Ảnh hưởng của biểu hiện vật chất tại các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn tỉnh Phú Yên đến hành vi tiêu dùng của khách hàng

Bài viết khoa học chuyên sâu
Hành vi tiêu dùng của khách hàng trong nghiên cứu này được tiếp cận theo hướng sự ủng hộ của khách hàng, được đo lường bằng 3 chỉ tiêu: Doanh số, lợi nhuận và tỉ lệ giữ chân khách hàng. Trên cơ sở kết quả khảo sát từ 238 nhân viên đang làm việc tại các chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước (NHTMNN) trên địa bàn tỉnh Phú Yên.
aa

Tóm tắt: Hành vi tiêu dùng của khách hàng trong nghiên cứu này được tiếp cận theo hướng sự ủng hộ của khách hàng, được đo lường bằng 3 chỉ tiêu: Doanh số, lợi nhuận và tỉ lệ giữ chân khách hàng. Trên cơ sở kết quả khảo sát từ 238 nhân viên đang làm việc tại các chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước (NHTMNN) trên địa bàn tỉnh Phú Yên, bài viết phân tích định lượng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các biểu hiện vật chất bao gồm điều kiện môi trường xung quanh, thiết kế vật chất và nhân viên ngân hàng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Kết quả cho thấy, môi trường xung quanh, thiết kế vật chất đều ảnh hưởng đến 03 nhân tố đo lường hành vi tiêu dùng của khách hàng, nhưng nhân viên ngân hàng chỉ tác động đến doanh số và lợi nhuận, không ảnh hưởng đến tỉ lệ giữ chân khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích định lượng, nhóm tác giả nêu một số giải pháp để cải thiện hành vi tiêu dùng của khách hàng trong thời gian tới.

Từ khóa: Biểu hiện vật chất, hành vi tiêu dùng, điều kiện môi trường, thiết kế vật chất, nhân viên.

THE IMPACTS OF PHYSICAL EVIDENCE AT THE STATE-OWNED COMMERCIAL BANKS
IN PHU YEN PROVINCE ON CUSTOMERS’ PATRONAGE


Abstract: The customer patronage in this study is measured by 3 criteria: Sales volume, profits and customer retention rate. Based on the survey from 238 employees working at State-owned commercial bank branches in Phu Yen province, this study analyzes quantitatively to assess the influence of physical evidence including ambient conditions, physical architecture and employees to customer patronage. The results show that ambient conditions and physical architecture affect to three elements of customer’s patronage, however, the bank employees only influence on sales and profits, not the customer retention rate. Based on the results of quantitative analysis, the authors offer some solutions to further enhance the customer patronage.

Keywords: Physical evidence, customer patronage, ambient conditions, physical architecture, employees.

1. Giới thiệu

Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng vốn mang tính vô hình, không thể “sờ, ngửi, nghe, thấy” được nên khách hàng khó đánh giá các dịch vụ cung cấp, đặc biệt là chất lượng và giá trị dịch vụ trước khi ra quyết định sử dụng. Marketing ngân hàng cần phải quan tâm đến chính sách biểu hiện vật chất (physical evidence) bởi vì biểu hiện vật chất đóng vai trò quan trọng: (i) Để khách hàng dễ hình dung về dịch vụ được cung cấp; (ii) Giúp tương tác giữa nhân viên và khách hàng thuận tiện hơn; (iii) Giúp khác biệt hóa dịch vụ, từ đó, giúp thu hút khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ và tiếp tục ủng hộ ngân hàng.

Tại Việt Nam, không thể phủ nhận biểu hiện vật chất là một yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và ngân hàng tại Việt Nam (Dung và cộng sự, 2020), tuy nhiên, vẫn chưa thấy nghiên cứu nào đề cập riêng đến chính sách biểu hiện vật chất của các ngân hàng cũng như ảnh hưởng của biểu hiện vật chất đến hành vi của khách hàng. Do đó, bài viết tập trung đánh giá mức độ ảnh hưởng của các biểu hiện vật chất (điều kiện môi trường xung quanh, thiết kế vật chất và nhân viên) tại các chi nhánh NHTMNN trên địa bàn tỉnh Phú Yên đến hành vi tiêu dùng của khách hàng (đo lường bằng doanh số, lợi nhuận và tỉ lệ giữ chân khách hàng) thông qua việc khảo sát nhân viên đang làm việc trong các tổ chức này.

2. Cơ sở lí luận về ảnh hưởng của biểu hiện vật chất tại ngân hàng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng

2.1. Cơ sở lí luận về biểu hiện vật chất

Các nhà nghiên cứu đã đề cập đến biểu hiện vật chất với nhiều tên gọi khác nhau như: “bầu không khí” (Kotler, 1973), “môi trường vật chất” (physical environment) (Baker, 1986), “không gian dịch vụ” (Bitner, 1992). Trong nghiên cứu này, biểu hiện vật chất được định nghĩa là các tác nhân vật lí tại môi trường cung cấp dịch vụ và có khả năng tác động đến hành vi khách hàng.

Nghiên cứu sử dụng cách phân loại 03 thành phần biểu hiện vật chất của Baker (1986) có xét đến thực tế quan sát lĩnh vực ngân hàng, bao gồm: Điều kiện môi trường xung quanh (nhiệt độ, ánh sáng, âm thanh, sự sạch sẽ, mùi hương), thiết kế vật chất (yếu tố chức năng: Bố trí, sự thoải mái, sự riêng tư và yếu tố thẩm mĩ: Màu sắc, chất liệu, phong cách) và yếu tố con người (trong đó loại trừ yếu tố khách hàng, chỉ xét đến nhân viên ngân hàng).

