm tìm hiểu kinh nghiệm triển khai mô hình hoàn tất đơn hàng (“Fulfillment” hay “Order fulfillment”) tại các sàn thương mại điện tử (TMĐT) quốc tế hàng đầu là Amazon (tập đoàn công nghệ đa quốc gia của Hoa Kỳ) và Lazada (tập đoàn công nghệ đa quốc gia của Singapore thuộc sở hữu của tập đoàn Alibaba - Trung Quốc). Thông qua phân tích quy trình triển khai mô hình và đánh giá thành tựu đã đạt được của các doanh nghiệp trên, tác giả khẳng định việc áp dụng phương thức hoàn tất đơn hàng giúp cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp trên các sàn TMĐT. Trên cơ sở phân tích kinh nghiệm quốc tế và triển vọng phát triển TMĐT tại Việt Nam, bài viết đưa ra khuyến nghị dành cho doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến và sàn TMĐT tại Việt Nam trong việc nâng cao nhận thức và đẩy mạnh ứng dụng hoàn tất đơn hàng hướng tới chuyên môn hóa các hoạt động cốt lõi trong chuỗi cung ứng và cải thiện mức độ hài lòng của người tiêu dùng. Ngoài ra, khuyến nghị chính sách đối với cơ quan quản lý trong hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận và phát triển mô hình hoàn tất đơn hàng cũng được bài viết thảo luận.

Từ khóa: TMĐT, hoàn tất đơn hàng, kinh nghiệm quốc tế, Amazon, Lazada.

1. Giới thiệu

Những tiến bộ khoa học - công nghệ cùng sự gia tăng không ngừng lượng người dùng trực tuyến đã tạo thuận lợi cho sự phát triển của TMĐT trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng (Pham và cộng sự, 2020). Đặc biệt, đại dịch Covid-19 trong các năm 2020 và 2021 còn được xem là một cú hích lớn đối với TMĐT, dẫn tới mức tăng trưởng nhanh chóng về số lượng doanh nghiệp kinh doanh theo hình thức trực tuyến và khách hàng mua sắm trực tuyến lần đầu. Theo nhận định của Google và Temasek (2018), kinh doanh trực tuyến trong những năm tới có thể tiếp tục “bùng nổ” (với quy mô ước đạt 240 tỷ USD vào năm 2025 cho toàn thị trường Đông Nam Á) và là sự lựa chọn phổ biến dành cho nhà đầu tư quốc tế và doanh nghiệp khởi nghiệp, từ đó đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đang thay đổi từng ngày của khách hàng.

TMĐT nhìn chung có nhiều điểm khác biệt so với kinh doanh truyền thống. Bên cạnh cam kết về chất lượng sản phẩm, người bán còn phải đảm bảo thực hiện đặt hàng đúng nơi, đúng thời gian và giá bán. Do vậy, một trong những công cụ quan trọng của thương mại trực tuyến là Logistics (Bask và cộng sự, 2012; Colla & Lapoule, 2012). Doanh nghiệp triển khai dịch vụ Logistics và các giải pháp phù hợp với nhu cầu của thị trường sẽ chiếm được lợi thế cạnh tranh không nhỏ (Ramanathan và cộng sự, 2014). Để thu hút người bán và người mua, các sàn TMĐT đang nỗ lực tích hợp các công cụ và dịch vụ mới giúp người bán tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn và có thêm nhiều chọn lựa cho khách hàng khi tìm kiếm sản phẩm. Theo nhận định của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (2021), để có thể tạo lập một nền TMĐT hiệu quả và giàu tính cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát cũng như hoàn thiện mô hình hoàn tất đơn hàng là hết sức cần thiết bởi điều này giúp kinh doanh TMĐT trở nên chuyên môn hóa hơn và quá trình lưu chuyển hàng hóa đảm bảo tốt hơn yêu cầu về tốc độ và tính liên tục.

Hoàn tất đơn hàng là một quy trình hoàn chỉnh từ thời điểm khách hàng đặt hàng đến khi người bán hoàn thành việc giao sản phẩm cho họ. Đôi khi, thuật ngữ này được sử dụng để mô tả hoạt động phân phối sản phẩm/hàng hóa tới khách hàng hay còn gọi là Logistics. Ở phạm vi rộng hơn, hoàn tất đơn hàng đề cập về cách thức doanh nghiệp đáp ứng đơn hàng của khách hàng (Isac, 2014). Sự ra đời mô hình trên đã góp phần mang lại nhiều thành tựu lớn cho các sàn TMĐT lớn trên thế giới, điển hình là Amazon và Lazada. Song, tại thị trường Việt Nam, do việc nghiên cứu, triển khai mô hình này chưa được chú trọng, các doanh nghiệp và sàn TMĐT trong nước chưa thể phát huy tối đa nguồn lực và thế mạnh của mình. Bài viết này sử dụng phương pháp nghiên cứu tình huống và phỏng vấn chuyên gia nhằm làm sáng tỏ kinh nghiệm ứng dụng mô hình hoàn tất đơn hàng tại các tập đoàn TMĐT lớn trên thế giới, trên cơ sở đó, rút ra bài học và giải pháp dành cho doanh nghiệp Việt Nam nhằm vận dụng phù hợp mô hình này trong quy trình vận hành chuỗi cung ứng.

