Ảnh hưởng của kiến thức và sự tự tin đến hành vi ra quyết định của khách hàng trong sử dụng dịch vụ tài chính
06/04/2023 1.831 lượt xem
Tóm tắt: Kiến thức tài chính của khách hàng là một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến hành vi của khách hàng trong sử dụng dịch vụ tài chính. Kiến thức này bao gồm hai loại: Kiến thức chủ quan và kiến thức khách quan. Hai loại kiến thức này hình thành nên sự tự tin thái quá hoặc kém tự tin của khách hàng. Khi khách hàng quá tự tin hay kém tự tin sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả ra quyết định của khách hàng. Bài viết làm rõ khái niệm kiến thức và sự tự tin của khách hàng; đồng thời, phân tích những ảnh hưởng về kiến thức của khách hàng đến quá trình ra quyết định. Bên cạnh đó, phân tích hiệu quả việc ra quyết định của khách hàng trong trường hợp họ quá tự tin hoặc thiếu tự tin. Bài viết cũng đưa ra các kinh nghiệm của các quốc gia trên thế giới trong việc nâng cao kiến thức tài chính của khách hàng nhằm khuyến nghị thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ tài chính, nâng cao hiệu quả ra quyết định của khách hàng.
 
Từ khóa: Tự tin thái quá, kém tự tin, hành vi khách hàng, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ tài chính.
 
THE INFLUENCE OF CUSTOMERS' FINANCIAL KNOWLEDGE AND SELF-CONFIDENCE ON MAKING DECISIONS TO USE FINANCIAL SERVICES
 
Abstract: Customer financial knowledge is one of the factors that greatly influence the customer decision making in using financial services. The knowledge includes two types of subjective knowledge and objective knowledge. These two types of knowledge form customer’s overconfidence or underconfidence. When customers are overconfident or underconfident, it will affect the customer’s decision-making results. This article focuses on clarifying the concept of customer financial knowledge and self-confidence; analyzing the influence of the customer’s knowledge on the decision-making process. Besides, the article also analyzes the effectiveness of customers’ decision-making in case they are overconfident or underconfident. The article also describes the experiences of countries around the world in improving the financial knowledge of customers and proposes recommendations to promote the behavior of using financial services, and at the same time improve the efficiency of customer decision-making in using financial services.
 
Keywords: Overconfidence, underconfidence, customer behavio, banking services, financial services.
 
1. Đặt vấn đề
 
Hiện nay, trên thế giới có khoảng 2 tỉ người chưa được tiếp cận các dịch vụ tài chính, đặc biệt là ở các nước đang phát triển. Nhìn từ phía cung, có rất nhiều yếu tố cản trở sự tiếp cận tài chính như những quy định, sự đa dạng của các tổ chức tài chính, khoảng cách địa lí, sự lạc hậu của kết cấu hạ tầng phục vụ cho phát triển tài chính (Demirguc-Kunt và cộng sự, 2015). Nhìn từ phía cầu, các nhân tố ảnh hưởng đến tiếp cận tài chính gồm các nhân tố như kiến thức tài chính của khách hàng, sự tự tin, rào cản về tâm lí, văn hóa (Atkinson, A. và F. Messy, 2013). Trong đó, kiến thức và sự tự tin của khách hàng được coi là nhân tố quan trọng hàng đầu để thúc đẩy sử dụng các dịch vụ tài chính.


Kiến thức tài chính của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng 
quyết định việc sử dụng dịch vụ tài chính
 
Dịch vụ tài chính là dịch vụ phức tạp so với các dịch vụ khác, để ra các quyết định tài chính khách hàng cần có kiến thức và sự tự tin nhất định. Các nghiên cứu chỉ ra rằng, có hai loại kiến thức là kiến thức chủ quan và kiến thức khách quan. Tuy nhiên, nhiều tổ chức tài chính chưa hiểu đầy đủ về kiến thức tài chính của khách hàng và ảnh hưởng của nó, do đó có thể không có những giải pháp phù hợp để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính. 
 
Các loại kiến thức có tác động mạnh mẽ đến việc ra quyết định của khách hàng. Các loại kiến thức cũng hình thành nên sự tự tin của khách hàng. Đồng thời sự tự tin của khách hàng cũng tác động đến việc ra quyết định và hiệu quả trong các quyết định của khách hàng. Việc hiểu đúng những yếu tố tạo nên kiến thức và sự tự tin của khách hàng là cơ sở quan trọng để các nhà quản lí có thể hiểu những nhân tố tác động đến quá trình ra quyết định của khách hàng. Từ đó, có thể có những giải pháp phù hợp để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính, đồng thời, góp phần nâng cao hiệu quả các quyết định của khách hàng. 
 
2. Kiến thức và sự tự tin về kiến thức tài chính của khách hàng
 
2.1. Kiến thức về tài chính của khách hàng
 
Khách hàng đưa ra quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ bằng cách sử dụng các chiến lược khác nhau, trong đó sử dụng kiến ​​thức của mình là một trong những chiến lược phổ biến nhất để ra quyết định (Brucks, 1985). Kiến thức của khách hàng ảnh hưởng đến tất cả các giai đoạn của quá trình ra quyết định (Raju và cộng sự, 1995). Để đưa ra quyết định mua một sản phẩm, khách hàng bắt buộc phải có một mức độ hiểu biết nhất định. Ví dụ, khách hàng cần phải có kiến ​​thức tốt trong việc đưa ra quyết định mua các sản phẩm đắt tiền (Vigneron và Johnson, 1999). Tương tự, khi mua cổ phiếu hay sử dụng các khoản vay của ngân hàng, khách hàng cũng cần phải có kiến thức liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ đó. Tuy nhiên, kiến​​ thức của khách hàng không chỉ bao gồm một khối kiến thức nhất định mà được chia thành hai loại, bao gồm kiến ​​thức chủ quan và kiến ​​thức khách quan. 
 
