Keywords: Omnichannel banking, digital transformation, digital bank.
1. Đặt vấn đề
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngành Ngân hàng đã cho ra đời nhiều sản phẩm, dịch vụ hiện đại. Những thành tựu phát triển của công nghệ số không chỉ làm thay đổi thói quen và nhu cầu sử dụng của khách hàng, mà các ngân hàng cũng đã nhanh chóng tận dụng những thành tựu về công nghệ để tạo nên những bước đột phá trong cung cấp dịch vụ theo những cách thức hoàn toàn mới. Theo đó, hệ thống ngân hàng giờ đây cần phải thay đổi và cập nhật theo dòng chảy của công nghệ tương lai, bắt kịp xu thế và đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn từng ngày. Các ngân hàng trên thế giới đang đối mặt với thách thức về sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và khách hàng thì ngày càng hiểu biết về công nghệ và những đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng tăng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo sự phát triển và cạnh tranh trên thị trường, các ngân hàng đã bắt đầu chuyển sang ứng dụng mô hình ngân hàng hợp kênh từ rất sớm. Vì vậy, phát triển mô hình ngân hàng hợp kênh đã và đang trở thành xu hướng, mở ra cơ hội mới cho các tổ chức tín dụng (TCTD) để hiểu và phục vụ khách hàng của họ tốt hơn nhờ mối liên kết chặt chẽ giữa các kênh, hệ thống Core Banking, hệ thống quản lí quan hệ khách hàng (CRM) và hệ thống Back Office. Khả năng tương tác này cho phép các TCTD biết rõ hơn về cách mà khách hàng muốn giao dịch và tương tác với TCTD, qua đó giúp thúc đẩy việc tiếp cận và tương tác dựa trên mong muốn của khách hàng. Tất cả những điều này góp phần tạo nên mối quan hệ hợp tác bền chặt giữa khách hàng và TCTD, đưa đến trải nghiệm tổng thể vượt trội cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tài chính được cung cấp.
2. Khái niệm mô hình ngân hàng hợp kênh
Có nhiều định nghĩa khác nhau về mô hình ngân hàng hợp kênh. Theo Digipay, mô hình ngân hàng hợp kênh là tất cả các kênh giao dịch, từ eBanking, Mobile Banking, tổng đài viên, ATM đến quầy giao dịch được tích hợp và đồng bộ hóa. Từ đó, khách hàng có thể được cung cấp trải nghiệm liền mạch bất kể ở các kênh khác nhau hay thiết bị kết nối khác nhau1. Tại Đức, mô hình ngân hàng hợp kênh cung cấp cho các ngân hàng khả năng hoạt động theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, cung cấp trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh và cung cấp các ưu đãi phù hợp với nhu cầu khách hàng, cho phép các ngân hàng tiếp cận khách hàng ở mọi nơi, mọi lúc vào thời điểm cần thiết và cho phép khả năng cá nhân hóa nhận diện2.
Từ những quan điểm trên, có thể thấy rằng, mô hình ngân hàng hợp kênh là tất cả các kênh giao dịch, từ eBanking, Mobile Banking, tổng đài viên, ATM đến quầy giao dịch được tích hợp và đồng bộ hóa. Từ đó, khách hàng có thể được cung cấp trải nghiệm liền mạch bất kể ở kênh hay thiết bị nào. Ví dụ cho điều này là khi người sử dụng đang thực hiện một giao dịch trên điện thoại nhưng bị gián đoạn, đối với công nghệ đa kênh thì họ phải thực hiện lại từ đầu giao dịch này nhưng với công nghệ hợp kênh người sử dụng vẫn có thể thực hiện tiếp tục giao dịch đó trên máy tính hoặc trực tiếp tại quầy giao dịch mà không cần phải làm lại từ đầu. Nói một cách đơn giản, mô hình ngân hàng hợp kênh là một phương thức cho phép ngân hàng tạo ra trải nghiệm đồng bộ cho khách hàng trên rất nhiều kênh giao tiếp khác nhau, trên nền tảng quản lí toàn diện, dựa trên dữ liệu thu thập được từ những giao dịch trước đó của khách hàng và không yêu cầu khách hàng phải cung cấp lại những thông tin đã có. (Hình 1)
Hình1: Xu hướng ứng dụng mô hình hợp kênh của các TCTD3
.JPG)
Nguồn: Tác giả tổng hợp
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hình thành mô hình ngân hàng hợp kênh
3.1. Các nhân tố bên ngoài
Trong giai đoạn đầu của mô hình ngân hàng hợp kênh, rào cản chính của việc ứng dụng các giải pháp trong mô hình này đến từ 04 nhân tố chính sau:
Một là, thị trường đang có rất nhiều các sản phẩm và nhà cung ứng mô hình ngân hàng hợp kênh nhưng không một giải pháp nào tuân theo mô hình hoặc cơ sở hạ tầng chung khiến các tổ chức tài chính gặp khó khăn trong việc lựa chọn giải pháp tuân thủ tối ưu. Hiện tại, vẫn chưa có một bộ tiêu chuẩn chung cho các giải pháp trong mô hình ngân hàng hợp kênh. Việc thử nghiệm và ứng dụng các công nghệ đổi mới cũng được thực hiện một cách riêng rẽ, chưa có sự liên kết giữa các tổ chức tài chính và cơ quan giám sát tài chính. Các nhà quản lí cũng đưa ra các cơ chế pháp lí khác nhau trong việc tiếp cận/xử lí các công nghệ đổi mới. Điều này đặc biệt thách thức đối với những tổ chức hoạt động xuyên biên giới. Do đó, hướng đến sự hòa hợp về thiết kế của các giải pháp trong mô hình ngân hàng hợp kênh là rất cần thiết. Điều này có thể đạt được bằng cách tạo ra bộ hướng dẫn và chuẩn mực cho việc phát triển các giải pháp công nghệ đổi mới cũng như những yêu cầu pháp lí cần thiết. Tuy nhiên, vấn đề cốt lõi là thiếu ngôn ngữ pháp lí chung. Giao tiếp số giữa các thành viên thị trường và cơ quan giám sát tài chính cần một từ điển tài chính và pháp lí chung để tạo tương tác giữa các sản phẩm, dịch vụ số trong mô hình ngân hàng hợp kênh.