2. Kinh nghiệm triển khai mô hình hoàn tất đơn hàng tại các tập đoàn TMĐT đa quốc gia và bài học dành cho Việt Nam

2.1. Triển khai mô hình hoàn tất đơn hàng tại Amazon

2.1.1. Tổng quan hoạt động kinh doanh của sàn TMĐT Amazon

Amazon (Hoa Kỳ) là một trong những doanh nghiệp TMĐT tiên phong trong việc áp dụng dịch vụ hoàn tất đơn hàng. Theo Statista (2022), tính đến ngày 03/02/2022, đứng đầu danh sách doanh nghiệp TMĐT hàng đầu thế giới là Amazon với giá trị thị trường đạt 1,600 tỷ USD, đánh dấu mức tăng trưởng ấn tượng so với năm trước. Lý giải cho mức tăng trưởng “ngoạn mục”, đó là do đại dịch Covid-19 và các lệnh giãn cách được áp dụng tại nhiều quốc gia khi người tiêu dùng dành nhiều thời gian hơn trong nhà và làm việc trực tuyến.

Trong thập kỷ qua, doanh thu của Amazon nhìn chung tăng trưởng khá ổn định. Doanh thu toàn cầu của Amazon đến từ các mô hình kinh doanh như: Cửa hàng trực tuyến; cửa hàng thực; dịch vụ nhà bán lẻ bên thứ ba (Retail Third-party Seller); dịch vụ website (Amazon Web Services); dịch vụ đăng ký (Subscription services); dịch vụ khác.

Thực tế cho thấy nhóm yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy người dùng mua hàng qua sàn TMĐT Amazon bao gồm: Giá cả, chi phí vận chuyển thấp và dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao. Mô hình hoàn tất đơn hàng bởi Amazon Fulfillment by Amazon (FBA) đã giải quyết được tất cả những vấn đề trên, vừa tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng, đồng thời cũng đáp ứng được lượng đơn đặt hàng khổng lồ.

2.1.2. Quy trình thực hiện hoàn tất đơn hàng của Amazon

FBA là một dịch vụ do Amazon cung cấp nhằm hỗ trợ lưu trữ, đóng gói và vận chuyển cho người bán. Điều này giúp người bán bớt gánh nặng và mang lại cho họ sự linh hoạt hơn trong các hoạt động bán hàng của mình. Chương trình cho phép người bán vận chuyển hàng hóa của họ đến trung tâm hoàn tất đơn hàng (Fulfillment Center - FC) của Amazon - nơi các mặt hàng được lưu trữ trong kho cho đến khi chúng được bán. Khi một đơn đặt hàng được đặt, nhân viên của Amazon chuẩn bị, đóng gói, vận chuyển sản phẩm, chăm sóc khách hàng và xử lý việc trả hàng (nếu có). Hệ thống trung tâm hoàn tất đơn hàng bao gồm nhiều kho hàng của Amazon trên khắp thế giới. Nó vừa là một tài sản giúp Amazon có thể đưa hàng hóa đến tay khách hàng ngay trong ngày, vừa là một mô hình kinh doanh giúp Amazon đáp ứng nhu cầu lưu kho và vận chuyển của người bán. Nhân viên tại các FC của Amazon có 5 nhiệm vụ cơ bản bao gồm mở bao bì và kiểm tra hàng hóa mà người bán mang đến; di chuyển hàng hóa vào kho và lưu lại vị trí hàng trên hệ thống; chọn hàng hóa từ các vị trí được ghi lại trên hệ thống đó để tạo thành một lô hàng riêng lẻ; phân loại, đóng gói đơn hàng và vận chuyển khi có đơn hàng. Một hệ thống ghi lại vị trí của hàng hóa, từ đó vạch ra lộ trình cho nhân viên lấy hàng, giao tiếp với máy tính trung tâm và theo dõi tiến độ giao hàng. (Hình 1)

Hình 1: Quy trình FBA


Nguồn: Tổng hợp của tác giả

2.1.3. Thành tựu của Amazon khi áp dụng mô hình FBA

Năm 2021, Amazon đã ghi nhận 200 triệu thành viên Prime¹ trên toàn thế giới, tăng 33% so với năm 2019 (Statista, 2021d). Chỉ riêng tại Hoa Kỳ, Amazon có hơn 200 triệu khách hàng Prime đang hoạt động, trong đó đã có tới 110 triệu người đăng ký (Statista, 2020a). Là thành viên Amazon Prime, khách hàng sẽ nhận được nhiều lợi ích từ giao hàng, mua sắm, phát trực tuyến, đọc sách và các lợi ích khác. Các thương hiệu dành riêng cho người mua Prime là những thương hiệu sử dụng dịch vụ FBA. Tại Hoa Kỳ, khách hàng Prime chi nhiều tiền hơn với Amazon, cụ thể, trung bình mỗi khách hàng thông thường chi 600 USD mỗi năm cho Amazon, trong khi khách hàng Prime chi khoảng 1.400 USD mỗi năm, theo một khảo sát được thực hiện vào tháng 3/2019 của Statista (2020b). Điều này có nghĩa là nếu người bán trực tuyến sử dụng dịch vụ FBA thì họ sẽ được tiếp cận nhiều hơn với người mua Prime.

