Chuyển đổi số trong ngân hàng: Cơ hội và thách thức

Ngành Ngân hàng đã có nhiều thay đổi đáng kể trong những năm gần đây với ứng dụng chuyển đổi số, bên cạnh đó, các công ty tài chính công nghệ (Fintech) đã làm thay đổi thị trường với sự xuất hiện của Blockchain và tiền điện tử...

Ngành Ngân hàng đã có nhiều thay đổi đáng kể trong những năm gần đây với ứng dụng chuyển đổi số, bên cạnh đó, các công ty tài chính công nghệ (Fintech) đã làm thay đổi thị trường với sự xuất hiện của Blockchain và tiền điện tử. Các ngân hàng đã ứng phó với những thay đổi của thị trường và đã hợp tác với Fintech để đưa ra các dịch vụ kỹ thuật số mới nhằm chủ động thích ứng với bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, tạo lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững. Chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng không chỉ đơn giản là ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), Blockchain... thay vào đó là chuyển đổi toàn bộ mô hình, chiến lược và văn hóa kinh doanh của ngân hàng trên nền tảng đổi mới công nghệ. Các thách thức và cơ hội ngân hàng số phát sinh từ những thay đổi này.

Ngân hàng số (Digital Banking)

Ngân hàng số là việc tích hợp số hóa và công nghệ số vào mọi lĩnh vực ngân hàng. Sự tích hợp này cho phép tạo mới hoặc sửa đổi các quy trình kinh doanh, văn hóa và trải nghiệm khách hàng hiện có nhằm đáp ứng các yêu cầu thay đổi của thị trường và mong muốn của khách hàng. Chuyển đổi số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và hợp lý hóa các quy trình hoạt động. Sự tích hợp này cũng giúp mang lại trải nghiệm khách hàng dễ dàng và hấp dẫn hơn. Ngân hàng số có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến thông qua Internet. Khi sử dụng các giao dịch của ngân hàng số, khách hàng không phải đến các chi nhánh ngân hàng, được giảm thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan. Đồng thời, tính năng của ngân hàng số có thể thực hiện mọi lúc, mọi nơi mà không phụ thuộc vào thời gian, không gian nên khách hàng hoàn toàn chủ động.

Các tính năng của ngân hàng số: (1) Nạp tiền vào tài khoản từ nhiều nguồn; (2) Chuyển tiền trong và ngoài ngân hàng, chuyển tiền quốc tế; (3) Thanh toán hóa đơn; (4) Vay nợ ngân hàng; (5) Gửi tiền tiết kiệm; (6) Tham gia các sản phẩm tài chính như đầu tư, bảo hiểm…; (7) Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp; (8) Khả năng bảo mật của ngân hàng số là tuyệt đối và được giám sát chặt chẽ bởi các ngân hàng.

Chuyển đổi số trong ngân hàng đã mang lại lợi ích như thế nào?

Dịch vụ khách hàng: Tài khoản ngân hàng cá nhân và công ty có sẵn ở mọi thiết bị, thứ mà khách hàng cần duy nhất là kết nối Internet và một vài thao tác trên màn hình. Điều này mang lại sự hài lòng hơn cho khách hàng vì họ có thể liên tục theo dõi số dư tài khoản và quản lý thông tin trên hồ sơ cá nhân của mình. Ngoài ra, các ngân hàng cung cấp chuyển khoản tự động mà không phải trả thêm phí cho các dịch vụ.

Tiếp cận khách hàng dễ dàng với chi phí rẻ hơn: Trong thời đại kỷ nguyên số, các ngân hàng không còn bị động về cách thức tiếp cận và thu hút khách hàng như trước. Chuyển đổi số ngân hàng đã giúp các tổ chức tài chính tiếp cận khách hàng tiềm năng của họ dễ dàng và ít tốn kém hơn. Người tiêu dùng ngày nay lựa chọn ngân hàng tùy thuộc vào cách họ nhìn nhận về tổ chức thông qua các nền tảng truyền thông xã hội, các trang web và quảng cáo.

