Tóm tắt: Bài viết tổng kết những kết quả chính trong công tác bảo vệ người tiêu dùng tài chính tại Việt Nam giai đoạn 2020 - 2025 nhằm thực hiện Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia. Để phù hợp với bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ theo tinh thần Nghị quyết số 57-NQ/TW ngày 22/12/2024 của Bộ Chính trị về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia, trên cơ sở đối chiếu các quy định pháp luật hiện hành của Việt Nam với các nguyên tắc của G20/OECD về bảo vệ người tiêu dùng tài chính số, bài viết đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu quả bảo vệ người tiêu dùng tài chính cho giai đoạn 2026 - 2030, bao gồm các giải pháp về hoàn thiện khung pháp lý, bổ sung cơ chế giải quyết tranh chấp trên môi trường số và nâng cao khả năng tự bảo vệ của người tiêu dùng thông qua đẩy mạnh giáo dục tài chính trên môi trường số.
Từ khóa: Bảo vệ người tiêu dùng tài chính, dịch vụ tài chính số, tài chính toàn diện, chuyển đổi số.
FINANCIAL CONSUMER PROTECTION IN THE 2020 - 2025 PERIOD
AND NEW REQUIREMENTS IN THE DIGITAL ERA
Abstract: This article reviews the main achievements in financial consumer protection in Viet Nam during the 2020 - 2025 period in support of the implementation of the National Financial Inclusion Strategy. In response to the strong momentum of digital transformation under the Politburo’s Resolution No. 57-NQ/TW dated 22 December 2024 on breakthroughs in science, technology, innovation and national digital transformation, and based on a comparison between Viet Nam’s current legal framework and the G20/OECD principles on digital financial consumer protection, the article proposes policy solutions to enhance the quality and effectiveness of financial consumer protection for the 2026 - 2030 period. These include improving the legal framework, strengthening digital dispute resolution mechanisms, and enhancing consumers’ self-protection capacity through the promotion of digital financial education.
Keywords: Financial consumer protection, digital financial services, financial inclusion, digital transformation.
1. Đặt vấn đề
Ngày 22/01/2020, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 149/QĐ-TTg phê duyệt Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, trong đó bảo vệ người tiêu dùng tài chính được xác định là một cấu phần quan trọng nhằm bảo đảm tài chính toàn diện phát triển bền vững. Tuy nhiên, kể từ khi Chiến lược được ban hành, bối cảnh kinh tế - xã hội và công nghệ đã có những thay đổi sâu sắc. Sự xuất hiện của đại dịch Covid-19 vào đầu năm 2020 đã góp phần tạo “cú hích” mạnh mẽ cho những thay đổi về công nghệ, khi người dân trên toàn thế giới phải từ bỏ những thói quen làm việc, sinh hoạt, chi tiêu hàng hóa và dịch vụ truyền thống để chuyển sang hoạt động trên môi trường số. Cùng với đó, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số và trí tuệ nhân tạo (AI) trong những năm gần đây đã làm gia tăng cả cơ hội tiếp cận tài chính lẫn các rủi ro mới đối với người tiêu dùng.
Tại Việt Nam, giai đoạn 2020 - 2025 có ý nghĩa nền tảng trong tiến trình chuyển đổi số quốc gia, với trọng tâm là xây dựng hạ tầng, hoàn thiện thể chế và phát triển các dịch vụ số. Định hướng này tiếp tục được khẳng định trong Nghị quyết số 57-NQ/TW của Bộ Chính trị, đặt ra yêu cầu bảo đảm an toàn, an ninh dữ liệu và bảo vệ người tiêu dùng trong môi trường số.
Trong bối cảnh đó, việc rà soát thực tiễn bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong giai đoạn đầu triển khai Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia, đồng thời nhận diện những thách thức mới từ quá trình chuyển đổi số là cơ sở quan trọng cho việc hoàn thiện chính sách bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong giai đoạn tiếp theo.
2. Định nghĩa và khung nguyên tắc bảo vệ người tiêu dùng tài chính
Bảo vệ người tiêu dùng tài chính được các tổ chức quốc tế coi là một trong những mục tiêu quan trọng trong việc thực hiện chiến lược tài chính toàn diện của mỗi quốc gia.