Hình 2: Doanh thu từ hoạt động FBA (2010 - 2020)

Đơn vị: Triệu USD

Nguồn: Statista (2020c)

Từ Hình 2, có thể thấy rõ xu hướng tăng khá nhanh doanh thu từ hoạt động hoàn tất đơn hàng của Amazon. Trong vòng 11 năm (2010 - 2020), mức doanh thu của công ty đã tăng đến 20 lần (từ mức 2,9 tỷ USD lên 58,5 tỷ USD). Một trong những lý do chính dẫn đến sự tăng nhanh trên là việc mở rộng mạng lưới thực hiện của các nhà bán lẻ điện tử, vì mục đích rút ngắn đáng kể khoảng cách đến người tiêu dùng cuối cùng và giảm thời gian giao hàng.

Dịch vụ FBA của Amazon đã phát triển lớn mạnh với quy mô trên toàn thế giới, đặc biệt là khu vực Âu - Mỹ. Với dịch vụ này, Amazon đã phục vụ 70% người bán hàng trên sàn TMĐT và hơn 2 triệu sản phẩm được quản lý và vận chuyển thông qua dịch vụ hoàn tất đơn hàng.

Trong năm 2020, Amazon đã tăng cường mở rộng mạng lưới FC và mạng lưới Logistics tăng 50%, dành 60% công suất mạng lưới này đáp ứng cho các sản phẩm của người bán và hoãn điều chỉnh phí bán hàng năm cho đến tháng 6/2021 (Dawson, 2021).

2.2. Triển khai mô hình hoàn tất đơn hàng tại Lazada

2.2.1. Tổng quan hoạt động kinh doanh của sàn TMĐT Lazada

Tại châu Á và các khu vực lân cận, với tầm ảnh hưởng hẹp hơn Amazon, Alibaba được xem là cột trụ phương Đông trong các giải pháp liên quan đến TMĐT, trong đó có hoàn tất đơn hàng. Tuy Alibaba là trang web phục vụ chủ yếu cho các nhà bán sỉ, nhưng nhận thấy các sàn TMĐT dành cho các nhà bán lẻ có tiềm năng phát triển lớn tại Việt Nam và các nước khu vực Đông Nam Á, vậy nên, để phát triển kênh, tập đoàn Alibaba mua lại tập đoàn Lazada và hoàn tất thương vụ vào đầu năm 2015. Lazada là một trong những tên tuổi lớn trong lĩnh vực TMĐT tại khu vực Đông Nam Á với 6 thị trường trọng tâm gồm: Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam. Nhờ nguồn đầu tư lớn từ công ty mẹ, tháng 3/2016, Lazada đã có các trung tâm điều phối phủ khắp 6 thị trường trên cùng một đội ngũ vận chuyển Lazada Express (LEX) do chính công ty phát triển nhằm hỗ trợ vận chuyển thông qua mô hình hoàn tất đơn hàng bởi Lazada cho người bán, kết hợp nền tảng

Logistics và thanh toán áp dụng công nghệ cao.

Lazada hiện đang kinh doanh trên 3 nền tảng chính gồm:

(i) LazMall: Ra mắt trên nền tảng Lazada vào năm 2018, là trung tâm mua sắm ảo lớn nhất Đông Nam Á kết nối người mua sắm với hơn 18.000 thương hiệu địa phương và quốc tế hàng đầu.

(ii) Lazada’s Marketplace: Cho phép nhà bán lẻ tiếp cận ngay với hàng triệu khách hàng mới. Ra mắt trên nên tảng của Lazada vào năm 2013, Lazada Marketplace cung cấp đầy đủ các dịch vụ, từ các tùy chọn phương thức thanh toán và hỗ trợ chăm sóc khách hàng, phân tích chiến lược kinh doanh, dịch vụ Logistics công nghệ cao giúp người bán trên sàn tối đa hóa doanh thu.

(iii) Bán hàng xuyên biên giới: Với sứ mệnh mang thế giới đến với Đông Nam Á và giúp các thương hiệu Đông Nam Á tiếp cận người tiêu dùng quốc tế, hoạt động kinh doanh xuyên biên giới của Lazada có các thương hiệu và người bán từ các thị trường bao gồm Trung Quốc, Hồng Kông, Hàn Quốc, Nhật Bản, Hoa Kỳ và EU. Với sự hỗ trợ về cơ sở hạ tầng công nghệ và mạng lưới Logistics của Alibaba, khách hàng mua hàng xuyên quốc gia có thể nhận hàng trong vòng 07 ngày sau khi đặt hàng.

2.2.2. Quy trình thực hiện hoàn tất đơn hàng của Lazada

“Fulfilled by Lazada” (FBL) hay “hoàn tất đơn hàng bởi Lazada” là dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng của Lazada dành cho người bán hàng trực tuyến. Sản phẩm được lưu trữ, luân chuyển nội bộ giữa các kho, đóng gói và vận chuyển trực tiếp từ kho của Lazada để đảm bảo khách hàng được giao hàng nhanh và thuận tiện nhất. Các sản phẩm vẫn thuộc về người bán và họ hoàn toàn được kiểm soát giá và hàng tồn. Nói cách khác, Lazada chịu trách nhiệm xử lý, đóng gói và vận chuyển các mặt hàng thông qua các đối tác Logistics khác nhau.

