Truyền thông chính sách là công cụ góp phần thực hiện các mục tiêu điều hành chính sách, nhất là các chính sách mới, thay đổi thói quen, bảo vệ người tiêu dùng, nâng cao niềm tin công chúng với việc điều hành chính sách tiền tệ và hoạt động ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số. Trong thời đại Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, chuyển đổi số (Digital transformation) góp mặt trong tất cả mọi lĩnh vực của cuộc sống nói chung và ngân hàng nói riêng. Tại Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt "Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”, tài chính - ngân hàng được xác định là lĩnh vực có tác động xã hội, liên quan hàng ngày tới người dân, thay đổi nhận thức nhanh nhất, mang lại hiệu quả, giúp tiết kiệm chi phí cần ưu tiên chuyển đổi số trước. Trong bối cảnh đó, hoạt động truyền thông của ngành Ngân hàng cần có sự đổi mới về nội dung và hình thức truyền thông để đạt hiệu quả truyền thông chính sách, góp phần phục vụ chuyển đổi số trên nguyên tắc tiết kiệm chi phí, giảm thiểu rủi ro đối với người dân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng.
Bà Lê Thị Thúy Sen, Vụ trưởng Vụ Truyền thông, NHNN giải đáp câu hỏi của chương trình "Tiền khéo , tiền khôn" phát sóng trên VTV
1. Nội dung truyền thông: Vấn đề người dân, doanh nghiệp quan tâm
“Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” đã được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) ký ban hành vào ngày 11/5/2021 nhằm cụ thể hóa và triển khai các Nghị quyết của Đảng, nhiệm vụ Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ giao, xác định rõ định hướng, kế hoạch triển khai của ngành Ngân hàng trong xu thế chuyển đổi số.
Các tổ chức tín dụng (TCTD) là đơn vị cung ứng dịch vụ phục vụ người dân, doanh nghiệp, phục vụ khách hàng. Bởi vậy, kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng được xây dựng và tiếp cận theo hướng đặt người dân, khách hàng ở vị trí trung tâm. Mục tiêu lớn nhất của chuyển đổi số ngành Ngân hàng là phục vụ tốt nhất cho người dân, doanh nghiệp bằng việc nâng cao chất lượng cung ứng sản phẩm, dịch vụ, gia tăng trải nghiệm và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Hoạt động truyền thông của Ngành cần bám sát nguyên tắc đặt người dân và doanh nghiệp ở vị trí trung tâm trong việc cung cấp thông tin.
Là một trong số các lĩnh vực cần ưu tiên chuyển đổi số trước theo Quyết định số 749/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, lĩnh vực ngân hàng cần hướng tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng số theo hướng phát triển đa dạng các kênh phân phối, đổi mới sáng tạo, tự động hóa quy trình, thúc đẩy hợp tác với các công ty công nghệ tài chính (Fintech) và trung gian thanh toán trong việc xây dựng hệ sinh thái dịch vụ tài chính - ngân hàng để thúc đẩy phổ cập tài chính quốc gia, đưa dịch vụ tài chính - ngân hàng đến gần hơn những đối tượng vùng sâu, vùng xa chưa có khả năng tiếp cận hoặc chưa được ngân hàng phục vụ dựa vào sự đổi mới sáng tạo của công nghệ như thanh toán di động, cho vay ngang hàng. Bên cạnh đó, Quyết định số 749/QĐ-TTg cũng đặt ra yêu cầu ngành Ngân hàng cần hỗ trợ khả năng tiếp cận vốn vay nhờ các giải pháp chấm điểm tín dụng với kho dữ liệu khách hàng và mô hình chấm điểm đáng tin cậy.
Hiện nay, nhằm gia tăng tiện ích cho người dân, doanh nghiệp khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng đều ứng dụng các giải pháp kỹ thuật, công nghệ mới trong hoạt động và cung ứng dịch vụ thay thế cho những mô hình truyền thống. 95% các ngân hàng đã, đang xây dựng chiến lược, thực hiện triển khai chuyển đổi số, trong đó, 88% các ngân hàng đều có kế hoạch số hóa toàn bộ sản phẩm, dịch vụ từ kênh giao tiếp khách hàng đến quản trị nghiệp vụ nội bộ.
Một số ngân hàng đã thực hiện số hóa hoàn toàn các nghiệp vụ như gửi tiết kiệm online, mở và sử dụng tài khoản thanh toán, thẻ ngân hàng trực tuyến, ví điện tử, mở tài khoản và nhận biết khách hàng bằng phương thức điện tử eKYC, Mobile Banking, Internet Banking, chuyển tiền trực tuyến... Theo đó, khách hàng có thể thao tác 100% thông qua các kênh điện tử, truy cập và thực hiện 24/7.