Kiến thức chủ quan là kiến ​​thức có được từ tự nhận thức của khách hàng (nghĩa là nhận thức chủ quan của khách hàng về những gì họ biết hoặc mức độ họ biết về sản phẩm). Để đo lường kiến ​​thức chủ quan của khách hàng, các tổ chức sẽ phát bảng hỏi, trong đó khách hàng được yêu cầu tự nhận định kiến ​​thức của mình về lĩnh vực hoặc sản phẩm nào đó (Cordell, 1997). Chẳng hạn, khách hàng sẽ được hỏi các câu hỏi về nhận định của khách hàng, sự hiểu biết của họ đối với dịch vụ tài chính. Nếu khách hàng tự nhận định là họ có kiến thức tốt về dịch vụ hay sản phẩm tài chính, điều đó đồng nghĩa với việc họ có kiến thức chủ quan cao về lĩnh vực tài chính hoặc dịch vụ tài chính.
 
Kiến ​​thức khách quan là kiến ​​thức mà khách hàng thực sự sở hữu (nghĩa là thông tin chính xác về sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng lưu trữ trong bộ nhớ dài hạn). Để đánh giá kiến ​​thức khách quan của khách hàng về sản phẩm hoặc lĩnh vực nào đó, khách hàng sẽ được hỏi các câu hỏi liên quan đến thông tin thực tế về sản phẩm hoặc lĩnh vực nào đó (Brucks, 1985; Raju và Reilly, 1980; Rao và Monroe, 1988). Chẳng hạn, khách hàng sẽ được hỏi câu hỏi về mức lãi suất hiện nay đang được các ngân hàng thương mại áp dụng, đồng thời đưa ra một số đáp án để khách hàng chọn, mức độ kiến ​​thức khách quan sẽ được xác định dựa trên số câu hỏi mà khách hàng đã trả lời đúng (Johnson và Russo, 1984). Trong trường hợp này kiến thức được đo bằng kiến thức thực tế của khách hàng, tức là kiến thức khách quan của khách hàng.
 
2.2. Sự tự tin của khách hàng về kiến thức tài chính
 
Xia và cộng sự (2014) xác định sự tự tin về kiến thức tài chính của khách hàng bằng cách so sánh giữa kiến thức chủ quan và kiến thức khách quan. Tình trạng tự tin quá mức (overconfidence) xuất hiện khi kiến thức chủ quan của khách hàng lớn hơn kiến thức khách quan. Tức là khách hàng tự cảm nhận họ biết nhiều hơn kiến thức thực sự mà họ biết. Ngược lại, nếu kiến thức chủ quan thấp hơn kiến thức khách quan, khi đó khách hàng được coi là kém tự tin (underconfidence) về kiến thức tài chính. Tức là những khách hàng này mặc dù thực tế họ hiểu biết thực sự về kiến thức tài chính, nhưng họ lại nghĩ rằng kiến thức tài chính của họ không tốt. Chẳng hạn, khi trả lời các câu trắc nghiệm về các điều kiện vay vốn, về lãi suất ngân hàng thì một khách hàng trả lời đa số là đúng. Nhưng khi được hỏi rằng, khách hàng có nghĩ họ là người thành thạo về dịch vụ cho vay của ngân hàng không thì họ lại đánh giá thấp về hiểu biết của mình đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng.
 
3. Tác động của sự tự tin về kiến thức tài chính đến hành vi khách hàng
 
3.1. Tác động của kiến thức tài chính tới hành vi ra quyết định của khách hàng
 
Cả hai kiến ​​thức chủ quan và khách quan đều ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định. 
 
Kiến ​​thức khách quan tác động đến khả năng và động cơ tìm kiếm thông tin (Brucks, 1985), xử lí thông tin (Cowley và Mitchell, 2003; Hong và Sternthal, 2010; Lee và Lee, 2011) và đánh giá thông tin liên quan (De Bont và Schoormans, 1995; Herr, 1989; Roy và Cornwell, 2004). Cụ thể, khi khách hàng có kiến thức khách quan tốt họ sẽ xử lí và đánh giá các thông tin một cách hiệu quả hơn, từ đó có thể nâng cao hiệu quả quyết định của họ. Rao và Monroe (1988) cho rằng, kiến ​​thức khách quan có ảnh hưởng đến lựa chọn của khách hàng đối với các thuộc tính bên ngoài như giá cả, bảo hành… trong quyết định mua hàng. Chẳng hạn, khách hàng sẽ có khả năng ra quyết định nhanh hơn khi họ có các thông tin về giá cả và các điều kiện bảo hành của sản phẩm. Rudell (1979) phát hiện ra rằng, kiến ​​thức khách quan giúp khách hàng tìm kiếm được thông tin mới một cách dễ dàng. Bên cạnh đó, khi khách hàng có kiến thức khách quan tốt về sản phẩm, họ sẽ tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm hiệu quả hơn và tự tin hơn trong việc đưa ra lựa chọn đúng đắn (Johnson và Russo, 1984; Brucks, 1985; Carlson và cộng sự, 2009). Ngoài ra, Hadar và cộng sự (2013) cho thấy, khi kiến ​​thức khách quan về dịch vụ tài chính của khách hàng tăng sẽ làm tăng hiệu quả lựa chọn của họ. 
 