2.2. Cơ sở lí luận về hành vi tiêu dùng của khách hàng

Khái niệm về hành vi tiêu dùng của khách hàng

Hành vi tiêu dùng của khách hàng trong nghiên cứu này được tiếp cận theo hướng sự ủng hộ của khách hàng (customer partronage). Theo Adiele và cộng sự (2015), sự ủng hộ của khách hàng có nghĩa là một người sử dụng hoặc mua hàng hóa và dịch vụ để tiêu dùng hoặc sử dụng cho mục đích cá nhân. Adiele và cộng sự (2015) cũng cho rằng có thể sử dụng thuật ngữ sự ủng hộ và trung thành của khách hàng (customer loyalty) thay thế cho nhau và hành vi này phụ thuộc vào cách khách hàng nghĩ và cảm nhận về biểu hiện vật chất của ngân hàng phù hợp với họ.

Đo lường hành vi tiêu dùng của khách hàng

Việc khách hàng thường xuyên lui tới để tiếp tục sử dụng dịch vụ theo thời gian sẽ tác động đến tỉ lệ doanh thu của ngân hàng, từ đó, nâng cao thị phần, doanh số và lợi nhuận (Adiele và cộng sự (2015). Các nghiên cứu của Goddard và cộng sự (2004a), Akpan (2009), Ramakrishnan (2006), BenNaceur (2003), Asiegbu và cộng sự (2009), và đặc biệt là Kosmidou và cộng sự (2006) cũng cho rằng, hành vi tiêu dùng của khách hàng ảnh hưởng đến tỉ lệ giữ chân khách hàng của công ty họ, khối lượng bán hàng/khối lượng giao dịch và hiệu suất biên lợi nhuận so với các đối thủ cạnh tranh khác. Một nghiên cứu được thực hiện bởi Christopher và James (2012) về “sự hài lòng của khách hàng, mức độ trung thành và giữ chân khách hàng trong các dịch vụ tài chính” đã đo lường hành vi tiêu dùng của khách hàng bằng tỉ suất lợi nhuận, tỉ lệ giữ chân khách hàng, thị phần, ý định mua lại và truyền miệng tích cực.

Dựa trên những lập luận trên, trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đã áp dụng các yếu tố sau đây làm thước đo về hành vi tiêu dùng của khách hàng: Doanh số, lợi nhuận và tỉ lệ giữ chân khách hàng.

2.3 Cơ sở lí luận về ảnh hưởng của biểu hiện vật chất tại ngân hàng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng

Có một số nghiên cứu đi trước đã nghiên cứu ảnh hưởng của biểu hiện vật chất đến hành vi khách hàng như ảnh hưởng đến lượng mua hàng, sự yêu thích đến với cửa hàng, thời gian mua sắm, số tiền chi tiêu, doanh số bán hàng... Cụ thể:

Các nghiên cứu về ảnh hưởng của điều kiện môi trường xung quanh

Nghiên cứu của Adiele và cộng sự (2015) về ảnh hưởng của biểu hiện vật chất đến hành vi tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng cho thấy, có một mối quan hệ tích cực mạnh mẽ giữa các biểu hiện vật chất và hành vi tiêu dùng của khách hàng; trong đó, nhiệt độ môi trường tốt tác động đáng kể đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.

Các nghiên cứu về ảnh hưởng của thiết kế vật chất

Baker và cộng sự (1994) chỉ ra rằng, yếu tố thiết kế vật chất có khả năng ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng, thông qua đó ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về hình ảnh cửa hàng. Sherman và cộng sự (1997) chỉ ra rằng, bố trí trong cửa hàng có thể làm gia tăng hành vi mua hàng. Đối với lĩnh vực ngân hàng, thiết kế kiến trúc hiệu quả tạo điều kiện thuận lợi cho việc đáp ứng các nhu cầu (Wakefield và Blodget, 2005), kiến trúc được thiết kế thú vị và hiệu quả cũng có thể tạo điều kiện đáp ứng các nhu cầu hưởng thụ hoặc sở thích, như vậy, khách hàng dành nhiều thời gian để tận hưởng dịch vụ hơn. Các ngân hàng phải cung cấp không gian rộng rãi để tạo điều kiện cho việc khách hàng khám phá môi trường vật chất (Wakefield và Blodgett, 2005). Khu vực chỗ ngồi chật chội có thể được coi là không thoải mái và chất lượng kém, do đó, có thể tác động tiêu cực đến việc giữ chân khách hàng, khối lượng bán hàng và mức độ lợi nhuận thu được (Eroglu và Michelet, 1990; Hui và Bateson, 1991).

Các nghiên cứu về ảnh hưởng của yếu tố nhân viên

Baker và cộng sự (1994) chỉ ra rằng, nhân viên có ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Khi nhân viên nỗ lực để đem đến dịch vụ tốt trên mức bình thường cho khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, từ đó, thúc đẩy những ảnh hưởng tích cực (Mattila và Enz, 2002). Thái độ phục vụ, nét mặt và ngoại hình của nhân viên có thể ảnh hưởng đến đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ (Lin và Chiang, 2010). Hanna và cộng sự (2004) nhận định, nếu tổ chức muốn làm hài lòng khách hàng, đầu tiên họ phải làm hài lòng nhân viên. Saad và cộng sự (2015) chỉ ra rằng, khả năng lắng nghe và đồng cảm của nhân viên được khách hàng đánh giá là tính cách tốt của nhân viên. Thusyanthy và Senthilnathan (2011) chỉ ra rằng, mối quan hệ giữa khách hàng với nhân viên, cảm xúc và khả năng khắc phục dịch vụ của nhân viên ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Zeithaml và Bitner (2003) lập luận rằng, việc đáp ứng mong muốn khách hàng dẫn đến mua hàng lặp lại, sự trung thành của khách hàng và giữ chân khách hàng, từ đó, dẫn đến đạt được lợi nhuận và tăng trưởng doanh thu.