Hai là, khó kết nối với các hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đang sử dụng. Sự hòa hợp các giải pháp của mô hình ngân hàng hợp kênh với các hệ thống mà tổ chức tài chính/cơ quan giám sát tài chính đang sử dụng là một thách thức lớn, cần nhiều chi phí và thời gian để giải quyết. Có thể xuất hiện những vấn đề nghiêm trọng về sự không tương thích, không cho phép sử dụng các chương trình và bộ dữ liệu cũ. Mặt khác, các giải pháp công nghệ mới cần sự đầu tư lớn mà không phải thành viên tham gia thị trường nào cũng có thể đáp ứng được. Khoản đầu tư như vậy là gánh nặng đối với các tổ chức tài chính có quy mô, tiềm lực nhỏ và những cơ quan giám sát tài chính không có nguồn tài chính dồi dào.
Ba là, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin truyền thống thiếu khả năng lưu trữ và năng lực tính toán cần thiết để thực hiện và duy trì các giải pháp công nghệ mới. Năng lực tính toán bị giới hạn có thể cản trở sự phát triển của các mô hình học máy (ML) hiệu quả, do khối lượng hạn chế của dữ liệu được lưu trữ chưa đầy đủ. Đặc biệt, trong trường hợp của các quốc gia có trình độ phát triển trung bình hoặc kém phát triển, họ có thể không có đủ năng lực công nghệ, năng lực tài chính và năng lực thể chế để hỗ trợ các sáng kiến trong mô hình ngân hàng hợp kênh. Theo đó, các quốc gia này cần phải tối ưu hóa các cấu trúc và quy trình hiện có trước khi xem xét áp dụng các giải pháp công nghệ mới này.
Bốn là, chất lượng dữ liệu. Hiệu quả của các giải pháp trong mô hình ngân hàng hợp kênh phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng dữ liệu. Tuy nhiên trên thực tế, việc thu thập dữ liệu hoàn chỉnh, chất lượng cao là một nhiệm vụ rất thách thức. Dữ liệu lớn có thể thường kém chất lượng, không đáng tin cậy, thậm chí dễ bị thao túng bởi bên thứ ba khi muốn tác động tới kết quả đầu ra mang tính thuật toán của các cơ quan giám sát tài chính và các tổ chức tài chính, đặc biệt trong trường hợp được thu thập từ các nguồn thông tin không chính thống (như truyền thông xã hội). Mặt khác, sự không đồng bộ của dữ liệu thu thập (về kích cỡ, thời gian…) cũng là một rào cản khiến kết quả đầu ra không như mong muốn. Việc tiếp cận các dữ liệu cá nhân cũng thường bị hạn chế do quy định về bảo mật dữ liệu cá nhân.
3.2. Các nhân tố bên trong
Ngoài 04 nhân tố bên ngoài đề cập trên đây, 03 nhân tố bên trong hạn chế sự phát triển mô hình ngân hàng hợp kênh có thể kể đến:
Một là, rào cản tâm lí, thay đổi tư duy. Việc ứng dụng các giải pháp công nghệ cao có thể đem đến những thay đổi lớn trong mô hình kinh doanh hiện tại của các tổ chức tài chính, tăng cường hiệu quả tuân thủ và giám sát hệ thống tài chính của cơ quan giám sát. Tuy nhiên, khi đầu ra chưa chắc chắn, chi phí đắt đỏ và thủ tục phức tạp, không phải ai cũng sẵn sàng chấp nhận thử nghiệm. Bên cạnh đó, việc thiếu kiến thức, chuyên môn về công nghệ cũng là trở ngại chính đối với sự quan tâm và đầu tư vào những giải pháp này.
Hai là, rào cản về nguồn lực tài chính và nguồn lực con người. Mô hình ngân hàng hợp kênh giúp giảm chi phí một cách bền vững thông qua việc sắp xếp hợp lí hóa và tự động hóa các quy trình tuân thủ và báo cáo. Tuy nhiên, không phải tổ chức nào cũng có khả năng bỏ chi phí (đầu tư, duy trì) để phát triển hay mua những sản phẩm như vậy, đặc biệt là các tổ chức quy mô nhỏ. Đối với các cơ quan giám sát, việc được Chính phủ chấp thuận cho các khoản đầu tư về công nghệ giám sát thậm chí còn khó khăn hơn. Bên cạnh đó, khi triển khai các giải pháp trong mô hình ngân hàng hợp kênh, cần một lượng lớn nhân sự chuyên biệt cho việc khởi tạo ứng dụng đến cập nhật và duy trì hệ thống. Các cơ quan giám sát và tổ chức tài chính có thể đối mặt với một số thách thức trong việc tìm kiếm những nhân sự, chuyên gia phù hợp. Thực tế, luôn thiếu các kĩ sư khoa học dữ liệu và lập trình viên, những người có chuyên môn cao trong phát triển các công nghệ đổi mới hay có đủ kiến thức về tuân thủ và giám sát. Mặt khác, các cơ quan giám sát hay tổ chức tài chính cũng sẽ gặp không ít khó khăn trong việc giữ người do những yêu cầu cao về chế độ đãi ngộ.
Ba là, uy tín của ngân hàng. Ngành Ngân hàng là ngành có mức độ rủi ro rất cao vì vậy khách hàng luôn đòi hỏi uy tín của ngân hàng mà họ giao dịch phải được đảm bảo. Đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) có uy tín tốt, thì các sản phẩm mới khi đưa ra sẽ dễ được khách hàng đón nhận hơn.
4. Kinh nghiệm quốc tế trong phát triển ngân hàng hợp kênh
4.1. Kinh nghiệm phát triển mô hình ngân hàng hợp kênh tại Anh
Về phía cơ quan quản lí
- Để hỗ trợ cho các TCTD triển khai mô hình ngân hàng hợp kênh, Ngân hàng Trung ương Anh đã ứng dụng công nghệ ML nhằm khai thác sâu hơn các thông tin quản lí của tổ chức tài chính; hỗ trợ phân loại các thông tin quản lí của tổ chức tài chính, tạo điều kiện cho việc trích xuất, tìm kiếm thông tin/dữ liệu nhanh hơn, chính xác và hiệu quả hơn; hỗ trợ phân tích các thông tin/dữ liệu để tìm ra các xu hướng có liên quan giữa các tổ chức tài chính cùng loại - diễn giải các xu hướng trong quá khứ so với hiện tại, tiến hành phân tích ngang hàng và kiểm tra các xu hướng của Ngành theo chuỗi thời gian.