Hình 3: Quy trình dịch vụ FBL

Nguồn: Lazada Seller Center (2021)

Quy trình FBL của Lazada trải qua 6 bước (Hình 3):

Bước 1: Doanh nghiệp đăng ký và gửi sản phẩm đến các trung tâm hoàn tất đơn hàng của Lazada. Lazada có thể hỗ trợ khách hàng với dịch vụ lấy nhận hàng.

Bước 2: Sau khi nhận và kiểm tra chất lượng sản phẩm, Lazada dán nhãn và lưu trữ sản phẩm của người bán trong kho của họ. Quy trình FBL cung cấp 03 loại phòng lưu trữ gồm: Khu có hàng rào, phòng lạnh và nhà kho.

Bước 3: Người bán nhận đơn hàng từ khách hàng và thông báo cho Lazada.

Bước 4: Lazada phối hợp lấy hàng, đóng gói, xuất hóa đơn cho đơn hàng.

Bước 5: Lazada trực tiếp vận chuyển đơn hàng hoặc phối hợp với các đối tác vận chuyển khác để thực hiện vận chuyển đơn hàng.

Bước 6: Đối với trường hợp cần đổi trả hàng, Lazada xử lý đổi trả hàng.

Nhìn chung, quy trình hoàn tất đơn hàng bởi Lazada không khác biệt nhiều so với Amazon và quy trình mẫu. Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp có cách thức quản lý sản phẩm hàng hóa khác nhau và đặt ra các tiêu chuẩn riêng để phân loại hàng hóa theo chiến lược kinh doanh của mình nhằm tối ưu hóa quy trình về chất lượng dịch vụ, quản lý tồn kho, đóng gói cũng như thời gian giao hàng và xử lý vấn đề phát sinh. Đặc biệt, ngoài các hoạt động cốt lõi, cả Amazon và Lazada đã kết hợp chương trình quảng cáo sản phẩm và công cụ hỗ trợ quản lý bán hàng ưu tiên cho người bán sử dụng dịch vụ hoàn tất đơn hàng, không chỉ giúp cho người bán dễ dàng nâng cao doanh thu mà còn giúp bản thân các sàn đạt được lượng lớn khách hàng trung thành.

2.2.3. Thành tựu của Lazada khi áp dụng mô hình FBL

Theo The ASEAN Post (2021), trong vòng 02 năm kể từ khi ra mắt website, Lazada đã thu được nhiều thành công dựa trên các khoản đầu tư lớn từ nhà bán lẻ Kinnevik của Thụy Điển (40 triệu USD), công ty cổ phần tư nhân Summit Partners của Đức (26 triệu USD) hay Ngân hàng Đầu tư JPMorgan. Với khoản đầu tư này, Lazada đã mở rộng dịch vụ của mình, đầu tư mạnh vào mạng lưới vận chuyển quốc tế, Lazada Express, trung tâm hoàn tất đơn hàng, liên kết thanh toán/ chuyển tiền… nhằm khắc phục những khó khăn khi thâm nhập thị trường Đông Nam Á như cơ sở hạ tầng chưa phát triển, địa hình đa dạng, mạng lưới Logistics phân tán, hệ thống các quy tắc và thuế quan phức tạp, phương thức thanh toán…

Tại sự kiện Alibaba Investor Day 2019, Pierre Poignant, CEO của Tập đoàn Lazada đã khẳng định, Công ty của ông là nền tảng TMĐT bán lẻ hàng đầu và phát triển nhanh nhất Đông Nam Á với lượng đơn đặt hàng tăng 128% từ tháng 6/2018 đến tháng 6/2019, danh mục sản phẩm đa dạng với hơn 200 triệu mặt hàng và mạng lưới Logistics hàng đầu, 89% đơn hàng được vận chuyển trong ngày hoặc trong một ngày tiếp theo từ trung tâm hoàn tất đơn hàng của Lazada (Alibaba Group, 2019).

Việc áp dụng mô hình hoàn tất đơn hàng cho người bán đã mang lợi ích đáng kể cho cả sàn Lazada lẫn người kinh doanh sản phẩm trên sàn, cụ thể:

- Tỷ lệ hài lòng của khách hàng tăng 21%;

- Tỷ lệ mua lại sản phẩm từ quy trình FBL trong một tuần tăng 43%;

- Tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng tăng 30%;

- Thời gian giao hàng trung bình giảm một ngày so với hình thức thông thường;

- Tỷ lệ giao hàng không thành công giảm 50%.

Kết quả trên có được là do hoạt động đầu tư mạnh mẽ và có hiệu quả của Lazada nhằm cải thiện từng dịch vụ trong quy trình hoàn tất đơn hàng. Với động thái trên, sàn Lazada trong những năm qua đã không ngừng củng cố số lượng khách hàng thân thiết cũng như khách hàng mới giao dịch.

