Khi dịch Covid bùng phát, một lượng khách hàng trước đây chưa muốn sử dụng các kênh kỹ thuật số khi giao dịch với ngân hàng đã buộc phải làm điều đó để hạn chế giao dịch trực tiếp tại chi nhánh ngân hàng.
Trong và sau dịch Covid, các ngân hàng sẽ phải đối mặt với các vấn đề phát sinh như:
An ninh bảo mật, giảm lãi suất, xử lý số đơn vay tăng cao...
Điều này sẽ làm tăng số lượng khách hàng giao dịch qua các kênh kỹ thuật số, dẫn đến cơ hội nhưng cũng là thách thức đối với hệ thống ngân hàng. Ngành Ngân hàng không chỉ cần đảm bảo hệ thống vận hành ổn định, đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến tăng đột biến của khách hàng, mà còn phải giải quyết rất nhiều vấn đề phát sinh như vấn đề bảo mật; vấn đề giảm lãi suất, không chuyển nhóm nợ với khách hàng bị ảnh hưởng của dịch theo chỉ thị của Ngân hàng Nhà nước, xử lý số đơn vay tăng cao... Phần lớn các công việc trong số đó, dù là giải pháp kỹ thuật hay thay đổi quy trình nghiệp vụ, cơ cấu nhân sự, đều có thể góp phần vào sự phát triển dài hạn của ngân hàng và cần được tiếp tục triển khai sau khi dịch bệnh đã được đẩy lùi.
Trước tiên, điều dễ thấy nhất là trong thời gian thực hiện giãn cách xã hội, việc sử dụng ATM đã tăng khi người tiêu dùng cố gắng giảm thiểu các tương tác trực diện. Nhưng điều gì xảy ra trong tương lai? Chúng ta đang hướng tới một xã hội không tiền mặt, hay ít nhất là giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt. Điều đó có ảnh hưởng đến sự cần thiết của máy ATM không? Có thể, nhưng nhu cầu về máy ATM ở các vùng xa hoặc ngoài phòng giao dịch của ngân hàng cũng có thể tăng lên. Theo các chuyên gia nghiên cứu, một máy ATM có chức năng nhận tiền tại địa điểm tốt có thể thực hiện phần lớn vai trò của các phòng giao dịch truyền thống với chi phí chỉ bằng khoảng 10% chi phí để triển khai một chi nhánh và chi phí hoạt động chỉ bằng 5%. Vì thế, ngân hàng cần triển khai nhiều hơn các ATM có chức năng nhận tiền.
Các ngân hàng sẽ cần tới những máy ATM cho phép khách hàng tương tác với nhân viên tư vấn từ xa. Ngay cả sau khi dịch bệnh đã chấm dứt, khả năng tương tác từ xa với nhân viên tư vấn cũng sẽ giúp ngân hàng mở rộng khả năng tư vấn những dịch vụ cao cấp hơn, đồng thời nâng cao tỷ lệ tận dụng năng lực của đội ngũ tư vấn chuyên ngành tại trung tâm. Một khía cạnh khác cũng cần được xem xét là việc gia tăng sử dụng các nhân viên giao dịch đa năng. Nhân viên chi nhánh cần có khả năng cung cấp tất cả các dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, linh hoạt hơn. Tuy nhiên, điều đó không chỉ đơn giản là thay đổi chức danh công việc của các giao dịch viên mà cần có sự triển khai bài bản với sự giám sát, theo dõi và đào tạo liên tục. Nhu cầu tư vấn hoặc dịch vụ tài khoản sẽ tăng lên khi có nhiều khách hàng cần trợ giúp xây dựng kế hoạch tài chính trong một thế giới hậu đại dịch. Vai trò của các chi nhánh ngân hàng sẽ dịch chuyển nhiều về phía trung tâm tư vấn trong vài năm qua và xu hướng đó sẽ tăng tốc trong thời gian tới. Điều này đặt ra nhiều câu hỏi khác liên quan đến nhân viên, đào tạo, công nghệ và thậm chí cả hạ tầng (ví dụ như bố trí văn phòng thế nào cho phù hợp với công tác tư vấn và dịch vụ tài khoản).