Kiến thức chủ quan đóng một vai trò quan trọng trong giải quyết vấn đề (Metcalfe, 1986). Kiến ​​thức chủ quan cao sẽ góp phần làm tăng sự tin cậy vào thông tin trước đó được lưu trữ trong bộ nhớ của khách hàng. Khi có kiến thức chủ quan cao, khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin ít hơn vì họ nghĩ rằng đã có đủ thông tin cần thiết. Có thể thấy, kiến thức chủ quan ảnh hưởng đến sự tự tin lựa chọn (Park và ​​Lessig, 2003), thời gian ra quyết định (Park và ​​Lessing, 2003), đánh giá chất lượng dịch vụ (Andaleeb và Basu, 1994), chiến lược tìm kiếm sản phẩm (Moorman, Diehl, Brinberg và Kidwell, 2004), giá trị cảm nhận (Barrutia và Gilsanz, 2012). 
 
Như vậy, các loại kiến ​​thức có những tác động khác nhau đối với việc ra quyết định. Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng từ lựa chọn thuộc tính sản phẩm thông qua tìm kiếm thông tin đến kết quả quyết định cuối cùng, chẳng hạn như nhận thức được sự nhầm lẫn trong quá trình thực hiện có thể là kết quả của các loại kiến ​​thức khác nhau (Brucks, 1985). Rõ ràng là việc ra quyết định của khách hàng phụ thuộc vào mức độ hiểu biết của họ. Do đó, việc nhận thức được tác động của kiến ​​thức khách hàng đối với hành vi trong sử dụng dịch vụ tài chính là hết sức quan trọng đối với các nhà quản lí các tổ chức tài chính.
 
3.2. Ảnh hưởng của sự tự tin đến quyết định của khách hàng
 
Sự tự tin của khách hàng có ảnh hưởng đến việc ra quyết định. Khách hàng ở các trạng thái tự tin khác nhau sẽ có những quyết định khác nhau. Đồng thời hiệu quả của các quyết định này cũng bị ảnh hưởng bởi sự tự tin của khách hàng. Tự tin quá mức hay kém tự tin đều dẫn đến những hệ quả như phân bổ các nguồn lực cho việc ra quyết định, kém hiệu quả trong các quyết định.
 
(i) Ảnh hưởng của tự tin quá mức
 
Tự tin quá mức làm cho khách hàng không sử dụng tối ưu các nguồn lực trong quá trình ra quyết định mua hàng. Chẳng hạn, khi khách hàng quá tự tin dẫn đến ít nỗ lực trong tìm kiếm thông tin (Alba và Hutchinson, 2000), những khách hàng quá tự tin nghĩ rằng, họ đã có đủ thông tin và không có động cơ tìm kiếm thêm thông tin (Radecki và Jaccard, 1995). Vì vậy, trong nhiều trường hợp, các quyết định của khách hàng không hiệu quả, họ có thể mua một loại cổ phiếu mà không tăng trưởng trong tương lai hoặc sử dụng các món vay mà họ khó có khả năng trả nợ trong thời gian đã cam kết. 
 
Khách hàng quá tự tin thường thực hiện những “hành động một cách tự phụ”, tức là ra quyết định đối với những hành động rất khó thực hiện (Pillai và Hofacker, 2007), vì họ nghĩ rằng họ có đủ kiến thức để xử lí các hành động này. Hành động tự phụ có thể dẫn đến các quyết định mua hàng không phù hợp (Alba và Hutchinson, 2000; Hansen và Thomsen, 2013; Kidwell, Hardesty và Childers, 2008). Chẳng hạn, khách hàng có thể mua những sản phẩm hoặc sử dụng các dịch vụ mà không thực sự cần thiết hoặc không phù hợp với nhu cầu. Một số khách hàng vì quá tự tin nên có thể mua nhiều gói bảo hiểm không thực sự cần thiết. Bên cạnh đó, một số khách hàng có thể có những quyết định đầu tư mạo hiểm không hiệu quả (Hadar, Sood và Fox, 2013). Các hành động này thường mang lại sự thất vọng hoặc không hài lòng khi khách hàng không đạt được kết quả như mong muốn (Pillai và Hofacker, 2007). Khi khách hàng quá tự tin họ thường đặt kì vọng cao. Lí do là họ nhận thức không chính xác rằng có đủ kiến thức khách quan để đạt kết quả cao. Vì vậy, khi kết quả đầu tư không như kì vọng họ sẽ cảm thấy thất vọng. 
 
(ii) Ảnh hưởng của kém tự tin
 
Khách hàng thiếu tự tin nghĩ rằng, kiến thức của họ không đủ để thực hiện việc ra quyết định, vì vậy, họ nỗ lực nhiều hơn để khắc phục tình trạng kém tự tin. Họ có thể dành nhiều thời gian để tìm kiếm thông tin. Việc tìm kiếm quá nhiều thông tin dẫn đến việc ra quyết định chậm chạp. Ngoài ra, việc sử dụng quá mức thời gian để tìm kiếm thông tin có thể dẫn đến những hậu quả tiêu cực như sự thất vọng (Pillai và Hofacker, 2007). Sự thất vọng này thể hiện ở việc khi có quá nhiều thông tin họ không biết nên ra quyết định như thế nào cho đúng. Một số người sau khi ra quyết định lại cảm thấy hối tiếc vì các quyết định của mình.
 