3. Bài học dành cho doanh nghiệp Việt Nam

Với việc áp dụng linh hoạt, sáng tạo mô hình hoàn tất đơn hàng vào hoạt động kinh doanh, Amazon và Lazada đã đạt được nhiều thành tựu mới. Thông qua mô hình này, người bán và người mua nhận được nhiều lợi ích trong quá trình mua bán và trao đổi hàng hóa như thanh toán dễ dàng, tối ưu hóa quy trình lưu kho, giao hàng, chăm sóc khách hàng được cải thiện. Tuy nhiên, cả Amazon và Lazada cần khắc phục một số hạn chế trong quá trình triển khai mô hình này nhằm hạn chế rủi ro cho các bên tham gia. Từ quá trình phân tích hai mô hình FBA và FBL kết hợp phỏng vấn chuyên gia, để triển khai mô hình hoàn tất đơn hàng hiệu quả, doanh nghiệp TMĐT Việt Nam cần học hỏi từ những ưu điểm, khắc phục những tồn tại và ứng dụng phù hợp với thị trường. Cụ thể:

Thứ nhất, sàn TMĐT cần giải quyết bài toán cân bằng lợi ích giữa người mua và người bán khi đóng vai trò trung gian giao dịch giữa các chủ thể này. Hiện nay, hầu hết các sàn TMĐT tại Việt Nam chủ yếu tập trung vào chiến lược mở rộng thị phần thông qua việc thu hút người mua và tối đa hóa mức độ hài lòng của họ, mà thiếu quan tâm đến lợi ích của người bán, cũng như mở rộng các chương trình đào tạo giúp người bán dễ dàng hơn trong việc quản lý và kinh doanh gian hàng của mình trên sàn TMĐT, tạo điều kiện cho người bán xây dựng thương hiệu riêng trên chính gian hàng TMĐT của họ. Vì vậy, trong việc triển khai mô hình hoàn tất đơn hàng cho người bán, ngoài việc đầu tư cải thiện các hoạt động cốt lõi của mô hình, doanh nghiệp TMĐT cũng cần tích hợp một số công cụ quản lý bán hàng dành riêng cho người bán. Từ đó, họ có thể chủ động hơn trong việc quản lý mô hình kinh doanh.

Thứ hai, môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp kinh doanh trên sàn TMĐT cần được kiến tạo vì sự phát triển lâu dài và xây dựng uy tín với cả người bán và người mua. Số lượng người bán trên các sàn TMĐT hiện nay tại nước ta đang tăng trưởng rất mạnh, tỷ lệ tham gia mới trong 11 tháng đầu năm 2021 tăng 40% so với cùng kỳ năm 2020 (Báo cáo TMĐT của Lazada, 2021), chủ yếu là các cá nhân kinh doanh, một số người bán còn không tham gia trực tiếp vào giao dịch mua bán, chỉ đóng vai trò là nơi để người tham gia đăng tin mua bán hàng hóa và dịch vụ (Dropshipping). Chính vì vậy, vấn đề lớn nhất hiện nay đối với các sàn TMĐT là việc kiểm soát được tính xác thực của người bán như doanh thu, tài khoản ngân hàng, căn cước công dân, mã số thuế, địa chỉ, sản phẩm, hàng hóa kinh doanh… Nhiều người bán cạnh tranh không lành mạnh có thể tận dụng kẽ hở này để buôn bán hàng giả, hàng kém chất lượng, từ đó ảnh hưởng tiêu cực tới cả người mua và người bán trong cùng phân khúc.

Thứ ba, sàn TMĐT cần phát huy tối đa tiềm lực công nghệ thông tin, tích hợp các giải pháp thông minh, tự động hóa giảm thiểu tối đa rủi ro và sai lầm phát sinh. Có thể nói, thành công của Amazon và Lazada được quyết định chủ yếu bởi việc áp dụng công nghệ khoa học tiên tiến vào chuỗi cung ứng từ quản lý tồn kho, vận chuyển, đến chăm sóc khách hàng thông qua sử dụng trí tuệ nhân tạo và công cụ tự động hóa Marketing (Automation Marketing). Thông qua các ứng dụng số, hàng hóa được vận chuyển nhanh chóng, chính xác; phục vụ tư vấn giải đáp khách hàng kịp thời, từ đó số lượng khách hàng mới và khách hàng thân thiết cũng tăng lên.

Thứ tư, sàn TMĐT cần tích cực đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng kho vận và phương tiện vận chuyển đáp ứng nhu cầu của mọi phân khúc người bán. Tại Việt Nam, trước tình hình đại dịch Covid-19 phức tạp, sàn TMĐT Shopee đang mở rộng mô hình “Siêu thị tại nhà” (Shopee Mart), “Nông sản Việt Nam” (Shopee Farm) và cam kết tất cả các đơn hàng này đều được xử lý bởi sàn với mục tiêu đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày bằng các gian hàng chuyên môn hóa hơn. Những sản phẩm tiêu dùng và sản phẩm nông sản yêu cầu điều kiện bảo quản và giao hàng đặc biệt đòi hỏi các sàn TMĐT cần có chiếc lược đầu tư vào phân phối và lưu trữ hàng hóa đảm bảo thực phẩm tươi sống, giá bình ổn.

