Để tạo thiện cảm với khách hàng thì người bán hàng cần phải biết những nguyên tắc chung, đặc điểm chung của khách hàng và cách thức làm như thế nào để tạo được thiện cảm với khách hàng...
Hiểu được tính cách và sở thích của khách hàng thì sẽ biết cách giao tiếp, ứng xử cho phù hợp để từ đó tạo được thiện cảm cũng như sự tin tưởng của khách hàng
Từ đó, giúp chúng ta đạt được mục tiêu hiệu quả khi bán hàng. Tuy nhiên, khách hàng có tính cách, cá tính khác biệt, vậy nên trong cách giao tiếp phải có cách thức tiếp cận khác nhau. Mô hình DISC được đánh giá là một trong những công cụ nhận diện tính cách, hành vi con người hiệu quả và dễ ứng dụng nhất.
Chúng ta đều biết rằng, trong giao tiếp với khách hàng nếu hiểu được tính cách và sở thích của họ thì sẽ biết cách giao tiếp, ứng xử cho phù hợp để từ đó tạo được thiện cảm cũng như sự tin tưởng của khách hàng. Nhiều người chưa có nhiều kinh nghiệm sẽ cảm thấy bối rối khi gặp phải tình huống bán hàng như sau: gặp 2 người khách hàng khác nhau để giới thiệu cùng một sản phẩm dịch vụ. Mặc dù sử dụng cùng một cách thức, cùng một nội dung trình bày nhưng lại nhận được hai phản ứng hoàn toàn trái ngược. Câu hỏi đặt ra là, tại sao khách hàng nghe cùng một nội dung nhưng cách phản ứng lại khác nhau?. Đối với những người có nhiều trải nghiệm hơn sẽ dễ dàng có câu trả lời, đó là bởi vì mỗi con người có một tính cách nên người ta phản ứng với cùng một câu chuyện, một vấn đề khác nhau. Khách hàng sẽ không có chung một nhu cầu, gặp cùng một vấn đề. Với những người bán hàng thiếu kinh nghiệm sẽ cảm thấy tiêu cực vì sự khác biệt này, trong khi những người nhiều kinh nghiệm lại cảm thấy bình thường. Vậy vấn đề đặt ra là, làm thế nào có thể hòa hợp được với khách hàng để hợp tác tốt hơn.
Có một công cụ giúp hiểu được cách mọi người cư xử cũng như động cơ thúc đẩy họ hành động đó là mô hình DISC. DISC được ví như một chiếc chìa khóa giúp mở cánh cửa để tạo ra các mối quan hệ tốt hơn đối với người khác. Sử dụng những kiến thức DISC có nhiều ý nghĩa: có thể giúp mọi người giảm xung đột với người khác như: đồng nghiệp, khách hàng, cấp trên… đồng thời, nâng cao hiệu quả công việc cần tương tác với những người khác. DISC được đánh giá là một trong những công cụ nhận diện tính cách, hành vi con người hiệu quả và là một trong những mô hình sử dụng phổ biến hiện nay.
DISC LÀ GÌ?
Lý thuyết DISC được nghiên cứu và tạo ra bởi nhà tâm lý học William Moulton Marston. Năm 1928, ông đã đưa ra giả thuyết rằng mọi người bị thúc đẩy bởi bốn động lực bên trong, đây là cơ sở để ông mô tả và giới thiệu về 4 khuynh hướng hành vi được thể hiện bằng 4 chữ cái D-I-S-C.
Theo ông, quan sát hành vi sẽ giúp mỗi người hiểu về tính cách của người khác, bởi vì hành vi chính là những “suy nghĩ, lời nói và hành động” được lặp đi, lặp lại. Hành vi bị tác động, ảnh hưởng từ động cơ bên trong gọi là tính cách. Do đó, bằng cách quan sát hành vi, chúng ta có thể phần nào hiểu được tính cách của người khác. Mô hình DISC về hành vi của con người dựa trên quan sát hai khuynh hướng hành vi cơ bản về cách mọi người thường cư xử, đó là hướng nội hay hướng ngoại; hướng về công việc hay hướng về con người.
Người hướng ngoại có khuynh hướng “nhanh” như di chuyển nhanh, nói nhanh và quyết định nhanh. Còn người hướng nội có khuynh hướng “chậm” nói chậm, nói nhẹ nhàng. Họ thích xem xét mọi thứ cẩn thận và kỹ lưỡng trước khi ra quyết định. Người hướng về công việc quan tâm đến kết quả, ưu tiên hoàn thành công việc và ít quan tâm đến cảm xúc của người khác. Ngược lại, người hướng về con người, quan tâm đến cảm xúc của người khác và điều chỉnh để phù hợp với những người xung quanh. Từ 4 khuynh hướng hành vi, hình thành nên 4 nhóm tính cách.
