ThS. Phan Cử Nhân
Nhu cầu đối với tài chính vi mô ở Việt Nam rất cao và thị trường tài chính vi mô chủ yếu do Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCSXH) là đơn vị cung cấp chính. Chính vì thế, NHCSXH luôn đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tài chính toàn diện ở Việt Nam. Sự thành công của NHCSXH là nhờ việc cung cấp các dịch vụ và sản phẩm tài chính đa dạng, có chất lượng, lãi suất hợp lý, thuận tiện đến những khách hàng bên lề, không được hoặc ít được các ngân hàng thương mại ở Việt Nam phục vụ; với một cung cách phục vụ đơn giản, hiệu quả, luôn ưu tiên bảo vệ quyền lợi khách hàng và giáo dục tài chính cho khách hàng.
Mục đích chính của tài chính toàn diện
Mục đích chính của tài chính toàn diện là cải thiện khả năng tiếp cận và sử dụng một loạt các dịch vụ tài chính chất lượng và phù hợp với các đối tượng yếu thế, không được hoặc ít được tiếp cận các dịch vụ tài chính.
Khả năng tiếp cận là sự sẵn có của các sản phẩm, dịch vụ tài chính, các kênh phân phối với giá cả phải chăng, phù hợp với thị trường mục tiêu nhằm tạo điều kiện phổ cập tài chính. Khả năng chi trả là các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp với chi phí hợp lý. Các tổ chức tài chính cần nỗ lực để giảm chi phí đối với khách hàng và chi phí để phục vụ khách hàng nhằm đảm bảo giá cả sản phẩm và dịch vụ phù hợp với khả năng chi trả của thị trường mục tiêu. Sự phù hợp là sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, bảo vệ, tôn trọng khách hàng, tuân thủ các nguyên tắc và vượt qua được rào cản về ngôn ngữ. Khả năng ứng dụng là việc sử dụng được các sản phẩm và dịch vụ tài chính. Việc tiếp cận sẽ là vô ích nếu nhóm khách hàng mục tiêu không sử dụng sản phẩm và dịch vụ, vì vậy tài chính toàn diện thực sự phải đi kèm với mức độ sử dụng sản phẩm, dịch vụ thực tế. Chất lượng mô tả các dịch vụ tài chính được cung cấp như thế nào. Tài chính toàn diện có chất lượng bao gồm những đặc điểm sau: khả năng chi trả, đơn giản, tiện lợi, phù hợp, an toàn, bảo vệ và tôn trọng khách hàng. Chất lượng liên quan đến thiết kế sản phẩm và các đặc điểm phân phối giúp nâng cao giá trị của dịch vụ dành cho khách hàng. Cung cấp giáo dục tài chính cho khách hàng về việc sử dụng các dịch vụ tài chính là rất quan trọng để những người trước đây từng gặp khó khăn có thể sử dụng các dịch vụ này một cách hiệu quả, có trách nhiệm, đem lại lợi ích cho họ.
Vài nét về NHCSXH
NHCSXH là được Chính phủ thành lập vào năm 2003, tính đến 30/9/2017, tổng nguồn vốn của NHCSXH đạt 179.120 tỷ đồng, tổng dư nợ đạt 169.036 tỷ đồng với hơn 6,7 triệu khách hàng trong đó gần 80% khách hàng hiện đang sinh sống tại vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa và khu vực miền núi.
NHCSXH xác định tài chính toàn diện là hướng phát triển quan trọng để đạt được mục tiêu cung cấp các dịch vụ chất lượng, thuận tiện đến cho khách hàng chủ yếu là người nghèo và các đối tượng chính sách. Trong những năm qua, NHCSXH đã tiến hành thực hiện các bước đi cần thiết để tăng cường phát triển tài chính toàn diện trong cộng đồng khách hàng của ngân hàng nói riêng và tại Việt Nam nói chung.