Khách hàng kém tự tin sẽ hành động một cách rụt rè (tức là tham gia vào các hành động quá dễ thực hiện) do thực tế họ nghĩ rằng họ không có đủ kiến thức để tham gia vào các quyết định khó hơn (Pillai và Hofacker, 2007). Khi tham gia vào các quyết định dễ dàng, kết quả của quyết định thường là những kết quả khiêm tốn. Chính vì vậy, khi thu nhận kết quả, họ có thể cảm thấy không hài lòng (Puligadda và cộng sự, 2010). 
 
4. Khuyến nghị đối với các tổ chức tài chính
 
Kiến thức và sự tự tin có ảnh hưởng rõ ràng tới hành vi ra quyết định và hiệu quả ra quyết định của khách hàng, vì vậy, các tổ chức tài chính cần có những biện pháp phù hợp để nâng cao kiến thức, đồng thời cân bằng mức độ tự tin của khách hàng. Cụ thể, các tổ chức tài chính cần thực hiện đồng bộ ba biện pháp sau:
 
Thứ nhất, nâng cao kiến thức chủ quan của khách hàng
 
Khi có kiến thức chủ quan cao, khách hàng có thể nhanh chóng thực hiện các quyết định sử dụng dịch vụ tài chính. Vì vậy, để có thể thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ cần nâng cao kiến thức chủ quan của khách hàng. Điều này có thể đạt được bằng việc các tổ chức tài chính cung cấp nhiều trải nghiệm tích cực hơn cho khách hàng. Từ những trải nghiệm này, khách hàng sẽ có cảm giác tự tin hơn đối với các dịch vụ tài chính, từ đó, nâng cao kiến thức chủ quan và thúc đẩy họ ra các quyết định sử dụng dịch vụ.
 
Trải nghiệm khách hàng được hình thành từ tất cả các tương tác của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tài chính. Chẳng hạn, đối với dịch vụ ngân hàng, trải nghiệm của khách hàng chính là những cảm nhận qua các tương tác với quá trình cung cấp dịch vụ, đồng thời là kết quả của tất cả các quá trình tiếp cận, tìm hiểu, thực hiện giao dịch với cán bộ ngân hàng ở các bộ phận, các kênh khác nhau, bao gồm cả kênh giao dịch trực tiếp lẫn kênh giao dịch trực tuyến như POS, ATM… Có thể thấy, bất kì một tương tác nào giữa khách hàng với ngân hàng đều hình thành nên những trải nghiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Chẳng hạn khi cán bộ ngân hàng hướng dẫn khách hàng đăng kí hay thực hiện giao dịch trên giao diện ngân hàng điện tử; cán bộ ngân hàng tư vấn khách hàng lựa chọn dịch vụ tiền gửi với kì hạn và lãi suất tối ưu; nhân viên giao dịch tổng đài khi trả lời khách hàng… mỗi tương tác như vậy đều tạo ra những cảm nhận trải nghiệm của khách hàng. Nếu khách hàng gọi đến tổng đài của ngân hàng nhưng nhân viên trả lời với giọng điệu tẻ nhạt, không cảm xúc hay trong trường hợp khách hàng tìm kiếm mạng lưới phòng giao dịch trên website của ngân hàng nhưng không thấy phòng giao dịch tại nơi mình cần tìm do website không được cập nhật thường xuyên có thể tạo ra những trải nghiệm tiêu cực đối với khách hàng. Những tương tác của khách hàng với ngân hàng rất đa dạng, tuy nhiên điều đó không có nghĩa là ngân hàng không quản lí được các trải nghiệm này. Khách hàng khi có những trải nghiệm tích cực đối với ngân hàng thì sẽ tự tin hơn trong các lần giao dịch tiếp theo, từ đó thúc đẩy họ sử dụng dịch vụ. Các ngân hàng nếu ý thức được tổng thể các tương tác này thì có thể có cách quản lí phù hợp, nâng cao trải nghiệm tích cực cho khách hàng. 
 
Thứ hai, nâng cao kiến thức khách quan của khách hàng
 
Nâng cao kiến thức khách quan của khách hàng đồng nghĩa với nâng cao hiểu biết về tài chính của khách hàng. Hiểu biết về tài chính đã nhận được sự quan tâm ngày càng tăng trên khắp thế giới ở cả các nước phát triển và đang phát triển. Từ năm 2007 đến năm 2011, Chính phủ Indonesia đã triển khai một loạt chương trình nâng cao hiểu biết về tài chính với mục tiêu là cải thiện khả năng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính. Vào tháng 01/2010, Chính phủ Hoa Kì đã thành lập hội đồng cố vấn của Tổng thống về kiến thức tài chính, chịu trách nhiệm thúc đẩy các chương trình nhằm tăng khả năng tiếp cận các dịch vụ tài chính và thúc đẩy giáo dục tài chính ở tất cả các cấp của nền kinh tế. Tương tự, ở Úc, các chương trình hiểu biết về tài chính đã được thực hiện bởi cả Chính phủ và các tổ chức tài chính. Chiến lược Kiến thức tài chính quốc gia 2014 - 2017 do Ủy ban Đầu tư và Chứng khoán Úc đứng đầu, vạch ra một kế hoạch quốc gia về kiến ​​thức tài chính và đề xuất một khuôn khổ hành động thiết thực cho các lĩnh vực cộng đồng và giáo dục, doanh nghiệp và Chính phủ. Mục tiêu tổng thể của Chiến lược là cải thiện kiến ​​thức về tài chính của người Úc. Các tổ chức tài chính Úc cũng cung cấp các chương trình giáo dục tài chính. Từ năm 2004 đến năm 2008, hơn 1,75 triệu AUD đã được Ngân hàng Commonwealth đầu tư vào để nâng cao kiến ​​thức tài chính cho các trường trung học ở Úc, phân phối miễn phí một bộ tài liệu giáo dục hỗ trợ giáo viên cải thiện khả năng quản lí tài chính của học sinh. New Zealand xây dựng Chiến lược quốc gia về kiến thức tài chính (2008).
 
