Ngân hàng số: Sự thay đổi mô hình trong nền tài chính hiện đại

Hiện nay, ngân hàng số (Digital Banking) đang là một xu hướng thịnh hành mà các ngân hàng, công ty công nghệ thông tin (CNTT), các chuyên gia, nhà quản lí hết sức quan tâm. Ngân hàng số có thực sự là tương lai, có thể thay thế các ngân hàng truyền thống trong thị trường, chuyển chúng sang một vị thế “thị trường ngách”? Những mối đe dọa chủ yếu mà chuyển đổi số có thể mang lại cho lĩnh vực ngân hàng là gì?

Cuộc cách mạng số đã góp phần thúc đẩy sự phát triển công nghệ số trong lĩnh vực tài chính, bao gồm các nghiệp vụ ngân hàng. Những xu hướng này cùng với quá trình đô thị hóa, dân cư năng động về mặt kinh tế, trước hết, đã không ngừng nâng cao mức sống con người và thay đổi tâm lí của khách hàng đại chúng, những người không còn muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống với tình trạng xếp hàng chờ đợi và chất lượng phục vụ phụ thuộc vào thái độ của nhân viên giao dịch. Công nghệ và các nhà cung cấp thế hệ mới đã xuất hiện, cho phép thực hiện tất cả các hoạt động cơ bản, cần thiết đối với khách hàng ở khoảng cách xa vào một thời điểm thuận tiện, chứ không nhất thiết trong giờ giao dịch được quy định nghiêm ngặt tại các chi nhánh, phòng, ban của các ngân hàng. Với những khả năng mới này, các ngân hàng đã bắt đầu tận dụng, đồng thời phát triển và cung cấp cho các đối tác, khách hàng của họ những ứng dụng di động; hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngày càng hoàn thiện. Với điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng được cài đặt các ứng dụng di động trên đó, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư, mở mới hoặc đóng thẻ cũ, thậm chí mở tài khoản và gửi tiền. Do đó, chức năng của các chi nhánh ngân hàng như một trung tâm kết nối tài chính đa năng, nơi khách hàng có thể thực hiện tất cả các loại giao dịch tài chính đã đi vào quá khứ.

Với điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng được cài đặt các ứng dụng di động, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư, mở mới hoặc đóng thẻ cũ, thậm chí mở tài khoản và gửi tiền...

Hệ thống ngân hàng đang thay đổi nhanh chóng. Hiện nay, khoảng 50% khách hàng tương tác với ngân hàng thông qua các ứng dụng di động hoặc website ít nhất 01 lần/tuần; hai năm trước đây, con số này chỉ đạt 32%. Do phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tại Mỹ, giá trị giao dịch ở các chi nhánh ngân hàng đã giảm 30 - 40% tính đến hết năm 2022. Nếu như vài năm trước, hơn một nửa số khách hàng sẵn sàng thay đổi ngân hàng nếu một chi nhánh địa phương nào đó đóng cửa. Hiện tại, số lượng những người có xu hướng như vậy đã giảm xuống và chỉ còn dưới 1/5 tổng số khách hàng.

Hiện nay, việc xem xét lại chức năng và mạng lưới chi nhánh là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của các ngân hàng. Chủ sở hữu và quản lí cấp cao của các ngân hàng nên tư duy theo xu hướng hiện đại, do đó, các quan niệm cũ về phòng giao dịch, chi nhánh ngân hàng là những nơi mà tiền được dịch chuyển giữa ngân hàng và khách hàng không còn phù hợp. Trước đây, sự phát triển mạng lưới ngân hàng, đặc biệt ở các khu vực thể hiện quy mô hoạt động ngân hàng đã có các khái niệm về “khu vực trọng điểm”, “khu vực hiện diện của ngân hàng” đến nay đã thay đổi.

