Hiện đại hóa sản phẩm , dịch vụ ngân hàng thông qua ứng dụng công nghệ mới, đa tiện ích, được người dùng đón nhận.
Tóm tắt: Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0), chuyển đổi số ngành Ngân hàng đã trở thành xu hướng tất yếu trên thế giới. Bài viết này sử dụng phương pháp phân tích tài liệu (content-analysis) để tổng hợp một số kết quả ban đầu trong hoạt động chuyển đổi số của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam, đồng thời hệ thống hóa kinh nghiệm quốc tế về chuyển đổi số của các ngân hàng tại Mỹ, Australia, Singapore và Trung Quốc. Từ đó, đưa ra một số bài học kinh nghiệm đối với các NHTM Việt Nam trong quá trình thực hiện chiến lược chuyển đổi số.
Từ khóa: Chuyển đổi số, ngân hàng số, NHTM, Fintech.
1. Giới thiệu
Những thành tựu của CMCN 4.0 được các quốc gia trên thế giới ứng dụng mạnh mẽ trên tất cả các lĩnh vực của đời sống - xã hội. Đối với lĩnh vực tài chính - ngân hàng, xu hướng chuyển đổi số diễn ra ngày càng mạnh mẽ và rõ rệt hơn. Đặc biệt, ở những nước có nền kinh tế phát triển với nền tảng công nghệ hiện đại, đã có những phát triển vượt bậc về hoạt động chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng. Ở Việt Nam, quá trình chuyển đổi số của các NHTM cũng đang diễn ra rất nhanh và bước đầu đạt được những kết quả đáng ghi nhận. Tuy nhiên, để hoạt động chuyển đổi số của các NHTM Việt Nam được diễn ra thuận lợi và hiệu quả hơn thì việc tiếp thu những kinh nghiệm của các ngân hàng ở những nước có nền kinh tế phát triển trên thế giới là điều rất cần thiết. Bài viết tập trung phân tích những kinh nghiệm quốc tế trong chiến lược chuyển đổi số của ngành Ngân hàng, qua đó, rút ra một số bài học kinh nghiệm cho hoạt động chuyển đổi số của các NHTM Việt Nam trong kỷ nguyên 4.0.
2. Cơ sở lý thuyết
Cho đến nay, chuyển đổi số luôn được xem là một vấn đề phức tạp, được tiến hành trong khuôn khổ bao gồm: tạo giá trị, thay đổi cấu trúc, sử dụng công nghệ và các khía cạnh tài chính. Có thể xem chuyển đổi số là một khái niệm tổng thể bao gồm yếu tố công nghệ, cũng như các thay đổi về tổ chức và chiến lược hoạt động. Chuyển đổi số được coi là yếu tố thúc đẩy và đưa ra giải pháp cho những thách thức mà các ngân hàng đang gặp phải trong kỷ nguyên số (Matt và cộng sự, 2015). Hơn nữa, theo Terrar (2015) thì chuyển đổi số là quá trình mà một tổ chức phải trải qua khi thay đổi từ cách tiếp cận lỗi thời sang cách làm việc và tư duy mới bằng cách sử dụng kỹ thuật số, xã hội hóa, di động và công nghệ mới.
Theo Schwertner (2017), chuyển đổi số là việc ứng dụng công nghệ để xây dựng các mô hình kinh doanh mới, quy trình, phần mềm và hệ thống, đem lại doanh thu nhiều hơn, đồng thời lợi thế cạnh tranh và hiệu quả cũng cao hơn. Để đạt được điều này, các doanh nghiệp thực hiện chuyển đổi các quy trình và mô hình kinh doanh, trao quyền cho lực lượng lao động hiệu quả; đổi mới, nâng cao việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng và người dân.
Ở một cách tiếp cận khác, theo Lê Thị Thùy Vân (2021), khái niệm chuyển đổi số được hiểu là quá trình thay đổi từ mô hình doanh nghiệp truyền thống sang doanh nghiệp số bằng cách áp dụng công nghệ mới như dữ liệu lớn (Big Data), Internet vạn vật (IoT), điện toán đám mây (Cloud Computing)... nhằm thay đổi phương thức điều hành, lãnh đạo, quy trình làm việc và văn hóa công ty. Trên đây là lý thuyết về khái niệm chuyển đổi số dùng chung cho các doanh nghiệp, vậy thì chuyển đổi số trong ngân hàng là gì?