Tại Việt Nam, Chính phủ đã có những nỗ lực thúc đẩy giáo dục tài chính toàn diện cho người dân thông qua Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia. Tuy nhiên, bên cạnh chính sách của Chính phủ, các tổ chức tài chính cần tăng cường những hoạt động cung cấp kiến thức tài chính cho khách hàng. Cụ thể, các tổ chức tài chính có thể chủ động phối hợp với các trường học để cung cấp những khóa học về tài chính cho học sinh ở tất cả các cấp, đặc biệt là cấp học phổ thông. Với những kiến thức tốt về tài chính, học sinh sẽ tự tin khi tham gia các giao dịch, từ đó thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ tài chính.
 
Thứ ba, nâng cao hiệu quả ra quyết định của khách hàng
 
Có thể thấy, việc khách hàng quá tự tin hay kém tự tin có thể ảnh hưởng việc ra quyết định của họ. Do vậy, các tổ chức tài chính cần cân bằng được sự tự tin của khách hàng bằng cách đồng thời thực hiện hai chiến lược nâng cao trải nghiệm cho khách hàng và cung cấp kiến thức tài chính cho khách hàng. Bởi vì, nếu chỉ tập trung cung cấp một trong hai nội dung trên sẽ dẫn đến tình trạng khách hàng tự tin thái quá (trường hợp chỉ cung cấp trải nghiệm mà ít cung cấp kiến thức/thông tin) hoặc kém tự tin (trường hợp chỉ cung cấp kiến thức mà không cung cấp các trải nghiệm). Việc cân bằng được sự tự tin sẽ làm giảm thiểu những sai sót trong quyết định, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng các dịch vụ tài chính của khách hàng.
 
5. Kết luận
 
Kiến thức và sự tự tin có ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng. Để nâng cao kiến thức và sự tự tin của khách hàng, các tổ chức tài chính trước hết cần hiểu được tác động của các yếu tố này đến hành vi ra quyết định. Trên cơ sở đó, có thể đưa ra những chiến lược phù hợp để nâng cao kiến thức và sự tự tin nhằm thúc đẩy ra quyết định, đồng thời nâng cao hiệu quả ra quyết định của khách hàng. Điều đó cũng đồng nghĩa nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của các tổ chức tài chính.
 
Tài liệu tham khảo:
 