Tuy tình hình dẫn đến việc khách hàng phải tăng cường chuyển sang sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng điều đó không có nghĩa là ngân hàng chỉ cần ngồi yên đợi khách hàng đến với mình. Rất nhiều ngân hàng đã gửi thông báo để trấn an khách hàng đồng thời tranh thủ giới thiệu các dịch vụ trực tuyến. Tuy nhiên, điều đó sẽ là chưa đủ nếu các ngân hàng chỉ đơn giản hướng khách hàng đến trang web của họ hoặc gửi một thông điệp chung chung mà không thể hiện rằng bạn đánh giá cao mối quan hệ với họ. Khách hàng cần biết rằng bạn hiểu nhu cầu của họ, đang tạo điều kiện thuận lợi cho họ. Thông điệp phải kịp thời, dễ hiểu và được cá nhân hóa cao độ. Ngay cả khi đã chỉ rõ sản phẩm phù hợp với khách hàng, nhiều ngân hàng vẫn phạm sai lầm khi sử dụng các liên kết hướng người dùng đến trang web của mình chứ chưa đưa ra các chỉ dẫn cụ thể, buộc người dùng phải tìm kiếm trang đăng ký trực tuyến hoặc nút tải xuống ứng dụng di động. Để đưa người dùng đến đúng địa chỉ cần thiết trong mỗi chiến dịch bán hàng không cần tới trí tuệ nhân tạo, các thiết kế trải nghiệm người dùng có thể cấu hình được cho từng chiến dịch hoặc mã khuyến mãi là đủ để thực hiện điều đó.
Với những người già, những người chưa quen với giao dịch ngân hàng trực tuyến nhưng đã cung cấp số điện thoại di động hoặc địa chỉ email, có thể liên hệ và hướng dẫn họ cách thực hiện các giao dịch trực tuyến đơn giản. Để mở rộng quy mô tương tác này, nhân viên chi nhánh và trung tâm dịch vụ khách hàng cần được đào tạo về vấn đề này. Các ứng dụng có thể bổ sung các biện pháp hỗ trợ nội tại để giúp khách hàng biết tới đến các tính năng ít được sử dụng. Tốt hơn nữa là các giải pháp Digital Demos, thứ có thể cung cấp các trình mô phỏng gọn nhẹ, giảng dạy thông qua nội dung ngắn gọn, dễ hiểu và các ngân hàng nên thử nghiệm triển khai sớm để thay thế cho những tài liệu hướng dẫn nhàm chán.
Trong thời điểm dịch Covid bùng phát, số lượng khách hàng đến giao dịch tại các ngân hàng giảm xuống đáng kể, phần lớn khách hàng đã tìm đến các kênh kỹ thuật số để giao dịch với ngân hàng
Khách hàng không chỉ cần biết về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà còn nên biết khi nào họ cần tới sự giúp đỡ của ngân hàng. Những phân tích chủ động, sâu cho từng khách hàng cá nhân không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà cả các tổ chức tài chính, những khuyến cáo cụ thể, hữu ích sẽ giúp gia tăng mối quan hệ với khách hàng đồng thời tạo ra nguồn thu cho ngân hàng trong tương lai. Các ngân hàng nên có các công cụ để chủ động nhận ra sự gián đoạn hay sụt giảm thu nhập của khách hàng (chẳng hạn như tiền gửi giảm) để đưa ra lời nhắc thanh toán, khuyến nghị cắt giảm chi tiêu vượt ngân sách và giúp khách hàng theo dõi luồng tiền. Điều đó không chỉ giúp ích cho khách hàng mà còn cho phép các ngân hàng duy trì cuộc đối thoại lâu dài và liên tục với khách hàng của họ, từ đó tăng sự hài lòng và gắn kết của khách hàng. Các hộ kinh doanh và các doanh nghiệp nhỏ thường không có bộ phận tài chính chuyên nghiệp để đưa ra các dự báo và kịch bản dòng tiền, do đó có thể không đưa ra quyết định đúng đắn. Các ngân hàng có thể giúp khách hàng