Giải pháp marketing nhằm thúc đẩy chuyển đổi số cho các ngân hàng Việt Nam hiện nay

Những tiến bộ của Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) cùng với sự ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 đã thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số tại các ngân hàng Việt Nam. Bài viết tổng quan các lý thuyết liên quan để làm rõ khái niệm về chuyển đổi số, lý thuyết về đánh giá mức độ sẵn sàng kỹ thuật số và các chiến lược xây dựng năng lực số cho doanh nghiệp. Thực trạng ứng dụng chuyển đổi số trong các ngân hàng cũng được đề cập khá rõ trong bài viết; trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các giải pháp tăng cường hiệu quả của chuyển đổi số cho các ngân hàng Việt Nam. Theo đó, các ngân hàng cần tập trung vào các chiến lược nhằm tăng cường vị thế lãnh đạo trong môi trường số của mình.

1. Đặt vấn đề

Đại dịch Covid-19 đã khiến nhiều quốc gia, khu vực phải áp dụng các biện pháp giãn cách xã hội, điều này vô hình trung đã thúc đẩy quá trình chuyển đổi số tại các doanh nghiệp diễn ra mạnh mẽ hơn. Trong bối cảnh dịch bệnh diễn ra phức tạp, các khách hàng phải hạn chế đi lại, di chuyển, sẽ phải tăng cường sử dụng các nền tảng trực tuyến cho các hoạt động thường ngày. Các chuyên gia dự đoán rằng, sự thay đổi trong hành vi này không chỉ diễn ra trong ngắn hạn mà sẽ còn tiếp tục lâu dài. Các ngân hàng Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Việc sớm ứng dụng CMCN 4.0 vào hoạt động kinh doanh đã giúp các ngân hàng khẳng định được vị thế của mình trong môi trường số; thêm vào đó, những ảnh hưởng từ sự thay đổi thói quen trong giao dịch, thanh toán của khách hàng cũng giúp các ngân hàng có nhiều lợi thế hơn trong tiến trình chuyển đổi số của mình.

2. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

2.1. Cơ sở lý luận

a) Một số khái niệm có liên quan

Liên quan đến chuyển đổi số, hiện đang có khá nhiều khái niệm. Theo công ty nghiên cứu và tư vấn công nghệ thông tin Gartner thì “chuyển đổi số là việc sử dụng các công nghệ số để thay đổi mô hình kinh doanh, tạo ra những cơ hội, doanh thu và giá trị mới cho doanh nghiệp”.

Theo tài liệu hướng dẫn chuyển đổi số cho doanh nghiệp tại Việt Nam (2021) của Cục Phát triển doanh nghiệp, Bộ Kế hoạch và Đầu tư thì chuyển đổi số trong doanh nghiệp được định nghĩa là “việc tích hợp, áp dụng công nghệ số để nâng cao hiệu quả kinh doanh, hiệu quả quản lý, nâng cao năng lực, sức cạnh tranh của doanh nghiệp và tạo ra các giá trị mới”.

Các hoạt động chuyển đổi số có thể bao gồm từ việc số hóa dữ liệu quản lý, kinh doanh của doanh nghiệp, áp dụng công nghệ số để tự động hóa, tối ưu hóa các quy trình nghiệp vụ, quy trình quản lý, sản xuất kinh doanh, quy trình báo cáo, phối hợp công việc trong doanh nghiệp cho đến việc chuyển đổi toàn bộ mô hình kinh doanh, tạo thêm giá trị mới cho doanh nghiệp.

Chuyển đổi số ngành Ngân hàng có thể được hiểu là việc tích hợp số hóa và công nghệ số vào mọi lĩnh vực ngân hàng, sự tích hợp này cho phép tạo mới hoặc sửa đổi các quy trình kinh doanh, văn hóa và trải nghiệm khách hàng hiện có nhằm đáp ứng các yêu cầu thay đổi của thị trường và mong muốn của khách hàng.

Những vấn đề mà các ngân hàng ưu tiên khi chuyển đổi số đó là: Nâng cao trải nghiệm khách hàng, tự động hóa quy trình, phát triển sản phẩm/dịch vụ mới và nâng cao tính bảo mật.

b) Đánh giá mức độ sẵn sàng với kỹ thuật số của các doanh nghiệp

Theo P. Kotler (2021), dịch bệnh Covid-19 đã cho thấy rất rõ những doanh nghiệp sẵn sàng hay không sẵn sàng trong việc chuyển đổi số. Các ngành đòi hỏi nhiều tương tác trực tiếp và sử dụng nhiều lao động có thể bị ảnh hưởng nhiều hơn. Mặt khác, các ngành có quy trình kinh doanh kỹ thuật số cao và các tổ chức tinh gọn có thể có vị thế tốt hơn nhiều. Bảng 1 mô tả sự tác động của Covid-19 đến các phân khúc khách hàng và các doanh nghiệp.