4. Đề xuất, khuyến nghị dành cho Việt Nam

4.1. Triển vọng áp dụng mô hình hoàn tất đơn hàng tại doanh nghiệp Việt Nam

Nền kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây (đặc biệt là giai đoạn dịch Covid-19) đã chứng kiến xu hướng phát triển mạnh mẽ của dịch vụ Logistics, chuyển phát chặng cuối và hoàn tất đơn hàng. Theo đề án phát triển ngành Logistics của TP. Hồ Chí Minh, phát triển Logistics theo hướng hiện đại hóa sẽ giúp tăng mức độ thuê ngoài đối với dịch vụ Logistics và hoàn tất đơn hàng của các doanh nghiệp lên đến 50 - 60%, cùng với đó cũng giúp giảm thiểu chi phí Logistics của Việt Nam xuống còn 16% GDP vào năm 2025. Các đặc điểm của nền kinh tế trong nước hiện nay được đánh giá sẽ góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy mô hình hoàn tất đơn hàng tại Việt Nam trong thời gian sắp tới, có thể xét thấy như:

Thứ nhất, xu hướng toàn cầu hóa. Với mục tiêu đưa các sản phẩm của Việt Nam ra ngoài thế giới thông qua TMĐT, TMĐT xuyên biên giới đang trở thành chiến lược quan trọng đối với doanh nghiệp để mở rộng kinh doanh, xuất khẩu hàng hóa, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường quốc tế.

Thứ hai, vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đến các doanh nghiệp TMĐT tăng mạnh khiến cơ sở hạ tầng cho TMĐT ngày càng hoàn thiện. Cụ thể, hai sàn TMĐT Việt Nam là Tiki và Sendođã nhận nguồn vốn từ các nhà đầu tư liên quan đến lĩnh vực công nghệ đến từ nhiều quốc gia trên thế giới như Singapore, Hàn Quốc, Trung Quốc và Nhật Bản.

Thứ ba, thanh toán trực tuyến đang ngày càng phổ biến. Để thúc đẩy việc thanh toán trực tuyến cho người tiêu dùng, cơ sở hạ tầng cho hình thức thanh toán này đang được hoàn thiện để đảm bảo các hoạt động thanh toán diễn ra an toàn và nhanh chóng.

Thứ tư, dịch vụ vận chuyển đang trong quá trình nâng cao chất lượng. Số lượng đơn hàng TMĐT tăng dẫn đến nhu cầu vận chuyển tăng theo, vì vậy, ngày càng nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển gia nhập thị trường và cạnh tranh gay gắt như Shipchung.vn, Giaohangtietkiem, Giaohangnhanh… từ đó góp phần nâng cao hiệu suất cũng như tốc độ luân chuyển hàng hóa, đáp ứng nhu cầu về số lượng và trải nghiệm dịch vụ mua sắm của khách hàng.

Thứ năm, chiến lược đẩy mạnh số hóa. Có thể nói, tác động của đại dịch Covid-19 và những biện pháp giãn cách, hạn chế tiếp xúc chính là yếu tố thúc đẩy quá trình chuyển đổi số ở Việt Nam, đặc biệt là chuyển đổi số trong lĩnh vực TMĐT.

Thứ sáu, sự hỗ trợ của các cơ quan quản lý trong việc nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ hoàn tất đơn hàng đối với sự phát triển của TMĐT. Bằng nỗ lực cải thiện mô hình kinh doanh TMĐT và hỗ trợ các doanh nghiệp kinh doanh trên nền tảng này, Hiệp hội TMĐT Việt Nam thông qua chuỗi hội thảo thường niên về dịch vụ hoàn tất đơn hàng được tổ chức từ năm 2016 đến nay đã đem lại cho các doanh nghiệp cái nhìn khái quát về thị trường dịch vụ hoàn tất đơn hàng ở Việt Nam so với thế giới, những xu hướng phát triển, giải pháp, công nghệ kết hợp cải thiện cho dịch vụ này.

4.2. Khuyến nghị vận dụng hiệu quả mô hình hoàn tất đơn hàng dành cho các sàn TMĐT

Thứ nhất, xây dựng định hướng chiến lược là yêu cầu đầu tiên trong việc triển khai mô hình hoàn tất đơn hàng của các sàn TMĐT. Để xây dựng một chiến lược một cách đúng đắn, đầu tiên các doanh nghiệp cần bao quát và nắm bắt được tình hình của mình bao gồm những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức mà doanh nghiệp cần phải đối mặt thông qua mô hình SWOT. Đối với Amazon và Lazada, họ tập trung chủ yếu vào phát triển mảng công nghệ thông tin và tận dụng tối đa nguồn vốn dồi dào để mở rộng các trung tâm hoàn tất đơn hàng quy mô lớn. Cùng với việc phân tích yếu tố khách quan như kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội, công nghệ và môi trường cạnh tranh, các sàn TMĐT sẽ đề ra cho mình những chiến lược dài hạn phù hợp, qua đó thu hút đầu tư nước ngoài để phát triển doanh nghiệp.