Theo Lugovsky (2021), chuyển đổi số trong ngân hàng là sự thay đổi về văn hóa, tổ chức và hoạt động kinh doanh thông qua công nghệ. Theo nghĩa cơ bản nhất, chuyển đổi số là sự chuyển đổi sang các dịch vụ khách hàng số thông qua môi trường Internet. Theo nghĩa rộng hơn, chuyển đổi số là sự cải tiến trong nhiều lĩnh vực liên quan đến dịch vụ cung cấp, tự động hóa quy trình, trải nghiệm khách hàng, tích hợp dữ liệu, tính linh hoạt của tổ chức và hoạt động bán hàng. Thông qua việc chuyển đổi này, ngân hàng bắt đầu cung cấp các dịch vụ kỹ thuật số đến khách hàng một cách toàn diện, giảm thiểu tương tác trực tiếp với khách hàng và giới thiệu các sản phẩm công nghệ thông tin ngân hàng đến khách hàng. Khi đó, các ngân hàng đang trở thành các công ty công nghệ theo cách riêng của họ. Sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận tiếp thị và công nghệ thông tin trong ngân hàng sẽ tạo ra cơ hội cho việc cung cấp các sản phẩm kỹ thuật số của ngân hàng.
Chuyển đổi số trong ngân hàng không chỉ đơn giản là việc ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), Blockchain... mà thay vào đó là quá trình chuyển đổi toàn bộ từ mô hình, chiến lược, văn hóa kinh doanh của ngân hàng trên nền tảng công nghệ số (Lê Cẩm Tú, 2021).
Tóm lại, chuyển đổi số ngành Ngân hàng được xem là sự thay đổi về công nghệ số, thực hiện số hóa tất cả các khía cạnh và hoạt động của ngân hàng. Việc chuyển đổi này cho phép tạo mới hoặc sửa đổi quy trình hoạt động, mô hình kinh doanh, văn hóa và gia tăng trải nghiệm khách hàng, bắt kịp các yêu cầu thay đổi của thị trường và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3. Thực trạng chuyển đổi số của các NHTM Việt Nam hiện nay
Trong quá trình thực hiện chuyển đổi số ngân hàng, Việt Nam được đánh giá là một quốc gia có nhiều tiềm năng với cơ cấu dân số vàng vừa trẻ và năng động. Theo số liệu mới nhất của Liên hợp quốc, tính đến ngày 24/3/2022, dân số Việt Nam có hơn 98 triệu người, với độ tuổi trung bình là 33,3 tuổi. Đặc biệt, tính đến tháng 3/2022, Việt Nam đã có 93,5 triệu thuê bao sử dụng Smartphone, uớc tính tỷ lệ người trưởng thành sử dụng smartphone đạt khoảng 73,5% (Thông tấn xã Việt Nam, 2022). Đồng thời, theo số liệu thống kê của báo cáo thường niên “Digital 2021”, Việt Nam có gần 70 triệu người dùng Internet, chiếm 70,3% trên tổng dân số (Nguyễn Tuấn Anh, 2021). Đây chính là điều kiện tốt để các NHTM Việt Nam tạo ra những đột phá trên thị trường tài chính - tiền tệ thông qua chuyển đổi số.