Thay đổi vai trò chi nhánh ngân hàng

Hiện tại, không cần sự hiện diện vật lí của các chi nhánh ngân hàng ở các vùng khác nhau trong và ngoài nước, mà chỉ cần một bộ phận đại diện nhỏ nhân lực ngân hàng, những người sẽ chịu trách nhiệm về chức năng hỗ trợ kĩ thuật và tư vấn khách hàng. Một số ngân hàng cũng đang bắt đầu từ bỏ mô hình đại diện như vậy, chuyển hỗ trợ kĩ thuật và tương tác với khách hàng sang không gian ảo, đôi khi cung cấp dịch vụ Chatbot (chương trình trả lời tự động được kết hợp với trí tuệ nhân tạo (AI) để dễ dàng tương tác với người dùng) hoặc trợ lí ảo ngay từ đầu, cho phép giải quyết những vấn đề đơn giản và tiêu chuẩn nhất. Ở Mỹ, các ngân hàng đã đóng cửa 9.166 chi nhánh trên toàn quốc trong giai đoạn 2016 - 2020, nhờ đó, cho phép giảm đáng kể (gần một nửa) chi phí hoạt động và hầu như không có ảnh hưởng đến số lượng khách hàng thu hút được. Ở Nga, chi phí tối thiểu để mở một chi nhánh ngân hàng khoảng 15 triệu Rúp (220 nghìn USD), chi phí duy trì hằng năm, với số lượng nhân sự tối thiểu sẽ yêu cầu thêm 10 triệu Rúp (150 nghìn USD).

Các ngân hàng nhờ giảm các chi nhánh và phát triển các dịch vụ số có khả năng giảm phí dịch vụ, lãi suất cho vay, cung cấp cho khách hàng các điều khoản ưu đãi hơn. Đây là một lợi thế khác mà công nghệ số có thể mang lại.

Cùng với sự giảm nhu cầu về mạng lưới ngân hàng rộng khắp, các ngân hàng sẽ phải quyết định làm gì với không gian được giải phóng. Còn quá sớm để nói về việc xóa bỏ hoàn toàn các mạng lưới ngân hàng trong vòng 15 - 20 năm tới. Vẫn còn một bộ phận đáng kể khách hàng trước khi nghỉ hưu và đến tuổi nghỉ hưu thích đến chi nhánh ngân hàng và thông qua giao tiếp trực tiếp với nhân viên ngân hàng để thực hiện các giao dịch thanh toán hoặc nhận tiền mặt.

Hơn nữa, trong mọi hình thái kinh tế - xã hội, không thể tránh khỏi một số tư duy bảo thủ. Vì vậy, ở Mỹ, Anh, Malaysia và các nước thuộc địa cũ của Anh... đến nay, một số khách hàng vẫn thanh toán bằng séc.

Tất nhiên, các chi nhánh ngân hàng sẽ tiếp tục tồn tại trong tương lai, mặc dù ở một số quốc gia (như Thụy Sĩ), chúng sẽ trở thành một mẫu hình tương tự như các câu lạc bộ tinh hoa. Có thể các chức năng tư vấn tài chính hoặc dịch vụ ngân hàng cá nhân dành cho tầng lớp thượng lưu (private banking) sẽ được ưu tiên. Nhân viên ngân hàng ở các chi nhánh sẽ hỗ trợ khách hàng trong suốt cuộc đời, cung cấp các dịch vụ tư vấn về nhiều vấn đề kinh tế khác nhau.

Nhiều chuyên gia ngân hàng cũng tin rằng, các chi nhánh sẽ không biến mất. Dưới góc độ chuyển đổi số, các phòng giao dịch, chi nhánh ngân hàng từ vị trí là kênh tương tác chính trở thành một trong những phương tiện giao tiếp và trong tương lai, từ kênh chủ đạo sẽ chuyển thành kênh cung cấp sản phẩm, dịch vụ có tính chuyên môn hóa cao cho "thị trường ngách" và sẽ trở thành kênh bổ sung cho các kênh kinh doanh ngân hàng số khác. Nhưng các chi nhánh vẫn sẽ thực hiện một số chức năng: Mở tài khoản và cung cấp các dịch vụ về tài khoản (đặc biệt cho khách hàng mới); tư vấn (đặc biệt là vấn đề về cho vay và dịch vụ mới), cũng như hỗ trợ cho thương hiệu của ngân hàng.

Cần lưu ý rằng, hiện nay, công nghệ mở tài khoản trực tuyến cho khách hàng mà không cần sự hiện diện trực tiếp của khách hàng đã được cải tiến. Các giải pháp kĩ thuật phần mềm cho phép tuân thủ tất cả các yêu cầu của pháp luật về nhận dạng khách hàng, phù hợp với các quy định về phòng, chống rửa tiền và tài trợ khủng bố, cũng như bảo vệ dữ liệu cá nhân. Do đó, khách hàng không cần đến chi nhánh để mở tài khoản, thẻ tín dụng có thể được mở online qua Internet và ngân hàng, thông qua các quy trình, thủ tục của mình, kiểm tra khách hàng và đưa ra quyết định. Khách hàng sẽ nhận được mã PIN qua tổng đài và thẻ sẽ được kích hoạt qua bất kì ATM của ngân hàng.