Mở rộng tiếp cận khách hàng thông qua mở rộng mạng lưới và hợp tác với các đối tác để tăng tiếp cận khách hàng
Sau 15 năm hoạt động, NHCSXH đã mở rộng mạng lưới đến tất cả các xã, với 63 chi nhánh tỉnh, 630 phòng giao dịch huyện, gần 10.974 Điểm giao dịch xã và gần 200.000 Tổ tiết kiệm và vay vốn (TK&VV).
NHCSXH chính thức mở các điểm giao dịch xã từ năm 2005 (mỗi xã có một điểm giao dịch) tại UBND xã và cử tổ giao dịch xã đến để giao dịch với khách hàng. Các điểm giao dịch tại xã hoạt động theo quy định của NHCSXH. Theo đó, người nghèo, người cận nghèo và các đối tượng chính sách khác, Tổ TK&VV, các khách hàng khác có giao dịch một cửa với NHCSXH, giúp tăng cường trách nhiệm cá nhân của từng nhân viên và trách nhiệm của nhóm để đảm bảo an toàn và phục vụ các đối tượng chính sách tốt hơn
Hoạt động của Tổ giao dịch tại xã đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động của NHCSXH, góp phần tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ tín dụng chính sách ưu đãi của Chính phủ đối với người nghèo và các đối tượng chính sách; tiết giảm các chi phí giao dịch của người vay; thực hiện dân chủ, công khai việc sử dụng vốn tín dụng chính sách và tăng cường sự chỉ đạo của chính quyền địa phương, các tổ chức chính trị - xã hội trong việc kiểm tra, giám sát và giúp đỡ người vay sử dụng vốn có hiệu quả.
Tại các Điểm giao dịch xã, NHCSXH công khai: (i) Chính sách tín dụng ưu đãi của Nhà nước đối với người nghèo và các đối tượng chính sách khác; (ii) Thông báo lãi suất cho vay của từng tổ TK&VV; (iii) Danh sách các hộ gia đình vay vốn, nợ vay, ngày đến hạn, số tiền lãi phải trả theo thời hạn của từng người vay, thông báo về số dư tiết kiệm của từng tổ TK&VV; (iv) Quy tắc giao dịch.
Tổ giao dịch xã: mỗi phiên giao dịch phải có tối thiểu 3 cán bộ để đảm nhiệm các vị trí chức danh công việc: Tổ trưởng, kiểm soát viên, Giao dịch viên. Tùy theo khối lượng công việc của từng phiên giao dịch, Giám đốc NHCSXH nơi cho vay bố trí số lượng cán bộ Tổ giao dịch xã cho phù hợp và đảm bảo hoàn thành các hoạt động sau:
(i) Thực hiện các giao dịch thu, chi thuộc nghiệp vụ tín dụng; thu, chi thuộc nghiệp vụ tiền gửi của tổ viên Tổ TK&VV; chi tiền thù lao cho cán bộ xã phường; chi trả phí uỷ thác, hoa hồng theo quy định hiện hành và thực hiện các khoản thu, chi khác khi có quy định, hướng dẫn bằng văn bản của Tổng Giám đốc NHCSXH; (ii) Nhận hồ sơ về nghiệp vụ cho vay, nghiệp vụ xử lý nợ và các hồ sơ liên quan khác; tiếp nhận và xử lý thông tin góp ý, phản hồi của khách hàng; (iii) Giao dịch với Tổ trưởng Tổ TK&VV theo các nghiệp vụ được NHCSXH ủy nhiệm; (iv) Tổ chức họp giao ban với các đơn vị nhận ủy thác cấp xã và Tổ TK&VV; (v) Đối chiếu trực tiếp với khách hàng đến giao dịch tại Điểm giao dịch xã về số dư tiền vay, lãi tồn, số dư tiền gửi; (vi) Quản lý và sử dụng các trang thiết bị, công cụ làm việc tại Điểm giao dịch xã; (vii) Thực hiện việc kiểm quỹ cuối phiên giao dịch theo quy định; (viii) Niêm yết công khai Danh sách hộ vay vốn theo mẫu 01/CK đính kèm văn bản này và các văn bản mới về chính sách, chế độ tại Điểm giao dịch xã theo quy định; (ix) Kiểm tra hòm thư góp ý, biển hiệu Điểm giao dịch xã, biển chỉ dẫn, và bảng biểu công khai chính sách tín dụng, công khai dư nợ,...;
(x) Hướng dẫn, tuyên truyền cho hộ vay, Ban quản lý Tổ TK&VV, cán bộ đơn vị nhận ủy thác,…về chủ trương, chính sách tín dụng của Nhà nước và thủ tục, quy trình nghiệp vụ của NHCSXH.