Nâng cao chất lượng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng: Với các dịch vụ ngân hàng trước đây, khách hàng rất không hài lòng vì phải đứng chờ hàng giờ đồng hồ để nhân viên ngân hàng phân loại, kiểm tra, đối chiếu và xử lý các thông tin đăng ký mở tài khoản, chứng từ vay nợ, thanh toán, phiếu kê khai thẻ... Giờ đây, ngân hàng trực tuyến hoạt động 24/7, quanh năm, kể cả vào cuối tuần, cùng với sự phát triển của chuyển đổi số trong ngân hàng, khách hàng chỉ phải mất vài phút để hoàn tất các thủ tục trên.

Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng: Chuyển đổi số trong ngân hàng cho phép các tổ chức tài chính biết người tiêu dùng thực sự muốn gì. Từ đó, họ có thể tạo ra các dịch vụ tài chính cá nhân và cung cấp theo yêu cầu của khách hàng hơn là phỏng đoán. Những phát triển công nghệ sáng tạo mới cho phép các ngân hàng tăng cường sự tham gia của khách hàng với các dịch vụ cá nhân hóa.

Các ngân hàng luôn đổi mới và thích ứng: Chuyển đổi số giúp các tổ chức ngân hàng bắt kịp xu hướng công nghệ và những thay đổi của thị trường nhanh hơn. Các công nghệ kỹ thuật số tinh vi đã thay đổi cách thức hoạt động ngân hàng truyền thống. Sự xuất hiện của các cổng thông tin mua sắm, kênh xã hội và ứng dụng di động tích hợp đã mở ra rất nhiều cánh cửa cho các ngân hàng tiếp cận với khách hàng của họ. Các tổ chức ngân hàng cần đón nhận thế giới kỹ thuật số mới này bằng cách hướng tới chuyển đổi số.

Chuyển đổi số trong ngân hàng đã giúp giảm chi phí và đơn giản hóa quy trình, dẫn đến sự chuyển đổi kinh doanh với sự ra đời của các công nghệ số mới như Blockchain và AI trong ngân hàng.

Quản lý dễ dàng hơn: Các tài khoản trực tuyến có thể được quản lý dễ dàng, mặc dù chúng yêu cầu nhiều thông tin hơn so với các ngân hàng truyền thống. Khách hàng có thể tự bổ sung thông tin hoặc liên hệ trực tiếp với trợ lý trực tuyến để được hỗ trợ. Hơn nữa, thông tin người nhận thanh toán được lưu lại trong hệ thống, không cần nhập lại dữ liệu cho những lần thanh toán sau,...

Thực tiễn chuyển đổi số tại các ngân hàng trên thế giới và Việt Nam

Trên thế giới, đặc biệt là ở các quốc gia phát triển, chuyển đổi số trong hoạt động kinh doanh đã trở thành yếu tố tiên quyết đối với sự “sống còn” của ngành Ngân hàng.

Tại Mỹ, Bank of America đã triển khai thành công ngân hàng số, tự động hóa hoàn toàn với Chatbot Eric để hỗ trợ khách hàng trên ứng dụng di động, thành lập các chi nhánh Robot (Robo-branches), lắp đặt hàng loạt máy tính bảng tại các chi nhánh để khách hàng có thể chủ động tự thực hiện các giao dịch cơ bản mà không cần tới giao dịch viên.

Cũng tại quốc gia này, Citizens Bank đã triển khai thành công nhân viên bảo vệ Knightscope K5 là Robot với những chức năng như quay video 360 độ, nhận diện biển số xe, hoạt động 24/7 và tự sạc pin, nhận diện được những người không được phép tiếp cận vào khu vực cấm, nhận diện được các tín hiệu lạ truyền tới ngân hàng...

Tại Trung Quốc, Ngân hàng Xây dựng Trung Quốc đã triển khai thành công ngân hàng tự động hóa hoàn toàn cùng với Robot Tiểu Long (Xiao Long) để phục vụ khách hàng, ATM có khả năng mở tài khoản mới cho khách hàng và giao dịch ngoại hối.

Tại Việt Nam, theo thống kê, tính đến quý II/2021, tốc độ tăng trưởng về Mobile Banking đạt là 200% và có khoảng 30 triệu người sử dụng hệ thống thanh toán ngân hàng mỗi ngày. Đồng thời, Việt Nam hiện đã có 70 tổ chức tín dụng, chưa kể các đơn vị trung gian thanh toán như ví điện tử đã triển khai cung ứng các dịch vụ thanh toán qua Internet, cung ứng các dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động.