Bảng 1: Sự tác động của Covid-19 đến các phân khúc khách hàng và ngành kinh doanh

Nguồn: P. Kotler (2021), tr110

Mức độ sẵn sàng khác nhau quyết định chiến lược số hóa khác nhau mà doanh nghiệp theo đuổi. Vì vậy, điều cần thiết là phải thiết lập một công cụ để đánh giá mức độ sẵn sàng với kỹ thuật số của doanh nghiệp (tham khảo phụ lục về mức độ sẵn sàng kỹ thuật số của doanh nghiệp). Việc đánh giá phải tính đến cả hai phía cung và cầu. Bước đầu tiên là xác định xem thị trường (bên cầu) đã sẵn sàng và chấp nhận chuyển sang các điểm tiếp xúc kỹ thuật số hơn hay không. Bước tiếp theo, doanh nghiệp (bên cung) đánh giá năng lực có thể triển khai số hóa các quy trình kinh doanh để nắm bắt lợi thế của việc chuyển đổi. Hai cân nhắc này tạo thành một ma trận xác định vị trí của một doanh nghiệp thuộc nhóm nào trong bốn nhóm về mức độ sẵn sàng với kỹ thuật số. Vị trí của mỗi ngành dựa trên tình hình hiện tại của thị trường và có thể thay đổi theo thời gian khi thị trường này phát triển. Khách hàng ở các thị trường khác có thể có mức độ sẵn sàng khác nhau. Mức độ sẵn sàng của doanh nghiệp trong mỗi ngành cũng có thể khác nhau. (Hình 1)

Hình 1: Mức độ sẵn sàng với kỹ thuật số theo ngành


Nguồn: P. Kotler (2021), tr111

(1) Nhóm “Nguyên thủy”

Nhóm này bao gồm các ngành bị ảnh hưởng nặng nề nhất trong đại dịch. Doanh nghiệp trong các ngành này tỏ ra ít sẵn sàng khi đối mặt với cuộc khủng hoảng hơn vì quy trình kinh doanh của họ vẫn nặng nề về các tương tác trực tiếp mà khó có thể loại bỏ hoặc thay thế. Đồng thời, họ cũng khó dịch chuyển khách hàng sang các điểm tiếp xúc kỹ thuật số, chủ yếu là do không thực sự cấp thiết để mua sắm trong thời kỳ khủng hoảng.

(2) Nhóm “Đi trước”

Nhóm này bao gồm những ngành và doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc dịch chuyển khách hàng mặc dù đã đầu tư đáng kể vào số hóa trong các quy trình kinh doanh. Các ngành trong nhóm này đã có sẵn hệ sinh thái kỹ thuật số và cũng đã khuyến khích khách hàng dịch chuyển theo hướng số hóa trong một khoảng thời gian. Tuy nhiên, phần lớn khách hàng vẫn tỏ ra chậm chạp và việc áp dụng vẫn còn hạn chế.

(3) Nhóm “Tự nhiên”

Nhóm này bao gồm những ngành cung cấp sản phẩm và dịch vụ có mức độ tiếp xúc trực tiếp cao. Đa phần, những ngành này sử dụng nhiều lao động và do đó gặp khó khăn trong việc quản lý nhân viên từ xa. Ở khía cạnh còn lại, hầu hết khách hàng trong những ngành này đã sẵn sàng chuyển sang môi trường số. Họ sẽ trở thành động lực chính buộc doanh nghiệp phải áp dụng các công nghệ số.

(4) Nhóm “Đồng bộ”

Tất cả các doanh nghiệp đều muốn có mặt trong ngành này, doanh nghiệp ở các nhóm khác cần cố gắng vừa dịch chuyển khách hàng vừa xây dựng năng lực để được xếp vào nhóm “Đồng bộ”. Nhóm “Đồng bộ” gồm các ngành đang chịu tác động nhẹ nhàng hơn trong cuộc khủng hoảng Covid-19, ví dụ như các dịch vụ tài chính và công nghệ cao. Doanh nghiệp công nghệ là những doanh nghiệp sẵn sàng nhất đối với các chỉ thị giãn cách xã hội và hành vi ở nhà vì số hóa là yêu cầu bắt buộc đối với họ. Mục tiêu của những doanh nghiệp này là chuyển đổi các mô hình truyền thống sang mô hình số và Covid-19 chính là một yếu tố tạo động lực cho họ.