Phương tiện của Tổ giao dịch xã: Phụ thuộc vào các tỉnh, thành phố, các Tổ giao dịch xã có thể sử dụng xe ô tô, xe máy hoặc thuyền máy cho một số tuyến đường thủy ở đồng bằng sông Cửu Long.
Mỗi Tổ giao dịch xã được trang bị: (i) Máy vi tính xách tay, máy in và các thiết bị phụ trợ đi kèm (thiết bị kết nối mạng,...); (ii) Thùng đựng tiền, đựng sổ sách, chứng từ kế toán; (iii) Máy ghi hình ảnh (Camera); (iv) Máy đếm tiền, thiết bị phát hiện tiền giả, máy phát điện; (v) Thiết bị phòng cháy, chữa cháy; áo phao cứu sinh và túi ni lông đựng thùng tiền đối với vận chuyển tiền bằng đường thủy; thiết bị, công cụ cần thiết khác; (vi) Bàn, ghế làm việc cho Tổ giao dịch xã và khách hàng được UBND cấp xã bố trí; trường hợp không bố trí được thì NHCSXH nơi cho vay trang bị đảm bảo đủ điều kiện làm việc tại Điểm giao dịch xã; Lịch giao dịch: ngày giao dịch là một ngày cố định trong tháng và được công bố trên bảng thông tin tại Điểm giao dịch và trang web của NHCSXH.
Kết quả hoạt động của Điểm giao dịch xã đã giải quyết trên 85% tổng giá trị giao dịch của khách hàng với NHCSXH, góp phần tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ tín dụng chính sách ưu đãi của Chính phủ đối với người nghèo và các đối tượng chính sách; tiết giảm các chi phí giao dịch của người vay; thực hiện dân chủ, công khai việc sử dụng vốn tín dụng chính sách và tăng cường sự chỉ đạo của chính quyền địa phương, các tổ chức chính trị - xã hội trong việc kiểm tra, giám sát và giúp đỡ người vay sử dụng vốn có hiệu quả.
Bên cạnh đó, để vươn tầm tiếp cận rộng hơn với khách hàng đến tận địa bàn các làng, thôn, bản, NHCSXH đã phối hợp với các tổ chức chính trị - xã hội thành lập và quản lý các Tổ TK&VV. Đây là nơi tập hợp các hộ nghèo, hộ cận nghèo và các đối tượng chính sách khác có nhu cầu vay vốn NHCSXH để sản xuất kinh doanh, tạo việc làm, cải thiện đời sống; cùng tương trợ, giúp đỡ lẫn nhau trong sản xuất, kinh doanh và đời sống; cùng giám sát nhau trong việc vay vốn, sử dụng vốn vay và trả nợ của Ngân hàng.
Tính đến 31/12/2016 dư nợ ủy thác qua 04 tổ chức chính trị - xã hội đạt 155.295 tỷ đồng, chiếm 98% tổng dư nợ, cụ thể dư nợ đạt được thông qua từng tổ chức Hội như sau: Hội Phụ nữ quản lý 39.54% dư nợ ủy thác; Hội Nông dân quản lý 32.55% dư nợ ủy thác; Hội Cựu chiến binh quản lý 15.59% dư nợ ủy thác; Đoàn thanh niên quản lý 12.32% dư nợ ủy thác.