1. A. Demirgüç-Kunt, L. Klapper, D. Singer, P. Van Oudheusden (2015), Measuring Financial Inclusion Around the World (Policy Research Working Paper No. 7255) The World Bank, Washington, DC. 
2. Alba, J. W. & Hutchinson, J. W. (2000). Knowledge calibration: What consumers know and what they think they know. Journal of Consumer Research, 27,  pages 123-156.
3. Alba, J. W., & Hutchinson, J. W. (2000). Knowledge calibration: What consumers know and what they think they know. Journal of Consumer Research, 27, pages 123-156.
4. Andaleeb, S. S., & Basu, A. K. (1994). Technical complexity and consumer knowledge as moderators of service quality evaluation in the automobile service industry. Journal of Retailing, 70, pages 367-381.
5. Atkinson, A. and F. Messy (2013), “Promoting Financial Inclusion through Financial Education: OECD/INFE Evidence, Policies and Practice”, OECD Working paper.
6. Barrutia, J. M., & Gilsanz, A. (2012). Electronic service quality and value: Do consumer knowledge-related resources matter? Journal of Service Research, 16, pages 231-246.
7. Brucks, M. (1985). The effects of product class knowledge on information search behavior. Journal of Consumer Research, 12, pages 1-16.
8. Carlson, J. P., Vincent, L. H., Hardesty, D. M. & Bearden, W. O. (2009). Objective and subjective knowledge relationships: a quantitative analysis of consumer research findings. Journal of Consumer Research, 35, pages 864-876.
9. Cordell, V.V. (1997). Consumer knowledge measures as predictors in product evaluation. Psychology & Marketing, 14(3), pages 241-260. 
10. Cowley, E., & Mitchell, A. A. (2003). The moderating effect of product knowledge on the learning and organization of product information. Journal of Consumer Research, 30, pages 443-454.
11. De Bont, C. J. P. M., & Schoormans, J. P. L. (1995). The effects of product expertise on consumer evaluations of newproduct concepts. Journal of Economic Psychology, 16, pages 599-615.
12. Hadar, L., Sood, S. & Fox, C. R. (2013). Subjective Knowledge in Consumer Financial Decisions. Journal of Marketing Research, 50, pages 303-316.
13. Hansen, T., & Thomsen, T. U. (2013). I know what I know, but I will probably fail anyway: How learned helplessness moderates the knowledge calibration-dietary choice quality relationship. Psychology & Marketing, 30, pages 1008-1028.
14. Herr, P. M. (1989). Prior knowledge and context effects. Journal of Consumer Research, 16, pages 67-75
15. Hong, J., & Sternthal, B. (2010). The effects of consumer prior knowledge and processing strategies on judgments. Journal of Marketing Research, 47, pages 301-311.
16. Johnson, E. J. & Russo, J. E. (1984). Product familiarity and learning new information. Journal of Consumer Research, 11, pages 542-550.
17. Kidwell, B., Hardesty, D. M., & Childers, T. L. (2008). Emotional calibration effects on consumer choice. Journal of Consumer Research, 35, pages 611-621.
18. Lee, B. K., & Lee, W. N. (2011). Competitive ad context: The item-specific-relational perspective. Psychology & Marketing, 28, pages 360-387.
19. Metcalfe, J. (1986). Feeling of knowing in memory and problem solving. Journal of Experimental Psychology: Learning, Memory, and Cognition, 12, 288.
20. Moorman, C., Diehl, K., Brinberg, D., & Kidwell, B. (2004). Subjective knowledge, search locations, and consumer choice. Journal of Consumer Research, 31, pages 673-680.
21. Park, C. W., & Lessig, V. P. (2003). Familiarity and its impact on consumer decision biases and heuristics. Journal of Consumer Research, 8, pages 223-231.
22. Pillai, K. G., & Hofacker, C. (2007). Calibration of consumer knowledge of the web. Journal of Research in Marketing, 24, pages 254-267.
23. Puligadda, S., Grewal, R., Rangaswamy, A., & Kardes, F. R. (2010). The role of idiosyncratic attribute evaluation in mass customization. Journal of Consumer Psychology, 20, pages 369-380.
24. Radecki, C. M., & Jaccard, J. (1995). Perceptions of knowledge, actual knowledge, and information search behavior. Journal of Experimental Social Psychology, 31, pages 107-138.
25. Raju, P. S. & Reilly, M. D. (1980). Product familiarity and information processing strategies: An exploratory investigation. Journal of Business Research, 8, pages 187-212.
26. Raju, P. S., Lonial, S. C. & Glynn Mangold, W (1995). Differential effects of subjective knowledge, objective knowledge, and usage experience on 
decision making: An exploratory investigation. Journal of Consumer Psychology, 4, pages 153-180.
27. Rao, A. R. & Monroe, K. B. (1988). The moderating effect of prior knowledge on cue utilization in product evaluations. Journal of Consumer 
Research, 15, pages 253-264.
28. Roy, D. P., & Cornwell, T. B. (2004). The effects of consumer knowledge on responses to event sponsorships. Psychology & Marketing, 21, pages 185-207.
29. Rudell, F. 1979. Consumer food selection and nutrition information, Praeger New York.
30. Vigneron, F. and Johnson, L.W. (1999) A Review and Conceptual Framework of Prestige Seeking Consumer Behavior. Academy of Marketing Science Review, 1, pages 1-15.
31. Xia, T., Wang, Z., and Li, K. (2014). Financial literacy overconfidence and stock market participation. Social Indicators Research, 119(3): pages 1-13.

TS. Nguyễn Hoài Nam 
Học viện Ngân hàng
 
Bình luận Ý kiến của bạn sẽ được kiểm duyệt trước khi đăng. Vui lòng gõ tiếng Việt có dấu
Đóng lại ok
Bình luận của bạn chờ kiểm duyệt từ Ban biên tập
Nâng cao chất lượng đào tạo thông qua việc gắn chặt đào tạo cơ bản với đào tạo thực tế tại Học viện Ngân hàng
Nâng cao chất lượng đào tạo thông qua việc gắn chặt đào tạo cơ bản với đào tạo thực tế tại Học viện Ngân hàng
21/02/2024 1.550 lượt xem
Mô hình Ba Nhà là một mô hình nổi tiếng nêu bật sự gắn liền chặt chẽ giữa đào tạo lí thuyết và đào tạo thực tế, thông qua mối quan hệ giữa cơ sở giáo dục đại học, doanh nghiệp và chính phủ với tiềm năng đổi mới và phát triển kinh tế trong một xã hội tri thức.
Triển khai ESG trong lĩnh vực ngân hàng góp phần thực hiện các mục tiêu phát triển bền vững
Triển khai ESG trong lĩnh vực ngân hàng góp phần thực hiện các mục tiêu phát triển bền vững
20/02/2024 1.730 lượt xem
Chuyển dịch sang nền kinh tế phát thải carbon thấp, kinh tế tuần hoàn, hướng tới phát triển bền vững đang trở thành một xu hướng tất yếu, là ưu tiên của nhiều quốc gia trên thế giới để ứng phó hiệu quả với biến đổi khí hậu.
Nỗ lực nâng cao vị thế đối ngoại của Việt Nam
Nỗ lực nâng cao vị thế đối ngoại của Việt Nam
19/02/2024 1.562 lượt xem
Hội nghị Đối ngoại toàn quốc triển khai thực hiện Nghị quyết Đại hội XIII của Đảng được tổ chức vào ngày 14/12/2021 đã thống nhất cao khẳng định về sự hình thành, phát triển của trường phái đối ngoại, ngoại giao "cây tre Việt Nam": Gốc vững, thân chắc, cành uyển chuyển, thấm đượm tâm hồn, cốt cách và khí phách của dân tộc Việt Nam.
Đầu tư trực tiếp nước ngoài vào Việt Nam năm 2023 và triển vọng năm 2024
Đầu tư trực tiếp nước ngoài vào Việt Nam năm 2023 và triển vọng năm 2024
16/02/2024 2.666 lượt xem
Kể từ khi ban hành Luật Đầu tư nước ngoài tại Việt Nam (năm 1987) đến nay, Việt Nam đã thu hút được gần 438,7 tỉ USD vốn đầu tư nước ngoài (FDI). Khu vực FDI đã đóng góp quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam, nâng cao vị thế và uy tín Việt Nam trên trường quốc tế. Riêng năm 2023, mặc dù tăng trưởng kinh tế của Việt Nam giảm tốc (chỉ đạt 5,05% GDP so với 8% GDP năm 2022) do bối cảnh kinh tế toàn cầu gặp nhiều khó khăn, thách thức, nhưng Việt Nam vẫn là điểm đến hấp dẫn của vốn FDI.
Nhìn lại công tác điều hành chính sách tiền tệ của Việt Nam năm 2023 - Nhận định dư địa chính sách tiền tệ năm 2024
Nhìn lại công tác điều hành chính sách tiền tệ của Việt Nam năm 2023 - Nhận định dư địa chính sách tiền tệ năm 2024
15/02/2024 1.859 lượt xem
Kinh tế thế giới năm 2023 cho thấy nhiều bất định đến từ căng thẳng địa chính trị cũng như áp lực về tăng trưởng và lạm phát, kéo theo sự điều chỉnh về chính sách tiền tệ (CSTT) của các quốc gia trên thế giới.
Việt Nam vững mạnh, vươn cao trong năm Rồng
Việt Nam vững mạnh, vươn cao trong năm Rồng
13/02/2024 1.565 lượt xem
Năm 2024, chúng ta có thể tin tưởng, những khó khăn nhất đã ở phía sau. Tăng trưởng kinh tế của Việt Nam quý IV/2023 đã phục hồi lên 6,72% so với cùng kì năm 2022, góp phần vào tổng mức tăng trưởng cả năm 2023 đạt 5,05%. Đóng góp cho đà hồi phục này là nhờ sự cải thiện về thương mại bắt đầu trong quý cuối cùng của năm 2023.
Triển vọng kinh tế Việt Nam năm 2024: Kiên cường và đầy hứa hẹn trước những thách thức
Triển vọng kinh tế Việt Nam năm 2024: Kiên cường và đầy hứa hẹn trước những thách thức
12/02/2024 1.639 lượt xem
Nhìn chung, kinh tế thế giới đang dần hồi phục sau đại dịch Covid-19 và những biến động địa chính trị, tuy nhiên, vẫn còn chậm và chưa đồng đều.
Quản trị nguồn nhân lực trong hoạt động ngân hàng: Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả
Quản trị nguồn nhân lực trong hoạt động ngân hàng: Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả
17/01/2024 3.164 lượt xem
Quản trị nguồn nhân lực trong hoạt động ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự phát triển bền vững của các ngân hàng. Hiện nay, vấn đề quản trị nguồn nhân lực trong hoạt động ngân hàng vẫn còn tồn tại những hạn chế, khó khăn nhất định, điều này đã và đang ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng hoạt động của các ngân hàng.
Quy định của pháp luật về phí Quỹ bảo đảm an toàn hệ thống quỹ tín dụng nhân dân và thực tiễn thi hành
Quy định của pháp luật về phí Quỹ bảo đảm an toàn hệ thống quỹ tín dụng nhân dân và thực tiễn thi hành
16/01/2024 2.181 lượt xem
Với những đặc thù về quy mô, đối tượng khách hàng và tính liên kết hệ thống, các QTDND phải đối mặt với nhiều rủi ro, đặc biệt là rủi ro tín dụng và nguy cơ đổ vỡ hệ thống.
Phát triển kinh tế tuần hoàn ở Việt Nam: Thực trạng và một số kiến nghị hoàn thiện
Phát triển kinh tế tuần hoàn ở Việt Nam: Thực trạng và một số kiến nghị hoàn thiện
11/01/2024 2.521 lượt xem
Hiện nay, phát triển kinh tế tuần hoàn đang là xu hướng phát triển mạnh mẽ trên thế giới. Theo Chương trình Môi trường Liên hợp quốc (UNEP), môi trường hiện nay đang bị ô nhiễm trầm trọng. Cùng với sự cạn kiệt tài nguyên, nhu cầu sử dụng tài nguyên của thế giới ngày càng tăng vượt ngoài khả năng cung ứng của Trái đất. Nếu không có những biện pháp kịp thời, lượng chất thải sẽ vượt giới hạn chịu tải của môi trường. Phát triển kinh tế tuần hoàn là một trong những biện pháp hữu hiệu giúp giảm lượng tài nguyên cần sử dụng và lượng phế thải tạo ra, góp phần bảo tồn nguồn tài nguyên và giảm tác động gây ô nhiễm môi trường.
Nhìn lại thành công trong kiểm soát lạm phát của Việt Nam năm 2023 và triển vọng lạm phát năm 2024
Nhìn lại thành công trong kiểm soát lạm phát của Việt Nam năm 2023 và triển vọng lạm phát năm 2024
10/01/2024 7.935 lượt xem
Năm 2023, lạm phát bình quân của Việt Nam tăng 3,25%, đạt mục tiêu do Quốc hội đề ra là kiểm soát lạm phát ở mức 4,5%. Đây là năm thứ 12 liên tiếp Việt Nam duy trì được mức lạm phát một con số kể từ sau khi lạm phát tăng cao năm 2011, góp phần đảm bảo ổn định kinh tế vĩ mô, tạo nền tảng vững chắc cho tăng trưởng kinh tế bền vững, củng cố niềm tin của người dân, doanh nghiệp và nhà đầu tư nước ngoài vào đồng nội tệ và môi trường kinh doanh tại Việt Nam.
Hạn chế rủi ro thanh toán cho các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam
Hạn chế rủi ro thanh toán cho các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam
04/01/2024 2.782 lượt xem
Do hạn chế kiến thức, kinh nghiệm trong hoạt động ngoại thương, cùng với đó là mong muốn xuất khẩu sản phẩm ra thị trường quốc tế, rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã không tìm hiểu kĩ đối tác và phương thức thanh toán phù hợp dẫn đến các rủi ro đáng tiếc.
Phát triển chính sách về kinh tế xanh vùng Đông Nam Bộ
Phát triển chính sách về kinh tế xanh vùng Đông Nam Bộ
03/01/2024 2.572 lượt xem
Đông Nam Bộ là vùng kinh tế trọng điểm phía Nam và của cả nước, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia.
Thực trạng hoạt động mua, bán nợ tại ngân hàng thương mại và một số kiến nghị hoàn thiện
Thực trạng hoạt động mua, bán nợ tại ngân hàng thương mại và một số kiến nghị hoàn thiện
02/01/2024 2.210 lượt xem
Hoạt động mua, bán nợ của ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam đang dần hình thành như một sự cần thiết khách quan của phát triển nền kinh tế. Hoạt động mua, bán nợ là một lĩnh vực rất mới ở Việt Nam hiện nay, nhưng thực chất nó là một hoạt động kinh tế rất cơ bản trong các NHTM.
Cần bổ sung cơ chế quản lý thị trường vàng để phù hợp với bối cảnh mới của thị trường
Cần bổ sung cơ chế quản lý thị trường vàng để phù hợp với bối cảnh mới của thị trường
31/12/2023 2.082 lượt xem
Sau thời điểm tăng cao, giá vàng miếng SJC có chiều hướng giảm dần từ chiều 28/12/2023. Trên thị trường, khách hàng đang có xu hướng bán ròng vàng miếng SJC. Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), trong tháng 01/2024, NHNN sẽ trình Chính phủ báo cáo tổng kết Nghị định số 24/2012/NĐ-CP ngày 03/4/2012 của Chính phủ về quản lý hoạt động kinh doanh vàng, trong đó có đề xuất sửa đổi, bổ sung một số cơ chế quản lý thị trường vàng để phù hợp với bối cảnh mới của thị trường.
Giá vàngXem chi tiết