Theo IFC (2015), định nghĩa đơn giản nhất về bảo vệ người tiêu dùng tài chính là mọi hoạt động, hành động hoặc tập hợp các quy tắc nhằm giảm thiểu các rủi ro và tác hại đối với người tiêu dùng phát sinh từ việc sử dụng bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ tài chính nào, hoặc từ mối quan hệ giữa người tiêu dùng với nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Theo World Bank (2017), bảo vệ người tiêu dùng tài chính là việc hệ thống luật pháp và tổ chức chính phủ được thiết lập, vận hành để bảo đảm quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng tài chính.
Các tổ chức quốc tế lớn như World Bank, G201/OECD2 đã phát triển các bộ nguyên tắc hoặc đưa ra các khuyến nghị làm cơ sở tham chiếu để thực hành việc bảo vệ người tiêu dùng tài chính (Thực tiễn tốt về bảo vệ người tiêu dùng tài chính của World Bank; các nguyên tắc về bảo vệ người tiêu dùng tài chính của G20/OECD). Đặc biệt, năm 2016, các nguyên tắc của G20/OECD về bảo vệ người tiêu dùng tài chính số được xây dựng nhằm đáp ứng những rủi ro mới phát sinh từ quá trình số hóa mạnh mẽ các dịch vụ tài chính. Khác với khuôn khổ bảo vệ người tiêu dùng truyền thống, bộ nguyên tắc này tiếp cận bảo vệ người tiêu dùng theo vòng đời giao dịch số, từ thiết kế sản phẩm, phân phối, xử lý dữ liệu đến cơ chế giải quyết tranh chấp và trách nhiệm giải trình của các chủ thể tham gia hệ sinh thái tài chính số.
Về nội dung, khung G20/OECD nhấn mạnh một số nhóm nguyên tắc cốt lõi. Thứ nhất, nguyên tắc về hành vi kinh doanh có trách nhiệm và đối xử công bằng, yêu cầu các tổ chức cung ứng dịch vụ tài chính bảo đảm sản phẩm được thiết kế và phân phối phù hợp với nhu cầu, khả năng tài chính và mức độ hiểu biết của người tiêu dùng, đồng thời tránh các hành vi thao túng trong môi trường số. Thứ hai, nguyên tắc về minh bạch nhằm giảm thiểu bất cân xứng thông tin, bảo đảm người tiêu dùng có thể tiếp cận rõ ràng, dễ hiểu và có thể so sánh các thông tin trước khi đưa ra quyết định tài chính. Thứ ba, bảo vệ dữ liệu cá nhân và quyền riêng tư được coi là nền tảng của lòng tin số, với yêu cầu nghiêm ngặt về sự đồng ý của người tiêu dùng, giới hạn mục đích sử dụng dữ liệu và kiểm soát việc chia sẻ dữ liệu cho bên thứ ba. Thứ tư, cơ chế khiếu nại và giải quyết tranh chấp hiệu quả được nhấn mạnh nhằm bảo đảm người tiêu dùng có các kênh bảo vệ quyền lợi dễ tiếp cận, với chi phí hợp lý và có khả năng thực thi trên thực tế, kể cả trong các mô hình tài chính số đa bên.
Cuối cùng, G20/OECD đặc biệt đề cao vai trò của cơ quan quản lý nhà nước trong giám sát các rủi ro mới, điều chỉnh chính sách theo sự phát triển của công nghệ và tăng cường phối hợp liên ngành, xuyên biên giới. Trong nghiên cứu này, khung G20/OECD được sử dụng làm chuẩn tham chiếu để đánh giá mức độ tiệm cận của pháp luật Việt Nam về bảo vệ người tiêu dùng tài chính số, trong đó phân tích tập trung vào các nguyên tắc bảo vệ trực tiếp người tiêu dùng, còn vai trò giám sát và thực thi được xem là nền tảng cho các khuyến nghị chính sách.