Những vấn đề chủ yếu khi chuyển sang ngân hàng số

Thứ nhất, ngân hàng cần bao nhiêu chi nhánh? Bộ phận nào sẽ được xây dựng trên hệ thống tự phục vụ; bộ phận nào sẽ trở thành trung tâm tư vấn các sản phẩm, dịch vụ?

Thứ hai, cần bao nhiêu nhân viên tại trụ sở chính, các trung tâm tư vấn, điểm bán hàng. Có lẽ một số chức năng nên được thuê ngoài? Cần hành xử như thế nào với đội ngũ nhân viên hiện tại? Có cần thiết phải giảm đáng kể nhân viên hay có thể đào tạo lại một số nhân viên có năng lực về các nghiệp vụ ngân hàng mới?

Thứ ba, sở thích của khách hàng là gì? Có nên định hướng lại các chi nhánh thành những chi nhánh chuyên doanh không?

Thứ tư, những công nghệ nào nên được sử dụng trong mỗi chi nhánh và chúng sẽ tương quan như thế nào với các nhóm khách hàng nhất định?

Thứ năm, ngân hàng nên sử dụng những cách thức tương tác nào khác với khách hàng và đối tác; làm thế nào để tích hợp các công nghệ, phương pháp và sản phẩm khác nhau vào hệ thống số thống nhất của ngân hàng?

Tìm được câu trả lời chính xác cho những câu hỏi này sẽ đảm bảo khả năng cạnh tranh của ngân hàng, không chỉ ở mối quan hệ với các tổ chức tài chính khác, mà còn với các công ty Fintech, Big Tech đang dần dần thâm nhập sâu vào lĩnh vực ngân hàng.

Vì vậy, đặc điểm đầu tiên của ngân hàng số là sử dụng Internet phổ biến và các công nghệ số khác, dẫn đến việc định dạng lại mô hình phòng giao dịch, chi nhánh của các ngân hàng truyền thống. Điều này khá quan trọng, nhưng không phải là xu hướng chính của số hóa.

Thay đổi mô hình hoạt động ngân hàng

Vấn đề chính trong quá trình chuyển đổi sang ngân hàng số hiện nay là thay đổi hành vi của ngân hàng khi có một sự chuyển đổi tổng thể mô hình hoạt động ngân hàng. Với ngân hàng số, bản thân ngân hàng sẽ tìm đến những lĩnh vực có khách hàng. Ngoài ra, khái niệm ngân hàng số giả định rằng, ngân hàng sẽ phát triển trong những lĩnh vực mới. Chính trong những lĩnh vực này, định chế tài chính tạo ra những cơ hội đặc biệt cho các nhóm khách hàng khác nhau. Đồng thời, ngân hàng thường cung cấp không chỉ danh mục sản phẩm mang tính kết hợp, mà còn kèm theo giao diện công nghệ rõ ràng và thuận tiện cho khách hàng cùng các giải pháp kĩ thuật phù hợp với danh mục sản phẩm.

Trước kỉ nguyên công nghệ mới, các tổ chức tài chính tuyên bố: “Đây là tôi, đây là dòng sản phẩm của tôi, đây là các tiêu chí của tôi về khách hàng và điều kiện, chúng tôi sẽ rất vui khi có bạn là khách hàng nếu các bạn đến với chúng tôi”. Ngày nay, trong thời đại phát triển hệ thống ảo, các tổ chức tài chính tuyên bố rằng, có thể xác định dễ dàng vị trí của khách hàng, gần như hiểu được các nhu cầu của khách hàng và sẵn sàng cung cấp gói dịch vụ đa dạng, tiện ích mọi lúc, mọi nơi.

Theo quan niệm mới về dịch vụ số, các ngân hàng là một loại hình trung gian ảo, sẵn sàng cung cấp toàn bộ gói dịch vụ mà khách hàng yêu cầu, không chỉ giới hạn trong phạm vi các giao dịch tài chính. Đồng thời, ngân hàng có thể tạo lập các kênh tương tác với khách hàng trong các dịch vụ thông tin và mạng xã hội, trong thương mại điện tử và Internet vạn vật (IoT), trong các ứng dụng dành cho thiết bị di động và thông qua các hệ thống không gian ảo mà khách hàng có thể yêu cầu từ các dịch vụ ngân hàng.

Mặc dù chính các công nghệ ngân hàng số mới là phương tiện đặt nền tảng ban đầu cho quan niệm mới này trong lĩnh vực ngân hàng, nhưng vấn đề cơ bản là bản thân cách tiếp cận đã thay đổi.