Ma trận 4 nhóm ngành trên đã cung cấp một cái nhìn chung về mức độ chuẩn bị của một ngành cụ thể để chuyển đổi số. Tuy vậy, mỗi doanh nghiệp, dù trong cùng một ngành có thể có sự sẵn sàng kỹ thuật số khác nhau nên có thể được xếp vào các nhóm khác nhau. Vì vậy, mỗi doanh nghiệp có thể tự đánh giá dựa trên năng lực tiếp cận công nghệ số và mong muốn chuyển sang các kênh kỹ thuật số của khách hàng. Doanh nghiệp nào phù hợp với hầu hết các tiêu chí trong bảng đánh giá là đã sẵn sàng cho quá trình số hóa.

c) Chiến lược chuyển đổi số cho các doanh nghiệp

Theo P. Kotler (2021), việc áp dụng các chiến lược chuyển đổi số cho các doanh nghiệp cần có sự khác biệt giữa các nhóm ngành và tập trung vào 03 nhóm chiến lược chủ yếu sau đây:

(1) Chiến lược dịch chuyển khách hàng sang các kênh kỹ thuật số

Nhóm chiến lược này áp dụng với các doanh nghiệp thuộc nhóm "Nguyên thủy" và "Đi trước". Chiến lược này tập trung vào việc khuyến khích sử dụng các kênh kỹ thuật số, đồng thời mang lại giá trị cao hơn thông qua trải nghiệm khách hàng trực tuyến. Nhóm chiến lược này bao gồm các chiến lược cụ thể là: Cung cấp ưu đãi cho việc chuyển đổi số, xử lý các điểm than phiền trên nền tảng số, mô phỏng tương tác trực tiếp với kỹ thuật số.

(2) Chiến lược xây dựng năng lực số

Nhóm chiến lược này áp dụng cho các doanh nghiệp thuộc nhóm "Nguyên thủy" và "Tự nhiên". Các doanh nghiệp này cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng số (phần cứng, phần mềm và hệ thống công nghệ thông tin), đây sẽ là nền tảng để cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số cho khách hàng. Cuối cùng, họ phải xây dựng năng lực của tổ chức bao gồm chuyên môn, kỹ năng về công nghệ và văn hóa linh hoạt. Nhóm chiến lược này bao gồm các chiến lược cụ thể: Đầu tư vào cơ sở hạ tầng số, phát triển trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số, thiết lập tổ chức kỹ thuật số có năng lực.

(3) Chiến lược tăng cường vị thế lãnh đạo trong môi trường số

Nhóm chiến lược này áp dụng với các doanh nghiệp trong nhóm “Đồng bộ” và bao gồm những chiến lược cụ thể: Áp dụng công nghệ kế tiếp, đưa ra trải nhiệm khách hàng mới, củng cố vị thế thương hiệu ưu tiên kỹ thuật số. (Hình 2)

Hình 2: Các chiến lược số hóa


Nguồn: P. Kotler (2021), tr128

2.2. Phương pháp nghiên cứu

Trong bài viết này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính với các dữ liệu thứ cấp nhằm tổng quan các lý thuyết liên quan đến chuyển đổi số tại doanh nghiệp, phương pháp so sánh, phân tích, đối chiếu các số liệu nhằm làm rõ thực trạng chuyển đổi số tại các doanh nghiệp du lịch Việt Nam.

Các dữ liệu thứ cấp thu thập được bao gồm:

- Sách, bài viết có liên quan đến chuyển đổi số, đặc biệt là trong ngành Ngân hàng.

- Số liệu thống kê về thói quen, hành vi mua hàng và các giao dịch của khách hàng trong báo cáo thương mại điện tử 2021 (Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam 2021).

- Tài liệu hướng dẫn chuyển đổi số cho doanh nghiệp tại Việt Nam (Cục Phát triển doanh nghiệp, Bộ Kế hoạch và Đầu tư).

3. Thực trạng hoạt động chuyển đổi số tại các ngân hàng Việt Nam

Dịch bệnh Covid-19 đã gây ra những tác động mạnh mẽ tới hành vi cuộc sống con người, các khách hàng ngày càng hoạt động nhiều hơn trên các nền tảng trực tuyến, đó cũng là một trong những nguyên nhân lớn thúc đẩy hoạt động ngân hàng số và thanh toán không dùng tiền mặt tăng mạnh. Trên thực tế, các ngân hàng đã dịch chuyển khách hàng của mình sang những kênh kỹ thuật số với đủ các loại ưu đãi từ rất lâu trước khi đại dịch bùng phát (ví dụ gửi tiền tiết kiệm online, các dịch vụ chuyển tiền không mất phí hay ưu đãi chiết khấu khi thanh toán không tiền mặt). Hiện nay, tất cả các ngân hàng lớn đều cung cấp các tiện ích ngân hàng trực tuyến và di động. Theo P. Kotler (2021), trong lĩnh vực ngân hàng, sự lựa chọn kênh của khách hàng hoàn toàn dựa trên sự thuận tiện. Khách hàng chọn đến một chi nhánh ngân hàng không tìm kiếm trải nghiệm mang tính cảm xúc như khi đến với các cửa hàng truyền thống. Họ muốn đến một chi nhánh ngân hàng chỉ vì thuận tiện hơn. Như vậy, nếu ngân hàng số có thể nhân rộng sự tiện lợi cho nhiều đối tượng khách hàng thì kênh công nghệ số sẽ trở nên được ưu tiên hơn cả.