3. Kết quả bảo vệ người tiêu dùng tài chính giai đoạn 2020 - 2025
3.1. Về hoàn thiện khuôn khổ pháp lý
Tại Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia, một trong những giải pháp trọng tâm nhằm tăng cường bảo vệ người tiêu dùng tài chính là xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý về bảo vệ người tiêu dùng tài chính. Theo đó, các cơ quan chức năng được giao nhiệm vụ nghiên cứu, ban hành các quy định nhằm bảo vệ người tiêu dùng trước sự đối xử không công bằng của các tổ chức cung ứng dịch vụ tài chính, bảo đảm minh bạch thông tin, công khai cơ cấu phí và thiết lập cơ chế giải quyết tranh chấp hiệu quả3.
Thực hiện định hướng này, trong giai đoạn 2020 - 2025, nhiều văn bản quy phạm pháp luật được ban hành và sửa đổi, bổ sung thể hiện bước tiến rõ rệt trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tài chính. Bao trùm nhất phải kể đến Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 (có hiệu lực từ ngày 01/7/2024) thay thế Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, với nhiều quy định tiến bộ như: Chấm dứt tình trạng ép buộc mua kèm dịch vụ tài chính (Điều 10); siết chặt điều kiện đối với hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung (Điều 23); tăng cường minh bạch về phí, lãi suất và quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng; bảo vệ dữ liệu cá nhân (Điều 15); đồng thời ưu tiên bảo vệ các nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương (Điều 8).
Song song với đó, các nghị định sửa đổi quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng4 đã được Chính phủ ban hành với chế tài nghiêm khắc hơn, đặc biệt đối với các hành vi xâm phạm dữ liệu cá nhân, quấy rối người tiêu dùng và thao túng thông tin trên các nền tảng số tài chính. Việc siết chặt trách nhiệm của các tổ chức vận hành nền tảng số và công khai danh tính tổ chức vi phạm đã góp phần nâng cao tính răn đe và bảo vệ người tiêu dùng trong môi trường số.
Trong giai đoạn này, vấn đề bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng cũng được đặc biệt coi trọng. Nghị định số 13/2023/NĐ-CP ngày 17/4/2023 của Chính phủ về bảo vệ dữ liệu cá nhân đã đặt nền tảng pháp lý thực thi các khuyến nghị của G20/OECD thông qua việc định nghĩa về "dữ liệu cá nhân nhạy cảm", quy định rõ về "sự đồng ý" của chủ thể dữ liệu; đưa ra các yêu cầu khắt khe về quản trị nội bộ. Sự ra đời của Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân năm 2025 và Nghị định số 356/2025/NĐ-CP5 tiếp tục nâng cấp khung an toàn này, buộc các tổ chức tài chính phải triển khai các biện pháp bảo mật nghiêm ngặt và minh bạch hóa mục đích xử lý dữ liệu.
Đối với nhóm luật chuyên ngành tài chính, Luật Các tổ chức tín dụng năm 2024 đã lần đầu tiên luật hóa quy định nghiêm cấm việc gắn sản phẩm bảo hiểm không bắt buộc với các dịch vụ ngân hàng (Điều 15). Luật Các tổ chức tín dụng năm 2024 tăng cường bảo vệ người tiêu dùng thông qua yêu cầu minh bạch hóa mọi loại phí, lãi suất và cung cấp đầy đủ thông tin hợp đồng mẫu trước khi xác lập giao dịch (Điều 10); đồng thời, cơ chế bảo mật và quản lý thông tin khách hàng được nâng cấp nhằm bảo đảm an toàn dữ liệu trong các giao dịch số (Điều 11). Những quy định này cho thấy sự đồng bộ giữa những quy định về bảo vệ người tiêu dùng tài chính của luật chuyên ngành nói riêng và quy định về bảo vệ người tiêu dùng tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói chung.
Tiếp đó, Nghị định số 52/2024/NĐ-CP ngày 15/5/2024 của Chính phủ quy định về thanh toán không dùng tiền mặt tạo cơ sở pháp lý để xử lý tranh chấp trong hệ thống thanh toán - một trong những nền tảng thiết yếu của tài chính số. Nghị định quy định rõ về tiền điện tử (ngăn chặn việc phát hành “tiền ảo” không có giá trị đối ứng), mở rộng cơ chế phong tỏa tài khoản để ngăn chặn lừa đảo, kiểm soát hành vi thuê, mượn, mua bán tài khoản... Các thông tư hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) về vấn đề này6 cũng nâng mức quản lý rủi ro dịch vụ kỹ thuật số - trực tiếp bảo vệ khách hàng khỏi rủi ro gián đoạn, lỗi hệ thống, mất dữ liệu hoặc lừa đảo thanh toán, giúp người tiêu dùng có căn cứ pháp lý rõ ràng hơn để khiếu nại nếu xảy ra mất tiền hoặc tranh chấp khi thanh toán ra nước ngoài.
Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Chứng khoán, Luật Kế toán, Luật Kiểm toán độc lập, Luật Ngân sách nhà nước, Luật Quản lý, sử dụng tài sản công, Luật Quản lý thuế, Luật Thuế thu nhập cá nhân, Luật Dự trữ quốc gia, Luật Xử lý vi phạm hành chính (Luật số 56/2024/QH15) bổ sung các quy định nhằm tăng cường bảo vệ nhà đầu tư, qua đó gián tiếp bảo vệ người tiêu dùng tài chính trên thị trường vốn. Luật số 56/2024/QH15 lần đầu đưa khái niệm và hành vi thao túng thị trường chứng khoán, tạo cơ sở pháp lý mạnh hơn để xử lý vi phạm và bảo vệ nhà đầu tư nhỏ lẻ. Đồng thời, việc phân định và siết chặt điều kiện đối với nhà đầu tư chứng khoán chuyên nghiệp giúp hạn chế nhà đầu tư cá nhân tiếp cận các sản phẩm rủi ro cao không phù hợp; trách nhiệm công bố thông tin trung thực, đầy đủ của tổ chức phát hành và trung gian thị trường được nâng cao, giảm bất cân xứng thông tin. Tuy nhiên, các quy định này vẫn thiên về bảo vệ tính minh bạch và an toàn thị trường hơn là bảo vệ người tiêu dùng tài chính số theo nghĩa rộng.
Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022 (được sửa đổi, bổ sung tháng 12/2025) thể hiện bước tiến rõ rệt trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng bảo hiểm theo hướng tiệm cận chuẩn mực của G20/OECD. Luật và các văn bản hướng dẫn đã có những quy định nhằm tăng cường minh bạch thông tin, yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm và đại lý tư vấn đầy đủ, trung thực về quyền lợi, rủi ro, phí và điều kiện loại trừ. Nguyên tắc bán sản phẩm phù hợp được nhấn mạnh, hạn chế tình trạng tư vấn sai, bán bảo hiểm không đúng nhu cầu khách hàng7. Trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm đối với đại lý, bên phân phối và kênh số được làm rõ, tránh đẩy rủi ro về phía người mua. Đồng thời, quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng và cơ chế giải quyết tranh chấp của bên mua bảo hiểm được củng cố, góp phần bảo vệ người tiêu dùng tốt hơn trong môi trường bảo hiểm ngày càng số hóa.
Bên cạnh đó, Luật Bảo hiểm tiền gửi (Luật số 111/2025/QH15) được Quốc hội thông qua ngày 10/12/2025 (có hiệu lực từ ngày 01/5/2026) đã khái quát và luật hóa các giải pháp về bảo vệ người tiêu dùng tài chính được xác định trong Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia. Thời hạn chi trả tiền bảo hiểm được rút ngắn từ tối đa 60 ngày xuống tối đa 45 ngày nhằm giúp người gửi tiền nhanh chóng tiếp cận nguồn vốn và ổn định cuộc sống khi tổ chức tín dụng gặp sự cố (Điều 24). Việc quy định hạn mức chi trả bảo hiểm tiền gửi được giao trực tiếp cho Thống đốc NHNN và trong trường hợp đặc biệt có thể ở mức tối đa bằng toàn bộ các khoản tiền gửi được bảo hiểm (Điều 22)8.