Ngân hàng số hướng tới mục tiêu tiếp cận tất cả các lĩnh vực hoạt động của con người, hiện nay các ngân hàng đang tích cực hoạt động trong lĩnh vực di động và các mạng xã hội, còn trong các kênh khác, ngân hàng vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm. Công tác nghiên cứu và phát triển đang được triển khai tích cực, việc tìm kiếm các giải pháp tích hợp số hóa và công nghệ số vào mọi lĩnh vực ngân hàng cho phép tạo mới hoặc sửa đổi các quy trình kinh doanh, văn hóa và trải nghiệm khách hàng hiện có nhằm đáp ứng các yêu cầu thay đổi của thị trường và mong muốn của khách hàng.

Ngân hàng số - tính năng mới trong hoạt động bán lẻ

Ngân hàng số là một chiến lược kinh doanh toàn diện bao gồm tất cả các kênh thông tin. Cần lưu ý rằng, tình hình chuyển đổi sang công nghệ số đang thay đổi nhanh chóng đến mức các ngân hàng chưa bắt đầu triển khai quá trình chuyển đổi sẽ trở nên tụt hậu và không thể cạnh tranh với những ngân hàng đã chuyển đổi từ các ngân hàng truyền thống thành một hệ sinh thái nhằm cung cấp một tập hợp các dịch vụ ảo, trong đó, các hoạt động ngân hàng sẽ chỉ chiếm một tỉ lệ không lớn.

Ngân hàng số là giai đoạn phát triển tiếp theo của hoạt động ngân hàng bán lẻ, bao gồm thanh toán di động, cho vay trực tuyến (bao gồm cho vay ngang hàng) và tiền gửi, ngân hàng di động, điểm bán hàng di động (Mobile point of sale - mPOS), hệ thống quản lí tài chính cá nhân (Personal Financial Management - PFM).

Như vậy, các ngân hàng cần tích cực phát triển hoạt động tiếp thị qua Internet, điều này sẽ cho phép mở rộng phạm vi bao phủ khách hàng thông qua phân nhóm dựa trên nhu cầu của họ.

Các ngân hàng hiện nay đang phải đối mặt với các khó khăn từ sự gia tăng cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng, lĩnh vực tích cực áp dụng công nghệ số; nhu cầu ngày càng cao và đa dạng từ phía khách hàng, đặc biệt là yêu cầu về tốc độ, tính đơn giản và thuận tiện trong thực hiện các giao dịch ngân hàng. Những khách hàng hiện đại kiểu mới (Homo Informaticus), con người của kỉ nguyên thông tin có yêu cầu cao và nhiều cơ hội để tìm kiếm cho mình một ngân hàng ảo lí tưởng, bởi vì các khách hàng nhóm này muốn nhận được các dịch vụ ngân hàng độc nhất, chỉ dành riêng cho họ, bất cứ lúc nào và đúng như những gì họ cần. Nhu cầu như vậy cũng khá dễ hiểu, khi phong cách sống của khách hàng gắn liền với môi trường Internet và không gian ảo.

Đối với các ngân hàng truyền thống, muốn có được thành công trong việc chuyển đổi sang nền tảng ngân hàng số mới, việc chỉ có một trang web chính thức trên Internet và một số ứng dụng ngân hàng cho các hệ thống di động Android và iOS là chưa đủ. Trong điều kiện cạnh tranh gia tăng hiện nay, cả trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng và không gian trực tuyến, các ngân hàng cần xây dựng và phát triển một quan điểm độc đáo mới về xây dựng cơ sở hạ tầng thông tin và giới thiệu nó ra thị trường một cách hiệu quả.

Hiện tại, hầu hết các tổ chức tín dụng quản lí quy trình theo định dạng cổ điển, nhiều cấp, có yêu cầu kiểm soát chặt chẽ. Nhưng những quy trình này trong điều kiện hiện nay có thể giữ chân một số khách hàng bảo thủ hơn là thu hút những khách hàng mới có các yêu cầu đặc biệt về công nghệ số. Ngay cả khi các ngân hàng cung cấp một số dịch vụ số nhất định (ví dụ: Ngân hàng di động hoặc dịch vụ Internet sử dụng truy cập từ xa thông qua tài khoản cá nhân) thì vẫn chưa đủ, bởi vì không thể xây dựng một mô hình ngân hàng số toàn diện cho một tổ chức tài chính.

Hầu hết các chuyên gia cho rằng, việc xây dựng cơ sở hạ tầng số mà không có cách tiếp cận tổng thể là không hiệu quả, rất khó cho những thành viên mới hòa nhập vào không gian số hiện có. Vì thế, cần tạo lập cơ sở hạ tầng số độc nhất, đầy đủ, linh hoạt và phát triển hiệu quả để đáp ứng được các nhu cầu và đòi hỏi của các khách hàng kiểu mới.