NHCSXH hợp tác với các tổ chức chính trị - xã hội (hội đoàn thể) thông qua ủy thác cho vay từng phần qua các tổ chức này. Các công đoạn được ủy thác liên quan đến nội dung quản lý và theo dõi việc thực hiện tín dụng chính sách của NHCSXH, quản lý hoạt động của Tổ TK&VV, theo dõi và quản lý việc sử dụng vốn vay của khách hàng cũng như phối hợp với các bên liên quan và NHCSXH trong việc giám sát sử dụng vốn vay và đôn đốc, xử lý nợ quá hạn. NHCSXH chi trả hoa hồng cho các hội đoàn thể và Tổ TK&VV dựa trên kết quả hoạt động đánh giá bằng chất lượng các khoản vay.
Nhờ mạng lưới sâu rộng, có thể nói NHCSXH đang là ngân hàng có độ bao phủ rộng lớn nhất trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, đảm bảo cho tất cả các khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ của ngân hàng.
Thiết kế các sản phẩm phù hợp với thị trường, khách hàng
Với đối tượng khách hàng chủ yếu tập trung ở khu vực nông thôn, vùng khó khăn, những người yếu thế, khó vay vốn từ các ngân hàng thương mại, NHCSXH đã phát triển nhiều sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu của người dân. Hiện tại, NHCSXH đang cung cấp hơn 20 chương trình cho vay phục vụ các đối tượng và nhu cầu khác nhau như cho vay người nghèo, người cận nghèo, người mới thoát nghèo, cho vay nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn, cho vay học sinh sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, cho vay sản xuất kinh doanh vùng khó khăn, cho vay xuất khẩu lao động...
Ngoài các sản phẩm tín dụng, NHCSXH còn có các sản phẩm dịch vụ khác như phát hành thẻ ATM cho học sinh, sinh viên, dịch vụ chuyển kiều hối sử dụng dịch vụ Western Union, dịch vụ mở tài khoản, đặc biệt là sản phẩm tiết kiệm được thiết kế riêng cho những người nghèo và đối tượng chính sách. Đó là sản phẩm tiết kiệm cho người nghèo tham gia vào Tổ TK&VV. Các Tổ trưởng nhận tiền gửi từ các thành viên trong tổ, thường là những món tiền rất nhỏ, sau đó hàng tháng hoặc hàng quý nộp cho cán bộ NHCSXH tại Điểm giao dịch xã vào ngày giao dịch xã theo quy định. Các thành viên có thể dùng tiền tiết kiệm để trả nợ, trả lãi bằng chuyển khoản cho NHCSXH hoặc rút ra khi cần thiết. Đến nay, số dư tiền gửi tiết kiệm thông qua Tổ TK&VV đã lên đến 6.598 tỷ đồng với hơn 6 triệu hộ thường xuyên gửi tiền hàng tháng.
Từ cuối năm 2016, NHCSXH triển khai nhận tiền tiết kiệm dân cư tại Điểm giao dịch xã, bất kỳ người dân nào đủ năng lực dân sự đều có thể chọn gửi tiền tại Điểm giao dịch xã của NHCSXH thay vì phải đi đến các trụ sở ngân hàng xa nơi họ sinh sống. Sản phẩm đem lại sự tiện lợi cho khách hàng sinh sống ở xa trung tâm đô thị. Đến nay đã có dư nợ tiền gửi là hơn 2000 tỷ đồng trên toàn quốc.
Tăng cường đào tạo tài chính cho đối tác và khách hàng
NHCSXH rất chú trọng đào tạo tài chính cho các đối tác và Ban quản lý Tổ TK&VV để họ có thể đào tạo lại và hướng dẫn trực tiếp cho người vay. Chương trình đào tạo bao gồm kiến thức và kỹ năng quản lý các chương trình tín dụng, tiết kiệm, các dịch vụ tài chính tiềm năng như bảo hiểm vi mô và các dịch vụ khác và các hoạt động lồng ghép nâng cao năng lực kinh tế, xã hội cho tổ và thành viên của tổ. Với gần 200.000 tổ TK&VV, NHCSXH có thể thông qua mạng lưới tổ trưởng đưa các kiến thức tài chính phù hợp đến hàng triệu hộ nghèo và các đối tượng chính sách trên toàn quốc.