Qua việc phân tích những quy định pháp luật nòng cốt về bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ dữ liệu và các quy định pháp luật tài chính chuyên ngành được ban hành trong giai đoạn 2020 - 2025, có thể thấy rằng hệ thống khuôn khổ pháp lý của Việt Nam đã được xây dựng, hoàn thiện và hướng tới việc bảo vệ ngày càng tốt hơn người tiêu dùng nói chung và người tiêu dùng tài chính nói riêng. Mặc dù các văn bản pháp lý còn phân tán, tuy nhiên các quy định đều đã lưu ý tới những đặc điểm mới của việc giao dịch trên môi trường số, những rủi ro gắn liền với không gian mạng và các loại hình dịch vụ mới, bước đầu giúp củng cố hành lang pháp lý và tạo dựng lòng tin của người tiêu dùng vào dịch vụ tài chính số.
3.2. Về việc xử lý các tranh chấp trong bảo vệ người tiêu dùng tài chính
Một trong những tiêu chí thường được xem xét, đánh giá khi đề cập đến việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dịch vụ tài chính là việc giải quyết hiệu quả các tranh chấp giữa người tiêu dùng tài chính và các tổ chức cung ứng dịch vụ tài chính.
Theo Kết quả của cuộc Điều tra Lao động và việc làm do Tổng cục Thống kê thực hiện trong Quý III/2024 nhằm thu thập thông tin phục vụ đánh giá Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 20309, tỉ lệ phần trăm khiếu nại của người tiêu dùng tài chính đã được xử lý trong giai đoạn 2020 - 2024 đạt mức cao (từ 89 - 98%) ở cả nhóm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, tỉ lệ này có sự dao động và không cho thấy xu hướng tăng vững chắc qua từng năm trong giai đoạn nghiên cứu. (Bảng 1)
 |
3.3. Về nhận thức của người tiêu dùng tài chính
Tại Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia, “tăng cường kiến thức tài chính cho khách hàng vay” là một trong những giải pháp được đề cập nhằm bảo vệ người tiêu dùng tài chính. Trong giai đoạn 2020 - 2025, công tác giáo dục tài chính, nâng cao năng lực và kiến thức tài chính cho người dân, doanh nghiệp được quan tâm, tích cực triển khai với nhiều hình thức đa dạng, phong phú, có tính lan tỏa cao. NHNN với vai trò là đơn vị đầu mối thực hiện Chiến lược đã chủ động phối hợp với các đơn vị liên quan, tổ chức quốc tế triển khai nhiều chương trình giáo dục tài chính, nâng cao nhận thức của công chúng về tiền tệ, hoạt động ngân hàng, được dư luận đánh giá cao như: Gameshow “Tiền khéo, tiền khôn” trên VTV3, chương trình “Tay hòm chìa khóa” trên VTV1, chuyên mục “Đồng tiền thông thái” trong chương trình “Chào buổi sáng” trên VTV1, chuỗi sự kiện cuộc thi “Hiểu đúng về tiền”, “Nhà ngân hàng tương lai”, “Hiểu biết về tài chính”; chuyên mục "Khéo dùng tiền" trên Thời báo Ngân hàng; sân chơi “Tài chính thông minh” cho học sinh, sinh viên ở các tỉnh, thành phố... Các hoạt động này giúp người dân và các doanh nghiệp hiểu, tiếp cận và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính một cách an toàn, hiệu quả, góp phần bảo vệ người tiêu dùng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính - ngân hàng.
Tuy nhiên, cũng theo Kết quả của cuộc Điều tra Lao động và việc làm nói trên, mức độ hiểu biết của người trưởng thành trong cả nước đối với các sản phẩm, dịch vụ tài chính vẫn còn hạn chế, với mức hiểu biết cao nhất là 40,2% đối với tài khoản thanh toán và mức thấp nhất là 3,1% đối với các sản phẩm tài chính vi mô. Ngay ở hai trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, mức độ hiểu biết tài chính của người dân cũng chưa thực sự nổi bật so với mức bình quân của cả nước. (Bảng 2)
 |
Như vậy, trong giai đoạn 2020 - 2025, việc bảo vệ người tiêu dùng tài chính nhằm mục tiêu thực hiện Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia đã được các bộ, ngành quan tâm thực hiện. Những kết quả đạt được, đặc biệt kết quả trong việc hoàn thiện khung pháp lý bảo vệ người tiêu dùng tài chính sẽ tạo cơ sở vững chắc cho việc bảo vệ người tiêu dùng tài chính đi vào chiều sâu trong giai đoạn tới.