Trong những năm gần đây, hệ thống các NHTM Việt Nam đã có nhiều thay đổi tích cực và đáng kể trong quá trình thực hiện chiến lược chuyển đổi số. Hầu hết, các NHTM đã ý thức được tầm quan trọng của chiến lược chuyển đổi số, tích cực chủ động nghiên cứu và đầu tư vào công nghệ số để ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tuy nhiên, nhìn chung hoạt động chuyển đổi số của các NHTM Việt Nam chỉ ở giai đoạn đầu, nhưng với sự nỗ lực của các ngân hàng cùng với sự phối hợp quản lý và chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước (NHNN), về cơ bản, hệ thống NHTM Việt Nam đã bước đầu đạt được những kết quả khả quan và đáng ghi nhận. Theo thống kê của NHNN, đến tháng 9/2020, Việt Nam có 95% NHTM đang xây dựng hoặc dự tính xây dựng chiến lược chuyển đổi số, trong đó, 39% NHTM đã phê duyệt chiến lược chuyển đổi số để phát triển kinh doanh cũng như công nghệ thông tin và 42% NHTM đang xây dựng chiến lược chuyển đổi số (Phan Thị Hoàng Yến và Nguyễn Thúy Hằng, 2021). Theo phát biểu của Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam tại Diễn đàn Ngân hàng bán lẻ Việt Nam 2020 cho biết, các NHTM đã đẩy mạnh việc hiện đại hóa sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua việc ứng dụng các công nghệ mới, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và được người dùng đón nhận, đặc biệt là việc ứng dụng CMCN 4.0 như: Công nghệ phi tiếp xúc, ứng dụng sinh trắc học trong nhận diện khách hàng, tích hợp các dịch vụ khác nhau trong phần mềm ứng dụng trên điện thoại thông minh, giao dịch từ xa, trợ lý ảo… Bên cạnh đó, các NHTM đã liên kết với các công ty tài chính (Fintech) trong việc phát triển và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm và gia tăng giá trị cho khách hàng (Ngô Hải, 2020).
Tùy thuộc vào quy mô, khả năng tài chính cũng như nguồn lực mà mỗi ngân hàng sẽ có mức độ chuyển đổi số khác nhau. Nhìn chung, hầu hết các NHTM Việt Nam cũng đã cho ra mắt ứng dụng ngân hàng số sử dụng trên Smartphone và máy tính như: VCB Digibank, VietinBank iPay, BIDV SmartBanking, VPBank Online, eBank X của TPBank, Ebanking của HDBank, Mobile banking của Eximbank, Agribank E-Mobile Banking, Omni-Channel của OCB, SCB Mobile Banking... Mặc dù những năm gần đây với sự bùng phát và diễn biến phức tạp của đại dịch Covid-19, nhiều ngành kinh tế trong nước đã chịu ảnh hưởng nghiêm trọng, trong đó có ngành Ngân hàng, tuy nhiên, sự bùng phát của dịch bệnh đã tạo ra cú hích cho dịch vụ ngân hàng số phát triển với tốc độ nhanh chóng, các giao dịch trực tiếp ít đi, nhưng khối lượng các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng thì tăng mạnh. Cụ thể, theo số liệu từ NHNN cho thấy, trong 9 tháng đầu năm 2021, giao dịch qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng tăng 41,4% về giá trị giao dịch so với cùng kỳ năm 2020. Hệ thống chuyển mạch bù trừ các giao dịch bán lẻ tăng 99% về số lượng và tăng 139,8% về giá trị so với cùng kỳ năm 2020. Giao dịch thanh toán trên thiết bị di động ở Việt Nam tăng trưởng mạnh hàng năm, với 90% về số lượng và 150% về giá trị, nhiều ngân hàng đạt trên 90% giá trị giao dịch thực hiện trên kênh số (Cổng thông tin điện tử Bộ Tài chính, 2021). Điều này cho thấy, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã và đang ứng dụng các công nghệ tiên tiến trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính đổi mới sáng tạo đến khách hàng; qua đó, chứng minh được tầm quan trọng của chiến lược chuyển đổi số đối với ngành Ngân hàng.
Tuy nhiên, việc thực hiện chiến lược chuyển đổi số của hệ thống Ngân hàng Việt Nam còn gặp nhiều thách thức, đặc biệt là khung pháp lý về chuyển đổi số còn chưa thật sự đồng bộ trong quá trình thực hiện, thường đi sau sự phát triển của công nghệ; hạ tầng công nghệ và kỹ thuật số còn hạn chế và chưa đồng nhất trong hệ thống các ngân hàng; áp lực gia tăng từ các cuộc tấn công an ninh mạng và lừa đảo ngày càng gia tăng; sự cạnh tranh của các công ty Fintech trong lĩnh vực tài chính... Do đó, để có thể thực hiện chiến lược chuyển đổi số hiệu quả và thuận lợi hơn, các NHTM Việt Nam cần tiếp thu và học hỏi kinh nghiệm chuyển đổi số thành công của các ngân hàng ở những nước có nền kinh tế phát triển với nền công nghệ số hiện đại và thông minh.
4. Kinh nghiệm quốc tế
Chuyển đổi số trong hoạt động kinh doanh đã trở thành vấn đề sống còn của các ngân hàng trên thế giới hiện nay. Bảng 1 giới thiệu một số ngân hàng ở những quốc gia có nền kinh tế phát triển đã triển khai thành công mô hình chuyển đổi số.
Bảng 1: Kết quả chuyển đổi số thành công của các ngân hàng trên thế giới
Nguồn: Phạm Thị Bích Liên và Trần Thị Bình Nguyên (2018)
Tại Mỹ
Đối với khu vực châu Âu, Mỹ là thị trường có ngành Ngân hàng sôi động nhất thế giới, đặc biệt là sự bùng nổ mạnh mẽ của ngân hàng số. Hơn một thế kỷ qua, các ngân hàng hàng đầu ở Mỹ đã không những nỗ lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng mà còn hoàn thành vai trò dẫn đầu trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế trong cộng đồng. Hoạt động chuyển đổi số của các ngân hàng ở Mỹ bắt đầu từ sự ra đời của Mobile Banking vào một thập kỷ trước. Cho đến nay, các ngân hàng tại Mỹ đã ứng dụng thành công AI để nhận dạng giọng nói khách hàng, tạo ra các trợ lý ảo để tiếp xúc với khách hàng ban đầu, trả lời các câu hỏi của khách hàng cũng như tư vấn và hướng dẫn khách hàng trong quá trình giao dịch. Theo CBA (2022), các ngân hàng ở Mỹ đã và đang đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, cụ thể:
JPMorgan Chase là một trong những tổ chức tài chính lớn nhất tại Mỹ, ngân hàng này đã thành lập một nhóm gồm 50.000 nhà công nghệ để nâng cao nền tảng trên Mobile Banking, đẩy mạnh thanh toán điện tử, tăng cường an ninh mạng và khai thác sức mạnh của AI hướng tới phục khách hàng tốt hơn.
US Bank cho biết, 60% giao dịch cho vay của ngân hàng này được thực hiện qua các kênh số. Nhận thấy được thay đổi lớn về nhu cầu của khách hàng, US Bank gần đây đã cải tiến ứng dụng Mobile Banking, đặc biệt tập trung vào việc khai thác và phân tích dữ liệu để trao quyền cho khách hàng đưa ra các quyết định tài chính sáng suốt. Thông qua tính năng cá nhân hóa thông tin, ngân hàng sẽ cung cấp bản tóm tắt hành vi chi tiêu, giúp khách hàng lập kế hoạch tiết kiệm và chi tiêu hợp lý.
Bank of America cũng đạt được những thành công nhất định trong chuyển đổi số, bằng việc tự động hóa toàn bộ với Chatbot Eric để hỗ trợ khách hàng trên ứng dụng di động, thành lập các chi nhánh Robot (Robo-branches), lắp đặt hàng loạt máy tính bảng tại các chi nhánh để khách hàng có thể chủ động tự thực hiện các giao dịch cơ bản mà không cần đến giao dịch viên (Lê Cẩm Tú, 2021).
Cùng với đó, Mỹ còn là quốc gia có nhiều thành công lớn về mối quan hệ hợp tác giữa các ngân hàng với công ty Fintech trong hoạt động chuyển đổi số. US Bank nhấn mạnh lợi ích của việc hợp tác với Fintech trong việc cải thiện quy trình hoạt động kinh doanh ngân hàng, điển hình như sử dụng các công cụ phân tích AI/ML của Fintech để phân tích cấu trúc dữ liệu và đánh giá danh mục tài sản của khách hàng, đặc biệt là trong quy trình cho vay (Department for International Trade, 2021). Theo kết quả nghiên cứu “LendIt Fintech Bankers Survey” (2020) cho thấy, 58% cán bộ cấp cao tại ngân hàng ở Mỹ xem việc hợp tác với công ty Fintech là một chiến lược quan trọng của ngân hàng, 84% người được khảo sát cho rằng, họ sẵn sàng hợp tác với công ty Fintech đến từ Anh. Các ngân hàng ở Mỹ thực sự xem công ty Fintech như là một cấu phần không thể thiếu trong kế hoạch phát triển của họ. Để tránh sự khác biệt về văn hóa doanh nghiệp, các ngân hàng tại Mỹ ưu tiên lựa chọn đối tác công ty Fintech với tư cách là nhà cung cấp hơn là đối tác để xây dựng các sản phẩm/giải pháp số cho ngân hàng (Đặng Hoài Linh, 2021).
Tại Australia
NAB là một trong những tổ chức tài chính lớn nhất tại Australia. Trong suốt thời gian qua, NAB đã không ngừng tăng tốc dịch vụ kỹ thuật số cho khách hàng và mở rộng hỗ trợ khách hàng giao dịch trên các kênh số. NAB đã lựa chọn công ty phần mềm Khoros làm đối tác công nghệ để hỗ trợ hoạt động chuyển đổi số của ngân hàng, điển hình là nâng cao khả năng ứng dụng AI, đồng thời chuyển đổi cách thức tương tác giữa ngân hàng với khách hàng. Giám đốc điều hành của NAB cho biết, 94% tương tác của khách hàng với ngân hàng được thực hiện bằng kênh số. Việc áp dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Amazon Web Services (AWS) đã tạo thuận lợi cho quá trình chuyển đổi số tại NAB, cải thiện rõ rệt hoạt động nội bộ và dịch vụ khách hàng. NAB đã chuyển hơn 400 dịch vụ sang công nghệ điện toán đám mây, mang đến giá trị sử dụng tốt hơn cho khách hàng, đảm bảo những người có quyền truy cập vào dịch vụ của ngân hàng luôn được hoạt động liên tục (Businesswire, 2022). Đồng thời, việc ứng dụng điện toán đám mây sẽ làm tăng độ bảo mật và quản trị rủi ro cao hơn, từ đó, mang đến cho khách hàng sự tin tưởng và an toàn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Tại Singapore
Tại Singapore, DBS được xem là ngân hàng số đầu tiên trên thế giới, là ngân hàng vinh dự nhận giải thưởng “Ngân hàng số tốt nhất thế giới năm 2018” do Euromoney bình chọn. DBS đã có nhiều tiến bộ về công nghệ số và được đánh giá là một trong những ngân hàng số tốt nhất hiện nay. Theo quan điểm của DBS, ngân hàng số phải được triển khai từ khâu tiếp xúc với khách hàng cho đến khâu hỗ trợ phía sau, đảm bảo tự động hóa được các quy trình và dịch vụ, giảm thiểu tác nghiệp của con người (Huỳnh Thu Hiền, 2021). Điểm nổi bật của DBS chính là ứng dụng công nghệ thông minh, khả năng bảo mật chắc chắn, đem lại sự an tâm cho khách hàng. Đặc biệt, người dùng không nhất thiết phải tải ứng dụng ngân hàng DBS về điện thoại của mình. Thay vào đó, chỉ cần sử dụng nó thông qua Wechat hoặc Whatsapp kết nối với ngân hàng. Bằng cách trực tiếp đưa ra những câu lệnh như kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn… DBS sẽ tự động thực hiện toàn bộ các giao dịch một cách nhanh chóng nhất, hỗ trợ khách hàng bằng AI. Bên cạnh đó, để dẫn đầu thị trường, DBS cũng đang khám phá các công nghệ mới nổi như 5G, IoT, công nghệ Blockchain và điện toán lượng tử (Henderson, 2020). Các khám phá mới này sẽ tăng cường và cải thiện kết quả kinh doanh, đồng thời nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Ngoài DBS, UOB cũng đã đầu tư đáng kể cho hoạt động chuyển đổi số. Tính từ năm 2014 - 2019, UOB đã đầu tư 2 tỷ SGD để nâng cao chất lượng và độ bền vững của cơ sở hạ tầng kỹ thuật số và các dịch vụ của ngân hàng trên thị trường trọng điểm của khu vực ASEAN và Trung Quốc. Trong thời gian gần đây, UOB đang đầu tư thêm 500 triệu SGD để mở rộng quy mô đối tác mua lại kỹ thuật số và giao diện lập trình của ứng dụng API (Application Programming Interface), cũng như cải thiện yêu cầu của khách hàng thông qua các sáng kiến kỹ thuật số mới, siêu cá nhân hóa và sản phẩm tự phục vụ (The Business Time, 2021).
Nhìn chung, cả hai ngân hàng DBS và UOB đều chú trọng đầu tư nguồn lực tài chính và nhân sự để thực hiện chiến lược chuyển đổi số, đặc biệt là xây dựng hệ sinh thái số. Tuy nhiên, những thành công trong hoạt động chuyển đổi số ở Singapore có được, một phần là nhờ vào sự hỗ trợ của Chính phủ. Thời gian qua, Chính phủ Singapore đã dành sự ưu tiên về ngân sách và cơ chế thuận lợi để GovTech xây dựng lực lượng mạnh về công nghệ, triển khai, nghiên cứu phát triển các giải pháp và nền tảng số, đặc biệt cho lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Bên cạnh đó, Chính phủ Singapore cùng với cơ quan tiền tệ xây dựng hành lang pháp lý và chính sách hỗ trợ đặc biệt riêng cho các công ty Fintech được hoạt động an toàn và phát triển hiệu quả.
Tại Trung Quốc
Trung Quốc là một trong những quốc gia có nền kinh tế năng động nhất thế giới, người dân ở đây sử dụng thanh toán điện tử ngay cả khi đi taxi, đi chợ mua thức ăn, thực phẩm, thuê xe đạp trên đường… cho đến việc giới ăn mày xin tiền bằng cách quét mã QR đã là chuyện bình thường hằng ngày. Trung Quốc thành công trong việc triển khai Mobile Money do AliPay của Alibaba cùng với WeChatPay có hệ sinh thái rất lớn, đặc biệt người dân Trung Quốc có thói quen sử dụng các sản phẩm nội địa, vì thế mà các ứng dụng ví điện tử của Trung Quốc sở hữu đông đảo người dùng.
Trong những thập kỷ gần đây, các ngân hàng Trung Quốc đã đầu tư rất nhiều vào khoa học và công nghệ cùng với sự hỗ trợ từ Chính phủ đã ban hành nhiều chính sách nhằm phát triển ngân hàng số một cách minh bạch, bảo vệ người sử dụng ứng dụng ngân hàng số, đẩy mạnh người dân thanh toán số thông qua các chính sách khuyến khích tiêu dùng, tạo điều kiện cho thanh toán điện tử phát triển thông qua nhiều hình thức: không ngừng nỗ lực nâng cấp hệ thống Internet với công nghệ hội tụ và khai phóng đổi mới 5G, WiFi 6 để tạo sức mạnh AI, IoT được ứng dụng mạnh mẽ hơn; tích cực xây dựng khung pháp lý cho thanh toán điện tử, đảm bảo tối đa hóa lợi ích cho khách hàng. Đồng thời, những khoản đầu tư này đã dẫn đến sự phát triển của Fintech và làm thay đổi đáng kể hoạt động của ngân hàng. Trong đó, đầu tư vào Fintech bao gồm hệ thống thanh toán và bù trừ của ngân hàng, tiền điện tử, cho vay trực tuyến, Big data, Blockchain, Cloud Computing, AI, nhà tư vấn đầu tư thông minh, hợp đồng thông minh và các lĩnh vực khác.
WeBank (Trung Quốc) đã ứng dụng thành công AI cho ra các trợ lý ảo để tiếp xúc khách hàng ban đầu, trả lời các câu hỏi của khách hàng cũng như tư vấn và hướng dẫn. Trường hợp phản hồi dự kiến đưa ra chưa đủ độ tin cậy, tổng đài viên AI sẽ kết nối với tư vấn viên và tự động ghi nhận câu hỏi cùng câu trả lời mới để có thể có những câu trả lời chính xác cao cho khách hàng trong những lần sau. Việc ứng dụng AI trong việc chăm sóc khách hàng cũng được phát triển rộng rãi tại ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng Xây dựng Trung Quốc cũng đã triển khai thành công ngân hàng tự động hóa hoàn toàn cùng với Robot Tiểu Long (Xiao Long) để phục vụ khách hàng, đặc biệt khách hàng có chức năng mở tài khoản mới và giao dịch ngoại hối trên máy ATM.
5. Bài học kinh nghiệm
Sau khi nghiên cứu về kinh nghiệm chuyển đổi số của một số ngân hàng điển hình tại Mỹ, Australia, Singapore và Trung Quốc, có thể rút ra một số bài học cho chiến lược chuyển đổi số của các NHTM Việt Nam như sau:
Thứ nhất, để có thể thực hiện hiệu quả chiến lược chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng, các NHTM rất cần sự quan tâm, hỗ trợ và đầu tư của cơ quan quản lý nhà nước, đặc biệt là Chính phủ và NHNN. Trước tiên, cơ quan quản lý nhà nước cần nhanh chóng hoàn thiện khung pháp lý liên quan đến quá trình hoạt động, vận hành và phát triển chiến lược chuyển đổi số của ngành Ngân hàng. Hành lang pháp lý phải đảm bảo cho cả một hệ sinh thái (Cơ quan quản lý nhà nước - ngân hàng - khách hàng - bên thứ ba có liên quan). Trong đó, bên thứ ba có liên quan đặc biệt là các công ty Fintech; Chính phủ Việt Nam có thể tham khảo kinh nghiệm từ Chính phủ Mỹ, Singapore và Trung Quốc trong việc hợp tác và xây dựng môi trường hoạt động vừa an toàn, vừa hiệu quả cho các công ty Fintech, đồng thời tạo sự cạnh tranh lành mạnh giữa Fintech với các NHTM Việt Nam.
Thứ hai, các NHTM cần tích cực thay đổi mô hình kinh doanh theo hướng tích hợp đa kênh, đổi mới công nghệ tài chính, hướng đến xây dựng hệ sinh thái toàn diện cho ngân hàng. Dựa theo kinh nghiệm của các ngân hàng tại Mỹ, Australia cũng như khu vực Đông Nam Á thì một trong những yếu tố thúc đẩy nhanh thành công chuyển đổi số đó là sự chuyển đổi các kênh của ngân hàng truyền thống, tăng cường hợp tác với các công ty Fintech, nhằm áp dụng mô hình kinh doanh hiện đại, rút ngắn các quy trình tác nghiệp, tinh gọn nhân sự. Qua đó, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, gia tăng tiện ích trong hoạt động ngân hàng và hướng đến sự đổi mới trong trải nghiệm của khách hàng.
Thứ ba, phần lớn các ngân hàng thành công trong chiến lược chuyển đổi số đều sớm nghiên cứu và tích cực ứng dụng những thành tựu của CMCN 4.0 vào hoạt động kinh doanh ngân hàng như AI, Big Data, Cloud Computing, IoT… Mỹ là quốc gia sớm tiếp cận và mạnh dạn thúc đẩy phát triển AI trong mọi lĩnh vực, trong đó có ngân hàng. Mặc dù các ngân hàng hàng đầu ở Mỹ đã đạt được những thành công đáng kể khi ứng dụng công nghệ 4.0, nhưng việc gia tăng đầu tư và nghiên cứu ứng dụng công nghệ cho hoạt động kinh doanh vẫn được các ngân hàng hết sức quan tâm và chú trọng thực hiện.
Thứ tư, một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của chiến lược chuyển đổi số ngành Ngân hàng đó là khách hàng. Bởi lẽ, các sản phẩm và dịch vụ được ngân hàng triển khai trên các kênh số phải được khách hàng tương tác tích cực thì hoạt động chuyển đổi số mới trở nên hiệu quả. Tuy nhiên, các dịch vụ tài chính - ngân hàng sẽ trở nên phức tạp hơn khi các giao dịch được thực hiện trên kênh số, do đó, khách hàng rất cần sự hỗ trợ của ngân hàng, bằng việc cho lời khuyên, cố vấn và lập kế hoạch. Hầu hết, các ngân hàng đạt được những thành công trong hoạt động chuyển đổi số ở các nước Mỹ, Australia, Singapore và Trung Quốc đều đặc biệt quan tâm đến hành vi và nhu cầu của khách hàng, nhằm bảo vệ lợi ích cho khách hàng, đem đến cho khách hàng những trải nghiệm hiện đại khi sử dụng dịch vụ tài chính, đồng thời gia tăng lòng tin của khách hàng khi thực hiện các giao dịch tài chính số với ngân hàng.
Tài liệu tham khảo:
1. CBA-Consumer Bankers Association (2022), The Great Digital Transformation: America’s leading Banks investing in technology to better serve customers, Digital innovation & Mobile Banking, <https://www.consumerbankers.com/cba-media-center/view/great-digitaltransformation-america%E2%80%99s-leading-banks-investing-technology>.
2. Cổng thông tin điện tử Bộ Tài chính (2021), “Thời điểm vàng để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt”, <https://mof.gov.vn/webcenter/portal/ttpltc/pagesr/l/chi-tiet tinttpltc?dDocName=MOFUCM215714>.
3. Đặng Hoài Linh (2021), “Triển khai ngân hàng số - Kinh nghiệm quốc tế và bài học thực tiễn Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng.
4. Department for International Trade (2021), Landing a Successful Bank - FinTech Partnership in the US, Insights Report, <https://assets.publishing.service.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/980174/landing-a-successful-bank-fintech-partnership-in-the us.pdf>.
5. Henderson, J. (2020), How DBS Bank is riding the digital innovation wave,
6. Huỳnh Thu Hiền (2021), “Phát triển ngân hàng số tại Đông Nam Á và bài học cho Việt Nam”, Tạp chí Tài chính , số kỳ 1 tháng 5/2021.
7. Lê Cẩm Tú (2021), “Chuyển đổi số trong ngân hàng: Cơ hội và thách thức”, Tạp chí Ngân hàng.
8. Lê Thị Thùy Vân (2021), “Chuyển đổi số và những vấn đề đặt ra trong phát triển dịch vụ tài chính - ngân hàng ở Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, số kỳ 2/2021.
9. Lugovsky, V. (2021), Digital Transformation In Banking: How to make the change, <https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2021/12/29/digital-transformation-in-banking-how-to-make-the-change/?sh=7108b0316999>.
10. Matt, C., Hess, T., & Benlian, A. (2015), “Digital transformation strategies”, Business & information systems engineering, 57(5), 339-343.
11. Ngô Hải (2020), “Diễn đàn Ngân hàng bán lẻ Việt Nam 2020: Cập nhật các xu hướng mới của hoạt động ngân hàng bán lẻ”, Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ.
12. Nguyễn Tuấn Anh (2021), “Chuyển đổi số tại Việt Nam và những thống kê ấn tượng đầu năm 2021”, <https://specials.laodong.vn/chuyen-doi-so-tai-viet-nam-va-nhung-thong-ke-an-tuong-2021/>.
13. Phạm Bích Liên và Trần Thị Bình Nguyên (2019), “Phát triển ngân hàng số - kinh nghiệm quốc tế và giải pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Tài chính doanh nghiệp, số 11/2019.
14. Phan Thị Hoàng Yến và Nguyễn Thúy Hằng (2021), “Cơ hội và thách thức trong chuyển đổi số đối với ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ, số 12/2021.
15. Schwertner, K. (2017), “Digital transformation of business”, Trakia Journal of Sciences, 15(1), 388-393.
16. Terrar, D (2015), What is Digital Transformation?, <http://www.theagileelephant.com/what-is-digitaltransformation/>.
17. The Business Time (2021), UOB banks on trust and technology, <https://www.businesstimes.com.sg/hub/future-of-finance/uob-banks-on-trust-and-technology>.
18. Thông tấn xã Việt Nam (2022), “Hướng đến mục tiêu 85% người trưởng thành có điện thoại thông minh”, <https://baotintuc.vn/kinh-te/huong-den-muc-tieu-85-nguoi-truong-thanh-co-dien-thoai-thong-minh-20220417160212797.htm#:?>.