Với hoạt động cho vay, nhờ ứng dụng các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML) và dữ liệu lớn (Big Data)..., việc đánh giá, phân loại khách hàng, quyết định giải ngân được đơn giản hóa thủ tục và rút ngắn thời gian giải ngân, cho vay.
Hiện nay, cơ sở hạ tầng, hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) và công nghệ được các ngân hàng chú trọng đầu tư, nâng cấp nhằm đảm bảo hoạt động ổn định, an toàn dữ liệu, giảm thiểu rủi ro hệ thống cũng như đáp ứng nhu cầu chuyển đổi số và phát triển các sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng số. Hạ tầng thanh toán, thông tin tín dụng ngành Ngân hàng hoạt động thông suốt, an toàn đảm bảo sự kết nối liên thông giữa các TCTD.
Trong bối cảnh đó, hoạt động truyền thông cung cấp thông tin đến công chúng để thay đổi nhận thức và nâng cao khả năng tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại, mang đến những tiện ích và trải nghiệm mới cho khách hàng.
Trước hết, truyền thông phải giúp công chúng hiểu được về mục tiêu của việc chuyển đổi số ngành Ngân hàng, các chủ trương, định hướng chính sách của Chính phủ, ngành Ngân hàng về thúc đẩy chuyển đổi số, các sản phẩm, dịch vụ chuyển đổi số của ngành Ngân hàng, việc chuyển đổi số ngành Ngân hàng với nguyên tắc lợi ích, tiện ích người dân, doanh nghiệp được đặt ở vị trí trung tâm... Bên cạnh đó, bản thân hoạt động truyền thông cũng phải chuyển đổi số để có thể nhanh chóng hội nhập với xu thế này.
Nội dung truyền thông được xây dựng trên cơ sở những vấn đề người dân và doanh nghiệp quan tâm, trong đó đặc biệt tập trung vào những chính sách, quy trình, kỹ năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng như dịch vụ vay vốn, gửi tiết kiệm, thanh toán.
Ví dụ đối với dịch vụ vay vốn, ngành Ngân hàng tập trung truyền thông về các chủ trương, định hướng tín dụng trong tình hình hiện nay, tín dụng lĩnh vực ưu tiên, tín dụng hỗ trợ người dân và doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19, tín dụng chính sách... Đồng thời, NHNN chỉ đạo các TCTD tăng cường truyền thông về các sản phẩm cho vay, các chương trình tín dụng minh bạch lãi suất, quy trình, thủ tục tiếp cận vốn... Các TCTD còn tập trung truyền thông về ứng dụng chuyển đổi số trong việc cho vay vốn như các quy trình thủ tục vay trực tuyến, giải ngân...
Hoặc đối với lĩnh vực tiết kiệm, ngành Ngân hàng tập trung truyền thông về các quy định của NHNN về gửi tiết kiệm, đặc biệt là trách nhiệm của các tổ chức nhận tiền gửi như bắt buộc phải cung cấp biện pháp thông báo biến động số dư tiền gửi đến khách hàng, cấm nhận tiền gửi của khách hàng ngoài các địa điểm và phương thức hợp pháp, quy định về tính lãi suất... Hoặc tăng cường truyền thông về những nội dung cần lưu ý khách hàng để hạn chế rủi ro khi gửi tiết kiệm như không nên nhờ người khác gửi tiết kiệm hộ, cho người khác mượn sổ tiết kiệm, ký khống giấy tờ ngân hàng... Trong bối cảnh chuyển đổi số, nhiều TCTD đã ứng dụng các hình thức gửi tiết kiệm trực tuyến, các TCTD cần truyền thông hướng dẫn quy trình, cách gửi tiết kiệm đảm bảo an toàn và đúng quy định...
Đối với lĩnh vực thanh toán, chuyển đổi số ngành Ngân hàng thể hiện rõ nét nhất trong lĩnh vực thanh toán. Đây là lĩnh vực người dân và doanh nghiệp rất quan tâm. Truyền thông xác định trách nhiệm góp phần thay đổi thói quen, hành vi của người sử dụng dịch vụ ngân hàng để góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Nội dung truyền thông tập trung vào một số vấn đề như lợi ích của thanh toán không dùng tiền mặt, cách sử dụng Internet Banking, Mobile Banking, thanh toán bằng QR Code, thanh toán các dịch vụ công qua ngân hàng, các ngân hàng miễn phí dịch vụ thanh toán qua ngân hàng như thế nào, những lưu ý cần tránh khi thực hiện thanh toán trực tuyến như không cho người khác mật khẩu, mã OTP, không nên bấm vào đường link lạ...