- Bên cạnh đó, Cơ quan kiểm soát tài chính (FCA) yêu cầu các tổ chức tài chính thực hiện chuẩn hóa mô tả và nhận dạng dữ liệu thông qua việc xây dựng Báo cáo điều tiết số thống nhất trên ứng dụng (Digital regulation report - DRR). Dữ liệu của tổ chức tài chính sẽ được gắn thẻ kĩ thuật số và xác định theo các tiêu chuẩn dữ liệu đã thống nhất. Theo đó, dữ liệu giống nhau có thể được xác định dễ dàng giữa các hệ thống và tổ chức tài chính. FCA cũng yêu cầu các công ty truyền thông tin xác thực dữ liệu một cách an toàn để minh bạch và công khai về danh tính của họ khi tác động lẫn nhau để đảm bảo dữ liệu được lưu giữ an toàn, giảm thiểu nguy cơ truy cập bất hợp pháp.
Về phía các TCTD
Các TCTD phải cân bằng những yêu cầu quy định chung về thông tin cá nhân của khách hàng, để tối ưu hóa sự hài lòng của người tiêu dùng trong các dịch vụ của ngân hàng hợp kênh được cung cấp. Khách hàng khi sử dụng những dịch vụ từ mô hình ngân hàng hợp kênh phải được cung cấp thông tin đầy đủ, đảm bảo an toàn và được kiểm soát các dữ liệu cá nhân. Những nguyên tắc này xuyên suốt quy trình mà khách hàng tuân theo khi sử dụng các ứng dụng hoặc dịch vụ web hỗ trợ của ngân hàng hợp kênh.
4.2. Kinh nghiệm phát triển mô hình ngân hàng hợp kênh tại châu Âu
Về phía cơ quan quản lí
Để thúc đẩy phát triển mô hình ngân hàng hợp kênh, EU đã đẩy mạnh hoạt động giám sát đối với các TCTD trên toàn khối thông qua một số biện pháp cụ thể:
- Ban hành Chỉ thị Dịch vụ thanh toán thứ hai (Payment Service Directive 2 - PSD2), trong đó mở rộng phạm vi giao dịch, đảm bảo áp dụng nhất quán giữa các quốc gia thành viên trong EU. Chỉ thị cũng mở rộng phạm vi các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán đủ điều kiện (qua đó khuyến khích sự đổi mới) bằng cách nới lỏng điều kiện gia nhập thị trường cho các nhà cung cấp mới. Đặc biệt, Chỉ thị đưa ra các tiêu chuẩn đảm bảo an ninh, bảo mật, lưu trữ dữ liệu mới nhằm bảo vệ người tiêu dùng tài chính4.
- Hỗ trợ truy xuất trực tiếp từ cơ sở dữ liệu các tài liệu/nội dung cần đánh giá theo thời gian thực; hỗ trợ xử lí sự khác nhau giữa các ngôn ngữ để đưa ra một định dạng chung thống nhất giữa các quốc gia; phát triển phần mềm hỗ trợ việc chia sẻ trực tuyến giữa các cơ quan giám sát quốc gia.
- EU yêu cầu tự động hóa quy trình và thúc đẩy các hệ thống hiện hành nhằm số hóa các quy trình, tăng cường hệ thống công nghệ thông tin giám sát ngân hàng lõi và thực hiện tự động hóa quy trình bằng robot.
Về phía các TCTD
Các TCTD cần phải phá bỏ được bức tường ngăn cách giữa các bộ phận và từ bỏ mô hình kinh doanh tập trung vào sản phẩm để chuyển sang tập trung vào khách hàng. Đặc biệt, cần thay đổi quan điểm về cách thức hoạt động của các kênh (thay vì hoạt động độc lập thì các kênh cần có sự gắn kết, hoạt động cùng nhau), gia tăng hơn nữa các hoạt động hỗ trợ và tư vấn.
4.3. Kinh nghiệm phát triển mô hình ngân hàng hợp kênh tại Singapore
Về phía cơ quan quản lí
Cơ quan Quản lí Tiền tệ Singapore (MAS) đã triển khai nhiều ứng dụng để hỗ trợ phát triển mô hình ngân hàng hợp kênh. Cụ thể:
- Cho phép các công ty công nghệ tài chính (Fintech) và TCTD có thể truy cập một số tập dữ liệu nhất định để sử dụng trong các giải pháp phát triển sản phẩm; sử dụng nguồn dữ liệu duy nhất và thống nhất các nguồn dữ liệu giữa các cơ quan Chính phủ thông qua dịch vụ MyInfo... Các chính sách này giúp cho việc truy cập dữ liệu hiệu quả hơn, nguồn dữ liệu đáng tin cậy hơn và cũng giúp cho các ngân hàng đáp ứng được các yêu cầu xác thực khách hàng bằng phương thức điện tử (eKYC) một cách liền mạch, hiệu quả và an toàn hơn. Ngày 07/12/2020, MAS đã khai trương Sàn giao dịch Dữ liệu Tài chính Singapore (SGFinDex) để hợp nhất dữ liệu tài chính từ các ngân hàng và cơ quan chính phủ về một đầu mối duy nhất, thay vì nhiều đầu mối khác nhau.
- Phát triển một công cụ phân tích mạng lưới các giao dịch đáng ngờ nhằm xác định, phân vùng các nhóm cá nhân/tổ chức có hành vi đáng ngờ cũng như các tổ chức tài chính có liên quan, để phân tích và xem xét kĩ lưỡng hơn. Kinh nghiệm và những rủi ro phát hiện được từ ứng dụng này cũng được MAS chia sẻ với khu vực tài chính thông qua nhiều hình thức như: Hội thảo trong ngành, các ghi chú, văn bản hướng dẫn giám sát áp dụng cho tất cả các tổ chức tài chính, qua đó, thúc đẩy các tổ chức tài chính đẩy mạnh việc áp dụng các phương pháp phân tích dữ liệu sáng tạo để chống lại tội phạm tài chính trong mô hình ngân hàng hợp kênh.