Đối với các khách hàng, NHCSXH cũng tích cực trợ giúp khách hàng qua phối hợp với chính quyền và hội đoàn thể tổ chức các hoạt động phối kết hợp với các cơ quan khuyến nông, khuyến lâm, khuyến ngư địa phương hướng dẫn khách hàng kỹ thuật sản xuất kinh doanh.
Hoạt động thành lập tổ TK&VV tại các thôn bản, làng xã là một hoạt động nhằm gắn kết cộng đồng, các thành viên trong tổ cùng tương trợ, giúp đỡ lẫn nhau trong sản xuất, kinh doanh và đời sống; cùng giám sát nhau trong việc vay vốn, sử dụng vốn vay và trả nợ của Ngân hàng.
Từ hỗ trợ tài chính thông qua các khoản vay và hỗ trợ kỹ thuật thông qua hoạt động tuyên truyền, giáo dục, NHCSXH đã góp phần nâng cao vị thế của khách hàng về tài chính cũng như năng lực sản xuất kinh doanh trong cộng đồng, từ đó góp phần giúp khách hàng là những đối tượng dễ bị tổn thương trong xã hội hoà nhập và có vai trò lớn hơn trong hoạt động cộng đồng.
Tại cấp địa phương, NHCSXH nhận được sự hợp tác và phối hợp tích cực của chính quyền địa phương từ cấp tỉnh, cấp huyện, cấp xã. Ban đại diện Hội đồng quản trị các cấp của NHCSXH có thành viên là cán bộ các cơ quan quản lý Nhà nước như các Sở, Ban, Ngành, đoàn thể, trong đó Chủ tịch hoặc phó Chủ tịch UBND cùng cấp làm Trưởng ban.
Với chủ trương xã hội hóa hoạt động tín dụng, tiết kiệm chi phí cho cả khách hàng và Ngân hàng, NHCSXH đã tổ chức giao dịch tại các Điểm giao dịch tại xã. Tại các Điểm giao dịch, NHCSXH thực hiện công khai chính sách tín dụng ưu đãi, niêm yết công khai ngày giờ giao dịch cố định và các chế độ, quy trình thủ tục cho vay vốn, đối tượng được vay vốn ưu đãi, mức lãi suất, hạn mức cho vay tối đa, danh sách các hộ đang còn dư nợ tại Ngân hàng, hòm thư góp ý... Hàng tháng, NHCSXH cử cán bộ tín dụng đến từng điểm giao dịch trực để tiếp nhận ý kiến, kiến nghị, đơn thư của nhân dân, đồng thời đây cũng là dịp cán bộ ngân hàng giải thích, trao đổi, hướng dẫn những vấn đề người dân chưa hiểu về chính sách và những quy định của Chính phủ, của ngành. Quá trình cho vay, người vay được bình xét công khai, dân chủ tại Tổ TK&VV, hoạt động tín dụng thực hiện theo phương thức cho vay, thu nợ trực tiếp đến người vay, có ủy thác một số công việc cho các tổ chức chính trị - xã hội.
Việc công khai các chế độ, chính sách đã giúp nhân dân hiểu rõ hơn mục đích và ý nghĩa của các chương trình cho vay vốn ưu đãi, tham gia giám sát giúp hạn chế tối đa những sai sót, góp phần quan trọng nâng cao hiệu quả sử dụng đồng vốn ưu đãi của Chính phủ. Ngoài ra, điểm giao dịch tại xã được thành lập đi vào hoạt động thể hiện sự quan tâm sâu sắc của cấp uỷ, chính quyền và các tổ chức chính trị - xã hội trong công cuộc xoá đói giảm nghèo. Do đó đã tạo được niềm tin của khách hàng đối với hoạt động của NHCSXH.