Những người tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng số là các đế chế ngân hàng toàn cầu đã bắt đầu đầu tư vào chiến lược số sớm hơn các ngân hàng khác, cũng như các ngân hàng thế hệ mới, ngay lập tức xây dựng chiến lược kinh doanh của mình với tư cách là ngân hàng số. Chính các đế chế ngân hàng toàn cầu và ngân hàng thế hệ mới đã chiếm vị trí đầu bảng trong số các ngân hàng số hàng đầu trong bảng xếp hạng các công ty tư vấn lớn nhất.

Các ngân hàng đứng đầu trên thị trường ngân hàng số đã đạt được trình độ tự động hóa đến mức, sự tương tác của ngân hàng và khách hàng được thực hiện mà không có sự tham gia của nhân viên ngân hàng. Các tổ chức tài chính khác cần nỗ lực gấp đôi và gấp ba lần để bắt kịp với các đối thủ cạnh tranh của họ trong lĩnh vực này.

Ngoài ra, các công ty phi ngân hàng đã xuất hiện trên thị trường dịch vụ ngân hàng truyền thống như Google, Apple, bên cạnh đó, hình thành và phát triển các nhà cung cấp sản phẩm tài chính thế hệ mới như: Moven, Knab, Fidor Bank, Instabank, Modulbank, Rocketbank.

Các xu hướng phát triển ngân hàng số hiện nay

Ngân hàng số hiện nay đang trở thành một chủ đề nghiên cứu trong cộng đồng các chuyên gia, vì nó là lĩnh vực giao thoa của tài chính, CNTT, bán hàng (cả bán lẻ và bán buôn). Một số xu hướng hiện nay trong phát triển ngân hàng số là:

Thanh toán di động, thanh toán tức thời

Ý tưởng sử dụng điện thoại như một thẻ thanh toán, đã xuất hiện từ rất lâu, gần như cùng với sự ra đời của điện thoại thông minh. Tuy nhiên, việc triển khai thực tế chỉ mới bắt đầu gần đây. Những con chíp đặc biệt bắt đầu được tích hợp vào nhiều điện thoại thông minh Android vào năm 2013. Một thiết bị có chíp tương tự có thể được sử dụng làm thẻ thanh toán. Hệ điều hành điện thoại thông minh và máy tính bảng đã được nâng cấp vào trong Android 4.4, năm 2014, giải pháp công nghệ Host card emulation (HSE)¹ đã được đề xuất. Hầu hết các ứng dụng dựa trên hệ điều hành này và các phiên bản mới hơn sẽ cho phép thanh toán không tiếp xúc. Apple bắt đầu với iPhone 6, đã trang bị cho điện thoại thông minh có con chíp đặc biệt. Phương thức thanh toán mới của Apple Pay cho phép thực hiện các khoản thanh toán không tiếp xúc bằng công nghệ nhận dạng dấu vân tay, giúp các ngân hàng dễ dàng phát triển các ứng dụng của họ cho iPhone.

Phần mềm cho phép người dùng thanh toán các giao dịch mà không cần tiếp xúc, có liên kết với thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng hiện có trong danh mục tài sản của nhiều tổ chức. Dự báo sẽ có sự thay thế hàng loạt các công cụ thanh toán bằng thẻ nhựa sang các công cụ ảo (như PayPal). Visa cũng đã cung cấp các dịch vụ trực tuyến trong khuôn khổ chương trình “Các giải pháp số của Visa” (Visa Digital Solutions). Ngoài ra, còn có một hệ thống tương tự, đó là Mastercard.

Tính năng thanh toán không tiếp xúc hiện là nhu cầu của đông đảo khách hàng, vì thế ngân hàng nên nghiên cứu phát triển, nếu không vị thế của ngân hàng sẽ bị các công ty phi ngân hàng chiếm lĩnh.

Ứng dụng các nguyên tắc của trò chơi máy tính trong kinh doanh ngân hàng

Xu hướng này được hiểu là việc áp dụng các nguyên tắc của trò chơi máy tính vào các kênh thông tin tương tác giữa ngân hàng và khách hàng, bao gồm việc áp dụng các tùy chọn, chẳng hạn như được tích điểm hoặc cấp trạng thái đặc biệt cho một khoản tiền gửi ở mức độ nhất định nào đó. Nhiệm vụ chính mà ngân hàng giải quyết là tạo động lực cho việc mở thường xuyên các ứng dụng, trang web, các nhóm trong mạng xã hội.