3. Mô hình nghiên cứu

Từ tổng quan nghiên cứu ở trên có thể thấy, các thành phần biểu hiện vật chất đều có khả năng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Do đó, mô hình nghiên cứu được khái quát như Hình 1. Trong đó, bài viết nghiên cứu ảnh hưởng của 03 thành phần biểu hiện vật chất tại các ngân hàng (bao gồm điều kiện môi trường xung quanh, thiết kế vật chất, nhân viên ngân hàng) đến hành vi tiêu dùng của khách hàng (được đo lường thông qua doanh số, lợi nhuận và tỉ lệ giữ chân khách hàng).

Các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau và được thể hiện trong Hình 1.

Hình 1: Mô hình nghiên cứu


H1: Điều kiện môi trường xung quanh ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.

H1a: Điều kiện môi trường xung quanh ảnh hưởng đến doanh số của ngân hàng.

H1b: Điều kiện môi trường xung quanh ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng.

H1c: Điều kiện môi trường xung quanh ảnh hưởng đến tỉ lệ giữ chân khách hàng của ngân hàng.

H2: Thiết kế vật chất ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.

H2a: Thiết kế vật chất ảnh hưởng đến doanh số của ngân hàng.

H2b: Thiết kế vật chất ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng.

H2c: Thiết kế vật chất ảnh hưởng đến tỉ lệ giữ chân khách hàng của ngân hàng.

H3: Nhân viên ngân hàng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.

H3a: Nhân viên ngân hàng ảnh hưởng đến doanh số của ngân hàng.

H3b: Nhân viên ngân hàng ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng.

H3c: Nhân viên ngân hàng ảnh hưởng đến tỉ lệ giữ chân khách hàng của ngân hàng.

Các phương trình hồi quy được viết lại như sau:

C1 = α1B1 + α1B2 + α3B3

C2 = β1B1 + β1B2 + β3B3

C3 = γ1B1 + γ1B2 + γ3B3

4. Phương pháp nghiên cứu và mẫu nghiên cứu

Bài viết áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Các bước thực hiện bao gồm: Xác định mô hình nghiên cứu, xác định mẫu nghiên cứu, thiết kế phiếu điều tra, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu. Các câu hỏi nghiên cứu được thiết kế với 42 biến quan sát như trong Bảng 1. Mỗi biến quan sát được đo bằng thang đo Likert 5 điểm (cho biết mức độ đồng ý theo cảm nhận của đáp viên từ rất thấp đến rất cao).

Phiếu khảo sát được phát trực tiếp và gián tiếp qua Google Forms đến đối tượng khảo sát là những người làm việc trong các chi nhánh NHTMNN trên địa bàn tỉnh Phú Yên. Số lượng phiếu thu về là 246 phiếu, sau khi lọc bỏ các phiếu không hợp lệ, còn lại 238 phiếu.

Dữ liệu nghiên cứu được phân tích bằng phần mềm SPSS 26. Bài viết tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) sau đó phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định ảnh hưởng của các biểu hiện vật chất đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. (Bảng 1)

Bảng 1: Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu

Nguồn: Nhóm tác giả dựa trên tham khảo nghiên cứu của Kennethe C.Adiele và cộng sự (2015)


5. Kết quả nghiên cứu

5.1. Thống kê mô tả mẫu

Thống kê mô tả mẫu được thể hiện ở Bảng 2. Các đáp viên đều làm việc trên địa bàn tỉnh Phú Yên, đến từ 04 chi nhánh NHTMNN khác khau, với tỉ lệ khá đồng đều. Tỉ lệ nữ chiếm đa số với 64,7% và độ tuổi chủ yếu là những người từ 24 - 39 tuổi (chiếm hơn 90% mẫu). Hơn 70% đáp viên có trình độ đại học, còn lại là thạc sĩ và cao đẳng. Về thu nhập: 78,2% đối tượng khảo sát có thu nhập từ 10 triệu đồng đến dưới 20 triệu đồng/tháng, nhóm người có thu nhập cao hơn 50 triệu đồng/tháng chỉ chiếm 2,9%. Phần lớn đáp viên công tác từ 1 năm đến 10 năm chiếm 76,5%, phần còn lại công tác từ 11 năm đến 20 năm. Về vị trí công tác hiện tại: 5,9% là giám đốc/phó giám đốc chi nhánh/phòng giao dịch; 8,8% là trưởng/phó trưởng phòng, còn lại không giữ chức vụ quản lí. (Bảng 2)

Bảng 2: Thống kê mẫu theo yếu tố nhân khẩu học

Nguồn: Tác giả tổng hợp


5.2. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha (Bảng 3) ở tất cả các biến độc lập và biến phụ thuộc đều > 0,9, chứng tỏ thang đo lường rất tốt. Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha if Item Delelted lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng. Biến B3.9 có hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted là 0,981 lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha nhưng có hệ số tương quan biến tổng là 0,815 > 0,3. Với kết quả này, tất cả các biến quan sát đều được giữ lại. (Bảng 3)


Bảng 3: Kết quả phân tích Cronbach Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc

Nguồn: Theo tính toán của nhóm tác giả


a. Kết quả phân tích EFA các biến độc lập

- Hệ số KMO > 0,5 và kiểm định Barlett có mức ý nghĩa < 5% cho thấy việc thực hiện phân tích EFA là phù hợp. (Bảng 4)

Bảng 4: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập


Nguồn: Theo tính toán của nhóm tác giả

- Trị số Eigenvalues và giá trị tổng phương sai trích cho thấy số lượng nhân tố là 3, phù hợp mô hình đề xuất và thang đo được chấp nhận. (Bảng 5)

Bảng 5: Trị số Eigenvalues và tổng phương sai trích

Nguồn: Theo tính toán của nhóm tác giả


- Ma trận xoay và hệ số tải các biến quan sát

Bài nghiên cứu bỏ các biến quan sát có hệ số tải < 0,65, các biến quan sát có hệ số tải tải lên ở nhiều nhân tố và chênh lệch hệ số tải ở các nhân tố cách nhau < 0,3. Sau khi thực hiện loại bỏ các biến quan sát không phù hợp, ma trận xoay và hệ số tải có kết quả ở Bảng 6.

Bảng 6: Ma trận xoay và hệ số tải các biến quan sát

Nguồn: Theo tính toán của nhóm tác giả


b. Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc

Có 3 biến phụ thuộc là C1, C2 và C3. Hệ số tải của các biến quan sát đều > 0,7 và cùng tải lên ở một nhân tố nên tất cả biến đều được giữ lại. Kết quả kiểm định các trị số KMO và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett (Bảng 7) đều cho thấy phân tích EFA là phù hợp.

Bảng 7: Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc

Nguồn: Theo tính toán của nhóm tác giả


c. Kiểm định tương quan Pearson


Kiểm định tương quan Pearson cho thấy biến phụ thuộc có tương quan với biến độc lập với mức ý nghĩa < 1%. Các hệ số tương quan hầu hết đều > 0,5 cho thấy độ tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc mạnh (Bảng 8).

Bảng 8: Kết quả phân tích tương quan Pearson

giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

Nguồn: Theo tính toán của nhóm tác giả


d. Mô hình hồi quy đa biến

Thực hiện kiểm định mô hình hồi quy 3 biến phụ thuộc C1, C2 và C3 theo 3 biến độc lập B1, B2, B3. Kết quả thể hiện ở Bảng 9 và Bảng 10. Các trị số F và Durbin-Watson cho từng mô hình đều cho ra kết quả mô hình hồi quy tuyến tính là phù hợp và không có tự tương quan. Doanh số và lợi nhuận đều chịu tác động của 3 biến B1, B2, B3. Đối với biến C3, biến B1 không có ý nghĩa thống kê. (Bảng 9)

Bảng 9: Kết quả kiểm định mô hình hồi quy

Nguồn: Theo tính toán của nhóm tác giả


Kết quả hồi quy của doanh số bán hàng, lợi nhuận và tỉ lệ giữ chân khách hàng theo điều kiện môi trường xung quanh, thiết kế vật chất và nhân viên ngân hàng được trình bày trong Bảng 10.

Bảng 10: Hệ số hồi quy giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

Nguồn: Theo tính toán của nhóm tác giả


Biến B1 không có ý nghĩa thống kê trong mô hình của biến phụ thuộc C3, nói cách khác là điều kiện môi trường xung quanh không phải là yếu tố có ảnh hưởng đến tỉ lệ giữ chân khách hàng, nhưng có tác động đến doanh số và lợi nhuận. Vì vậy, các phương trình hồi quy chuẩn hóa được viết lại như sau:

C1 = 0,156* B1 + 0,442*B2 + 0,470*B3

C2 = 0,262*B1 + 0,388*B2 + 0,439*B3

C3 = 0,289*B2 + 0,639*B3

6. Kết luận và đề xuất

Dựa trên kết quả nghiên cứu có được, nhóm tác giả đưa ra một số kết luận và đề xuất nhằm cải thiện kết quả hoạt động của các NHTMNN trong thời gian tới như sau:

Một là, thiết kế vật chất và nhân viên ngân hàng đều có tác động tới cả 03 yếu tố đo lường hành vi tiêu dùng của khách hàng là doanh số bán hàng, lợi nhuận và tỉ lệ giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, điều kiện môi trường xung quanh chỉ có tác động tới doanh số bán và lợi nhuận nhưng không có ý nghĩa thống kê với tỉ lệ giữ chân khách hàng. Ảnh hưởng của điều kiện môi trường xung quanh đối với hành vi tiêu dùng của khách hàng cũng thấp hơn so với hai biến thiết kế vật chất và nhân viên ngân hàng. Trong 02 yếu tố có tác động lớn, nhân viên ngân hàng có tác động mạnh hơn cả. Vì vậy, để cải thiện hành vi tiêu dùng của khách hàng, yếu tố đầu tiên mà các ngân hàng cần chú trọng là nhân viên ngân hàng, bao gồm: Trang phục của nhân viên, sự nhanh nhạy, lịch sự, đồng cảm, khả năng giao tiếp, tư vấn kịp thời cho khách hàng, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng.