Đối với các chính sách hỗ trợ người dân và doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19: Ngành Ngân hàng chú trọng truyền thông về chủ trương, chính sách hỗ trợ như chính sách hoãn, giãn nợ, miễn giảm lãi, phí, giữ nguyên nhóm nợ; các quy trình, thủ tục để tiếp cận chính sách... Hoặc hiện nay, ngành Ngân hàng đẩy mạnh truyền thông về gói hỗ trợ 2% lãi suất, trong đó làm rõ bản chất nguồn hỗ trợ từ ngân sách nhà nước, thời gian hỗ trợ từ ngày 01/01/2022, đối tượng, phạm vi, quy trình hỗ trợ ra sao để người dân và doanh nghiệp nắm bắt chính sách.
Các thông tin tài chính - ngân hàng được truyền tải sinh động, hấp dẫn qua chương trình "Tay hòm chìa khóa"
2. Hình thức truyền thông: Đơn giản - dễ nhớ - dễ hiểu - dễ áp dụng
Nguyên tắc truyền thông của ngành Ngân hàng với trọng tâm là những nội dung người dân và doanh nghiệp quan tâm. Trên cơ sở đó, các hình thức truyền thông được lựa chọn phải mang tính chất phổ cập, đơn giản hóa tối đa các thuật ngữ chuyên môn thành ngôn ngữ thông thường, dễ hiểu của cuộc sống, hạn chế sử dụng thuật ngữ chuyên môn sâu. Thực tế, lĩnh vực ngân hàng có những thuật ngữ mang tính chuyên môn như lãi suất qua đêm, “room” tín dụng, tỷ lệ CASA, tỷ giá trung tâm, thị trường vốn cấp 1, thị trường vốn cấp 2... Tùy từng bối cảnh, ngôn ngữ chuyên môn cần được sử dụng phù hợp. Khi truyền thông mang tính phổ cập đến công chúng, ngành Ngân hàng sẽ lựa chọn hình thức thể hiện ngôn ngữ phù hợp với đa số công chúng.
Đồng thời, trong bối cảnh chuyển đổi số và xu hướng tiếp cận thông tin hiện nay, ngành Ngân hàng đã lựa chọn các hình thức truyền thông thu hút nhiều công chúng và hấp dẫn, dễ nhớ, dễ hiểu, dễ áp dụng. Ví dụ, ngành Ngân hàng đã phối hợp với các cơ quan truyền thông liên quan thực hiện những chương trình truyền thông với hình thức phong phú, sáng tạo và dễ tiếp cận thông tin, trực quan sinh động như chương trình “Tiền khéo, tiền khôn”, “Tay hòm chìa khóa”, “Đồng tiền thông thái” trên VTV hoặc những chuyên mục hỏi đáp chính sách trên các báo và phối hợp với các cơ sở đào tạo tổ chức các cuộc thi về kiến thức về tài chính và sử dụng dịch vụ ngân hàng như chương trình cho trẻ em hoặc học sinh phổ thông, sinh viên như “Những đứa trẻ thông thái” hay “Hiểu đúng về tiền”...
3. Truyền thông: Cần dựa trên cơ sở dữ liệu, khảo sát, đánh giá
Bên cạnh việc bám sát các chủ trương, định hướng của Đảng, Quốc hội, Chính phủ liên quan đến lĩnh vực ngân hàng và các nhiệm vụ trọng tâm của ngành Ngân hàng trong từng giai đoạn, hoạt động truyền thông của ngành Ngân hàng cần dựa trên cơ sở khảo sát, đánh giá các vấn đề công chúng quan tâm. Trong bối cảnh chuyển đổi số của Ngành, để đưa ra các chương trình truyền thông với nội dung và hình thức phù hợp, cần dựa trên căn cứ dữ liệu khảo sát. Việc khảo sát được thực hiện để xác định truyền thông đúng và trúng với từng nhóm công chúng mục tiêu và nội dung, hình thức, các phương tiện truyền thông phù hợp với từng giai đoạn, từng nhóm công chúng cụ thể.