4. Yêu cầu đặt ra đối với nhiệm vụ bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong giai đoạn 2026 - 2030
Như đã phân tích ở phần trên, các nhiệm vụ liên quan bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong giai đoạn một của Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia đã được triển khai khá toàn diện. Đặc biệt về mặt hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, nhiều văn bản luật và dưới luật mới đã chú trọng bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng dịch vụ tài chính. Nghị quyết số 57-NQ/TW của Bộ Chính trị về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia đã đặt mục tiêu đến năm 2030, quy mô kinh tế số của Việt Nam đạt tối thiểu 30% GDP, giao dịch không dùng tiền mặt đạt 80%, phát triển Chính phủ số, kinh tế số, xã hội số, công dân số, công nghiệp văn hóa số đạt mức cao của thế giới; Việt Nam thuộc nhóm các nước dẫn đầu về an toàn, an ninh không gian mạng, an ninh dữ liệu và bảo vệ dữ liệu. Nghị quyết số 57-NQ/TW đã tạo ra những thay đổi lớn về quản trị công nghệ và số hóa ở tầm vĩ mô; theo đó, công tác bảo vệ người tiêu dùng tài chính cần được tiếp tục điều chỉnh mạnh mẽ để bắt kịp với những yêu cầu và rủi ro mới trong quá trình chuyển đổi số. Cụ thể:
Thứ nhất, cần tiếp tục hoàn thiện các quy định pháp luật để ngày càng bảo vệ tốt hơn người tiêu dùng tài chính, trong đó đặc biệt quan tâm đến các hình thức bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính số.
Mặc dù có nhiều văn bản pháp lý được hoàn thiện với nhiều nội dung rất tiến bộ trong việc bảo vệ người tiêu dùng tài chính, tuy nhiên, hầu hết các quy định dừng ở mức quy định chung, chưa có quy định cụ thể gắn với cơ chế thực thi chi tiết. Theo các nguyên tắc bảo vệ người tiêu dùng số của G20/OECD, hệ thống pháp luật cần được tiếp tục hoàn thiện theo hướng xây dựng khung yêu cầu về quản lý dịch vụ tài chính trên môi trường số, có những quy định cụ thể nhằm kiểm soát các thuật toán chấm điểm tín dụng tự động, quy định quyền của người tiêu dùng tài chính được giải thích về các quyết định từ chối dịch vụ bằng AI và ngăn chặn sự phân biệt đối xử vô hình từ dữ liệu lớn. OECD nhấn mạnh việc bảo vệ người dùng khỏi các hành vi thao túng tâm lý trong môi trường số vốn có tốc độ giao dịch cực nhanh, do vậy, cần ban hành quy định kỹ thuật ngăn chặn các bẫy thiết kế trên ứng dụng tài chính (như nút bấm gây nhầm lẫn). Bổ sung quy định chi tiết trách nhiệm bảo mật và bồi thường liên đới giữa ngân hàng và bên thứ ba khi chia sẻ dữ liệu theo yêu cầu của khách hàng, đảm bảo quyền kiểm soát tuyệt đối của người dùng. Ngoài ra, có thể xem xét bổ sung quy định khuyến khích trách nhiệm xã hội của các tổ chức tài chính, yêu cầu tổ chức tài chính công bố chỉ số tuân thủ bảo vệ người tiêu dùng.
Thứ hai, cần tăng cường hiệu quả xử lý các tranh chấp, đặc biệt áp dụng các hình thức xử lý tranh chấp trên môi trường số để tạo sự thuận lợi, dễ dàng cho người sử dụng và tăng hiệu quả giải quyết tranh chấp.
Với dịch vụ tài chính số lan tỏa trên nền tảng trực tuyến và ứng dụng di động, kênh khiếu nại truyền thống (trực tiếp, qua văn bản) không còn phù hợp để xử lý khối lượng lớn sự cố nhanh chóng. Do vậy, cần phát triển cơ chế giải quyết tranh chấp số của từng tổ chức tài chính và nghiên cứu phát triển cổng khiếu nại số quốc gia cho sản phẩm, dịch vụ tài chính, tích hợp dữ liệu khiếu nại để phối hợp giữa tổ chức tài chính, cơ quan quản lý và cơ quan điều tra, nhằm giảm chi phí giao dịch cho người tiêu dùng khi phát sinh tranh chấp, khiếu nại. Đặc biệt, các tổ chức tài chính cần áp dụng giải pháp phân loại, ưu tiên tự động để xử lý nhanh các sự cố ảnh hưởng diện rộng (ví dụ rò rỉ dữ liệu, lừa đảo hàng loạt).