Hai là, thiết kế vật chất của ngân hàng cần được chú trọng để cải thiện hành vi tiêu dùng của khách hàng. Những nội dung mà ngân hàng cần chú ý đến là sắp xếp và bố trí thiết bị nội thất đảm bảo sự thẩm mĩ, chú trọng đến chất liệu, phong cách, tạo ra cảm giác thoải mái và thư giãn cho khách hàng, chẳng hạn như bố trí ghế ngồi. Các ngân hàng cũng cần chú trọng tới thiết kế và bố trí các bảng chỉ dẫn, tờ rơi, biển quảng cáo… đảm bảo yếu tố thẩm mĩ và sự rõ ràng, gần gũi, dễ hiểu đối với khách hàng.

Ba là, mặc dù mức độ tác động ít hơn nhưng điều kiện môi trường xung quanh cũng có ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng thông qua việc tác động tới doanh số và lợi nhuận. Vì vậy, để đảm bảo tính cạnh tranh trong môi trường hoạt động ngân hàng, các ngân hàng trong quá trình xây dựng và thiết kế cơ sở vật chất cũng nên quan tâm đến nhiệt độ, âm thanh, ánh sáng tại nơi giao dịch với khách hàng.

Bên cạnh những điểm mới, nghiên cứu này vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Các giải pháp đề xuất được rút ra từ kết quả nghiên cứu dựa trên phân tích định lượng các dữ liệu sơ cấp. Mức độ giải thích của mô hình chỉ gần 80% và còn hơn 20% là đến từ các nhân tố khác chưa được đưa vào nghiên cứu. Bên cạnh đó, kết quả khảo sát dựa trên đánh giá mang tính chất định tính, chưa được định lượng cụ thể và rõ ràng từ phía các nhân viên ngân hàng. Hơn nữa, nghiên cứu chưa khảo sát ở phía khách hàng. Đây sẽ là những gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo.


Tài liệu tham khảo:

1. Adiele, K. C., Grend, M. D., & Chinedu, E. A. (2015). Physical evidence and customer patronage: An empirical study of Nigeria banking sector. British Journal of Economics, Management & Trade, 7(3), pages 188-199.

2. Akpan, I. (2009). Cross channel integration and optimization in Nigerian banks. Telnet Press Release.

3. Asiegbu, F.I. (2009). Sales force competence management and marketing performance of industrial and domestic products firms in Nigeria, (a Ph. D Dissertation). River State University of Science and Technology, Port Harcourt.

4. Baker, J. (1986). The role of the environment in marketing services: The consumer perspective. The services challenge: Integrating for competitive advantage, 1(1), pages 79-84.

5. Baker, J., Grewal, D., & Parasuraman, A. (1994). The influence of store environment on quality inferences and store image. Journal of the academy of marketing science, 22(4), pages 328-339.

6. Ben, N.S. (2003). The determinants of the Tunisian banking industry profit margin. Panel Evidence. University Libre de Tunis. Department of financel.

7. Bitner, M...J. (1992). Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 92(56), pages 57-71.

8. Christopher, O. & James. D. (2012). Customer Satisfaction, Loyalty and Retention in Financial Services. Financial Research Forum.

9. Eroglu, S. & Machelet K.A. (1990). An empirical study of retail crowding antecedents and consequences. Journal of Retailing, 66, pages 201-221.

10. Goddard, J., Molyneux, P., & Wilson, JOC. (2004). The profit margin of European banks: Across sectional and dynamic panel analysis. The Manchester School, 72(3), pages 363-381.

11. Griffitt, W. (2002). Environmental effects on interpersonal affective behaviour: Ambient effective temperature and attraction. Journal of Personality and Social Psychology, 15(3), pages 131-174.

12. Hanna, V., Backhouse, C., & Burns, N. D. (2004). Linking employee behaviour to external customer satisfaction using quality function deployment. Proceedings of the Institution of Mechanical Engineers, Part B: Journal of Engineering Manufacture, 218(9), pages 1167-1177.

13. Hui, M.K. & Bateson, J.E. (1991). Perceived control and consumer choice on the service experience. Journal of consumer research, 18, pages 174-185.

14. Kosmidou, C.H., Pasiouras, K.F., Doumpos, M., & Zopounidis, C. (2006). A multivariate analysis of characteristics of foreign and domestic bank in the UK. The International Journal Science, 34(2), pages 189-195.

15. Kotler, P. (1973). Atmospheric as a Marketing Tool. Journal of Retailing, 49(4), pages 48-64.

16. Lin, M.-Q., & Chiang, Y.-F. (2010). The Influence of Store Environment on Perceived Experiential Value and Behavior Intention. Asia Pacific Management Review, 15(2), pages 281-299.

17. Mattila, A. S. & Enz, C. A. (2002). The role of emotions in service encounter. Journal of Service Research, 4(4), pages 268-277.

18. Oborne, D.J. (2003). Ergonomics at work, (2nd ed.), New York: John Wiley & Sons Inc.

19. Ramakrishnan (2006). Customer retention: Way to business performance. Available:http://wwwestragicmarketing.com/SmNov-Dec.2/art//.Html

20. Sherman, E., Mathur, A., & Smith, R. B. (1997). Store environment and consumer purchase behavior: mediating role of consumer emotions. Psychology and Marketing, 14(4), pages 361-379.

21. Smith, W. (1989). Trends in retail lighting: an intelligent design approach. International Journal of Retail and Distribution Management, 17(5), pages 30-32.

22. Thusyanthy, V., & Senthilnathan, S. (2011). Customer satisfaction in terms of physical evidence and employee interaction. The IUP Journal of Marketing Management, XI (3), 2012, pages 7-24.

23. Wakefield, K. L., & Blodgett, J. G. (1994). The Importance of Servicescapes in Leisure Service Settings. Journal of Services Marketing, 8(3), pages 66-76.