Thứ hai, các sàn TMĐT Việt Nam cần cải thiện từng khâu trong quy trình hoàn tất đơn hàng và đồng nhất thành một hệ thống. Về chất lượng nguồn nhân lực, các sàn TMĐT Việt Nam cần tận dụng nguồn lực lao động trẻ và phát triển các chương trình đào tạo đối với nhân viên các cấp, tại các vị trí khác nhau để đảm bảo quy trình hoàn tất đơn hàng diễn ra xuyên suốt và chính xác. Về cơ sở vật chất và kết cấu hạ tầng kho vận, các sàn TMĐT cần phát triển hệ thống kho bãi thông minh, tiết kiệm diện tích. Bài học rút ra từ cả Amazon và Lazada cũng nhấn mạnh việc tự động hóa quy trình lưu kho như sử dụng kho thông minh,

Robot lấy hàng tự động… để đáp ứng số lượng đơn hàng lớn, tránh sai sót trong quá trình kiểm kê hàng hóa, từ đó giảm chi phí cho doanh nghiệp.

Thứ ba, với vai trò là trung gian trong giao dịch giữa người mua và người bán và là nhà cung cấp dịch vụ cho cả hai bên, sàn TMĐT cần chú trọng vào việc cân bằng lợi ích giữa người mua - người bán và giữa các người bán với nhau. Cụ thể, các sàn cần tạo điều kiện thuận lợi cho người bán chủ động giải quyết khó khăn cũng như phát triển gian hàng, đồng thời, bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, với số lượng lớn các đối tượng người bán từ cá nhân, nhà bán lẻ cho đến các thương hiệu lớn, các sàn TMĐT cần quản lý các chính sách liên quan đến sản phẩm cạnh tranh như hàng giả, hàng nhái, bán phá giá…

Thứ tư, việc tạo uy tín với cả người mua và người bán có thể giúp các sàn TMĐT nâng cao doanh thu khi lượng khách tăng cao. Học hỏi từ mô hình của Amazon và Lazada, doanh nghiệp TMĐT Việt Nam cần cam kết với khách hàng về sản phẩm được bán trên sàn, thường xuyên kiểm tra chất lượng hàng hóa và đặt ra tiêu chuẩn riêng đối với từng loại mặt hàng. Bên cạnh đó, việc xây dựng chính sách bảo mật là cần thiết nhằm thiết lập các khung chính sách, giúp đảm bảo sự vận hành an toàn và ổn định cho hệ thống, đồng thời giúp hệ thống tăng cường khả năng chống lại sự thâm nhập từ bên ngoài, bảo đảm an toàn tối đa đối với các giao dịch, thanh toán và thông tin người dùng, từ đó loại bỏ lo ngại của người bán và người mua khi giao dịch qua sàn TMĐT.

Thứ năm, các sàn TMĐT cần sớm xây dựng cho mình bộ tiêu chuẩn đánh giá thông qua đánh giá trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Để xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá toàn diện và hiệu quả, đội ngũ lãnh đạo cần sự giúp đỡ của bộ phận chuyên môn cũng như sự tư vấn của các chuyên gia bên ngoài. Hệ thống này phải đánh giá kết quả dựa trên những đối chiếu với các mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp, điều kiện cần có của mô hình hoàn tất đơn hàng và đáp ứng các tiêu chuẩn mà người bán và người mua đề ra khi sử dụng dịch vụ này. Bên cạnh đó, trong quá trình triển khai, các tiêu chuẩn này cũng cần được điều chỉnh, hoàn thiện để phù hợp với mục tiêu và hoạt động của doanh nghiệp.

4.3. Khuyến nghị đối với Chính phủ và các bộ, ngành liên quan

Hiện nay, các sàn TMĐT tại Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều khó khăn đến từ nội tại và môi trường bên ngoài như ngân sách hạn hẹp, công nghệ lạc hậu, hạ tầng Logistics chưa phát triển, khó khăn trong vận chuyển hàng hóa, thủ tục hành chính và các chính sách kém thuận lợi, chứng từ thương mại, phương tiện thanh toán... để triển khai mô hình hoàn tất đơn hàng. Nhằm đảm bảo quá trình triển khai được thông suốt và toàn diện, các biện pháp hỗ trợ từ các cơ quan quản lý từ Trung ương tới địa phương là hết sức cần thiết:

Thứ nhất, về khoảng cách số giữa các địa phương: Báo cáo đánh giá của Hiệp hội TMĐT Việt Nam (2021) đã chỉ ra sự mất cân bằng trong tiếp cận công nghệ số nói chung và TMĐT nói riêng giữa hai thành phố lớn và 61 địa phương còn lại cụ thể, Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh chiếm 18% dân số nhưng chiếm trên 70% giao dịch TMĐT của cả nước. Để giúp doanh nghiệp tận dụng tiềm năng và cơ hội mở rộng thị trường, các cơ quan quản lý nhà nước, đặc biệt, Bộ Thông tin và Truyền thông, đã đưa ra nhiều động thái và các chính sách mang tính kiến tạo giúp ngày càng thu hẹp khoảng cách số giữa Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh với các địa phương.