Tại Việt Nam, chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng đang được xem là một trong những định hướng ưu tiên hàng đầu của Chính phủ. Nhiều ngân hàng đã đặt ra mục tiêu phát triển ngân hàng số trong tương lai. Những tiến bộ của CMCN 4.0 như trí tuệ nhân tạo (AI), công nghệ Blockchain đã xóa mờ ranh giới vật lý và địa lý của ngân hàng, làm suy yếu những mô hình ngân hàng với cách thức vận hành cũ. Trong kỷ nguyên số, đặc biệt là trước những tác động của CMCN 4.0, công nghệ không chỉ đơn thuần là một công cụ hỗ trợ mà đã trở thành những nhân tố tác động mạnh mẽ đến các hoạt động quản trị của ngân hàng. Những tiến bộ của công nghệ mới đã làm thay đổi một cách toàn diện, từ bản chất đến hình thức của hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặt ra những yêu cầu và thách thức mới cho công tác quản trị. Theo số liệu thống kê được trình bày tại Hội thảo quốc gia “Quản trị ngân hàng số trong quá trình chuyển đổi nền kinh tế số hiện nay ở Việt Nam” do Học viện Tài chính phối hợp với Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long (tỉnh Quảng Ninh), Cục Phát triển thị trường và doanh nghiệp khoa học và công nghệ (Bộ Khoa học và Công nghệ) và Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thanh Xuân tổ chức ngày 17/12/2021: Hiện nay, có 95% tổ chức tín dụng đang xây dựng hoặc dự tính sẽ xây dựng chiến lược chuyển đổi số, 39% tổ chức tín dụng đã phê duyệt chiến lược chuyển đổi số hoặc tích hợp trong chiến lược phát triển kinh doanh/công nghệ thông tin, 42% các tổ chức tín dụng đang xây dựng chiến lược chuyển đổi số. Đồng thời với việc hoạch định các chiến lược chuyển đổi số, các ngân hàng thương mại Việt Nam kỳ vọng về những lợi ích của chuyển đổi số trong 3 - 5 năm tới, với 82,5% kỳ vọng tăng trưởng doanh thu ít nhất 10%, 58,2% kỳ vọng trên 60% lượng khách hàng sử dụng kênh số, 44,4% kỳ vọng tỷ lệ tăng trưởng khách hàng đạt mức trên 50%. Còn theo báo cáo tại Hội thảo “Phát triển ngân hàng thông minh trong tiến trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045” do Ban Kinh tế Trung ương tổ chức ngày 18/11/2021: Thanh toán trên thiết bị di động tăng trưởng mạnh hằng năm với 90% về số lượng và 150% về giá trị, nhiều ngân hàng có trên 90% giao dịch trên kênh số. Cùng với đó, hệ sinh thái số, thanh toán số đã được thiết lập với việc kết nối các dịch vụ ngân hàng số với hầu hết các dịch vụ số khác trong nền kinh tế, mang lại trải nghiệm trên mọi lĩnh vực và tiện ích cho người tiêu dùng trên không gian số. Thống kê từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho thấy, đến nay, có 95% tổ chức tín dụng đã và đang xây dựng, triển khai chiến lược chuyển đổi số. Trong đó, thống kê riêng tại 10 ngân hàng thương mại lớn cho thấy: Mức đầu tư cho chuyển đổi số ước tính lên đến 15.000 tỷ đồng mỗi năm; chi phí đầu tư nguồn lực hoạt động chuyển đổi số trung bình chiếm từ 20 - 30% tổng chi phí đầu tư hoạt động. Các dịch vụ tài chính đã và đang khám phá việc sử dụng Chatbot để giảm khối lượng công việc của trung tâm cuộc gọi, ứng dụng Blockchain để tăng cường bảo mật giao dịch và AI để phát hiện gian lận. Có thể nói, ngành Ngân hàng đã trở thành một trong những ngành công nghiệp ứng dụng kỹ thuật số cao nhất bên cạnh các doanh nghiệp truyền thống và công nghệ cao. Từ những số liệu nêu trên có thể thấy, mức độ sẵn sàng về kỹ thuật số của các ngân hàng Việt Nam được đánh giá ở mức cao.