của họ dự báo dòng tiền theo các kịch bản vĩ mô khác nhau và từ đó hiểu được tình hình tài chính của họ và thời điểm cần thực hiện các hành động giảm nhẹ rủi ro. Một số ngân hàng tìm cách tùy chỉnh các công cụ dự báo dòng tiền hiện tại cho mục đích này và một số giải pháp fintech sẵn có cũng có thể được tùy chỉnh cho mục đích này. Trong một số trường hợp, những mẫu biểu đơn giản trong Excel (ví dụ như https://temsheet.office.com/en-us/small-business-cash-flow-projection-tm01113236) cũng đủ cho các doanh nghiệp siêu vi mô. Mặt khác, trong khi hầu hết các cán bộ quan hệ khách hàng có thể tăng cường tương tác với khách hàng bằng cách sử dụng tất cả các công cụ cộng tác có sẵn của ngân hàng, họ cũng có thể giúp khách hàng sử dụng những công cụ phù hợp để giữ liên lạc với khách hàng của mình (khách hàng của khách hàng). Giãn cách xã hội không loại trừ các cuộc trò chuyện chuyên sâu, ngay cả khi họ không thể trực tiếp gặp gỡ. Loại hỗ trợ tư vấn này có thể nâng tầm mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng, biến ngân hàng từ một nhà cung cấp dịch vụ tài chính thông thường thành một cố vấn đáng tin cậy. Trong khi các chuyên viên quan hệ khách hàng giỏi sẽ làm điều này một cách tự nhiên, một cán bộ quan hệ khách hàng điển hình sẽ cần hỗ trợ đào tạo về công nghệ.
Mỗi khi có sự kiện lớn xảy ra, bọn tội phạm luôn gia tăng hoạt động để khai thác các điểm yếu và nhắm vào những khách hàng dễ bị lừa đảo. Vì vậy, trong khi các ngân hàng đang cố gắng cho phép khách hàng truy cập linh hoạt hơn (chẳng hạn nâng hạn mức tín dụng cho khách hàng dùng thẻ không tiếp xúc), họ cũng cần phải tăng cường các biện pháp chống lừa đảo và đảm bảo an ninh mạng. Ngoài việc cảnh báo khách hàng và đưa ra những hướng dẫn cụ thể, các ngân hàng cần triển khai những công cụ hiệu quả cho phép mở rộng truy cập kỹ thuật số một cách an toàn và nhanh chóng.
Mặc dù có nhiều vấn đề được đề cập và bàn luận, tuy nhiên, đó mới chỉ là những vấn đề “đối ngoại”. Ngay trong nội bộ ngân hàng, cũng có nhiều việc cần làm để đối phó với dịch Covid-19. Nhiều ngân hàng đang nhận được số lượng đơn xin vay gấp nhiều lần mức thông thường của họ và con số đó sẽ còn tăng cao hơn nữa khi các cá nhân và doanh nghiệp nhận được thông tin về các chương trình cho vay được Chính phủ hỗ trợ. Nhu cầu xử lý cao sẽ vượt quá khả năng hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là khi có các hạn chế liên quan đến dịch bệnh (cán bộ nhiễm bệnh hay buộc phải cách ly tập trung) và làm việc từ xa. Khó khăn trở nên trầm trọng hơn bởi quy trình xét duyệt phức tạp, thay đổi các điều kiện vay của chính ngân hàng và các yêu cầu quy trình cụ thể của các chương trình bảo lãnh quốc gia, do mới được ban hành nên vẫn phải xử lý thủ công tại hầu hết các ngân hàng. Các giải pháp tức thời sẽ cần phải bổ sung nhân lực tạm thời để xử lý các ứng dụng thủ công trong trung tâm dịch vụ khách hàng và nhóm tín dụng, có lẽ bằng cách bố trí lại nhân viên làm công việc không khẩn cấp ở nơi khác trong ngân hàng. Việc cho phép các ngoại lệ đối với các chính sách hiện tại liên quan đến yêu cầu dữ liệu và các bước xử lý cũng sẽ được áp dụng khi việc thực hiện điều đó