- Cấp phép hoạt động cho ngân hàng kĩ thuật số nhằm tạo điều kiện cho tổ chức phi ngân hàng có đề xuất giá trị lớn hơn và mô hình kinh doanh kĩ thuật số sáng tạo cung cấp dịch vụ ngân hàng theo mô hình hợp kênh.
Ngoài ra, Cơ quan cung cấp nhận dạng kĩ thuật số quốc gia của Singapore (Singapore Personal Access SingPass) triển khai thực hiện cung cấp dịch vụ đăng nhập một lần được người Singapore sử dụng để giao dịch trực tuyến với hơn 60 cơ quan Chính phủ. Người tiêu dùng tùy chọn cấp quyền truy cập vào các tổ chức tài chính mà họ lựa chọn để chia sẻ thông tin của họ. Điều này thúc đẩy các ngân hàng tiến hành áp dụng mô hình hợp kênh để nâng cao khả năng cạnh tranh với các công ty Fintech.
Về phía các TCTD
Trong Nghiên cứu người tiêu dùng về dịch vụ tài chính toàn cầu năm 2019 của Accenture, 75% người tiêu dùng nói rằng họ rất thận trọng về tính riêng tư của dữ liệu, vi phạm bảo mật dữ liệu là mối quan tâm lớn thứ hai đối với người tiêu dùng. Do đó, điều đầu tiên để mô hình ngân hàng hợp kênh có thể thành công là khách hàng phải hoàn toàn tin tưởng rằng dữ liệu của họ được an toàn. Mặc dù, dữ liệu ngân hàng ở Singapore được quy định bởi Đạo luật ngân hàng và Đạo luật bảo vệ dữ liệu cá nhân nâng cao nhưng các ngân hàng khi triển khai mô hình ngân hàng hợp kênh cũng phải nâng cao vai trò của mình và tiếp tục thận trọng trong việc bảo vệ dữ liệu của khách hàng để mang lại lợi ích cho cả người tiêu dùng và ngân hàng, đồng thời đảm bảo sự thành công của ngân hàng hợp kênh5.
4.4. Một số mô hình ngân hàng hợp kênh điển hình
United Overseas Bank - UOB (Singapore)
Có trụ sở tại Singapore, UOB có bề dày lịch sử hơn 85 năm và đã phát triển trở thành ngân hàng lớn thứ ba ở Đông Nam Á về tổng tài sản.
UOB đã dành nhiều năm để chuyển người tiêu dùng sang các kênh kĩ thuật số và cung cấp các sản phẩm bán lẻ trên nhiều điểm tiếp xúc, trọng tâm là “cung cấp cho khách hàng trải nghiệm ngân hàng liền mạch và an toàn trên tất cả các điểm tiếp xúc trực tuyến và ngoại tuyến, được kích hoạt bởi công nghệ”.
Năm 2011, UOB trở thành ngân hàng đầu tiên cấp cho khách hàng quyền truy cập không cần thẻ vào máy CDM và ATM, sau đó là ngân hàng đầu tiên ở Singapore số hóa quy trình đăng kí cho các sản phẩm ngân hàng dựa trên tiêu dùng vào năm 2018. Việc tích hợp quy trình đăng kí với nền tảng MyInfo giúp khách hàng hạn chế việc phải nộp nhiều bản sao tài liệu, điền vào các biểu mẫu dài trên giấy hoặc chờ đợi nhiều ngày để biết tình trạng đơn đăng kí của họ. Năm 2020, Ngân hàng đã ra mắt Mighty Insights, một dịch vụ dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI) đầu tiên trong Ngành trên ứng dụng UOB Mighty giúp khách hàng quản lí tài chính của họ tốt hơn (trong đó tích hợp đầy đủ sinh trắc học, trò chuyện, video và công nghệ thoại để phục vụ khách hàng). Các chi nhánh được thiết kế và xây dựng theo mô hình tích hợp với công nghệ số. Thiết kế không gian theo hướng hỗ trợ đào tạo khách hàng về kênh giao dịch tự động trong khi vẫn phục vụ khách hàng qua các quầy giao dịch truyền thống. Lộ trình và trải nghiệm khách hàng tại chi nhánh phải xuyên suốt và là một phần trong trải nghiệm mô hình hợp kênh của khách hàng với ngân hàng. UOB cũng đẩy mạnh việc phân tích dữ liệu lớn cho quá trình bán hàng như phân tích dữ liệu theo thời gian thực để bán bảo hiểm cho các khách hàng đi du lịch, xuất hiện tại sân bay Changi; cảnh báo online cho lãnh đạo chi nhánh khi có các món rút tiền bất thường (rút nhiều hơn mức bình thường) của khách hàng để kịp thời giữ chân khách hàng.
Tại UOB, các dự án số được triển khai theo hình thức thành lập nhóm chuyên trách gồm nhân sự từ nhiều đơn vị có liên quan với sự tham gia của chuyên gia về lĩnh vực công nghệ. Đồng thời, UOB cũng thuê các nhà phân tích kinh doanh có kiến thức sâu về sản phẩm và hệ thống để hỗ trợ hoạt động kinh doanh quản lí tài sản của mình. UOB đánh giá hệ thống Core Banking của ngân hàng là hệ thống lớn và rất khó thay đổi, do đó cần phát triển phần mềm lớp giữa có tính linh hoạt để dễ dàng kết nối với các kênh giao dịch, việc triển khai ngân hàng hợp kênh có thể thực hiện trước, không phụ thuộc vào kế hoạch triển khai/chuyển đổi hệ thống Core Banking. Theo đó, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và các công cụ kĩ thuật số mà UOB đầu tư trong những năm qua đã cho phép các nhóm chức năng chéo của UOB phối hợp trên nền tảng ảo và duy trì năng suất khi làm việc từ xa trong đại dịch Covid-19.
Krung Thai Bank (Thái Lan)
Quan điểm của Krung Thai Bank khi triển khai mô hình ngân hàng hợp kênh là làm trên tất cả các kênh hoặc không làm gì. Trước đó Krung Thai Bank đã mất thị phần bán lẻ vì những ngân hàng đã triển khai ngân hàng số như CIMB với giải pháp One Click… Krung Thai Bank chọn một nhà cung cấp giải pháp vì nhu cầu tích hợp hệ thống và mong muốn đem lại sự trải nghiệm đồng nhất giữa các kênh.