Các chuyên gia cho rằng, không giống như các sáng kiến ​​kĩ thuật số khác, những nỗ lực này thường cho hiệu quả thấp vì rất khó để ràng buộc khách hàng bằng cách tăng điểm thêm, tuy nhiên, với chi phí tài chính thấp, phương pháp thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện có có cơ sở tồn tại và đáp ứng yêu cầu của một bộ phận khách hàng.

Đa nhiệm trong một sản phẩm ngân hàng số

Hiện tại, ngân hàng số đang có lợi thế cạnh tranh đáng kể và các tổ chức tài chính đang nỗ lực phát triển các sản phẩm số có tính năng hẹp nhằm thu hút khách hàng trong phạm vi một ứng dụng ngân hàng. Vì vậy, một trong những dịch vụ có nhu cầu cao trong bối cảnh gia tăng lao động nhập cư là hệ thống chuyển tiền. Các nhà cung cấp dịch vụ chuyển tiền truyền thống hàng đầu bao gồm các công ty có lịch sử lâu đời như Western Union và Moneygram. Tuy nhiên, mọi thứ đã thay đổi và hiện nay, phần lớn thị phần đã bị chiếm lĩnh bởi các công ty chuyển tiền trực tuyến như Xendpay, Transfer Wise và Xoom do sự tiện lợi của các dịch vụ và mức giá ưu đãi của họ. Tổ chức tài chính không chỉ có thể cung cấp các chức năng bổ sung cho các thiết bị di động như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn điện, nước, thu đổi ngoại tệ... trong ứng dụng của tổ chức tài chính, mà còn thực hiện các chiến dịch quảng cáo và nghiên cứu thị trường.

Ngân hàng đa kênh - dịch vụ khách hàng đồng bộ tại các bộ phận, chi nhánh và trong môi trường kĩ thuật số

Nhờ có khả năng theo dõi hoạt động tìm kiếm của khách hàng thông qua ứng dụng của ngân hàng, tổ chức tài chính có thể nhanh chóng chuẩn bị một đề xuất cá nhân được thiết kế cho một khách hàng cụ thể hoặc một nhóm khách hàng nhỏ. Đồng thời, đề xuất có thể được thể hiện thông qua mọi kênh tương tác. Sau khi tư vấn trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch, nhân viên ngân hàng có thể chuẩn bị một sản phẩm phù hợp và phân phối sản phẩm đó bằng cách gọi điện qua tổng đài hoặc qua thông báo trong các ứng dụng.

Các ngân hàng cần có thông tin chính xác và cập nhật về khách hàng hiện có và tiềm năng, vì vậy, cần sử dụng lượng thông tin hữu ích tối đa từ hồ sơ trong mạng xã hội và phân tích những sản phẩm nào ngân hàng có thể cung cấp cho họ.

Lưu ý vị trí và hành động của khách hàng

Vị trí (địa điểm) của mỗi người, đặc biệt là khách hàng có điện thoại mà ngân hàng nắm được, có thể được theo dõi thông qua phương pháp tam giác đạc tìm kiếm và hiển thị điện thoại bằng các trạm gốc qua hệ thống GPS hoặc BLE². Những thông tin này rất cần thiết đối với các công ty cung cấp các báo cáo tiếp thị, hướng khách hàng sử dụng dịch vụ và các nhà quảng cáo vào một đối tượng mục tiêu cụ thể, điều này cho phép ngân hàng làm việc có mục đích rõ ràng hơn với khách hàng tiềm năng khi đã biết nhu cầu cơ bản và vị trí của họ. Các thông tin dữ liệu về lịch sử truy cập các trang web khác nhau, các yêu cầu tìm kiếm, các di chuyển hằng ngày, cũng như các dữ liệu nhân khẩu học, chẳng hạn như tình trạng hôn nhân, thành phần gia đình, con cái, địa vị xã hội cũng rất hữu ích có thể được ngân hàng sử dụng tích cực trong các hoạt động tiếp thị.

Vì vậy, bằng việc truy cập vào các kênh ảo để thu thập và phân tích thông tin, ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, thiết lập chính xác hơn hồ sơ khách hàng, từ đó sẽ mang lại cho ngân hàng lợi thế cạnh tranh và đảm bảo thành công trong kinh doanh.

Tuy nhiên, có một khía cạnh khác rất quan trọng cần lưu ý khi chuyển đổi sang ngân hàng số đó là vấn đề an toàn thông tin, bảo vệ thông tin trên không gian mạng nhằm tránh bị truy nhập, sử dụng, tiết lộ, gián đoạn, sửa đổi hoặc phá hoại trái phép, bảo đảm tính nguyên vẹn, bảo mật và khả dụng của thông tin.