Thứ ba, cần nâng cao khả năng tự bảo vệ của người tiêu dùng thông qua việc nâng cao nhận thức và giáo dục tài chính, đặc biệt là tài chính số.
Mức độ hiểu biết về các sản phẩm của người tiêu dùng tài chính trong giai đoạn vừa qua còn ở mức khá khiêm tốn và cần được cải thiện. Trong giai đoạn tới, với xu hướng gia tăng tội phạm công nghệ cao cùng các thủ đoạn ngày càng tinh vi, phức tạp thì việc nâng cao nhận thức nhằm bảo vệ người tiêu dùng tài chính tránh bẫy lừa đảo là vô cùng cần thiết. Trong giai đoạn tới, không chỉ các bộ, ngành, cơ quan quản lý có trách nhiệm và tích cực trong việc nâng cao hiểu biết tài chính của người dân mà cần gắn việc giáo dục tài chính số thành nghĩa vụ của tổ chức tài chính, yêu cầu các tổ chức tài chính phải tích hợp các công cụ cảnh báo rủi ro và hướng dẫn an toàn số trực tiếp trên giao diện người dùng thay vì chỉ cung cấp thông tin thụ động. Tổ chức tài chính cần giúp người tiêu dùng tài chính nâng cao kỹ năng nhận diện rủi ro số, hiểu điều khoản dịch vụ và biết cách sử dụng hiệu quả kênh khiếu nại số.
5. Kết luận
Giai đoạn 2020 - 2025, việc triển khai Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia đã đặt nền tảng cho việc mở rộng tiếp cận tài chính tại Việt Nam, đồng thời thúc đẩy các bước tiến trong công tác bảo vệ người tiêu dùng tài chính. Tuy nhiên, việc chuyển đổi số, nhất là khi được đẩy mạnh theo tinh thần Nghị quyết số 57-NQ/TW, đặt ra những yêu cầu và thách thức mới trong việc thiết lập khung pháp lý bảo vệ người tiêu dùng số, triển khai có hiệu quả cơ chế xử lý tranh chấp khiếu nại và nâng cao nhận thức của người dân. Giai đoạn 2026 - 2030 được xác định là giai đoạn Việt Nam chuyển đổi số theo chiều sâu với hiệu quả thực chất, tập trung chuyển hóa các thành tựu số hóa thành tăng trưởng kinh tế, năng suất và năng lực cạnh tranh quốc gia. Để bảo đảm tài chính toàn diện phát triển bền vững trong giai đoạn tới, các vấn đề liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng tài chính, đặc biệt là người tiêu dùng tài chính số cần được tiếp tục coi trọng và liên tục cập nhật để đáp ứng yêu cầu mới. Những giải pháp đề xuất trong bài viết (hoàn thiện khung pháp lý, xây dựng nền tảng giải quyết tranh chấp số, giáo dục tài chính số) là những bước đi quan trọng để hiện thực hóa mục tiêu này.
1 Nhóm 20 nền kinh tế lớn của thế giới (bao gồm các nước phát triển và mới nổi)
2 Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (Organisation for Economic Co-operation and Development - OECD).
3 Tiết b khoản 5 Mục III Điều 1 Quyết định số 149/QĐ-TTg ngày 22/01/2020 của Thủ tướng Chính phủ.
4 Nghị định số 17/2022/NĐ-CP ngày 31/01/2022; Nghị định số 24/2025/NĐ-CP ngày 21/02/2025 sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 98/2020/NĐ-CP về xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
5 Nghị định số 356/2025/NĐ-CP ngày 31/12/2025 quy định chi tiết một số điều và biện pháp thi hành Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân có hiệu lực từ ngày 01/01/2026 (thay thế Nghị định số 13/2023/NĐ-CP).