Theo đó, phạm vi chuyển đổi ngân hàng số gồm 05 hệ thống: Hệ thống quản lí mô hình hợp kênh, hệ thống quản lí thẻ, hệ thống Internet Banking, hệ thống Mobile Banking và hệ thống giao dịch tại chi nhánh. Thời gian chuyển đổi là 03 năm: Năm 2015, trang bị giải pháp quản lí mô hình hợp kênh và một giải pháp quản lí thẻ độc lập. Hệ thống quản lí thẻ được tích hợp với hệ thống hợp kênh; năm 2016, tích hợp hệ thống Internet Banking và Mobile Banking vào hệ thống hợp kênh; năm 2017, tích hợp hệ thống giao dịch tại chi nhánh vào hệ thống hợp kênh.
5. Thực trạng ngân hàng hợp kênh tại Việt Nam
Ngày 03/6/2020, Thủ tướng Chính phủ đã kí Quyết định số 749/QĐ-TTg phê duyệt Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, nhằm mục tiêu kép là vừa phát triển Chính phủ số, kinh tế số, xã hội số, vừa hình thành các doanh nghiệp công nghệ số Việt Nam có năng lực vươn ra toàn cầu. Trong đó, chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng được xem là một trong những định hướng ưu tiên.
Để bắt kịp tốc độ chuyển đổi số của nền kinh tế, Thống đốc NHNN đã ban hành Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 (Quyết định số 810/QĐ-NHNN ngày 11/5/2021) và Chỉ thị số 02/CT-NHNN ngày 13/01/2022 về việc đẩy mạnh chuyển đổi số và bảo đảm an ninh, an toàn thông tin trong hoạt động ngân hàng.
Đến nay, hoạt động chuyển đổi số ngành Ngân hàng đã đạt được những kết quả tích cực: (i) 95% TCTD đã và đang xây dựng, triển khai Chiến lược chuyển đổi số; (ii) Các công nghệ của cách mạng công nghiệp lần thứ tư (AI, ML, Dữ liệu lớn (Big Data)...) cũng như các ứng dụng, phần mềm hiện đại (tự động hóa quy trình bằng robot (RPA), giao diện lập trình ứng dụng (API)…) đã được triển khai để tự động hóa quy trình nghiệp vụ, phân tích hành vi - thói quen tiêu dùng, mở rộng hệ sinh thái cung ứng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng; (iii) Nhiều nghiệp vụ đã được số hóa hoàn toàn như gửi tiết kiệm; tiền gửi có kì hạn; mở và sử dụng tài khoản thanh toán6; thẻ ngân hàng; ví điện tử; chuyển tiền... để bắt kịp xu hướng tiêu dùng đang có sự chuyển dịch lên môi trường số. Tại một số ngân hàng, có hơn 90% giao dịch khách hàng cá nhân được thực hiện qua kênh điện tử.
Cơ sở hạ tầng, hệ Core Banking và công nghệ được các ngân hàng chú trọng đầu tư, nâng cấp nhằm đảm bảo hoạt động ổn định, an toàn dữ liệu, giảm thiểu rủi ro hệ thống cũng như đáp ứng nhu cầu chuyển đổi số và phát triển các sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng số. Trong đó, 87% ngân hàng đánh giá hệ thống Core Banking đã đáp ứng hoặc đáp ứng một phần hoạt động chuyển đổi số; 57% ngân hàng đã sẵn sàng về kiến trúc, công nghệ, tổ chức phục vụ mục tiêu số hóa. Các ngân hàng Việt Nam được đánh giá có mức độ ứng dụng ngân hàng số với tốc độ nhanh nhất trong khu vực (theo đánh giá tháng 9/2021 của hãng tư vấn McKinsey)7.
Thống kê riêng tại 10 NHTM lớn cho thấy: Mức đầu tư cho chuyển đổi số ước tính lên đến 15.000 tỉ đồng mỗi năm; chi phí đầu tư nguồn lực hoạt động chuyển đổi số trung bình chiếm từ 20 - 30% tổng chi phí đầu tư hoạt động8.
Đối với việc triển khai mô hình hợp kênh, một số ngân hàng như NHTM cổ phần Phương Đông (OCB), NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB), NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), NHTM cổ phần Tiên Phong (TPBank), NHTM cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) cũng đã ra mắt các ứng dụng hợp kênh tiện lợi và hiệu quả.
Mô hình hợp kênh của OCB: OCB là một trong những ngân hàng đầu tiên thực hiện chiến lược chuyển đổi số. Từ năm 2017, OCB đã xây dựng và phát triển nền tảng ngân hàng hợp kênh, đây là bước đệm. Đến năm 2018, OCB triển khai thành công ngân hàng hợp kênh và trở thành ngân hàng hợp kênh đầu tiên tại Việt Nam, phục vụ nhu cầu của khách hàng đồng nhất trên mọi kênh giao dịch. Nền tảng ngân hàng hợp kênh OCB giúp cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng trên tất cả các kênh giao dịch một cách đồng nhất, liền mạch và có được bức tranh toàn cảnh về khách hàng, để có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng9. So với hệ thống ngân hàng đa kênh thì hệ thống ngân hàng hợp kênh có nhiều tính năng nổi bật đã, đang và sẽ cung cấp các dịch vụ đến khách hàng như sau:
- Thể hiện trực quan các giao dịch sắp hết hạn, giúp khách hàng chủ động và dễ dàng quản lí các giao dịch tài chính.
- Thanh toán thẻ tín dụng, đăng kí dịch vụ trích nợ tự động, kích hoạt thẻ, hủy thẻ, chủ động tra cứu thông tin giao dịch thẻ.
- Khách hàng gửi và nhận tin nhắn từ ngân hàng qua OCB Omni.
- Khách hàng nhận thông tin và tham gia các chương trình khuyến mại, sản phẩm dịch vụ mới một cách dễ dàng qua OCB Omni.
- Khách hàng sử dụng sổ tay tiện ích (widgets) để thao tác nhanh trên OCB Omni.