Những ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 cũng làm thay đổi đáng kể hành vi tiêu dùng của khách hàng, đặc biệt là hoạt động thanh toán. Tại Hội thảo “Phát triển ngân hàng thông minh trong tiến trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045” ở trên đã đề cập, tổ chức thẻ quốc tế Visa đã kết hợp với đối tác thực hiện nghiên cứu về thói quen và thái độ của người tiêu dùng đối với thanh toán trong tháng 8 và 9/2021 trên 6.200 người ở một số nước Việt Nam, Singapore, Thái Lan... kết quả cho thấy thói quen thanh toán bằng tiền mặt giảm rất đáng kể với tác động của dịch Covid-19. Cụ thể, số người được hỏi cho biết trước dịch Covid-19, cứ 10 thanh toán thì có 6,8 thanh toán là bằng tiền mặt. Nhưng hiện nay, số thanh toán bằng tiền mặt giảm chỉ còn 5,4. Trong tương lai, thanh toán không tiền mặt sẽ áp đảo hơn khi mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng. Số lượng giao dịch tiền mặt cũng giảm đáng kể so với trước khi đại dịch xảy ra (56% người tiêu dùng nói rằng họ đã giảm lượng giao dịch tiền mặt, 65% số người nói giảm lượng tiền mặt giữ trong ví mà chuyển đổi sang các hình thức thanh toán hiện đại như thẻ, ví điện tử…). Đáng chú ý là xu hướng thanh toán không chạm tác động rất nhiều đến thói quen này do tính tiện ích, dễ sử dụng. Bên cạnh các lợi ích về thanh toán không dùng tiền mặt, người tiêu dùng cảm nhận được sự an toàn, tránh nguy cơ bị nhiễm dịch bệnh. Các loại hình thanh toán không tiền mặt nhiều nhất là thanh toán hóa đơn, dịch vụ… (78% người được hỏi cho biết sẽ sử dụng các phương thức thanh toán kỹ thuật số). Hai loại hình thanh toán tác động lớn đến xu hướng hình thức chuyển đổi này là ví điện tử chiếm 70% và 65% là dùng thẻ không tiếp xúc. Điển hình tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), tỷ lệ sử dụng dịch vụ Mobile Banking đã tăng trưởng từ 42% trong năm 2019 lên 70% trong năm 2020 - 2021. Tỷ lệ sử dụng Internet Banking cũng tăng hơn gấp 2 lần trong 2 năm qua. 100% sản phẩm và dịch vụ của VPBank đều có thể được cung ứng qua các kênh số hóa để đem lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Tính đến hết tháng 9/2021, tổng lượng giao dịch số trên các kênh của VPBank đã chiếm 98%, thỏa mãn thói quen mới thích tự phục vụ, tự trải nghiệm của người dùng. Tỷ lệ khách hàng mở mới thông qua kênh ngân hàng số cũng chiếm tới 83% tổng các kênh. Bên cạnh đó, hơn 80% dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được VPBank giải quyết và cung cấp qua kênh tổng đài và các kênh trực tuyến khác. Từ những dữ liệu trên, chúng ta có thể thấy rằng mức độ sẵn sàng kỹ thuật số của khách hàng trong ngành Ngân hàng được đánh giá ở mức cao.

Căn cứ vào lý thuyết của P. Kotler (Hình 1) đã đề cập trên, có thể kết luận rằng, với mức độ sẵn sàng kỹ thuật số của doanh nghiệp và mức độ sẵn sàng kỹ thuật số của khách hàng đều ở mức cao, các ngân hàng Việt Nam thuộc nhóm “Đồng bộ”.

4. Các giải pháp marketing nhằm thúc đẩy chuyển đổi số cho các ngân hàng Việt Nam hiện nay

Căn cứ vào các chiến lược số hóa mà Hình 2 đã mô tả, với các doanh nghiệp thuộc nhóm “Đồng bộ” như các ngân hàng Việt Nam, việc áp dụng chiến lược tăng cường vị thế lãnh đạo trong môi trường số là điều vô cùng cần thiết. Với sức ép từ sự bắt kịp của các doanh nghiệp từ nhóm khác, các doanh nghiệp “Đồng bộ” phải đối mặt với áp lực gia tăng khoảng cách, do vậy các doanh nghiệp cần áp dụng các công nghệ tiên tiến vào việc thiết kế những trải nghiệm khách hàng.

4.1. Chiến lược áp dụng công nghệ kế tiếp

Đối với các doanh nghiệp “Đồng bộ”, việc sáng tạo và thiết kế nội dung trên phương tiện truyền thông xã hội và nền tảng thương mại điện tử được coi là yếu tố duy trì mà không có nó thì họ không thể cạnh tranh. Hiện nay, doanh nghiệp còn cần phải áp dụng các công nghệ tiên tiến hơn khi chúng còn đang chưa trở nên phổ biến. Theo khảo sát của Cornerstone Advisors, 03 công nghệ mới nhất trong ngành Ngân hàng sẽ thịnh hành trong năm 2022 là Chatbot (robot trò chuyện tự động), Machine Learning (học máy) và Digital Loan Origination (hệ thống khởi tạo khoản vay số).