6 Thông tư số 15/2024/TT-NHNN ngày 28/6/2024 (được sửa đổi, bổ sung bằng Thông tư số 30/2025/TT-NHNN ngày 30/9/2025); Thông tư số 40/2024/TT-NHNN ngày 17/7/2024 của Thống đốc NHNN quy định về hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán có quy định mới về trách nhiệm báo cáo và thời gian gián đoạn dịch vụ thanh toán không được quá 30 phút/trường hợp hoặc 4 giờ/năm (ngoại trừ sự cố được thông báo), yêu cầu các bên cung cấp dịch vụ quốc tế phải có sự hợp tác chính thức và minh bạch thông tin về tỉ giá, phí dịch vụ.
7 Thông tư số 67/2023/TT-BTC ngày 02/11/2023 của Bộ trưởng Bộ Tài chính hướng dẫn một số điều của Luật Kinh doanh bảo hiểm, Nghị định số 46/2023/NĐ-CP ngày 01/7/2023 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Kinh doanh bảo hiểm.
8 Tại Luật Bảo hiểm tiền gửi năm 2012, hạn mức trả tiền bảo hiểm tiền gửi do Thủ tướng Chính phủ quy định theo đề nghị của NHNN trong từng thời kỳ (khoản 2 Điều 24) và không có trường hợp cho phép chi trả vượt hạn mức này.
9 Được thực hiện theo Quyết định số 635/QĐ-TCTK ngày 17/7/2023 của Tổng Cục trưởng Tổng cục Thống kê. Thống kê được thực hiện với tổng số 58.924 hộ và 152.596 thành viên từ 15 tuổi trở lên đã tham gia cung cấp thông tin.
Tài liệu tham khảo:
1. Bộ Chính trị (2024), Nghị quyết số 57-NQ/TW ngày 22/12/2024 về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia.
2. Chính phủ (2025), Nghị định số 24/2025/NĐ-CP ngày 21/02/2025 sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định 98/2020/NĐ-CP về xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
3. Chính phủ (2023), Nghị định số 13/2023/NĐ-CP ngày 17/4/2023 về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
4. Chính phủ (2025), Nghị định số 356/2025/NĐ-CP ngày 31/12/2025 quy định chi tiết một số điều và biện pháp thi hành Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân.
5. Chính phủ (2024), Nghị định số 52/2024/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt.
6. IFC (2015). Promoting Financial Consumer Protection in Cambodia.
7. OECD (2011). G20 High level principles on financial consumer protection. Paris: OECD.
8. OECD (2016). G20 High-Level Principles on Digital Financial Consumer Protection. Paris: OECD
9. OECD (2018). G20/OECD Policy Guidance on Financial Consumer Protection Approaches in the Digital Age. Paris: OECD.
10. OECD (2020). Financial Consumer Protection Policy Approaches in the Digital Age: Protecting consumers’ assets, data and privacy. Paris: OECD.
11. Quốc hội (2025), Luật Bảo hiểm tiền gửi.
12. Quốc hội (2025), Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân.
13. Quốc hội (2023), Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
14. Quốc hội (2024), Luật Các tổ chức tín dụng.
15. Quốc hội (2024), Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Chứng khoán, Luật Kế toán, Luật Kiểm toán độc lập, Luật Ngân sách nhà nước, Luật Quản lý, sử dụng tài sản công, Luật Quản lý thuế, Luật Thuế thu nhập cá nhân, Luật Dự trữ quốc gia, Luật Xử lý vi phạm hành chính.
16. Quốc hội (2022), Luật Kinh doanh bảo hiểm.
17. Tổng cục Thống kê (2024), Báo cáo Kết quả Điều tra Lao động và việc làm thực hiện trong Quý III/2024 (theo Quyết định số 635/QĐ-TCTK ngày 17/7/2023 của Tổng Cục trưởng Tổng cục Thống kê).
18. Thủ tướng Chính phủ (2020), Quyết định số 149/QĐ-TTg ngày 22/01/2020 về việc phê duyệt Chiến lược Tài chính toàn diện quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030.
19. World Bank (2017), Good Practices for Financial Consumer Protection. Washington DC: WB.