- Khách hàng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo hướng hoàn toàn trực tuyến - không cần phải đến quầy giao dịch.
- Cá nhân hóa giao diện theo sở thích cá nhân.
- Quản lí tài chính: Khách hàng được cung cấp tổng quan về tình hình tài chính của cá nhân, từ đó có thể ra các quyết định nhanh chóng và phù hợp liên quan đến tiền gửi, tiền vay, thẻ, thanh toán…
- Khách hàng chủ động sử dụng các sản phẩm tiết kiệm điện tử, tiết kiệm tích lũy và nộp thêm tiền vào khoản tiết kiệm tích lũy tại bất kì thời điểm nào.
- Hệ thống cung cấp công cụ tính toán, so sánh lãi suất các sản phẩm tiết kiệm hiện có của ngân hàng để lựa chọn sản phẩm và kì hạn gửi phù hợp với mục đích.
- Khách hàng có thể tra cứu chi tiết khoản vay và tạo khoản vay mới.
- Khách hàng tạo nhiều giao dịch để xác thực một lần.
Mô hình hợp kênh iBank của BIDV: Ngày 11/6/2022, BIDV đã giới thiệu Omni BIDV iBank là phiên bản hợp kênh của ứng dụng ngân hàng số BIDV iBank, dành cho các tổ chức với trải nghiệm đồng nhất trên hai nền tảng website và Mobile App. Với Omni BIDV iBank, các giao dịch đang thực hiện trên các thiết bị di động sẽ được lưu trữ, tiếp tục xử lí trên nền tảng website và ngược lại. Theo đó, doanh nghiệp có thể thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính mọi lúc, mọi nơi mà không bị đứt quãng.
Omni BIDV iBank cung cấp dịch vụ quản lí dòng tiền dành cho các tập đoàn, doanh nghiệp có nhiều đơn vị thành viên/chi nhánh, có nhu cầu điều chuyển dòng tiền từ đơn vị thành viên về đơn vị chủ quản để tối đa hóa nhu cầu sử dụng vốn. Dịch vụ thanh toán hóa đơn online đáp ứng nhu cầu quản lí, thu hộ hóa đơn cho doanh nghiệp. Dịch vụ thu hộ qua tài khoản định danh đáp ứng nhu cầu quản lí doanh thu bán hàng theo nhiều chiều của doanh nghiệp. Dịch vụ kết nối hệ thống quản trị nội bộ (ERP) của khách hàng với hệ thống BIDV iBank nhằm giúp khách hàng trực tiếp sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngay trên hệ thống ERP.
Ngoài ra, Omni BIDV iBank cung cấp nhiều tính năng, sản phẩm khác như thanh toán lương tự động; chuyển tiền trong nước, chuyển tiền quốc tế; tiền gửi có kì hạn online; cho phép khách hàng thực hiện nộp các loại thuế, phí, nộp bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế... theo cơ chế tự động. Khách hàng cũng có thể thực hiện các giao dịch tài trợ thương mại, mua bán ngoại tệ ngay trên BIDV iBank mà không cần hoàn hồ sơ giao dịch gốc, giúp tiết giảm được thời gian cho doanh nghiệp.
Ngân hàng hợp kênh VCB CashUp của VCB: được thiết lập với giao diện thông minh trên tất cả các thiết bị công nghệ, đem lại trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng; đồng thời, đáp ứng nhu cầu quản lí đa tầng, đa phương, phục vụ tổng thể cho cả hệ sinh thái của doanh nghiệp, khách hàng chỉ cần sử dụng một bộ mã truy cập để thực hiện truy vấn thông tin và thực hiện giao dịch trên tất cả các kênh (mobile, web...), giúp cho việc quản trị dòng tiền trở nên đơn giản và thuận tiện hơn. Hệ thống VCB CashUp giúp doanh nghiệp tiết kiệm tối đa thời gian thực hiện các giao dịch qua ngân hàng. VCB CashUp đem đến cho khách hàng trải nghiệm One-Stop Shop (giao dịch một cửa) hiện đại nhất hiện nay. Hệ thống tập trung toàn bộ sản phẩm, dịch vụ cũng như thông tin giao dịch trên cùng một nền tảng ngân hàng số mà không bị hạn chế thời gian và không gian giao dịch.
Từ những ngân hàng đã triển khai mô hình ngân hàng hợp kênh cho thấy, các ngân hàng đều xem quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm là yếu tố quan trọng trong quá trình chuyển đổi ngân hàng số, trong đó quan trọng nhất là trải nghiệm của khách hàng. Khi phát triển thêm kênh mới (kênh số), ngân hàng phải quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng không những trên kênh mới mà phải đảm bảo trải nghiệm đồng nhất trên tất cả các kênh và đảm bảo thông tin thông suốt giữa các kênh; ngân hàng phải nhìn nhận vấn đề dưới con mắt của khách hàng và có văn hóa nghĩ về khách hàng, mục tiêu là đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, thay đổi vai trò của chi nhánh. Chi nhánh lúc này đóng vai trò cung cấp dịch vụ tư vấn có giá trị cho khách hàng thông qua những tư vấn viên thực thụ, chi nhánh sẽ là một phần trong lộ trình giao dịch tích hợp đa kênh của khách hàng. Việc thay đổi vai trò chi nhánh cũng có nghĩa là thay đổi về thói quen, niềm tin, động lực, trải nghiệm của các bộ phận làm việc tại chi nhánh. Đây chính là sự dịch chuyển văn hóa của ngân hàng cũng như phát sinh những đòi hỏi mới về kĩ năng để phục vụ các khách hàng số hóa.
Thực tiễn triển khai mô hình ngân hàng hợp kênh tại Việt Nam và các quốc gia trên thế giới cho thấy vẫn còn khoảng cách về công nghệ, nhận thức và hệ thống pháp lí để phát triển ngân hàng hợp kênh tại Việt Nam như:
- Ngân hàng hợp kênh của các NHTM tại Việt Nam hiện nay vẫn chưa tích hợp được toàn bộ các kênh giao dịch hiện có của NHTM.