- Chatbot: Chatbot là một chương trình được thiết kế để hiểu, học và trò chuyện như con người và trả lời các truy vấn trong thời gian thực. Việc tăng cường sử dụng Chatbot sẽ giúp ngân hàng đạt được những lợi ích sau:

+ Hỗ trợ khách hàng 24/7: Khi khách hàng có vấn đề cần phản hồi với ngân hàng, việc sử dụng email hay gọi điện thoại có thể mất khá nhiều thời gian, Chatbot sẽ giải quyết vấn đề này bằng cách cung cấp sẵn sàng 24/7 và phản hồi ngay lập tức.

+ Hỗ trợ nhân viên: Chatbot có thể đào tạo nhân viên ngân hàng trong các quá trình học các hệ thống phần mềm ngân hàng phức tạp, ghi nhớ các quy tắc bảo mật và học chính sách của công ty. Họ là những người cố vấn có thể đào tạo nhân viên để đẩy nhanh quá trình thích ứng. Chatbot cũng cung cấp cho nhân viên hỗ trợ và yêu cầu về công nghệ thông tin và giúp đỡ một số công việc thường ngày.

+ Dịch vụ ngân hàng cá nhân: Hỗ trợ khách hàng trong việc quản lý tài khoản, đặt hàng và hủy dịch vụ, thực hiện giao dịch và tra cứu số dư hiệu quả hơn so với các kênh truyền thông khác.

+ Đo lường sự hài lòng của khách hàng: Chatbot cung cấp nhiều công cụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua những câu hỏi phổ biến như “Cuộc trò chuyện này có hữu ích không?” Các câu trả lời giúp các ngân hàng cải thiện các giải pháp hiện có của họ.

+ Cá nhân hóa các chiến lược marketing: Chatbot thu thập các dữ liệu cá nhân của khách hàng và đưa ra các chương trình quảng cáo phù hợp với hồ sơ, đặc điểm khách hàng. Điều này giúp cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và mức độ tham gia của người dùng. Tiện ích mở rộng Chatbot của ImaginBank trong Messenger là một ví dụ điển hình khi nó có khả năng cung cấp các chương trình ưu đãi dựa trên vị trí, sở thích và sở thích của người dùng.

+ Hướng dẫn tài chính: Chatbot đóng vai trò như một cố vấn 24/7 để quản lý tài chính của cá nhân.

+ Tự động hóa các công việc thường ngày: Chatbot sẽ tự động hóa một số công việc, nhiệm vụ tài chính từ đơn giản đến phức tạp giúp tiết kiệm thời gian và cắt giảm chi phí, cải thiện dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng cho các ngân hàng.

- Machine Learning: Ứng dụng Machine Learning trong ngân hàng là việc sử dụng các ứng dụng phần mềm tự học và đưa ra dự đoán dựa vào lượng dữ liệu có sẵn vào các quy trình, nghiệp vụ của ngành. Các ứng dụng quan trọng của Machine Learning là:

+ Phát hiện gian lận: Machine Learning sẽ kiểm tra các thông tin liên quan đến thời gian, hành vi của khách hàng và các thông số khác để xác định đâu là các hành vi gian lận. Sau đó hệ thống sẽ tự động gửi cảnh báo về trung tâm bảo mật, hoặc từ chối giao dịch trong trường hợp gian lận thẻ tín dụng. Từ đó, các ngân hàng có thể kịp thời ngăn chặn, tránh những rủi ro không đáng có.

+ Giữ chân khách hàng: Machine Learning có khả năng đi sâu vào phân tích hàng petabyte dữ liệu để tìm hiểu chính xác khách hàng đang cần gì. Dựa vào phân tích đó, các ngân hàng sẽ đưa ra các đề nghị mang tính cá nhân hóa, phù hợp với từng khách hàng và tình hình tài chính của họ.

+ Dự báo thị trường chứng khoán: Machine Learning ghi nhận những sự thay đổi nhỏ nhất về giá, so sánh dữ liệu ở hiện tại với những dữ liệu từ rất lâu trước đây, trợ giúp đắc lực trong việc đưa ra các quyết định đầu tư hiệu quả. Những dự đoán mà Machine Learning đưa ra đáng tin cậy hơn, do những cảm nhận chủ quan mà con người đưa ra hoàn toàn bị loại bỏ.