ĐẶC ĐIỂM 4 NHÓM TÍNH CÁCH DISC
D - Dominant (Người Quyết đoán)
Nhóm người này hướng ngoại và hướng về công việc. Đặc trưng của nhóm Người Quyết đoán có thể được mô tả bởi các tính từ sau: Quyết đoán, mạnh mẽ, tự tin, nhanh nhẹn, năng nổ, tập trung, cạnh tranh, hướng đến kết quả, hay đòi hỏi.
Nhóm Người Quyết đoán có đặc điểm là xông xáo, họ thường tập trung vào kết quả, tập trung vào mục tiêu. Họ làm gì rất tập trung và chủ động trong công việc. Nhóm người này luôn là người tiên phong, đứng mũi chịu sào, sẵn sàng đón nhận trách nhiệm. Một đặc điểm rất dễ nhận dạng người có tính cách này đó là, rất thu hút người khác vì họ luôn luôn là tâm điểm của đám đông, họ mạnh dạn xuất hiện trước đám đông.
Đây là nhóm người có thể đưa ra các quyết định liều lĩnh, các quyết định đôi khi cảm tính và rất nhanh. Với tính cách mạnh mẽ hay nói thẳng, thường hay áp đặt ý kiến lên người khác. Họ là người cái tôi cá nhân cao nên ít quan tâm đến mối quan hệ, cảm xúc của người khác mà chỉ tập trung vào mục tiêu.
I - Influences (Người Quảng giao)
Nhóm người này hướng ngoại nhưng lại hướng về con người. Nhóm này có những đặc trưng như sau: Nhiệt tình, nói nhiều, hoạt bát, thích cái mới, dễ thích nghi, không quan tâm đến chi tiết và thời hạn.
Người Quảng giao rất nhiệt tình, luôn hướng đến con người, hướng đến các mối quan hệ. Họ thích cái mới, sự khác lạ. Người Quảng giao luôn luôn nhìn thấy những mặt tích cực, là người cư xử khéo léo nên ít khi tỏ thái độ thể hiện giận dữ. Người nhóm I thường có kiến thức rộng, nhiều thông tin nhưng không sâu, không đi vào chi tiết. Một đặc điểm rất dễ nhận ra đó là, họ nói nhiều nhưng hay quên chính điều mình đã nói.
S - Steadiness (Người Điềm đạm)
Nhóm người này hướng nội và hướng về con người. Đặc trưng của nhóm: Điềm đạm, tận tâm, trách nhiệm, giỏi lắng nghe và quan tâm người khác.
Đây là nhóm người rất thân thiện, bởi vì, họ quan tâm đến con người. Họ quan tâm đến các mối quan hệ hơn là các công việc. Họ quan trọng con người hơn mục tiêu. Người Điềm đạm biết lắng nghe và nhẫn nại. Đây là người thấu hiểu người khác và đáng tin cậy. Người Điềm đạm luôn thận trọng trong hành vi nên thường tránh sự xung đột, tranh cãi. Khi nói chuyện với người điềm đạm mà có khác biệt về quan điểm sẽ không tranh luận. Có một đặc trưng cần lưu ý đó là, Người Điềm đạm nếu có trải nghiệm tiêu cực sẽ không bao giờ quên và khó tha thứ. Tuy nhiên, nếu đã lấy được niềm tin của người nhóm S thì họ rất trung thành. Có thể nhận diện người S qua vẻ hơi nhút nhát, ít nói hơn.
C - Compliance (Người Cẩn trọng)
Đây là nhóm người hướng nội và hướng về công việc. Đặc trưng của nhóm Người Cẩn trọng: Chính xác, cầu toàn, tỉ mỉ, chi tiết, công bằng, rõ ràng và kỷ luật.
Người Cẩn trọng thích sự chính xác và chi tiết. Họ làm việc cẩn trọng, đôi khi quá cầu toàn trong các công việc. Trong công việc họ nghiêm túc không có sự hài hước. Người Cẩn trọng không tập trung vào con người, cho nên khi nói chuyện sẽ không cởi mở. Nhóm người này khó thuyết phục nhất, bởi cái tôi và sự kiên định của họ. Một đặc điểm dễ nhận dạng ra nhóm người này đó là, luôn đúng giờ, ví dụ nếu cuộc họp, cuộc hẹn diễn ra vào lúc 2h chiều thì thường trước 2h họ đã có mặt.
Chúng ta đều thấy cả 4 tính cách này đều có điểm mạnh và điểm yếu. Nếu biết rõ từng đặc điểm của mỗi người sẽ giúp cho người bán hàng dễ dàng tiếp cận khách hàng hơn. Bản thân mỗi con người nếu hiểu rõ tính cách của mình cũng có thể rèn luyện để hoàn thiện bản thân.
Thực tế có rất ít người chỉ mang 1 loại tính cách duy nhất và mỗi người đều có thể xuất hiện đồng thời cả 4 tính cách này tùy thuộc vào thời điểm hay tình huống. Tuy nhiên, trong hoạt động hàng ngày, phần lớn mỗi người sẽ biểu hiện rõ nét 1 hoặc lai giữa 2 tính cách, nhưng vẫn có thiên hướng theo một tính cách cụ thể, như D-I, I-S, S-C,….
Ví dụ kiểu người DC: Sự kết hợp này tạo tính cách người thích hoàn thành công việc và quyết đoán. Biểu hiện ra ngoài đôi khi được xem là vô cảm, lãnh đạm hoặc xa cách. Do họ luôn cảm thấy thoải mái nhất ở vị trí thống lĩnh, dẫn dắt đội nhóm hoặc thể hiện sức ảnh hưởng.
Trong khi đó, người ID tràn đầy nhiệt huyết với những ý tưởng mới với những quyết định táo bạo.
Người IS là tuýp người luôn sẵn sàng lắng nghe và đồng cảm với mọi mình. Họ tự tin, nhận thức và dễ gần.
Sự kết hợp giữa S-C tạo ra một người chi tiết giỏi về kỹ thuật tư duy rất logic và hiểu được đa dạng các lĩnh vực. Đây là một tuýp người đáng tin cậy, người tránh được xung đột nhưng không trốn tránh trách nhiệm.
Tính cách của con người cũng có thể thay đổi theo thời gian nhưng vẫn bị chi phối bởi tính cách gốc. Theo một kết quả nghiên cứu được trích dẫn trong cuốn BUYING STYLES của tác giả Michael Wilkingson, theo đó, tác giả đã khảo sát một mẫu ngẫu nhiên gồm hơn 250.000 người, kết quả có 45% thuộc nhóm S, 29% thuộc nhóm I, 18% thuộc nhóm D, và 8% thuộc nhóm C.
CÁC BƯỚC NHẬN DẠNG NHANH TÍNH CÁCH KHÁCH HÀNG
Đầu tiên, cần xem khách hàng là người chủ động nói lên ý kiến của mình hay không. Người chủ động có xu hướng đặt câu hỏi, hay nói ra suy nghĩ của mình khi họ nghĩ ra. Hoặc trong quá trình nói chuyện có chủ động dẫn dắt câu chuyện hay trả lời ngắn gọn. Không chỉ qua cách nói chuyện, chúng ta có thể quan sát hành vi hành động có dứt khoát hay không, giọng nói to hay nhỏ nhẹ để từ đó phán đoán.
Qua quá trình nói chuyện, nhận biết khách hàng có kiến thức chuyên sâu, và so sánh, phân tích dữ liệu, thông tin hợp lý, thì đó là dấu hiệu điển hình của người thiên hướng công việc. Ngược lại, người hướng đến con người sẽ trang nhã, dễ gần, không quá giỏi trong việc phân tích, thường là người suy nghĩ cho người khác.
Với nhiều khách hàng không biểu hiện tính cách qua vẻ bề ngoài, hành vi thì người bán hàng phải biết cách tạo tình huống để khách hàng đặt câu hỏi. Câu hỏi ưa thích và mối quan tâm theo kiểu tính cách là:
ỨNG DỤNG DISC TRONG BÁN HÀNG
Công cụ DISC là một công cụ hữu ích để ứng dụng trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là trong giao tiếp, bán hàng. Để trở thành chuyên gia thấu hiểu được khách hàng thì người bán hàng cần có nhiều thời gian luyện tập thường xuyên. Thực chất, để ứng dụng được công cụ DISC, người bán hàng cần một chút tinh tế và kinh nghiệm để hiểu hết được các dấu hiệu của khách hàng. Qua những thông tin trên, mọi người cũng đã hiểu được từng loại tính cách mà một người sở hữu. Để có thể áp dụng thực tế vào từng trường hợp. Sau đây là cách thức giao tiếp để tạo thiện cảm với từng nhóm người:
Ứng dụng trong giao tiếp, thuyết phục khách hàng
Nhóm D
Trình bày nhanh vào giải pháp và kết quả rõ ràng. Không rườm rà, không nói chuyện phiếm. Cần xác lập thời gian cụ thể, công việc rõ ràng. Không đưa cảm xúc vào trong câu chuyện. Gặp mặt một cách chuyên nghiệp và đúng nguyên tắc kinh doanh. Cho họ quyền lựa chọn để ra quyết định.
Nhóm I
Nên thường xuyên khen ngợi. Phải dành thời gian để nói chuyện nhưng không nhất thiết phải liên quan đến công việc. Khi tiếp xúc, hạn chế đưa ra những quy trình, quy tắc cứng nhắc. Khi giới thiệu sản phẩm cần nhấn mạnh những điểm khác biệt, mới lạ.
Nhóm S
Để tạo thiện cảm với Người Điềm đạm cần phải thân thiện và chân thành. Khi tiếp cận phải từ từ để phát triển mối quan hệ, niềm tin. Khi cảm ơn, khen ngợi cần chân thành, thành thật, có cơ sở.
Nhóm C
Cần chuẩn bị thật kỹ để có thể trả lời rất nhiều câu hỏi từ Người Cẩn trọng. Cần có tài liệu, dữ liệu cụ thể và rõ ràng để chứng minh thông tin. Người cẩn trọng hay nghi ngờ, nếu chỉ nói một điều không đáng tin cậy là sẽ thất bại. Muốn thuyết phục nhóm C phải kiên nhẫn vì sẽ mất nhiều thời gian, công sức.
Bảng phân tích tổng hợp cách thức ứng xử thuyết phục
|
| Nhóm I - Influences
|
| Nhóm S - Steadiness
| Nhóm C - Compliance
|
Nhóm tính cách D: Đưa ra cho họ sự lựa chọn, không được quyết định cho họ. Ngưỡng mộ những thành quả của họ, chỉ nói chi tiết khi được hỏi. Nên đưa ra điểm mấu chốt. Nhóm D thích sự chủ động, cho nên mọi quyết định là dựa trên khả năng phán đoán và phân tích của họ. Vì vậy, thay vì “Anh chọn sản phẩm này nhé”. Thì hãy đưa ra nhiều hơn một sản phẩm để cho họ quyền quyết định chọn lựa sản phẩm mà họ muốn.
Nhóm tính cách I: Là người cởi mở, họ thích nói chuyện nhưng họ không tập trung và hay quên. Vì vậy, hãy khéo léo kéo mối quan tâm của họ vào sản phẩm, vào thời điểm phù hợp. Hãy vẽ một bức tranh tổng thể với nhiều viễn cảnh thông tin thú vị trước khi đi vào chi tiết. Trao cho họ cơ hội để chia sẻ về ý tưởng, duy trì một mối quan hệ thân thiện, ấm cúng. Tán thành với lựa chọn của họ về sản phẩm để chốt Deal.
Nhóm tính cách S: Là người khá cẩn trọng trước khi đưa ra quyết định vậy nên người bán hàng cần chủ động đưa ra ý kiến cá nhân, các thông tin cụ thể và kết quả sử dụng sản phẩm. Cần chắc chắn rằng, khách hàng đồng ý trước khi đưa ra chủ đề, nội dung thảo luận. Cần phải hỏi thăm họ nhiều và lắng nghe họ như một người bạn; trân trọng họ và đưa ra những lời đề nghị mua hàng chân thành.
Nhóm tính cách C: Đưa ra ý tưởng một cách logic, bám sát vào chủ đề, cung cấp các số liệu, dữ kiện thực tế và chính xác. Hỏi về cảm giác của họ một cách khéo léo, cho họ thời gian suy nghĩ để trả lời. Lưu ý, khách hàng rất tỉ mỉ nên hãy chuẩn bị thật kỹ. Vì họ là người bị động trong việc đưa ra quyết định nên cần phải chăm sóc nhiều hơn thường lệ.
Hiểu được khách hàng sẽ mang đến cho người bán hàng những công cụ giúp xác định phong cách mua sắm cũng như thay đổi phương thức tiếp cận người mua để phù hợp với từng kiểu khách hàng. Chúng ta cũng sẽ biết cách tìm thấy những vấn đề cơ bản của việc bán hàng hiệu quả, đó là xây dựng chiến lược nhận dạng phong cách mua hàng chủ yếu, điều gì nên và không nên thực hiện khi bán hàng theo từng phong cách và những sai lầm thường gặp khi nhân viên bán hàng có những phong cách khác nhau.
ThS. Phạm Thế Hùng (Viện Đào tạo và Nghiên cứu BIDV)