- Các sản phẩm từ mô hình hợp kênh tại Việt Nam đa phần là các sản phẩm truyền thống được chuyển đổi sang hình thức số, chưa phải là một sản phẩm mới hoàn toàn do hạn chế về khuôn khổ pháp lí và hạ tầng kĩ thuật.
- Đội ngũ nhân lực của các NHTM tại Việt Nam chưa thể đạt chuẩn như các NHTM nước ngoài. Do đó, khi triển khai mô hình ngân hàng hợp kênh gặp nhiều rào cản ngay ở bên trong NHTM.
- Hạ tầng kĩ thuật của các NHTM Việt Nam hiện nay chưa đồng bộ (Core Banking) vì thế sự tích hợp và đồng bộ sẽ gặp khó khăn khi triển khai mô hình hợp kênh. Trong khi các ngân hàng trên thế giới luôn có sự đồng bộ về tiêu chuẩn kĩ thuật chung được quy định rõ ràng ngay từ đầu.
6. Một số khuyến nghị nhằm phát triển mô hình ngân hàng hợp kênh tại Việt Nam
Các ngân hàng Việt Nam đang bước vào thời kì chuyển đổi số với sự phát triển nhanh của các dịch vụ số, điều này đòi hỏi các ngân hàng cần biết tận dụng các cơ hội và tìm cách vượt qua thách thức để có thể thích nghi với những thay đổi, đồng thời đứng vững trong hệ thống tài chính thế giới dưới áp lực cạnh tranh và làn sóng số hóa ngân hàng. Theo đó, phát triển mô hình ngân hàng hợp kênh trong thời gian tới, cần triển khai một số giải pháp sau:
Về phía cơ quan quản lí
- NHNN xây dựng và ban hành các tiêu chuẩn kĩ thuật, quy trình để có thể triển khai mô hình ngân hàng hợp kênh đối với các TCTD và Fintech, giúp việc quản lí tại Việt Nam được thống nhất không có sự phân biệt đối xử giữa các tiêu chuẩn khác nhau trong hệ thống. Căn cứ vào quy mô của hệ thống tài chính, sự khác nhau về tiềm lực của các Fintech và TCTD, cơ quan quản lí nên đưa ra một lộ trình triển khai mô hình ngân hàng hợp kênh phù hợp cho từng nhóm đối tượng khác nhau theo từng thời điểm. Hiện nay, các TCTD đang phát triển mô hình ngân hàng hợp kênh theo nhu cầu của mình và không theo một khung thời gian chung cho toàn Ngành. Thách thức về sự đồng bộ và chuẩn hóa của cơ sở hạ tầng tạo thuận tiện cho việc kết nối, tích hợp tạo lập hệ sinh thái số là một khó khăn lớn mà ngành Ngân hàng đang gặp phải, do sự chênh lệch về quy mô giữa các TCTD lớn và nhỏ, dẫn đến việc đầu tư cho hạ tầng kĩ thuật cũng khác nhau.
- Trình Chính phủ Nghị định thay thế Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt và Nghị định về thử nghiệm Fintech để thúc đẩy hoạt động chuyển đổi số trong lĩnh vực Ngân hàng nói chung và phát triển mô hình ngân hàng hợp kênh nói riêng.
- Tùy thuộc vào điều kiện kinh tế - xã hội, tiềm lực tài chính, trình độ phát triển của thị trường tài chính tại Việt Nam để lựa chọn cách tiếp cận và xây dựng các định hướng chính sách riêng cho phù hợp. Tuy nhiên, dù phát triển theo cách nào thì cần lấy người dùng làm trung tâm và hướng tới các mục tiêu bảo đảm an toàn, hiệu quả của hệ thống ngân hàng. Theo đó, lộ trình phát triển ngân hàng hợp kênh tại Việt Nam có thể theo 02 giai đoạn như sau:
(i) Đến năm 2025, các NHTM tại Việt Nam cần tối thiểu đạt được các cấp độ của nhóm Đang phát triển;
(ii) Đến năm 2030, 100% các NHTM tại Việt Nam nằm trong nhóm Phát triển đối với phát triển ngân hàng hợp kênh (Bảng 1).
Bảng 1: Lộ trình phát triển ngân hàng hợp kênh tại Việt Nam
.JPG)
Nguồn: Tác giả phân tích
- Sớm hoàn thiện các quy định về bảo mật, thu thập và chia sẻ dữ liệu cá nhân đối với các giao dịch tài chính tại TCTD. Hoạt động chia sẻ dữ liệu cá nhân trong bất cứ trường hợp nào cũng cần được luật hóa theo từng cấp độ về dữ liệu cá nhân, chia sẻ dữ liệu cá nhân, các tranh chấp liên quan đến việc sử dụng dữ liệu cá nhân và đối tượng được phép chia sẻ dữ liệu cá nhân với chủ thể nhận được dữ liệu cá nhân của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính. Châu Âu và các nước như Singapore, Vương quốc Anh đã đều ban hành những văn bản pháp quy về những vấn đề liên quan đến dữ liệu cá nhân, đảm bảo quyền riêng tư của công dân.
Về phía các TCTD
- Xây dựng lộ trình từng bước cho phù hợp. Hạ tầng công nghệ thông tin và đội ngũ nhân sự phù hợp là 02 yếu tố quyết định cho thành công của việc xây dựng mô hình ngân hàng hợp kênh. Căn cứ tiềm lực tài chính, thực trạng hệ thống công nghệ của mình, ngân hàng có thể lựa chọn một trong hai mô hình phát triển sau:
(i) Mô hình 1 - Phát triển theo quan điểm linh hoạt: Về dài hạn sẽ đầu tư cơ sở hạ tầng cho công nghệ số với dự án trọng điểm là chuyển đổi Core Banking và gối đầu sau đó là dự án quản lí hợp kênh; trong thời gian chưa đầu tư xong cơ sở hạ tầng công nghệ số một cách bài bản sẽ vẫn tiến hành các giải pháp trung gian ở quy mô nhỏ ít tốn kém hơn, chuẩn bị sẵn sàng điều kiện để khai thác giải pháp đồng bộ sau khi triển khai Core Banking mới; tiếp tục nghiên cứu phát triển các sản phẩm có tính sáng tạo không quá phụ thuộc vào hạ tầng đồng bộ của ngân hàng.