Một số hàm ý phát triển ngân hàng số

Một chiến lược ngân hàng tối ưu nên hướng đến mô hình phục vụ khách hàng, trong đó, tất cả các giao dịch được thực hiện nhanh chóng và thuận tiện, các yêu cầu được xử lí trong thời gian thực, 24/7.

Để đạt được điều này, cần phải đồng bộ hóa tất cả các kênh dịch vụ, định hướng mục tiêu rõ ràng trong việc cung cấp sản phẩm cho một khách hàng cụ thể, xử lí thông tin khép kín từ điểm đầu đến điểm kết thúc một cách xuyên suốt và liên tục giao tiếp với khách hàng ở chế độ trực tuyến.

Đồng thời, trước sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ số trên thế giới, cần phải đảm bảo sự linh hoạt trong cả hệ thống CNTT (cho phép thực hiện kịp thời những thay đổi, điều chỉnh và thay đổi các dịch vụ, kênh tương tác, các công cụ và sản phẩm ngân hàng) trong mô tả công việc của nhân viên ngân hàng và cơ chế quản lí để nhanh chóng phản ứng với môi trường thay đổi mà không làm chậm trễ quá trình ra quyết định.

Để xây dựng một hệ thống ngân hàng số toàn diện, cần phải tạo ra một cơ chế tiêu chuẩn và không bị gián đoạn nhằm phục vụ khách hàng ở tất cả các kênh một cách thuận tiện và phù hợp với họ. Thông thường, khách hàng sẽ có cảm nhận như nhau về sự thuận tiện khi tiếp nhận dịch vụ thông qua các công nghệ từ xa (qua một mục riêng trên trang web của ngân hàng hoặc ứng dụng di động) cũng như trực tiếp (qua đề xuất với giao dịch viên của ngân hàng hoặc qua ATM). Đồng thời, tất cả các kênh tương tác với khách hàng nên được tích hợp với nhau, cũng như thiết lập tương tác với giao diện lập trình ứng dụng và với hệ thống ngân hàng lõi.

Bên trong nền tảng số, cần đặc biệt chú ý đến sự gắn kết và phối hợp chặt chẽ các hành động và tạo cơ hội cho khách hàng tự quản lí các dịch vụ ảo do ngân hàng cung cấp. Điều quan trọng đối với khách hàng hiện đại là có thể tùy chỉnh các kênh để thực hiện các dịch vụ ngân hàng với các hệ thống ảo khác: Mạng xã hội, công cụ tìm kiếm...

Hệ thống thông tin ngân hàng phải linh hoạt, dễ dàng thay đổi và tùy chỉnh, nhanh chóng thay đổi cấu trúc của chính nó, loại bỏ hoặc thêm các thành phần, phần mềm được phát triển từ các nhà sản xuất khác nhau, nâng cấp và sửa đổi. Vấn đề cấp thiết liên quan đến sự phát triển của nền tảng số hiện đại là quan niệm về giao diện lập trình mở (Open API), tức là một Open API điều khiển hoạt động các ứng dụng khác nhau trong hệ thống thông tin chung. Việc các ngân hàng sử dụng Open API như vậy sẽ cho phép các ngân hàng kịp thời và thuận tiện tương tác với khách hàng, thu thập và xử lí thông tin về nhu cầu của họ, cung cấp các dịch vụ bổ sung cần thiết cho một nhóm khách hàng cụ thể.

Kết luận

Ngân hàng số trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang ở giai đoạn đầu phát triển. Để phát triển ngân hàng số, trước hết, cần bắt đầu từ việc thay đổi tư duy, đầu tiên là ở cấp lãnh đạo, sau đó là ở các cấp quản lí thấp hơn cho đến các nhân viên bình thường. Ở giai đoạn này, các tổ chức tài chính nên hành động kịp thời, thận trọng, cố gắng học hỏi những kinh nghiệm tốt nhất từ ​​những thành viên tích cực trong không gian số. Khi áp dụng các công nghệ mới nên cân nhắc những hạn chế pháp lí. Khi thu hút khách hàng và theo dõi nhu cầu của họ, điều quan trọng là phải tìm ra "điểm giao cắt vàng" giữa những phiền toái và sự kiên nhẫn.

Việc tái cấu trúc hệ thống dịch vụ ngân hàng nhằm thúc đẩy quá trình chuyển đổi sang ngân hàng số, đòi hỏi dịch vụ ngân hàng phải trở nên thuận tiện, dễ chịu, dễ tiếp cận và an toàn hơn cho khách hàng.