Thứ hai, về hạ tầng pháp lý: Do TMĐT một lĩnh vực mới phát triển tại Việt Nam, vì vậy, cơ chế, chính sách về TMĐT còn nhiều lỗ hổng cần khắc phục nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển nhanh chóng của TMĐT. Cụ thể, về vấn đề chứng từ và phương thức thanh toán điện tử, cần hoàn thiện khung pháp lý về thanh toán trong TMĐT và Logistics cho TMĐT như quy định về hóa đơn chứng từ hàng hóa đi đường, các quy định quản lý giao thông; tạo điều kiện để khuyến khích các doanh nghiệp ứng dụng và phát triển công nghệ tự động, phát triển các phương tiện “xanh” phù hợp với Logistics trong TMĐT; tạo điều kiện và hỗ trợ để thanh toán điện tử được triển khai rộng rãi tại Việt Nam. Các bộ, ban, ngành cần phối hợp liên tục rà soát, bổ sung, hoàn thiện chính sách, văn bản quy phạm pháp luật theo hướng tạo điều kiện, khuyến khích, hỗ trợ các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến và sàn TMĐT dựa trên tình hình phát triển trong nước và trên thế giới, phù hợp với các cam kết trong các hiệp định thương mại tự do (FTA) mà Việt Nam đã ký, đặc biệt là các FTA thế hệ mới.

Thứ ba, về hệ thống hạ tầng và dịch vụ hỗ trợ cho TMĐT: Các sàn TMĐT đặc biệt cần sự hỗ trợ của Hiệp hội TMĐT Việt Nam, Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam và các bộ, ngành, trong đó nhấn mạnh vai trò của Bộ Thông tin và Truyền thông về đẩy mạnh việc hoàn thiện đồng bộ và nâng cấp hạ tầng công nghệ, bảo mật thông tin trên mạng khi giao dịch trực tuyến. Bên cạnh đó, việc đầu tư và hỗ trợ từ Bộ Giao thông vận tải sẽ tạo điều kiện cho vận chuyển thông suốt, xuất khẩu hàng hóa tiết kiệm chi phí, thời gian và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam. Cuối cùng, về hạ tầng thanh toán, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần tích cực hỗ trợ hơn nữa các công ty ví điện tử trong việc phát triển các tiện ích thanh toán trên nền tảng di động thông qua mã QR, NFC, POS…, từ đó từng bước thay đổi nhận thức và thói quen người tiêu dùng đối với thanh toán trực tuyến.

Thứ tư, về việc phát triển và ứng dụng công nghệ mới trong TMĐT: Các cấp, các ngành cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động hướng tới nâng cao nhận thức, hỗ trợ đào tạo về chuyển đổi số cho doanh nghiệp, đặc biệt đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại các khu vực, địa phương tụt hậu. Song song đó, cần khuyến khích các doanh nghiệp đổi mới, sáng tạo và phát triển sản phẩm, giải pháp công nghệ số. Thông qua các diễn đàn, hội thảo, tọa đàm kết nối do các bộ, ban, ngành khởi xướng, các doanh nghiệp sản xuất cũng sẽ nắm bắt tốt hơn cách thức ứng dụng mô hình hoàn tất đơn hàng trong từng công đoạn của chu trình kinh doanh.

Tài liệu tham khảo:

1. Alibaba Group. (2019), “Lazada - Southeast Asia’s Ecommerce Leader and Driver for Global Growth”, https://www.alibabagroup.com/en/ir/presentations/Investor_Day_2019_Lazada.pdf

2. The ASEAN Post. (2021), “Unicorns of ASEAN: Lazada”, https://theaseanpost.com/article/unicorns-asean-lazada.

3. Bask, A., Lipponen, M. & Tinnilä, M. (2012), “E-commerce logistics: a literature research review and topics for future research”, International Journal of E-Services and Mobile Applications, Vol. 4 No. 3, pp. 1-22.

4. Chopra, S., Meindl, P. & Kalra, D.V. (2013), Supply chain management: Strategy, planning, and operation (Vol. 232), Pearson, Boston, MA.

5. Hiệp hội TMĐT Việt Nam. (2021), “Báo cáo Chỉ số TMĐT Việt Nam 2021”, https://vecom.vn/bao-cao-chi-so-thuong-mai-dien-tu-viet-nam-2021

6. Investopedia. (2021), “How Amazon Makes Money”, https://www.investopedia.com/how-amazon-makes-money-4587523

7. iPrice. (2021), “Bản đồ”, https://iprice.vn/insights/mapofecommerce

8. Lazada Seller Center. (2021), “Xử lý đơn hàng bởi Lazada (FBL)”, https://sellercenter.lazada.vn/seller/helpcenter/Xu-ly-don-hang-boi-Lazada-FBL.

9. Pham, A. D., Bui, M. T., & Hoang, D. P. (2020), “Employees’ Motivation for Creating International Business Venture: The Role of Perceived Competence and Job Satisfaction”, Asian Academy of Management Journal, Vol. 25 No. 2, pp. 109-134.

10. Richards, G. (2017), Warehouse management: a complete guide to improving efficiency and minimizing costs in the modern warehouse, Kogan Page Publishers.

11. Statista. (2021c), “Annual net income of Amazon.com from 2004 to 2020”, https://www.statista.com/statistics/266288/annual-et-income-of-amazoncom.

Học viện Ngân hàng