(ii) Mô hình 2 - Phát triển theo quan điểm toàn diện: Xem xét triển khai ngân hàng số theo hướng đầy đủ và cần có hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin toàn diện để hỗ trợ. Đi theo mô hình này, Krung Thai Bank đã xây dựng đồng bộ, bài bản hạ tầng công nghệ thông tin cho ngân hàng số cùng với việc chuyển đổi chiến lược kinh doanh hướng đến các sản phẩm số và kênh số. Theo hướng này, các NHTM sẽ phải triển khai các dự án quan trọng sau: (1) Hệ thống quản lí tích hợp đa kênh; (2) Xem xét thay thế hoặc nâng cấp các kênh phân phối số như Mobile Banking, Internet Banking và kênh quầy (BDS) để các kênh này chuyển luồng tích hợp trực tiếp với Core Banking sang tích hợp với cấu phần quản lí đa kênh và khai thác được các tính năng quản lí đa kênh; (3) Nâng cấp/mở rộng hệ thống mạng xã hội là một kênh tương tác mới với khách hàng.
7. Kết luận
Trong Chương trình Chuyển đổi số Quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, ngành Ngân hàng được xác định là lĩnh vực có tác động xã hội, liên quan hàng ngày đến người dân và doanh nghiệp, có tác động lan tỏa đến công cuộc chuyển đổi số quốc gia. Đến nay, cả cơ quan quản lí và các TCTD nhận thấy rõ các lợi ích của việc chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng. Xu hướng mô hình ngân hàng hợp kênh sẽ yêu cầu các NHTM chuyển đổi từ mô hình đa kênh “Business Centric - cung cấp những gì mình có” theo sản phẩm sang mô hình “Customer Centric - cung cấp những gì khách hàng cần”. NHTM cần hiểu và biết nhu cầu hiện tại của khách hàng để cung cấp những sản phẩm khách hàng cần và dự đoán được nhu cầu, hành vi của khách hàng trong tương lai. Để làm được điều đó, ngân hàng cần biết cách tận dụng các dữ liệu đã được thu thập tại các điểm chạm để phân tích nhu cầu và dự đoán hành vi của khách hàng. Tương ứng với mỗi giai đoạn khách hàng sẽ có nhu cầu và kì vọng khác nhau. Vậy nên, các ngân hàng cần tùy chỉnh cách giao tiếp sao cho phù hợp với từng đối tượng ở từng giai đoạn. Đơn cử một khách hàng mới sẽ cần sự hỗ trợ nhanh chóng và trơn tru. Còn với một khách hàng hiện có, họ cần được thấu hiểu và lắng nghe. Mô hình ngân hàng hợp kênh sẽ là giải pháp tối ưu, giúp không chỉ tập trung vào phát triển công nghệ, mà đây là mô hình tập trung xây dựng trải nghiệm khách hàng trên tất cả điểm chạm ở các kênh để xóa các “điểm đứt gãy” giữa các kênh. Từ đây, các ngân hàng có thể tạo nên trải nghiệm xuyên suốt dựa trên cơ sở hợp nhất dữ liệu thu được của khách hàng.
1 https://www.digipay.guru/blog/omnichannel-banking/
2 Systematic review of omni-channel banking and preview of upcoming developments in Germany.
3 Omnichanel business strategies in banking.
4 Đưa ra các yêu cầu về bảo mật và lưu trữ dữ liệu mạnh mẽ đối với việc chia sẻ dữ liệu theo tiêu chuẩn kĩ thuật quy định của PSD2 để xác thực khách hàng và các tiêu chuẩn giao tiếp mở phổ biến và an toàn.
5 Institutional Knowledge at Singapore Management University: When the bank comes to you: Branch network and customer omnichannel banking behavior.
6 Từ thời điểm triển khai (cuối tháng 3/2021) đến hết tháng 12/2022, có hơn 8,7 triệu tài khoản mở mới thêm bằng eKYC. Đến cuối tháng 12/2022, số lượng thẻ ngân hàng lưu hành đang hoạt động bằng phương thức điện tử đạt 18,6 triệu thẻ.
7 Chuyên đề nghiên cứu công nghiệp hóa, hiện đại hóa ngành Ngân hàng qua 35 năm đổi mới - Phục vụ xây dựng Đề án Chủ trương, chính sách công nghiệp hóa, hiện đại hóa đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045.
8 https://tapchinganhang.gov.vn/chuyen-doi-so-la-mot-dot-pha-chien-luoc.htm
9 https://cafef.vn/xu-huong-ngan-hang-so-va-su-di-dau-ve-mo-rong-ung-dung-tai-ocb-2020043012254365.chn
Tài liệu tham khảo:
1. Báo cáo Khảo sát của Hiệp hội Ngân hàng về ngân hàng số thực hiện năm 2021.
2. Báo cáo của McKinsey về ngân hàng số 2021.
3. Báo cáo phát triển bền vững năm 2021.
4. Lê Duy Bình, Trần Thị Phương (2020), Kinh tế số và chuyển đổi số tại Việt Nam.
5. About Aspire, An Omnichannel Digital Banking Platform for a Canadian Bank (2020).
6. Digital Mastery - How organizations have progressed in their digital transformations over the past two years, Capgemini Research Institute (2020).
7. Cécile André (2021), Embracing an Omnichannel approach in CIB.
8. Deloitte (2021), Retail Bank Omnichannel Planning Banking.
9. Institutional Knowledge at Singapore Management University: When the bank comes to you: Branch network and customer omnichannel banking behavior.
10. Janet Young (2019), Our Omni-Channel Approach to Engaging Our Customers.
11. Krittika Banerjee (2020), 3 steps to deliver on omni-channel banking experiences.
12. McKinsey (2020), The balancing act: Omnichannel excellence in retail banking.
13. Mi Zhou, Dan Geng (2020), Vibhanshu ABHISHEK, Beibei LI; When the bank comes to you: Branch network and customer omnichannel banking behavior.
14. Naval Mishra (2018), Realizing the Omni-channel Banking Dream.
15. Michael Menrad (2020), Systematic review of omni-channel banking and preview of upcoming developments in Germany.
TS. Phạm Minh Tú
Phó Viện trưởng Viện Chiến lược ngân hàng, NHNN