Quý II/2021 dù ảnh hưởng của dịch Covid-19, song báo cáo tài chính của nhiều ngân hàng cho thấy, tình hình kinh doanh vẫn rất tích cực. Đặc biệt, nhờ chuyển đổi số nhanh mà các ngân hàng đã thu được kết quả khả quan. Như tại MB, trong 6 tháng đầu năm 2021 đã có khoảng 2,5 triệu tài khoản mới mở qua eKYC, chiếm trên 70% số lượng khách hàng mới, kể từ khi ngân hàng này chính thức áp dụng eKYC vào mở tài khoản. Không chỉ hơn 80% giao dịch của khách hàng ở MB được thực hiện trực tuyến mà hoạt động nội bộ ngân hàng này còn đạt 100% không giấy tờ.

Hay ở TPBank, trong 5 tháng đầu năm 2021, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã tăng 87% so với cùng kỳ năm trước, trong đó, nhờ triển khai thêm cả phương thức eKYC toàn diện trên App TPBank mà lượng khách hàng mở tài khoản qua hình thức eKYC tăng 790% so với cùng kỳ năm 2020. Lượng giao dịch trực tuyến của ngân hàng này cũng tăng mạnh, hiện số lượng giao dịch trực tuyến tại TPBank đã chiếm tới 92% tổng số lượng giao dịch của toàn ngân hàng...

Trong khi đó, VIB tiếp tục nằm trong top dẫn đầu về tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng và mức chi tiêu trên thẻ, cao gấp 2 lần so với trung bình của ngành Ngân hàng, theo báo cáo của Tổ chức thẻ quốc tế Mastercard, thu nhập ngoài lãi 6 tháng đầu năm 2021 của ngân hàng này tăng 41%, trong đó, riêng lãi thuần từ dịch vụ đạt hơn 1.373 tỷ đồng, tăng 34% so với cùng kỳ năm trước và chiếm tới 19% trên tổng thu nhập. Tại BIDV, thu nhập từ các hoạt động phi tín dụng (đặc biệt là dịch vụ) sẽ tiếp tục tăng trưởng cao trong năm 2021 nhờ động lực đến từ dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng số...

Những khó khăn, thách thức của chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng

Một là, bảo mật: Đây là một trong những mối quan tâm quan trọng nhất đối với việc chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng. Nhiều công ty và tổ chức đã nhận thấy an ninh mạng là mối lo ngại mà họ chưa thể khắc phục hoàn toàn. Việc sử dụng phần mềm tinh vi nhằm mục đích bảo vệ dữ liệu không thể cung cấp bảo mật 100% khỏi lừa đảo, tin tặc...

Hai là, giao dịch: Để thực hiện các giao dịch phức tạp, khách hàng có thể phải có mặt trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng. Hơn nữa, các giao dịch quốc tế vẫn chưa thể thực hiện được với tất cả các ngân hàng số.

Ba là, phần mềm kế thừa: Khó khăn nhất cần vượt qua trên con đường số hóa trong lĩnh vực ngân hàng là các hệ thống kế thừa và thách thức tích hợp hệ thống. Trên thực tế, ngay cả một số ngân hàng lớn vẫn đang sử dụng hệ thống đã được xây dựng cách đây 35 năm. Vì vậy, không thể phủ nhận đây là yếu tố then chốt cản đường chuyển đổi số thành công của các ngân hàng.

Bốn là, công nghệ: Hệ thống ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến phải được cập nhật liên tục để chúng có mức độ bảo mật thích hợp. Quá trình chuyển đổi số là vô tận khi các công nghệ tiếp tục cải tiến mỗi ngày, do đó, điều quan trọng là phải luôn cập nhật.

Giải pháp thúc đẩy chuyển đổi số

Hiện nay, có một số công nghệ có thể giúp ích cho quá trình chuyển đổi kỹ thuật số trong lĩnh vực ngân hàng. Chiến lược ngân hàng chuyển đổi số tốt cần bao gồm các công nghệ phù hợp có thể mang lại nhiều giá trị nhất cho cả ngân hàng và khách hàng. Một số giải pháp công nghệ thịnh hành có thể kể đến như sau:

Thứ nhất, đầu tư vào AI: AI có thể tác động đối với ngành Ngân hàng trên nhiều khía cạnh, như việc các tổ chức tài chính có thể sử dụng AI để đánh giá chất lượng tín dụng, giá cả, hợp đồng bảo hiểm và tự động tương tác với khách hàng; các quỹ đầu tư, đại lý môi giới có thể sử dụng AI để đưa lại lợi nhuận cao hơn và tối ưu hóa việc thực hiện giao dịch... Các ngân hàng cũng có thể ứng dụng AI trong việc quản lý danh mục rủi ro, quản lý khách hàng, quản lý cơ sở dữ liệu ở mức độ chính xác và tốc độ xử lý nhanh hơn con người.