để không tạo ra rủi ro không đáng có. Các ngân hàng cũng cần có cách tiếp cận bền vững hơn để xử lý số lượng đơn xin vay tăng vọt. Điều này phải bao gồm các kênh điện tử để quản lý các đơn xin vay liên quan đến Covid-19 (dưới dạng kênh riêng hoặc theo dõi riêng trong các kênh hiện có) và mở rộng việc phê duyệt tín dụng tự động cho càng nhiều đơn xin vay càng tốt, để các cán bộ tín dụng có thể tập trung vào các trường hợp ngoại lệ và các trường hợp rủi ro cao hơn. Việc tự động hóa này có thể yêu cầu một số ngân hàng tăng kết nối API của họ với các nguồn dữ liệu và tới các cơ quan Chính phủ liên quan đến các chương trình hỗ trợ tài chính. Việc tăng cường sử dụng chữ ký điện tử và phê duyệt trước các giới hạn tín dụng cho các khách hàng hiện tại (dựa trên quan điểm cụ thể của ngành về tình trạng khó khăn) cũng có thể đẩy nhanh quá trình tín dụng. Tuy nhiên, những biện pháp đó vẫn là chưa đủ. Các ngân hàng cần xây dựng một khung quyết định tín dụng đủ mạnh và linh hoạt. Vai trò chính yếu của hội đồng tín dụng sẽ là điều chỉnh và luật hóa khung quyết định tín dụng để đối phó với sự biến đổi nhanh chóng của thị trường. Trong một số lĩnh vực, tiêu chí cho vay mới có thể được luật hóa đầy đủ, cho phép đưa ra quyết định tự động. Trong những lĩnh vực khác, các tiêu chí đó sẽ cung cấp một nền tảng chung cho các quyết định dựa trên chuyên gia được đơn giản hóa một cách thận trọng để đối phó với số đơn xin vay tăng vọt.
Đối với kịch bản thay thế, chúng bao gồm các kịch bản dịch tễ học (đại dịch sẽ diễn ra như thế nào), các kịch bản kinh tế vĩ mô (ảnh hưởng đến GDP, lạm phát, hiệu quả ngành...) và các kịch bản tín dụng (cách các hiệu ứng kinh tế sẽ chuyển thành hiệu suất của công ty, xác suất vỡ nợ, giá trị tài sản thế chấp…). Các kịch bản này sẽ cần phải được cập nhật khi tình hình thay đổi và lý tưởng nhất là chúng phải có áp dụng cho toàn nhóm để đảm bảo tính thống nhất trong các quyết định cho vay.
Song song với đó, cần xây dựng một bộ chiến lược đối xử với khách hàng toàn diện. Bộ chiến lược có thể bao gồm tăng hạn mức tín dụng của từng khoản vay, từng khách hàng, các hạn mức bổ sung, các ngày lễ (để xác định ngày thanh toán lãi và trả nợ gốc). Ngoài ra, cần đưa thêm các tùy chọn được tạo bởi các chính sách hỗ trợ của Chính phủ như cho vay được Chính phủ bảo lãnh, giảm lãi suất và hỗ trợ trả lương người lao động nghỉ ốm.
Khung quyết định tín dụng sẽ đưa ra logic để đề xuất các chiến lược ứng xử với khách hàng trên cơ sở tình huống của họ, phân biệt giữa những doanh nghiệp lành mạnh trước khủng hoảng và không thuộc lĩnh vực khó khăn, những người trước đây là khách hàng lành mạnh nhưng bị ảnh hưởng nặng nề và các khách hàng đã gặp khó khăn trước khủng hoảng. Một nhiệm vụ quan trọng trong thời gian tới sẽ là xây dựng các tiêu chí đủ điều kiện tham gia các chương trình hỗ trợ của Chính phủ và kết hợp điều này với các tiêu chí phê duyệt tín dụng hiện tại của ngân hàng. Trong một số trường hợp, logic quyết định có thể được nhúng trong các công cụ và quy trình tự động hiện có. Trong các trường hợp khác, cần phát triển nhanh các công cụ tạm thời cho nhân viên quan hệ khách hàng và nhân viên tín dụng.
Hội đồng tín dụng sẽ hỗ trợ các nhân viên quan hệ khách hàng và nhân viên tín dụng trong việc giải thích và triển khai khung quyết định trong các tình huống cụ thể, xử lý các trường hợp ngoại lệ và điều chỉnh khung quyết định khi cần thiết. Hội đồng tín dụng cũng sẽ liên tục điều chỉnh chính sách của ngân hàng khi cuộc khủng hoảng diễn ra, tác động của nó với nền kinh tế và triển vọng phát triển, và khi Chính phủ ban hành các chính sách mới.
Không chỉ phục vụ những nhu cầu ngắn hạn và trung hạn, đầu tư kỹ thuật số phải được các ngân hàng tiếp tục phát triển để hướng tới tương lai. Những khách hàng mới làm quen với giao dịch ngân hàng điện tử trong đợt dịch Covid-19 bùng phát nhiều khả năng sẽ duy trì thói quen của họ ngay cả khi dịch bệnh đã qua đi. Hãy xét một ví dụ đơn giản: Mở tài khoản kỹ thuật số là nhu cầu tất yếu trong giai đoạn giãn cách xã hội và hoạt động này sẽ gia tăng nhanh chóng trong tương lai. Theo một báo cáo do J.D. Power phát hành vào tháng 1/2020, tỷ lệ mở tài khoản kỹ thuật số mới đã tăng 9% từ 22% năm 2019 lên 31% vào năm 2020. Ngược lại, tỷ lệ mở tài khoản tại chi nhánh ngân hàng giảm 10% xuống còn 55%. Ngoài việc lựa chọn nhà cung cấp giải pháp tốt, các ngân hàng cần thấu hiểu tâm lý khách hàng để xây dựng giao diện và quy trình phù hợp. Những người sử dụng kỹ thuật số để mở tài khoản thường muốn tự thực hiện mà không bị quấy rầy bởi những câu hỏi không cần thiết nhưng đối với những người có thể có câu hỏi trong quá trình mở tài khoản, một đề xuất hỗ trợ đơn giản có thể giúp vượt qua. Điều này có thể thực hiện bằng nhiều hình thức: Trò chuyện trực tiếp (chat), nút nhấp để gọi, trò chuyện video với nhân viên hỗ trợ hoặc thậm chí là đặt cuộc hẹn kỹ thuật số. Thời gian để làm điều này là trong khi ứng dụng đang được mở chứ không phải sau khi nó đã bị đóng lại. Ngoài ra, các yếu tố về chính sách và quy trình cũng cần được xem xét. Các ngân hàng cần thực hiện những công việc sau:
- Đánh giá lại các chính sách cấm thiết lập tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm hoặc tài khoản vay mới dưới bất kỳ hình thức nào mà không có sự tham gia của chi nhánh;
- Đơn giản hóa quy trình thiết lập tài khoản kỹ thuật số bằng cách loại bỏ các bước và cải thiện thiết kế để hướng tới khách hàng;
- Chuyển đổi tất cả các hoạt động hỗ trợ phía sau để hỗ trợ các tài khoản kỹ thuật số mới bằng cách sử dụng các công nghệ kỹ thuật số và tích hợp liền mạch.
Tài liệu tham khảo:
- https://thefinancialbrand.com/94558/branches-account-opening-digital-onboard-mobile/
- https://horizn.com/covid-19/?internal-link.
ThS. Nguyễn Anh Tuấn
Theo Chuyên đề Công nghệ và Ngân hàng Số, số 5/2020