Thời gian qua, Vụ Truyền thông, NHNN đã phối hợp với Học viện Ngân hàng tiến hành khảo sát về hoạt động truyền thông trong lĩnh vực tiền tệ ngân hàng và giáo dục tài chính. Nội dung khảo sát về các vấn đề liên quan đến hoạt động điều hành chính sách tiền tệ và dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, lãi suất, tín dụng, thanh toán... Kết quả khảo sát hơn 4.600 mẫu cho thấy, kênh thông tin về tiền tệ ngân hàng được tiếp cận nhiều nhất là Internet và mạng xã hội, tiếp đến là kênh truyền hình. Ngoài ra, có hơn 2.200 người được khảo sát gợi ý các chương trình truyền thông ngành Ngân hàng thời gian tới nên tập trung vào các phương thức như: Truyền thông qua mạng xã hội, truyền hình trực tuyến, radio, kết hợp các chương trình giải trí, tổ chức gameshow tại các trường học... Nội dung người được khảo sát quan tâm nhất là lãi suất, các sản phẩm cho vay của các ngân hàng, hướng dẫn và lưu ý các hình thức thanh toán trực tuyến. Cùng với việc đánh giá hiệu quả các chương trình truyền thông theo phương thức độ phủ thông tin trước - trong - sau khi thực hiện các chương trình truyền thông, NHNN sẽ có giải pháp truyền thông phù hợp với mục tiêu đặt ra.
Trên cơ sở phân tích, đánh giá kết quả khảo sát kết hợp đánh giá hiệu quả, hạn chế, tồn tại của những chương trình, hình thức truyền thông, trong thời gian tới, NHNN sẽ xây dựng kế hoạch truyền thông cụ thể trong bối cảnh chuyển đổi số. Trong đó, bên cạnh duy trì các hình thức truyền thông đã và đang làm hiện nay, ngành Ngân hàng sẽ tiếp tục có sự đổi mới về hình thức và nội dung truyền thông trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ. Theo đó, ngành Ngân hàng sẽ đẩy mạnh truyền thông trên các nền tảng công nghệ số, mạng xã hội, đa dạng hóa cách truyền thông để thông tin cần truyền tải đến với người dân và doanh nghiệp thuận lợi nhất.
Đồng thời, góp phần thực hiện Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng và tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính của người dân nhất là đồng bào vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, NHNN tiếp tục nghiên cứu và đổi mới các hình thức truyền thông phù hợp hơn nữa. Trước mắt, NHNN ứng dụng chuyển đổi số hoạt động truyền thông ngành Ngân hàng thông qua đổi mới Cổng thông tin điện tử NHNN - kênh thông tin chính thống của NHNN, kịp thời cung cấp thông tin cho công chúng về chủ trương, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật, quyết định điều hành của NHNN và tình hình hoạt động ngân hàng. Đồng thời, NHNN sẽ ứng dụng công nghệ hiện đại để kết nối truyền thông từ NHNN Trung ương đến Chi nhánh NHNN trên toàn quốc để thông tin được kết nối kịp thời và thông suốt, cung cấp kịp thời các vấn đề dư luận quan tâm.
Đối với các chương trình truyền thông giáo dục tài chính, NHNN truyền thông không chỉ thông qua các chương trình truyền hình mà còn được lan tỏa rộng rãi trên mạng xã hội, đăng tải trên Youtube và tương tác với công chúng trên các trang Fanpage của chương trình để gia tăng hiệu quả...
Bên cạnh đó, NHNN sẽ có giải pháp đào tạo nguồn nhân lực về truyền thông đáp ứng yêu cầu về kiến thức, công nghệ để thực hiện truyền thông trong bối cảnh chuyển đổi số.
Để đạt được hiệu quả truyền thông trong môi trường chuyển đổi số của ngành Ngân hàng, hoạt động truyền thông còn rất nhiều việc phải làm. NHNN tiếp tục thực hiện nghiên cứu xu hướng truyền thông hiện đại, khảo sát đánh giá truyền thông theo nhóm công chúng, nội dung, hình thức truyền thông gắn với mục tiêu truyền thông trong từng thời kỳ và kinh nghiệm của ngân hàng trung ương các nước trên thế giới. Nguyên tắc truyền thông nhất quán đảm bảo cung cấp được những thông tin người dân, doanh nghiệp quan tâm và thực hiện được mục tiêu truyền thông chính sách, nhất là các chính sách mới để góp phần hỗ trợ điều hành chính sách, tạo cộng đồng có thói quen tài chính tốt, củng cố và duy trì niềm tin công chúng với hệ thống ngân hàng và nền kinh tế.
ThS. Lê Thị Thúy Sen
Vụ trưởng Vụ Truyền thông, NHNN