Chatbots là ứng dụng dễ thấy nhất cho thấy sức ảnh hưởng của AI được áp dụng trong hoạt động của ngân hàng mà không cần đến sự can thiệp của nhân viên ngân hàng. Với ứng dụng này, khách hàng không cần phải đến các ngân hàng để truy vấn thông tin và tìm hiểu các dịch vụ. Chatbots mang đến sự hài lòng cho khách hàng về cuộc trò chuyện hiệu quả, có hệ thống, chính xác, nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn.

Thứ hai, Blockchain: Công nghệ Blockchain đang thực sự mở ra một tiềm năng rất lớn trong lĩnh vực ngân hàng, nó có tác động to lớn đến quy trình xác nhận giao dịch, quản lý tiền mặt, tối ưu hóa tài sản cũng như các quy trình kinh doanh khác. Công nghệ Blockchain sẽ giúp giảm thiểu thời gian từ lúc đăng ký tới lúc hoàn thành giao dịch hoặc giảm thời gian cho các giao dịch liên ngân hàng, chuyển khoản quốc tế hoặc xác nhận thông tin cá nhân. Công nghệ này đã, đang và sẽ tiếp tục được áp dụng thành công ở nhiều ngân hàng và các lĩnh vực khác trong cuộc sống.

Thứ ba, Internet of Things (IoT): Với công nghệ IoT, các ngân hàng có khả năng thu thập hàng ngàn đầu dữ liệu đặc trưng về từng khách hàng thông qua các điểm tiếp xúc như máy quét thẻ, các loại đầu đọc dữ liệu, Smartphone... giúp xây dựng bức tranh toàn cảnh và cập nhật tức thời về nhu cầu khách hàng. Kết hợp với giải pháp AI, ngân hàng có thể chủ động tiếp cận hoặc phản hồi tức thời với những thay đổi nhu cầu của khách hàng một cách tự động với sự hỗ trợ của trợ lý ảo.

Thứ tư, điện toán đám mây: Trong các giải pháp kỹ thuật số có thể giảm gánh nặng về nguồn lực công nghệ thông tin có sự biến đổi mạnh nhất chính là điện toán đám mây. Đám mây đang chứng tỏ là một lựa chọn ưu việt để tăng cường năng lực xử lý dữ liệu và hiện đang cung cấp mức độ linh hoạt, bảo mật và khả năng mở rộng cho các ngân hàng.

Trong thời kỳ nhu cầu khách hàng cao điểm, đám mây có thể cho phép các ngân hàng quản lý năng lực tính toán hiệu quả hơn. Đám mây giúp kiểm soát và truy cập tốt hơn vào các nguồn dữ liệu và thông tin trong thời gian thực. Các ngân hàng sẽ có thêm thông tin về thói quen và sở thích của khách hàng, để phục vụ đúng nhu cầu của họ vào đúng thời điểm.

Kết luận

Thực hiện chuyển đổi số trong ngân hàng không còn là vấn đề của sự lựa chọn nữa mà sẽ là định hình tương lai. Các ngân hàng nên nghiên cứu điều kiện thực tế, đưa ra chiến lược và sử dụng các công cụ phù hợp để đạt được thành công trong tương lai. Các ngân hàng đã nhận ra rằng, đầu tư vào công nghệ kỹ thuật số là con đường phía trước để phục vụ khách hàng tốt hơn. Hành trình chuyển đổi số trong ngân hàng không phải là điều dễ dàng và đòi hỏi nhiều nguồn lực. Khi công nghệ phát triển và nâng cao, ngành Ngân hàng cũng sẽ ngày càng phát triển hơn.

ThS. Lê Cẩm Tú

Khoa Hệ thống Thông tin quản lý, Học viện Ngân hàng