Ứng dụng khoa học kỹ thuật
Hiện tại, NHCSXH đang phục vụ một khối lượng lớn các khách hàng tài chính vi mô, bao gồm gần 7 triệu khách hàng đang còn dư nợ, hơn 8 triệu tài khoản vay vốn và 6 triệu tài khoản tiết kiệm, trong đó gần 90% khách hàng hiện đang sinh sống, sản xuất kinh doanh nhỏ tại các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa và khu vực miền núi. NHCSXH giao dịch với khách hàng ít nhất mỗi tháng một lần (vào ngày cố định của tháng) tại các điểm giao dịch xã. Các sản phẩm và dịch vụ tài chính hiện tại của NHCSXH chủ yếu tập trung vào tín dụng và tiết kiệm,
NHCSXH đang triển khai dự án thử nghiệm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động để phục vụ tốt hơn các đối tượng chính sách. Dự án dự kiến sẽ giúp người nghèo và đối tượng chính sách có thể thực hiện nhận tiền từ người thân đi làm ở khu vực đô thị, nhận tiền an sinh xã hội, từ thiện, lương hưu, rút tiền và chuyển tiền để thanh toán hóa đơn, chuyển vào tài khoản tiết kiệm, hoặc trả nợ hoặc thông qua tin nhắn trên điện thoại của họ. Dịch vụ tin nhắn đối chiếu nợ và có thể thúc đẩy sự tương tác trực tiếp giữa NHCSXH và khách hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ có thể tạo điều kiện phát triển các sản phẩm tiết kiệm đa dạng dựa trên nhu cầu và năng lực của khách hàng.
Trong giai đoạn 1 của dự án, NHCSXH sẽ giới thiệu dịch vụ cung cấp kết quả giao dịch và các thông tin cần thiết khác cho khách hàng dưới dạng tin nhắn văn bản (SMS). NHCSXH đã bắt đầu triển khai dịch vụ SMS tại 63 tỉnh, thành phố trên cả nước từ cuối năm 2016. Giai đoạn 2: Dịch vụ ngân hàng di động - cung cấp các giao dịch ngân hàng thông qua việc sử dụng điện thoại di động sẽ được triển khai thử nghiệm vào giữa năm 2018. Giai đoạn này sẽ được thí điểm để đánh giá hiệu quả và dần dần Mở rộng các dịch vụ giá trị gia tăng trên các nền tảng di động để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Dự án sẽ bắt đầu bằng việc NHCSXH gửi thông tin cho khách hàng thông qua tin nhắn SMS như lịch trả nợ, nhắc nợ và số dư tài khoản hàng tháng. Qua đó, NHCSXH sẽ nâng cao thêm được khả năng đối chiếu kịp thời và hiệu quả hoạt động, giảm thiểu tỷ lệ nợ quá hạn và cung cấp thông tin kịp thời đến khách hàng. Sau đó, NHCSXH sẽ triển khai thí điểm dịch vụ Mobile banking cho Tổ trưởng TK&VV và khách hàng nhằm dần dần tự động hóa quy trình giao dịch với ngân hàng, mở rộng các dịch vụ trên nền tảng di động đáp ứng nhu cầu khách hàng. Qua đó giúp cho khách hàng tiếp cận với các dịch vụ tài chính toàn diện, đồng thời nâng cao hơn nữa chất lượng tín dụng và tăng hiệu quả chi phí cho cả khách hàng và NHCSXH. Dự án bắt đầu thực hiện ở khu vực đô thị, ngoại thành và nếu thành công sẽ dần dần mở rộng tới khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa trên toàn quốc.
Tăng cường bảo đảm quyền lợi khách hàng
NHCSXH giúp cho những khách hàng vay tiền, vốn hầu hết là những người nghèo, người khó khăn do bị hạn chế về tiếp cận thông tin khỏi bị lạm dụng bởi những đối tượng liên quan đến quy trình cho vay bằng cách áp dụng những biện pháp, quy trình chặt chẽ để đem đến cho khách hàng của NHCSXH môi trường phục vụ tốt nhất, bảo đảm khách hàng được bảo đảm quyền lợi theo thông lệ quốc tế.
Các chương trình cho vay của NHCSXH đều được áp dụng mức lãi suất ưu đãi, thấp hơn so với lãi suất thị trường để giảm bớt khó khăn về tài chính cho người nghèo và các đối tượng chính sách. Bên cạnh đó, hoạt động cho vay, thu nợ, thu lãi, nhận tiền gửi tiết kiệm,… của NHCSXH được cung cấp theo cách thuận tiện và hoàn toàn không thu phí tại tận Điểm giao dịch xã thay vì tại trụ sở NHCSXH huyện để tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho hộ nghèo và các đối tượng chính sách. Lịch giao dịch xã được ấn định vào ngày cố định để hộ vay dễ nhớ và được niêm yết công khai ngày, giờ để nhân dân thực hiện và giám sát.
Thủ tục quy trình, thủ tục, lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi đều được công bố công khai tại Điểm giao dịch xã, tại trụ sở NHCSXH các cấp và tại website NHCSXH. Danh sách những khách hàng được phê duyệt cho vay cũng được niêm yết công khai tại Điểm giao dịch xã để đảm bảo minh bạch thông tin, rõ ràng và đầy đủ đến khách hàng.
Thêm vào đó, để thuận tiện cho khách hàng, NHCSXH thực hiện ủy thác thu lãi qua Tổ TK&VV để người dân không phải mất thời gian đi lại giao dịch với ngân hàng hàng tháng, nhưng riêng đối với nợ gốc, để tránh tối đa rủi ro, NHCSXH quy định rõ người vay là thực hiện trả nợ gốc trực tiếp tại Điểm giao dịch xã hoặc tại trụ sở NHCSXH.
Đối với những khách hàng gặp rủi ro khách quan, chưa có khả năng trả nợ, NHCSXH áp dụng các chính sách gia hạn nợ, cho vay lưu vụ, khoanh nợ để tạo điều kiện cho khách hàng duy trì sản xuất kinh doanh, có nguồn thu để trả nợ. Đối với những trường hợp mất khả năng trả nợ vì lý do khách quan như người vay qua đời, mất tích, mất năng lực hành vi dân sự mà không còn người thừa kế hoặc người thừa kế hoàn toàn không có khả năng trả nợ, sẽ được Ban quản lý Tổ TK&VV, hội đoàn thể cấp xã cùng địa phương phối hợp với NHCSXH xem xét, đề nghị chính phủ xóa nợ.
NHCSXH cũng cung cấp các kênh liên lạc chính thức với khách hàng giúp khách hàng có thể đưa ra phản hồi về chất lượng dịch vụ và nhận được câu trả lời liên quan đến thắc mắc cá nhân của khách hàng. Hiện nay, 100% trụ sở NHCSXH các cấp và các điểm giao dịch xã của NHCSXH đều có đường dây nóng, hòm thư góp ý nhận phản ánh trực tiếp từ khách hàng. Ngoài ra, trang thông tin điện tử của NHCSXH (http://vbsp.org.vn) cũng có mục hỏi đáp để trao đổi, giải đáp những thắc mắc cho khách hàng.
Với việc từng bước phát triển tài chính toàn diện, NHCSXH đang đi theo hướng tiếp cận và phục vụ khách hàng thân thiện hiệu quả, đáp ứng những nhu cầu cơ bản về tài chính giúp người nghèo và các đối tượng chính sách yên tâm vay vốn từ ngân hàng để cải thiện sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng cuộc sống.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Ngân hàng Chính sách xã hội (2017), http://vbsp.org.vn
2. CGAP(2017) What is Financial Inclusion and Why is it Important, http://www.cgap.org/bout/faq/ what-financial-inclusion-and-why-it-important
3. https://www.oecd.org/finance/financial-education/48303408.pdf
4. http://www.centerforfinancialinclusion.org/about/who-we-are/our-definition-of-financial-inclusion
5. http://www.banking.org.za/what-we-do/overview/working-definition-of-financial-inclusion
6. https://en.wikipedia.org/wiki/Financial_inclusion
(Tạp chí Ngân hàng số 24, tháng 12/2017)