24. Yoo, C., Park, J., & MacInnis, D. J. (1998). Effects of store characteristics and in -store emotional experiences on store attitude. Journal of Business Research, 42(3), pages 253-263.

25. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2003). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 3rd Edition, Tata McGraw-Hill, New Delhi.

26. Dung, V. T. P., và An, T. Đ. (2020). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại NHTM cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 05 Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 26, tháng 11 năm 2020.


ThS. Trần Thị Mai Nguyên, ThS. Trịnh Thị Lạc, ThS. Trần Thị Ái Diễm
(Học viện Ngân hàng - Phân viện Phú Yên)

ThS. Nguyễn Thị Hương Giang
(Khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Ngân hàng)


https://tapchinganhang.gov.vn

Tin bài khác

Giải pháp cho quyền tiếp cận đất đai của tổ chức kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài

Giải pháp cho quyền tiếp cận đất đai của tổ chức kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài

Quyền tiếp cận đất đai của các tổ chức kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút nguồn vốn đầu tư, thúc đẩy phát triển kinh tế và hiện đại hóa đất nước. Tuy nhiên, quá trình này vẫn gặp phải nhiều bất cập do những hạn chế về pháp lý, thủ tục hành chính phức tạp, thời hạn sử dụng đất ngắn và thiếu sự minh bạch trong quản lý đất đai. Các rào cản này không chỉ làm giảm sức hút của môi trường đầu tư Việt Nam mà còn cản trở sự phát triển bền vững của các dự án FDI. Để nâng cao hiệu quả quyền tiếp cận đất đai của các tổ chức kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài, cần thực hiện đồng bộ các giải pháp...
Ứng dụng sinh trắc học trong hoạt động ngân hàng - Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả

Ứng dụng sinh trắc học trong hoạt động ngân hàng - Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả

Ứng dụng sinh trắc học trong hoạt động ngân hàng mang lại nhiều lợi ích vượt trội, góp phần hiện đại hóa hoạt động, nâng cao trải nghiệm khách hàng và bảo đảm an toàn giao dịch. Các công nghệ sinh trắc học phổ biến như nhận diện khuôn mặt, quét vân tay, mống mắt hay xác thực giọng nói... không chỉ cải thiện quy trình vận hành mà còn gia tăng mức độ tin cậy trong các giao dịch tài chính.
Tính độc lập của thư tín dụng và ngoại lệ gian lận: Thực tiễn áp dụng tại một số quốc gia và đề xuất cho Việt Nam

Tính độc lập của thư tín dụng và ngoại lệ gian lận: Thực tiễn áp dụng tại một số quốc gia và đề xuất cho Việt Nam

Phương thức thanh toán bằng L/C được các doanh nghiệp sử dụng rộng rãi trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán hàng hóa quốc tế. Phương thức thanh toán này giúp các bên giảm thiểu rủi ro do khoảng cách về địa lý và sự khác biệt của pháp luật giữa các quốc gia.
Cơ hội và thách thức của ngành Ngân hàng trong việc đạt mục tiêu ESG

Cơ hội và thách thức của ngành Ngân hàng trong việc đạt mục tiêu ESG

Trong bối cảnh toàn cầu đang đối mặt với những thách thức lớn từ biến đổi khí hậu, bất bình đẳng xã hội và sự thiếu minh bạch trong quản trị, khái niệm ESG đã nổi lên như một giải pháp không thể thiếu để hướng tới sự phát triển bền vững.
Tác động của việc triển khai thuế tối thiểu toàn cầu đến kinh tế các nước trên thế giới và khuyến nghị cho Việt Nam

Tác động của việc triển khai thuế tối thiểu toàn cầu đến kinh tế các nước trên thế giới và khuyến nghị cho Việt Nam

Việc xây dựng thể chế thuế tối thiểu toàn cầu là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu ngày càng phát triển và hội nhập. Một trong những yếu tố cần thiết để xây dựng hệ thống thuế tối thiểu toàn cầu là có một khung pháp lý rõ ràng và minh bạch, tạo sự tin tưởng cho các doanh nghiệp và nhà đầu tư.
Giải pháp thúc đẩy công bằng kinh tế Việt Nam

Giải pháp thúc đẩy công bằng kinh tế Việt Nam

Trải qua gần 40 năm tiến hành công cuộc đổi mới (1986 - 2024), Việt Nam chuyển từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang cơ chế thị trường; đồng thời, chủ động và tích cực hội nhập quốc tế toàn diện, sâu rộng; đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước và quá trình thực hiện tiến bộ, công bằng xã hội đã đạt được những thành tựu to lớn.
Nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh

Nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh

Trong bối cảnh có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, động lực làm việc là yếu tố vô cùng quan trọng, nhân tố then chốt góp phần tác động đến sự phát triển ổn định và bền vững của hệ thống ngân hàng cũng như nhằm mục đích giữ vững thương hiệu, cạnh tranh với nhau giữa các các ngân hàng. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm tìm hiểu ảnh hưởng của các nhân tố đến động lực làm việc của nhân viên ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh, qua đó, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên ngân hàng trong thời gian tới.
Nhận diện các ràng buộc tăng trưởng của Việt Nam từ khía cạnh tài chính

Nhận diện các ràng buộc tăng trưởng của Việt Nam từ khía cạnh tài chính

Trong hơn một thập niên vừa qua, hệ thống tài chính Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ, trong đó sự phát triển của khu vực ngân hàng được thể hiện qua sự tăng trưởng của tỉ lệ tín dụng cho khu vực tư/GDP tăng từ gần 80% (năm 2011) lên khoảng 130%, đạt hơn 13,5 triệu tỉ đồng (năm 2023). Sự phát triển của thị trường chứng khoán được thể hiện qua tỉ lệ vốn hóa thị trường/GDP tăng từ hơn 15% (năm 2011) lên 65,2%, khoảng 6,66 triệu tỉ đồng (năm 2023). Mục tiêu của bài viết này là nhận diện các ràng buộc đối với tăng trưởng kinh tế của Việt Nam từ góc độ tài chính qua Mô hình HRV. Theo đó, các kiểm định sau sẽ được thực hiện: (1) Nếu tiếp cận tài chính là một ràng buộc thì lãi suất thực (mức giá chìm), chỉ tiêu phản ánh chi phí vốn của doanh nghiệp sẽ cao; (2) Giảm lãi suất thực sẽ thúc đẩy tăng trưởng đầu tư và ngược lại; (3) Các doanh nghiệp sẽ tìm kiếm nguồn tài chính thay thế để vượt qua trở ngại trong tiếp cận tài chính (Hausmann và cộng sự, 2008).
Xem thêm
Khung pháp lý cho phát triển ngân hàng bền vững - Cơ hội và thách thức

Khung pháp lý cho phát triển ngân hàng bền vững - Cơ hội và thách thức

Nghiên cứu này đã hệ thống hóa khung pháp lý toàn cầu và thực tiễn Việt Nam về phát triển ngân hàng bền vững, qua đó làm nổi bật xu hướng hội tụ giữa tiêu chuẩn quốc tế và nỗ lực địa phương hóa. Nghiên cứu cũng khẳng định xu hướng tất yếu là hài hòa hóa tiêu chuẩn toàn cầu, đồng thời nhấn mạnh yêu cầu cấp thiết về minh bạch hóa thông tin và hợp tác đa bên để cân bằng giữa lợi ích kinh tế và trách nhiệm môi trường.
Sửa quy định về nhà đầu tư nước ngoài mua cổ phần của tổ chức tín dụng Việt Nam

Sửa quy định về nhà đầu tư nước ngoài mua cổ phần của tổ chức tín dụng Việt Nam

Chính phủ vừa ban hành Nghị định số 69/2025/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 01/2014/NĐ-CP ngày 3/1/2014 về việc nhà đầu tư nước ngoài mua cổ phần của tổ chức tín dụng Việt Nam.
Giải pháp cho quyền tiếp cận đất đai của tổ chức kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài

Giải pháp cho quyền tiếp cận đất đai của tổ chức kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài

Quyền tiếp cận đất đai của các tổ chức kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút nguồn vốn đầu tư, thúc đẩy phát triển kinh tế và hiện đại hóa đất nước. Tuy nhiên, quá trình này vẫn gặp phải nhiều bất cập do những hạn chế về pháp lý, thủ tục hành chính phức tạp, thời hạn sử dụng đất ngắn và thiếu sự minh bạch trong quản lý đất đai. Các rào cản này không chỉ làm giảm sức hút của môi trường đầu tư Việt Nam mà còn cản trở sự phát triển bền vững của các dự án FDI. Để nâng cao hiệu quả quyền tiếp cận đất đai của các tổ chức kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài, cần thực hiện đồng bộ các giải pháp...
Vận dụng “Binh pháp Tôn Tử” vào trong hoạt động của ngân hàng trung ương

Vận dụng “Binh pháp Tôn Tử” vào trong hoạt động của ngân hàng trung ương

Chính sách tiền tệ đòi hỏi sự linh hoạt và sự kết hợp của nhiều biện pháp khác nhau, tương tự như nghệ thuật chiến tranh được mô tả trong chuyên luận nổi tiếng của Tôn Tử. Các ngân hàng trung ương (NHTW) có thể học được điều gì đó từ một chiến lược gia người Trung Quốc sống cách đây hơn 2.500 năm. Bài viết giới thiệu sáu nguyên tắc chiến lược được vận dụng tư tưởng của Tôn Tử dành cho các NHTW, được đề xuất bởi Giáo sư Kristin Forbes - Trường Quản lý Sloan thuộc Viện Công nghệ Massachusetts (MIT), nhằm qua đó, giúp họ quản lý hiệu quả các khủng hoảng và duy trì sự ổn định kinh tế.
Bảo đảm an toàn trong việc kết nối và xử lý dữ liệu của khách hàng khi triển khai Open API

Bảo đảm an toàn trong việc kết nối và xử lý dữ liệu của khách hàng khi triển khai Open API

Thông tư số 64/2024/TT-NHNN góp phần tạo cơ sở pháp lý rõ ràng, đặc biệt trong việc kết nối và xử lý dữ liệu của khách hàng một cách an toàn, tạo ra những sản phẩm, dịch vụ sáng tạo mới, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng; cho phép bên thứ ba truy cập thuận tiện và an toàn dữ liệu của khách hàng khi được sự đồng ý của chủ sở hữu dữ liệu.
Kinh nghiệm quốc tế về áp dụng Hiệp ước vốn Basel III trong hoạt động ngân hàng và khuyến nghị cho Việt Nam

Kinh nghiệm quốc tế về áp dụng Hiệp ước vốn Basel III trong hoạt động ngân hàng và khuyến nghị cho Việt Nam

Hòa cùng xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã từng bước tiếp cận và áp dụng các Hiệp ước vốn Basel. Hiện nay, Việt Nam đã có hơn 20 NHTM áp dụng Basel II và 10 NHTM tiên phong áp dụng Basel III. Đây là bước tiến quan trọng của hệ thống ngân hàng Việt Nam nhằm đáp ứng các chuẩn mực và quy định quốc tế.
Phát triển kinh tế xanh của Đan Mạch và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Phát triển kinh tế xanh của Đan Mạch và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Đan Mạch là một trong những quốc gia đi đầu trong việc chuyển đổi nền kinh tế từ các hoạt động dựa trên năng lượng hóa thạch sang các công nghệ năng lượng tái tạo, giao thông bền vững và các quy trình sản xuất xanh. Học hỏi từ kinh nghiệm của Đan Mạch sẽ là một nền tảng quý giá, giúp Việt Nam hiện thực hóa tầm nhìn về một nền kinh tế xanh, công bằng và phát triển bền vững.
Xung đột thương mại Mỹ - Trung Quốc và chiến lược ứng phó của ngành Ngân hàng

Xung đột thương mại Mỹ - Trung Quốc và chiến lược ứng phó của ngành Ngân hàng

Viễn cảnh về làn sóng thứ hai của xung đột thương mại Mỹ - Trung Quốc được dự báo trong năm 2025, không chỉ là một sự kiện kinh tế đơn lẻ mà là một yếu tố cấu trúc định hình lại bối cảnh hoạt động của ngân hàng toàn cầu. Bài viết xác định và phân tích sâu các cơ chế truyền dẫn quan trọng, bao gồm biến động thị trường tài chính, gián đoạn chuỗi cung ứng, sự chuyển hướng dòng chảy thương mại, biến động tiền tệ và rủi ro ngành cụ thể. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự thành công của ngành Ngân hàng trong việc duy trì sự ổn định và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế trong bối cảnh xung đột thương mại leo thang phụ thuộc vào khả năng kết hợp hài hòa giữa các biện pháp ứng phó ngắn hạn và điều chỉnh chiến lược dài hạn.
Phát triển kinh tế tuần hoàn: Kinh nghiệm quốc tế và khuyến nghị đối với Việt Nam

Phát triển kinh tế tuần hoàn: Kinh nghiệm quốc tế và khuyến nghị đối với Việt Nam

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và biến đổi khí hậu ngày càng gia tăng, mô hình kinh tế truyền thống “tuyến tính” - khai thác, sản xuất, tiêu thụ và loại bỏ đang bộc lộ nhiều hạn chế. Các thách thức như khan hiếm tài nguyên, ô nhiễm môi trường và suy giảm đa dạng sinh học đòi hỏi các quốc gia phải chuyển đổi sang một mô hình kinh tế bền vững hơn. Kinh tế tuần hoàn nổi lên như một giải pháp khả thi với mục tiêu tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên, giảm thiểu chất thải và tái tạo các hệ sinh thái tự nhiên.
Tài sản ảo: Nhìn từ góc độ pháp lý tại các quốc gia trên thế giới và Việt Nam

Tài sản ảo: Nhìn từ góc độ pháp lý tại các quốc gia trên thế giới và Việt Nam

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO), tài sản ảo là biểu hiện của tài sản trong không gian mạng - môi trường phức hợp được hình thành bởi sự tương tác của người sử dụng, phần mềm và các dịch vụ trên Internet thông qua thiết bị kỹ thuật và mạng lưới được kết nối. Tài sản ảo không có dạng vật chất và là đại diện kỹ thuật số của giá trị có thể được giao dịch, chuyển nhượng hoặc sử dụng cho mục đích thanh toán hoặc đầu tư.

Nghị định số 26/2025/NĐ-CP của Chính phủ ngày 24/02/2025 quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Thông tư số 59/2024/TT-NHNN ngày 31/12/2024 Sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 12/2021/TT-NHNN ngày 30 tháng 7 của 2021 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về việc tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài mua, bán kỳ phiếu, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu do tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài khác phát hành trong nước

Thông tư số 60/2024/TT-NHNN ngày 31/12/2024 Quy định về dịch vụ ngân quỹ cho tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài

Thông tư số 61/2024/TT-NHNN ngày 31/12/2024 Quy định về bảo lãnh ngân hàng

Thông tư số 62/2024/TT-NHNN ngày 31/12/2024 Quy định điều kiện, hồ sơ, thủ tục chấp thuận việc tổ chức lại ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng phi ngân hàng

Thông tư số 63/2024/TT-NHNN ngày 31/12/2024 Quy định về hồ sơ, thủ tục thu hồi Giấy phép và thanh lý tài sản của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài; hồ sơ, thủ tục thu hồi Giấy phép văn phòng đại diện tại Việt Nam của tổ chức tín dụng nước ngoài, tổ chức nước ngoài khác có hoạt động ngân hàng

Thông tư số 64/2024/TT-NHNN ngày 31/12/2024 Quy định về triển khai giao diện lập trình ứng dụng mở trong ngành Ngân hàng

Thông tư số 57/2024/TT-NHNN ngày 24/12/2024 Quy định hồ sơ, thủ tục cấp Giấy phép lần đầu của tổ chức tín dụng phi ngân hàng

Thông tư số 56/2024/TT-NHNN ngày 24/12/2024 Quy định hồ sơ, thủ tục cấp Giấy phép lần đầu của ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, văn phòng đại diện nước ngoài

Thông tư số 55/2024/TT-NHNN ngày 18/12/2024 Sửa đổi khoản 4 Điều 2 Thông tư số 19/2018/TT-NHNN ngày 28 tháng 8 năm 2018 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hướng dẫn về quản lý ngoại hối đối với hoạt động thương mại biên giới Việt Nam - Trung Quốc