+ Đánh giá rủi ro: Machine Learning sẽ truy cập vào các nguồn dữ liệu khác nhau có liên quan tới khách hàng yêu cầu vay vốn như lịch sử giao dịch với ngân hàng, xu hướng chi tiêu và hồ sơ xã hội… để đưa ra những dự đoán về thu nhập trong tương lai. Sau đó, thuật toán sẽ đánh giá điểm rủi ro cho mỗi cá nhân, dễ dàng dự đoán những khách hàng có nguy cơ vỡ nợ cao, giúp các ngân hàng cân nhắc và đưa ra những điều chỉnh cần thiết.

+ Quản lý dữ liệu khách hàng: Các thuật toán Machine Learning sẽ phân tích những ảnh hưởng của sự phát triển thị trường và những xu hướng cụ thể của ngành tài chính sử dụng dữ liệu từ khách hàng.

+ Giao dịch thuật toán: Các giao dịch ứng dụng thuật toán của Machine Learning và sự giám sát của con người, từ đó đưa ra những quyết định mua/bán và đầu tư hợp lý.

- Digital Loan Origination: Là một giải pháp công nghệ chuyên biệt cho ngành Ngân hàng, giúp ngân hàng và các tập đoàn tài chính có thể xử lý nhanh chóng, chính xác các tài liệu liên quan đến các hồ sơ xin vay với vai trò của một kho lưu trữ tập trung các thông tin phê duyệt, từ đó phân phối tài liệu pháp lý trong nội bộ. Digital Loan Origination hỗ trợ công nghệ kiểm soát, theo dõi toàn bộ quy trình xử lý cho vay, đồng thời sử dụng công nghệ ảnh số để giảm thiểu sự chậm trễ, sai sót và thiếu hiệu quả khi xử lý tài liệu giấy tờ. Hệ thống này giúp tự động hóa mọi khía cạnh của quy trình nghiệp vụ tín dụng, từ khâu tạo hồ sơ khách hàng, xét duyệt khoản vay, tạo hợp đồng tín dụng, đến giải ngân và quản lý giải ngân, cho phép ngân hàng quản lý thông suốt và thống nhất trên toàn hệ thống ngân hàng.

Ba công nghệ nói trên được đánh giá là những xu hướng nổi bật trong năm 2022, các ngân hàng cần tăng cường đầu tư, ứng dụng các công nghệ mới này, thậm chí đi trước, đón đầu với các công nghệ kế tiếp để giữ vững vị thế lãnh đạo trong môi trường số.

4.2. Chiến lược đưa ra trải nghiệm khách hàng mới

Việc áp dụng công nghệ số mang lại những kỳ vọng về một trải nghiệm khách hàng xuyên suốt hành trình của họ. Do vậy, doanh nghiệp phải tập trung vào việc truyền tải trải nghiệm khách hàng mới ở ba cấp độ khác nhau: Đầy đủ thông tin, mang tính tương tác và hòa nhập với ngữ cảnh. Bất cứ khi nào khách hàng tìm kiếm câu trả lời, đòi hỏi đối thoại và thiết lập xung quanh mình các trải nghiệm cảm ứng, doanh nghiệp cần phải sẵn sàng truyền tải được. Gia tăng tiện ích và trải nghiệm khách hàng đang là xu thế tất yếu trong cuộc đua cạnh tranh của ngành Ngân hàng. Đây cũng là nhiệm vụ của các ngân hàng thực hiện các kế hoạch chung nhằm mang đến những cơ hội bứt phá, đặt ra các thách thức đòi hỏi các ngân hàng cần hoạch định chiến lược rõ ràng trong việc tận dụng hạ tầng công nghệ có sẵn cũng như liên kết với các bên thứ ba để triển khai hiệu quả hoạt động. Để tăng cường những trải nghiệm cho khách hàng, các ngân hàng cũng cần phải đảm bảo ba yếu tố: Speed (tốc độ), simplicity (đơn giản), và empathy (đồng cảm).

- Speed: Khách hàng ngày càng có những yêu cầu cao về tốc độ dịch vụ, do vậy những trải nghiệm của họ với ngân hàng cũng đòi hỏi sự nhanh chóng và hiệu quả.

- Simplicity: Loại bỏ mọi phiền hà không cần thiết cho khách hàng khi gia nhập, thực thiện giao dịch trên ứng dụng ngân hàng số.

- Empathy: Ngân hàng phải đồng cảm với khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng từ sớm khi xây dựng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, đặt địa vị mình vào khách hàng thì mới có thể tạo ra trải nghiệm vượt trội cho họ.

Khi các ngân hàng áp dụng hiệu quả các công nghệ đã được đề cập ở trên như Chatbot, Machine Learning, Digital Loan Origination, trải nghiệm khách hàng cũng sẽ được cải thiện một cách đáng kể cùng những tiện ích rõ ràng.