Các tổ chức tài chính trong quá trình số hóa hoạt động kinh doanh sẽ trở nên gần gũi hơn với khách hàng. Các chức năng chính của các ngân hàng sẽ thay đổi từ vị trí một chủ nợ và người thu nợ thành một nhà tư vấn và trợ lí tài chính. Sự “hóa thân” như vậy sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng cũng như thu hút khách hàng mới của kỉ nguyên thông tin.

Bên cạnh đó, nếu không xây dựng một hệ thống bảo mật thông tin đa vòng và đáng tin cậy, ngân hàng sẽ không thể bảo vệ các nguồn tài chính và tài sản của khách hàng khỏi tội phạm mạng trong không gian số. Ngoài ra, cần có sự phối hợp hiệu quả giữa các cơ quan chính phủ, các tổ chức tài chính và khách hàng của họ trong hoạt động phòng, chống các cuộc tấn công mạng. Sự phối hợp và nỗ lực chung của tất cả những thành viên nêu trên được xây dựng trên nguyên tắc tiếp cận bình đẳng với thông tin nhạy cảm sẽ góp phần bảo vệ và thúc đẩy sự phát triển của khu vực tài chính trong nước, bao gồm cả các phân khúc khu vực, từ đó, tăng cường khả năng thực hiện các giao dịch nhanh chóng và tin cậy theo định dạng số.

Công nghệ số không chỉ mang lại tâm lí dễ chịu cho khách hàng của các tổ chức tài chính, mà còn thay đổi cách sống, nhu cầu và tâm lí của họ. Từ đó, các ngân hàng thuộc các tổ chức tài chính truyền thống biến thành các bộ phận tạo ra các hệ thống kinh doanh số mới để cung cấp dịch vụ chỉ liên quan đến hoạt động cốt lõi của ngân hàng. Sự thay đổi tên gọi của một ngân hàng lớn nhất của Nga từ “Sberbank” thành “Sber”, chỉ để lại một phần của tên gọi trước đó là “Sber” là một ví dụ rất điển hình về xác định định hướng chủ đạo trong quá trình chuyển đổi số của các ngân hàng ở cấp liên bang và cả cấp vùng.

Cùng với quá trình phát triển chung, các vấn đề mới sẽ nảy sinh trong phát triển ngân hàng số, sẽ xuất hiện các lỗ hổng mới, nhưng đây là một quá trình phát triển tất yếu, quyết định sự phát triển khu vực tài chính của mỗi quốc gia nói riêng và toàn cầu nói chung trong những thập kỉ sắp tới.

¹ Host Card Emulation là giải pháp thay thế SE Card Emulation, trong đó, các dữ liệu nhạy cảm như số thẻ, khóa bảo mật sẽ không lưu trữ trong thành phần SE (Security Elements) trên điện thoại, mà thay vào đó, ứng dụng HCE Server sẽ được triển khai bởi các đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán.
² BLE (Bluetooth low energy) - Bluetooth tiêu thụ năng lượng thấp, trên cơ sở đó, phát triển công nghệ Apple iBeacon. Đây là cách xác định vị trí của người dùng với độ chính xác 10m, đồng thời tiết kiệm pin của máy.

Tài liệu tham khảo:

1. Accenture, Making digital banking more human, 2020, https://www.accenture.com/_acnmedia/PDF-147/Accenture-Consumer-Study-Banking-ASG.pdf, truy cập ngày 14/6/2022.

2. Lauren Seay, Mahum Tofig, “US banks shutter record number of branches in 2020”, https://www.spglobal.com/marketintelligence/en/news-insights/latest-news-headlines/us-banks-shutter-record-number-of-branches-in-2020-62083337, truy cập ngày 14/6/2022.

3. Зарипов И.A. “Цифровой банкинг: смена парадигмы современных финансов”, Мир новой экономики, 2022, https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovoy-banking-smena-paradigmy-sovremennyh-finansov, truy cập ngày 14/6/2022.

4. Банковское обозрение, “Digital banking как стратегическое направление развития современного банка”, 2015, https://bosfera.ru/bo/ekspertiza-bian-i-diasoft-digital-banking-kak-strategicheskoe-napravlenie-razvitiya-sovremennogo, truy cập ngày 15/6/2022.

5. Батаев А.В. “Оценка мирового рынка облачных технологий в финансовой сфере”,Вектор экономики,2019, http://www.vectoreconomy.ru/images/publications/2019/6/innovationmanagement/Bataev.pdf, truy cập ngày 16/6/2022.

Trường Đại học Kinh tế - Luật, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh