Tóm tắt: Nghiên cứu này thực hiện phân tích cảm xúc và phân tích chủ đề trên 133 đánh giá của người dùng về ứng dụng di động của Tổ chức tài chính vi mô CEP trên Google Play Store trong giai đoạn 2021 - 2025. Các công cụ học máy (ML) và Python được vận dụng để trích xuất thông tin, trực quan hóa dữ liệu văn bản, biến chuyển những phản hồi phi cấu trúc thành dữ liệu có thể định lượng và lý giải. Sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) làm khung lý thuyết nền tảng, kết quả cho thấy 60,9% đánh giá mang cảm xúc tích cực, phản chiếu mức độ hài lòng cao với bản sắc nhân văn của tổ chức. Tuy nhiên, các vấn đề về “lỗi đăng nhập” và “hiệu năng ứng dụng” là hai điểm nghẽn chính gây lực cản cho việc mở rộng tiếp cận số. Phát hiện này mở ra một hướng nghiên cứu mới trong ngành tài chính vi mô số tại các nền kinh tế đang phát triển, đồng thời đề xuất ba nhóm hàm ý quản trị thiết thực cho CEP.
Từ khóa: Tài chính vi mô, trải nghiệm người dùng, phân tích cảm xúc, phân tích chủ đề.
EVALUATING USER EXPERIENCE OF CEP MICROFINANCE INSTITUTION’ S MOBILE APPLICATION:
EVIDENCE FROM ONLINE USER REVIEWS
Abstract: This study conducts sentiment analysis and topic modeling on 133 user reviews of the CEP microfinance institution's mobile application collected from the Google Play Store during the 2021 - 2025 period. Machine learning (ML) techniques and Python-based tools are employed to extract information, visualize textual data, and transform unstructured user feedback into quantifiable and interpretable evidence. Using the Technology Acceptance Model (TAM) as the underlying theoretical framework, the findings reveal that 60.9% of user reviews express positive sentiment, reflecting a high level of satisfaction with the institution's social mission and human-centered values. Nevertheless, "login errors" and "application performance" emerge as the two primary technical bottlenecks hindering the expansion of digital financial inclusion. This finding contributes a new research perspective to the literature on digital microfinance in developing economies and offers three practical managerial implications for CEP.
Keywords: Microfinance, user experience, sentiment analysis, topic modeling.
 |
| Ảnh minh họa (Nguồn: CEP) |
1. Đặt vấn đề
Trong bối cảnh phát triển cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, công nghệ tài chính (Fintech) đang tái định hình toàn bộ hệ sinh thái dịch vụ tài chính, đặc biệt là ở các nền kinh tế đang phát triển (Hunter và cộng sự, 2025). Tại Việt Nam, quá trình chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng và tài chính vi mô đang diễn ra với tốc độ nhanh chóng, đặt ra yêu cầu cấp thiết phải hiểu sâu sắc hơn về trải nghiệm của người dùng cuối - nhóm đối tượng trung tâm trong việc quyết định sự thành bại của các nền tảng di động (Shaikh và cộng sự, 2023).
CEP là tổ chức tài chính vi mô hàng đầu Việt Nam, với sứ mệnh hỗ trợ người lao động nghèo và người có thu nhập thấp tham gia thị trường tín dụng. Ứng dụng di động CEP được triển khai như một kênh số hóa dịch vụ, hướng đến việc gia tăng khả năng tiếp cận vốn vay cho các thành viên. Tuy nhiên, ứng dụng này có thực sự đáp ứng kỳ vọng hay không cần phải được đánh giá một cách hệ thống và khoa học qua góc nhìn người dùng thực tế.
Phần lớn các nghiên cứu hiện tại về trải nghiệm người dùng ứng dụng di động tại Việt Nam sử dụng các phương pháp định lượng truyền thống như khảo sát, thu thập dữ liệu sơ cấp qua bảng hỏi (Tam và Oliveira, 2017). Phương pháp này tốn kém, mất thời gian và khó phản ánh được sự thay đổi động theo thời gian. Trong khi đó, kho dữ liệu văn bản từ các đánh giá trên Google Play Store cấu thành một nguồn thông tin phong phú, tự nhiên và liên tục - nhưng vẫn còn bị nghiên cứu bỏ ngỏ, nhất là trong bối cảnh tài chính vi mô tại các quốc gia đang phát triển.
Nghiên cứu này lấp đầy khoảng trống nói trên bằng cách vận dụng phương pháp phân tích cảm xúc và phân tích nội dung dữ liệu thực tế từ 133 đánh giá người dùng trên Google Play Store trong giai đoạn 2021 - 2025. Nhóm tác giả sử dụng công cụ Python với các thư viện về xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để trích xuất biểu đồ từ ngôn ngữ tự nhiên, chuyển đổi văn bản phi cấu trúc thành thông tin định lượng có giá trị phân tích. Nghịch lý Service-Tech Gap (sự trái chiều giữa sự hài lòng về dịch vụ và sự bất mãn về nền tảng kỹ thuật) là đóng góp lý luận chính mà nghiên cứu này xác lập.
2. Cơ sở lý luận
2.1. Khái niệm
Tài chính vi mô được định nghĩa là việc cung cấp các dịch vụ tài chính quy mô nhỏ cho những nhóm người không tiếp cận được hệ thống tài chính chính thống, đặc biệt là người nghèo và người có thu nhập không ổn định. Tổ chức tài chính vi mô CEP là một trong những tổ chức hoạt động theo tiêu chí bao phủ địa lý và sứ mệnh xã hội tại Việt Nam (Phương và cộng sự, 2018; Hoà, 2024). CEP đạt mức Chỉ số tự chủ hoạt động (OSS) trung bình 151,18%, là mức cao và tích cực đối với các tổ chức tài chính vi mô, cho thấy CEP có khả năng tự chủ tài chính tốt, doanh thu hoạt động vượt đáng kể chi phí hoạt động, phản ánh hiệu quả vận hành và khả năng phát triển bền vững, điều này đã thu hút người dùng qua các kênh đối tác cộng đồng.
Khi các tổ chức tài chính vi mô như CEP chuyển sang nền tảng số, họ đứng trước những thách thức đặc thù. Sadiq và cộng sự (2025) nhấn mạnh rằng, nhóm người dùng nghèo, phụ nữ nông thôn và người lao động phổ thông sử dụng điện thoại thông minh còn hạn chế, kiến thức số chưa cao, khiến yêu cầu về giao diện của các ứng dụng phải đơn giản, dễ dàng sử dụng. Nghiên cứu của Shaikh và cộng sự (2023) cho thấy, các tổ chức tài chính vi mô thuộc nhóm “nhà cung cấp chính” của dịch vụ tài chính di động, song hành cùng các ngân hàng và Fintech.
2.2. Lý thuyết nền tảng: Mô hình TAM và các biến thể
Mô hình TAM do Davis (1989) xây dựng là khung lý luận nền tảng được áp dụng rộng rãi nhất để lý giải hành vi sử dụng công nghệ của người dùng. TAM xác định hai nhân tố tiền quyết chính: Cảm nhận tính hữu ích (Perceived Usefulness - PU) và cảm nhận tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEOU). Ở bối cảnh dịch vụ tài chính di động, Tam và Oliveira (2017) khẳng định rằng, PEOU và PU là hai nhân tố có ý nghĩa nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng di động. Liên hệ với dữ liệu nghiên cứu này, các từ khóa được người dùng dùng phổ biến như “hữu ích”, “dễ hiểu”, “dễ sử dụng” phản ánh trực tiếp khái niệm PU, còn những từ như “lỗi đăng nhập”, “khó khăn” phản ánh sự đối lập của PEOU.
Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng, mô hình TAM cần được mở rộng khi áp dụng trong bối cảnh các nước đang phát triển. De Araujo và cộng sự (2025) cho thấy, các đặc tính văn hóa địa phương, niềm tin vào tổ chức phát hành và chất lượng hỗ trợ kỹ thuật là những nhân tố bổ sung quan trọng. Duncombe và Boateng (2009) lưu ý rằng, các hệ sinh thái tài chính vi mô ở các nước đang phát triển đòi hỏi mô hình phân tích chấp nhận công nghệ phải chú trọng hơn vào yếu tố sinh kế và tiếp cận cơ hội cho nhóm dân cư dễ bị tổn thương. Díaz-Arancibia và cộng sự (2025) đề xuất tích hợp thêm cấu trúc “mật độ hệ sinh thái” vào mô hình TAM để phản ánh tốt hơn tính phức tạp xã hội trong môi trường kém nguồn lực.
Hunter và cộng sự (2025) tổng hợp rằng mô hình TAM và Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) là hai khung lý thuyết được áp dụng phổ biến nhất trong các nghiên cứu về chấp nhận dịch vụ tài chính số tại các nước có thu nhập thấp và trung bình. Điều này cung cấp nền tảng để nhận giải các phát hiện của nghiên cứu này trong bối cảnh rộng hơn.
2.3. Phân tích cảm xúc và phân tích nội dung trong tài chính số
Phân tích cảm xúc là một kỹ thuật NLP nhằm phân loại văn bản theo cảm xúc: Tích cực, tiêu cực, hoặc trung lập. Kỹ thuật này ngày càng được áp dụng rộng rãi trong việc xử lý phản hồi người dùng trên các nền tảng số (Shaikh và cộng sự, 2023). Phân tích nội dung giúp nhận diện các chủ đề liên quan nổi bật trong tập dữ liệu văn bản phi cấu trúc, làm nền tảng cho việc ra quyết định chiến lược.
Trong bối cảnh tài chính, nhiều nghiên cứu đã sử dụng phương pháp NLP để phân tích đánh giá người dùng ứng dụng ngân hàng và tài chính. Tuy nhiên trên thực tế, còn khá ít nghiên cứu áp dụng cụ thể cho phân khúc tài chính vi mô và càng hiếm hơn trong bối cảnh Việt Nam, tạo ra khoảng trống nghiên cứu mà bài viết này hướng đến. Sự kết hợp giữa phân tích cảm xúc, phân tích chủ đề và trực quan hóa dữ liệu bằng Python là yếu tố chưa được khai thác đầy đủ trong nghiên cứu trải nghiệm người dùng ứng dụng tài chính vi mô.
3. Giải quyết vấn đề
Dữ liệu thứ cấp trong nghiên cứu này là 133 đánh giá người dùng của ứng dụng CEP trên nền tảng Google Play Store, được thu thập từ tháng 5/2021 đến tháng 12/2025. Việc sử dụng dữ liệu “nội dung do người dùng tạo ra” (User-Generated Content - UGC) từ nền tảng App Store mang lại ba ưu điểm nổi bật: (1) Tính tự nhiên và khách quan vì người dùng tự nguyện để lại phản hồi; (2) Sẵn có theo trục thời gian, cho phép phân tích xu hướng; và (3) Phản ánh trải nghiệm thực tế, bổ sung cho dữ liệu khảo sát điều tra thu thập theo phương pháp truyền thống.
Nhóm tác giả triển khai quy trình phân tích dữ liệu gồm bốn bước:
(1) Thu thập và làm sạch dữ liệu - loại bỏ trùng lặp, sửa lỗi ký tự.
(2) Phân tích cảm xúc - sử dụng phương pháp phân loại theo từ khóa kết hợp với mô hình NLP để gán nhãn tích cực/tiêu cực/trung lập cho mỗi đánh giá.
(3) Phân tích chủ đề chuyên sâu - áp dụng thuật toán Non-negative Matrix Factorization - NMF (là một kỹ thuật đại số tuyến tính và ML không giám sát, thuật toán này phân tách một ma trận dữ liệu lớn ban đầu thành tích của hai ma trận con có kích thước nhỏ hơn, trong đó các thành phần của ma trận con cũng hoàn toàn không âm), kết hợp với phân loại theo từ khóa để nhóm các đánh giá vào năm chủ đề: Lỗi đăng Nhập, Hiệu năng App, Hài lòng chung, Dịch vụ vay, Cài đặt/Cập nhật.
(4) Trực quan hóa - sử dụng các thư viện Python gồm Matplotlib, Seaborn và đám mây từ khóa (Wordcloud) để tạo ra các hình minh họa. Bởi các đánh giá được viết bằng tiếng Việt (có một số tin nhắn tiếng Anh không chính thức), quy trình tiền xử lý bao gồm bước chuẩn hóa Unicode; loại bỏ các "từ dừng" (Stop words) tiếng Việt - là những từ trong một ngôn ngữ thường không mang nhiều thông tin ý nghĩa và thường bị loại bỏ trong quá trình xử lý NLP và phân tích văn bản); phân tích cảm xúc theo phương pháp dựa trên từ vựng bổ sung với phân loại thủ công một mẫu phần trăm để kiểm định chất lượng nhãn.
Phần mềm Python (phiên bản 3.14) với các thư viện chuyên dụng được sử dụng làm môi trường xử lý chính. Wordcloud được sử dụng để nhận diện nhanh các cụm từ khóa xuất hiện phổ biến nhất, trong khi biểu đồ nhiệt (Heatmap) giúp thể hiện sự phân bố đa chiều giữa chủ đề, cảm xúc và thời gian.
3. Kết quả và bình luận
3.1. Tổng quan phân bố cảm xúc
Kết quả phân loại trên 133 đánh giá cho thấy sự phân bố rõ ràng các mức độ cảm xúc đối với ứng dụng CEP, trong đó: 60,9% đánh giá mang cảm xúc tích cực, 28,6% trung lập và 10,5% tiêu cực (Hình 1).
Hình 1: Phân bố cảm xúc đánh giá ứng dụng CEP
 |
| Nguồn: Minh họa của nhóm tác giả |
Tỉ lệ đánh giá tích cực vượt trội (60,9%) phản ánh rằng, người dùng nhìn chung hài lòng với ứng dụng CEP, đặc biệt là với bản chất dịch vụ nhân văn và các gói vay ưu đãi của tổ chức (Ánh, 2025). Đây là tín hiệu tích cực cho thấy CEP đã xây dựng được lòng tin vững chắc trong cộng đồng người dùng. Tuy nhiên, tỉ lệ trung lập khá cao (28,6%) cho thấy một bộ phận lớn người dùng chưa có cảm xúc tích cực rõ ràng - họ có thể là nhóm chưa trải nghiệm đầy đủ tính năng hoặc đang ở trong tình trạng "chờ đợi". Quan trọng hơn, nhóm đánh giá tiêu cực (10,5%), dù chiếm tỉ trọng không lớn, nhưng tập trung chủ yếu vào các vấn đề kỹ thuật cần được xử lý đột xuất.
Phát hiện này nhất quán với lý thuyết TAM: Nhóm người dùng đánh giá cao tính hữu ích của ứng dụng, thể hiện qua sự hài lòng với dịch vụ vay vốn, vẫn duy trì cảm xúc tích cực ngay cả khi tính dễ sử dụng chưa thực sự hoàn hảo (De Araujo và cộng sự, 2025). Điều này cho thấy lòng tin của người dùng là yếu tố giúp CEP duy trì mức độ hài lòng ngay cả khi trải nghiệm sử dụng chưa thực sự hoàn hảo trong giai đoạn nâng cấp công nghệ.
3.2. Phân tích từ khóa qua Wordcloud
Wordcloud tổng hợp trên 133 đánh giá (Hình 2) làm nổi bật những từ khóa được sử dụng phổ biến nhất. Các từ như “hữu ích”, “tốt”, “tuyệt vời”, “đăng ký” và “cộng đồng” chiếm vị trí nổi bật, cho thấy người dùng đánh giá cao vai trò của ứng dụng trong cuộc sống hằng ngày của họ. Bên cạnh đó, “lỗi”, “đăng nhập”, “khó khăn” cũng xuất hiện, thể hiện những chán nản cụ thể về mặt kỹ thuật.
Hình 2: Wordcloud tổng hợp từ 133 đánh giá người dùng CEP
 |
| Nguồn: Minh họa của nhóm tác giả |
Một phát hiện khác là sự xuất hiện đồng thời của các từ “cảm ơn” và “hài lòng” bên cạnh “lỗi” và “khó khăn” trong cùng một Wordcloud, cho thấy người dùng có xu hướng tách bạch giữa những vấn đề hạn chế và sự ghi nhận giá trị nhân văn của CEP. Sự phân lớp từ ngữ này phản ánh sự đồng tồn tại của hai trạng thái cảm xúc trong trải nghiệm người dùng: Sự bức xúc trước các vấn đề kỹ thuật nhưng đồng thời vẫn trân trọng những giá trị xã hội của CEP. Đây là điểm độc đáo so với các ứng dụng thương mại thông thường, nơi sự bất mãn kỹ thuật thường dẫn thẳng đến cảm xúc tiêu cực hoàn toàn.
3.3. Phân bố các chủ đề chính
Biểu đồ phân bố chủ đề (Hình 3) cho thấy kết quả phân loại 133 đánh giá vào 5 nhóm chủ đề. Nhóm “Khác” chiếm số lượng lớn nhất (khoảng 75 đánh giá), tiếp theo là “Hài lòng chung” (khoảng 39), còn “Lỗi đăng nhập”, “Hiệu năng App”, “Dịch vụ vay” và “Cài đặt/cập nhật” mỗi nhóm chỉ có từ 4 - 5 đánh giá.
Hình 3: Phân bố các chủ đề chính trong đánh giá người dùng CEP
 |
| Nguồn: Minh họa của nhóm tác giả |
Sự kiện nhóm “Khác” chiếm số lượng lớn nhất phản ánh một thực tế: Nhiều đánh giá của người dùng có nội dung đa dạng, khó phân loại vào một chủ đề duy nhất, thường là cảm nhận tổng hợp về tổ chức CEP nói chung hơn là một vấn đề cụ thể. Nhóm “Hài lòng chung” cao thể hiện rằng CEP được nhận diện chủ yếu qua cảm xúc tổng thể chạy theo thương hiệu và sứ mệnh xã hội, phù hợp với kết quả của Ánh (2025) về sự tin tưởng của khách hàng với CEP.
Quy mô nhỏ của các chủ đề kỹ thuật (Lỗi đăng nhập, Hiệu năng App) về số lượng tuyệt đối không có nghĩa là chúng ít quan trọng. Ngược lại, theo phát hiện của Duncombe và Boateng (2009) về “rào cản gia nhập” trong sinh thái tài chính di động, nhóm đánh giá tiêu cực tập trung vào các vấn đề kỹ thuật này chính là “điểm chèn” (pinch point) có khả năng cao gây mất số lượng lớn người dùng mới, đặc biệt trong giai đoạn làm quen với dịch vụ.
3.4. Mối quan hệ giữa cảm xúc và chủ đề
Biểu đồ nhiệt (Hình 4) thể hiện rõ nét sự phân bố cảm xúc theo từng chủ đề. “Hài lòng chung” có 37 đánh giá tích cực - gấp nhiều lần so với chủ đề nào khác - xác nhận rằng cảm xúc nền tảng của người dùng CEP là rất tích cực đối với tổ chức. “Khác” có 36 đánh giá tích cực và 34 trung lập, cho thấy tính đa dạng trong nội dung. Đáng chú ý, “lỗi đăng nhập” có 3 đánh giá tiêu cực và 2 trung lập - đây là chủ đề thuần tiêu cực duy nhất, không có đánh giá tích cực nào.
Hình 4: Bản đồ nhiệt phân bố cảm xúc theo chủ đề
 |
| Nguồn: Minh họa của nhóm tác giả |
Phát hiện trên cung cấp bằng chứng thực nghiệm cho lý thuyết nghịch lý dịch vụ - công nghệ (Service-Tech Paradox): Trong khi chỉ số cảm xúc tổng thể của CEP rất tốt (phản chiếu chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng), những lỗi kỹ thuật lại tạo ra một vùng tiêu cực hoàn toàn tách biệt và có tác động không cân xứng với quy mô của chúng (Tam và Oliveira, 2017). Điều này cho thấy, một sự cố như lỗi đăng nhập có thể dẫn đến việc người dùng rời bỏ ứng dụng, trong khi các đánh giá tích cực từ nhóm người dùng hài lòng không đủ để bù đắp tác động tiêu cực của những trải nghiệm này.
3.5. Xu hướng cảm xúc theo thời gian
Biểu đồ xu hướng theo thời gian (Hình 5) cho thấy sự biến động rõ ràng về số lượng đánh giá. Giai đoạn cuối năm 2021 ghi nhận đỉnh cao nổi bật với 34 đánh giá tích cực trong một tháng, tiếp theo là sự suy giảm mạnh và ổn định ở mức thấp trong cả giai đoạn 2022 - 2025. Số lượng đánh giá tiêu cực cũng giảm nhưng vẫn xuất hiện rải rác theo thời gian.
Hình 5: Xu hướng cảm xúc theo thời gian
 |
| Nguồn: Minh họa của nhóm tác giả |
Số liệu năm 2021 do liên quan đến giai đoạn CEP cập nhật ứng dụng, thu hút lượng người dùng mới đăng ký và đánh giá hiệu quả ứng dụng mới. Hiện tượng “đánh giá bùng nổ” rồi tản dần này là đặc trưng của vòng đời sản phẩm số (Sadiq và cộng sự, 2025). Việc rải rác đánh giá xuất hiện vào giai đoạn 2023 - 2024 (một vài đánh giá tiêu cực riêng lẻ) gợi ý khả năng có “sự cố cập nhật” hoặc “vấn đề máy chủ” cục bộ cần được theo dõi. Phát hiện này phù hợp với quy trình giám sát kỹ thuật mà nghiên cứu này đề xuất.
3.6. Cường độ chủ đề theo thời gian
Biểu đồ nhiệt về cường độ chủ đề theo tháng (Hình 6) cung cấp góc nhìn chi tiết hơn về sự biến động kỹ thuật và hành vi người dùng qua từng chu kỳ thời gian. Các ô màu đậm (xanh dương đậm) tập trung tại giai đoạn tháng 8/2021 - 10/2021, phản ánh giai đoạn bùng nổ ban đầu. Đặc biệt, chủ đề “hiệu năng App” xuất hiện nổi bật vào tháng 9/2025, cho thấy đã xuất hiện một thay đổi mới về hiệu năng kỹ thuật thu hút sự quan tâm của người dùng.
Hình 6: Cường độ chủ đề theo thời gian
 |
| Nguồn: Minh họa của nhóm tác giả |
Sự xuất hiện đột biến của “hiệu năng App” vào tháng 9/2025 - lớn hơn bất kỳ tháng nào trước đó là một tín hiệu cảnh báo sớm quan trọng. Điều này nhất quán với các mô hình giám sát chất lượng hệ thống trong kỹ thuật phần mềm, nơi các vấn đề hiệu năng thường gia tăng bất ngờ sau các lần cập nhật hoặc khi lưu lượng người dùng tăng. Đây là điểm nhấn chiến lược đòi hỏi CEP phải xây dựng một hệ thống giám sát cập nhật phát hiện sớm (Díaz-Arancibia và cộng sự, 2025).
3.7. Đóng góp lý luận: Nghịch lý “Service-Tech Gap” trong tài chính vi mô số
Phát hiện tổng thể của nghiên cứu này xác lập một khái niệm mới: “Nghịch lý Service-Tech Gap” trong bối cảnh tài chính vi mô số - tức là tình trạng tổ chức có nền tảng lòng tin xã hội rất mạnh (biểu hiện qua tỉ lệ tích cực cao, các từ “cảm ơn”, “hài lòng”) nhưng đồng thời có những điểm nghẽn kỹ thuật nghiêm trọng (biểu hiện qua “Lỗi đăng nhập” không có đánh giá tích cực nào). Đây là đóng góp lý luận chính mà chúng tôi đề xuất, khác biệt với các nghịch lý phát hiện trước đó trong các nghiên cứu tài chính số thông thường.
Theo Duncombe và Boateng (2009), trong bối cảnh các nước đang phát triển, người dùng tài chính vi mô có thể chịu đựng lâu dài hơn khi gặp sự cố kỹ thuật bởi vì họ không có nhiều lựa chọn thay thế. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa CEP có thể bỏ qua những vấn đề kỹ thuật. Ngược lại, Phương và cộng sự (2018) nhấn mạnh rằng, sự bền vững tài chính của các tổ chức tài chính vi mô phụ thuộc vào khả năng giữ chân và phát triển tương tác số của khách hàng ngay cả khi niềm tin về xã hội chưa đảm bảo hiệu suất số.
4. Một số khuyến nghị nhằm phát triển tài chính vi mô bền vững tại CEP
Thứ nhất, thực hiện chiến dịch “Fix-First” (ưu tiên sửa lỗi)
Kết quả phân tích cho thấy “Lỗi đăng nhập” là chủ đề thuần tiêu cực duy nhất và là rào cản gia nhập nguy hiểm nhất. CEP nên đình chỉ phát triển tính năng mới trong một quý, tập trung toàn bộ nhân lực kỹ thuật để: (i) Sửa toàn bộ lỗi đăng nhập có báo cáo; (ii) Đơn giản hóa quy trình xác thực; (iii) Kiểm thử toàn diện trước khi phát hành cập nhật. Phát hiện này nhất quán với khuyến cáo của Tam và Oliveira (2017) khi cho rằng, PEOU là điều kiện tiên quyết cho sự tiếp nhận và giữ chân người dùng dịch vụ tài chính di động.
Thứ hai, đơn giản hóa xác thực và hỗ trợ người dùng
Nhóm người dùng CEP chủ yếu là lao động phổ thông, có trình độ sử dụng công nghệ còn hạn chế (Ánh, 2025; Sadiq và cộng sự, 2025). Do đó, nhóm tác giả khuyến nghị CEP nên triển khai sinh trắc học (vân tay, nhận diện khuôn mặt) hoặc OTP đơn giản thay thế mật khẩu truyền thống. Bên cạnh đó, xây dựng dịch vụ Chatbot hỗ trợ tiếng Việt 24/7 tích hợp trực tiếp trong App, đồng thời thiết kế giao diện theo nguyên tắc “universal design - thiết kế phổ quát” với chữ to lớn, biểu tượng trực quan, giảm văn bản kỹ thuật.
Thứ ba, xây dựng hệ thống giám sát và can thiệp sớm
Đột biến về “Hiệu năng App” vào tháng 9/2025 cho thấy nguy cơ của các vấn đề kỹ thuật không được phát hiện kịp thời. Do đó, nhóm tác giả khuyến nghị CEP nên xây dựng hệ thống giám sát tự động có khả năng: (i) Thiết lập ngưỡng cảnh báo tự động khi tỉ lệ lỗi đăng nhập tăng vượt mức quy định; (ii) Thu thập in-app feedback (đánh giá sao + bình luận) sau mỗi phiên giao dịch quan trọng; (iii) Phân tích tự động báo cáo đánh giá hằng tuần. Điều này phù hợp với hướng dẫn của Hunter và cộng sự (2025) về việc sử dụng dữ liệu theo dõi thời gian thực để cải thiện liên tục trải nghiệm người dùng tại các thị trường đang phát triển.
Đối với CEP, công nghệ không chỉ là công cụ vận hành mà còn là hạ tầng tiếp cận vốn. Do đó, bên cạnh các chỉ tiêu chiến lược như tăng trưởng dư nợ, cần đưa các chỉ số đánh giá hiệu quả kỹ thuật (ví dụ: Tỉ lệ lỗi đăng nhập, thời gian phản hồi của hệ thống, tỉ lệ ứng dụng bị lỗi) vào hệ thống đánh giá kết quả hoạt động nhằm bảo đảm chất lượng trải nghiệm của người dùng.
Ngoài ra, nên thiết kế quy trình “bảo vệ người yếu thế”, ví dụ cơ chế xác thực linh hoạt cho khách hàng lớn tuổi, ít kỹ năng số. Đây là cách thu hẹp Service-Tech Paradox ở cấp vận hành. Việc đầu tư vào nền tảng số không chỉ là kỹ thuật - đó là cam kết chiến lược để bảo đảm sứ mệnh hỗ trợ người nghèo của CEP tồn tại và phát triển trong kỷ nguyên số. Đặc biệt, cấu trúc Service-Tech Gap mà nghiên cứu này xác định cho thấy: Niềm tin xã hội mạnh có thể che giấu những khuyết điểm kỹ thuật trong ngắn hạn, nhưng đây chính là rủi ro chiều dọc - nếu xu hướng này không được xử lý sớm, khi người dùng có nhiều lựa chọn Fintech khác tham gia thị trường, CEP có thể mất lợi thế cảm xúc mà họ đang có.
5. Kết luận
Nghiên cứu đã ứng dụng Python và ML để phân tích cảm xúc, phân tích nội dung 133 đánh giá của người dùng trên Google Play Store, qua đó chuyển dữ liệu văn bản phi cấu trúc thành thông tin hữu ích cho nghiên cứu tài chính vi mô. Trên nền tảng lý thuyết TAM, kết quả cho thấy CEP đang đối mặt với nghịch lý “Service-Tech Gap”: Người dùng có mức độ tin cậy xã hội khá cao, thể hiện qua 60,9% đánh giá tích cực, nhưng chất lượng kỹ thuật của ứng dụng vẫn còn hạn chế. Trong đó, “Lỗi đăng nhập” là chủ đề tiêu cực nổi bật nhất, còn sự gia tăng phản ánh về “Hiệu năng App” vào tháng 9/2025 là tín hiệu cảnh báo cần được xử lý kịp thời. Nghiên cứu góp phần mở rộng ứng dụng NLP trong lĩnh vực tài chính vi mô tại Việt Nam, đồng thời gợi mở một số hàm ý nhằm giúp CEP cải thiện trải nghiệm người dùng, nâng cao chất lượng dịch vụ số và tăng cường gắn kết khách hàng. Tuy vậy, nghiên cứu còn hạn chế về quy mô mẫu, phạm vi dữ liệu và khả năng sai số trong phân loại cảm xúc; do đó, các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng nguồn dữ liệu, kết hợp khảo sát sơ cấp và so sánh với các tổ chức tài chính vi mô khác trong khu vực.
Tài liệu tham khảo
1. Ánh, N. D. T. (2025), Hiệu quả hoạt động cho vay của Tổ chức tài chính vi mô CEP Chi nhánh Bến Lức, tỉnh Tây Ninh. Tạp chí Kinh tế - Công nghiệp, (43), 21-27.
2. De Araujo, D. I. M., Nabir, A. M., & Ranawati, T. (2025), Perceived usefulness within the Technology Acceptance Model framework and FinTech adoption: An integrated review of findings from developing countries. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR), 9(2).
3. Díaz-Arancibia, J., Bustamante-Mora, A., Hochstetter-Diez, J., & Villegas, G. M. R. (2025), Systematic mappings on technology adoption in small and medium-sized enterprises from developing countries: An umbrella review. PeerJ Computer Science, 11, e3395.
4. Duncombe, R., & Boateng, R. (2009), Mobile phones and financial services in developing countries: A review of concepts, methods, issues, evidence and future research directions. Third World Quarterly, 30(7), 1237-1258.
5. Hoà, Đ. T. T. (2024), Phát triển bền vững tổ chức tài chính vi mô tại Việt Nam. Tạp chí Hội nhập và Phát triển số 77 (2024) 85-9.
6. Hunter, S., Pham, C., Kim, K., Trinh, L. Q., Chai, A., Deshpande, S., ... & Obucina, M. (2025), Factors influencing digital financial services adoption in low-and medium-income countries: A systematic literature review. International Journal of Bank Marketing, 43(9), 1884-1909.
7. Phương, Đ. L., Nguyệt, B. T. M., Hồng, Đ. T., & Anh, N. T. L. (2018), Mức độ bền vững về tài chính của các tổ chức tài chính vi mô tại Việt Nam: Thực trạng và một số khuyến nghị. Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm nghiệp, (3), 063-073.
8. Sadiq, M. S., Singh, I. P., Ahmad, M. M., & Sani, B. S. (2025), Adoption of digital banking services among rural women agripreneurs: A review. International Knowledge Research Journal of Arts and Business, 10(1), 15-27.
9. Shaikh, A. A., Alamoudi, H., Alharthi, M., & Glavee-Geo, R. (2023), Advances in mobile financial services: A review of the literature and future research directions. International Journal of Bank Marketing, 41(1), 1-33.
10. Tam, C., & Oliveira, T. (2017), Literature review of mobile banking and individual performance. International Journal of Bank Marketing, 35(7), 1044-1067.