4.3. Chiến lược củng cố vị thế thương hiệu ưu tiên kỹ thuật số

Một thương hiệu ưu tiên kỹ thuật số có nghĩa là dành tất cả các nguồn lực để phục vụ nhu cầu của khách hàng kỹ thuật số trước các nhóm còn lại. Vấn đề không phải nằm ở việc là một công ty công nghệ cao hay có cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tốt nhất mà là có được một tầm nhìn và chiến lược tổng thế số hóa mọi thứ ngay từ cốt lõi. Việc thiết kế những trải nghiệm khách hàng mới nên tập trung vào việc kết nối giữa thế giới vật lý và thế giới số. Việc xây dựng các tài sản kỹ thuật số trở thành ưu tiên số một. Các sản phẩm kỹ thuật số được ưu tiên sản xuất. Và quan trọng nhất, mỗi người và mọi quy trình trong tổ chức phải sẵn sàng với kỹ thuật số.

Để chuyển đổi số thành công, các ngân hàng sẽ phải trải qua ba giai đoạn chính trong tiến trình phát triển và buộc phải lựa chọn các hình thái hoạt động phù hợp với chiến lược và định hướng. Trước tiên, các ngân hàng cần đánh giá mức độ sẵn sàng số (Digital Readiness Assessment) và tập trung cho 6 yếu tố then chốt để xây dựng thành công hàng số. Một là, tập trung vào việc mang lại giá trị cho các phân khúc khách hàng khác nhau. Hai là, thường xuyên thử nghiệm để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Ba là, tổ chức hoạt động hướng tới tính sáng tạo, linh hoạt và tốc độ. Bốn là, tạo một hệ sinh thái để hợp tác. Năm là, xây dựng mô hình hoạt động công nghệ thông tin hai tốc độ. Cuối cùng là sáng tạo với các hoạt động marketing. Với các ngân hàng đã thực hiện chuyển đổi số thành công, họ đã triển khai theo 03 cấp độ từ thấp đến cao: Số hóa về giao diện, số hóa theo module và các ngân hàng có bản chất số. Ngoài ra, vấn đề về hành lang pháp lý của quốc gia cũng được đề cập và đóng vai trò quan trọng trong thành công của chuyển đổi số ngành Ngân hàng.

4.4. Một số khuyến nghị

Bên cạnh các giải pháp đối với các ngân hàng Việt Nam nêu trên, tác giả đề xuất một số khuyến nghị với Chính phủ như sau:

Một là, hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, hành lang pháp lý để giúp các doanh nghiệp đẩy mạnh số hóa, ứng dụng kỹ thuật số, tạo môi trường giao dịch thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp qua kênh số, phương thức điện tử.

Hai là, ban hành Nghị định về định danh và xác thực điện tử về bảo vệ dữ liệu, bảo vệ quyền riêng tư dữ liệu người dùng trên môi trường mạng.

Ba là, hoàn thành việc xây dựng Cơ sở dữ liệu quốc gia dân cư, có cơ chế cho phép ngành Ngân hàng được kết nối và khai thác, chia sẻ thông tin trực tuyến từ cơ sở dữ liệu này để phục vụ việc đối chiếu, xác minh thông tin nhận biết khách hàng bằng phương thức điện tử.

5. Kết luận

Dịch bệnh Covid-19 đã làm thay đổi căn bản những hành vi, thói quen tiêu dùng của khách hàng, trong đó nổi bật là các giao dịch tài chính. Điều này đã thúc đẩy quá trình chuyển đổi số của các ngân hàng tại Việt Nam diễn ra mạnh mẽ hơn. Thực tế, nhờ những tiến bộ của CMCN 4.0 và cú hích từ Covid-19 mà các ngân hàng cũng đã ứng dụng kỹ thuật số khá triệt để vào các hoạt động của mình và trở thành nhóm ngành đón đầu những xu hướng công nghệ mới. Trong tương lai, các ngân hàng cần tiếp tục khẳng định vị thế lãnh đạo trong môi trường số để gia tăng các giá trị cho khách hàng trong kỷ nguyên mới.

Tài liệu tham khảo:

1. Cục Phát triển doanh nghiệp, Bộ Kế hoạch và Đầu tư (2021), Hướng dẫn chuyển đổi số cho doanh nghiệp tại Việt Nam.

2. Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (2021), Báo cáo Thương mại điện tử 2021.

3. Daniel R. A. Schallmo & Christopher A. Williams (2018), Digital Strategy: Integrated Approach and Generic Options.

4.https://www.researchgate.net/publication/333759058_Digital_Strategy_Integrated_Approach_and_Generic_Options/

5. Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan (2021), Tiếp thị 5.0, Nhà xuất bản Trẻ (sách dịch).

6. https://forbes.vn

7. https://nhandan.vn