GIÁ VÀNG - XEM THEO NGÀY

Khu vực

Mua vào

Bán ra

HÀ NỘI

Vàng SJC 1L

77.500

79.500

TP.HỒ CHÍ MINH

Vàng SJC 1L

77.500

79.500

Vàng SJC 5c

77.500

79.520

Vàng nhẫn 9999

63.750

64.950

Vàng nữ trang 9999

63.550

64.550


Ngoại tệXem chi tiết
TỶ GIÁ - XEM THEO NGÀY 
Ngân Hàng USD EUR GBP JPY
Mua vào Bán ra Mua vào Bán ra Mua vào Bán ra Mua vào Bán ra
Vietcombank 24,460 24,830 26,071 27,501 30,477 31,774 158.92 168.20
BIDV 24,515 24,825 26,260 27,480 30,602 31,755 159.98 168.42
VietinBank 24,419 24,839 26,295 27,490 30,875 31,885 160.54 168.49
Agribank 24,480 24,820 26,252 27,272 30,685 31,670 160.70 166.31
Eximbank 24,430 24,820 26,348 27,098 30,793 31,668 161.36 165.94
ACB 24,460 24,810 26,399 27,057 30,960 31,604 160.99 166.16
Sacombank 24,445 24,910 26,492 27,050 31,038 31,561 161.75 166.8
Techcombank 24,488 24,834 26,136 27,486 30,466 31,797 157.17 169.61
LPBank 24,240 25,180 26,277 27,616 30,936 31,879 159.36 170.83
DongA Bank 24,530 24,830 26,400 27,060 30,850 31,680 159.20 166.10
(Cập nhật trong ngày)
Lãi SuấtXem chi tiết
(Cập nhật trong ngày)
Ngân hàng
KKH
1 tuần
2 tuần
3 tuần
1 tháng
2 tháng
3 tháng
6 tháng
9 tháng
12 tháng
24 tháng
Vietcombank
0,10
0,20
0,20
-
1,70
1,70
2,00
3,00
3,00
4,70
4,70
BIDV
0,10
-
-
-
1,90
1,90
2,20
3,20
3,20
4,80
5,00
VietinBank
0,10
0,20
0,20
0,20
1,90
1,90
2,20
3,20
3,20
4,80
5,00
ACB
0,01
0,50
0,50
0,50
2,40
2,50
2,70
3,70
3,90
4,60
4,60
Sacombank
-
0,50
0,50
0,50
2,20
2,30
2,40
3,70
4,00
4,80
5,55
Techcombank
0,10
-
-
-
2,50
2,50
2,90
3,50
3,55
4,40
4,40
LPBank
0.20
0,20
0,20
0,20
1,80
1,80
2,10
3,20
3,20
5,00
5,30
DongA Bank
0,50
0,50
0,50
0,50
3,50
3,50
3,50
4,50
4,70
5,00
5,20
Agribank
0,20
-
-
-
1,70
1,70
2,00
3,00
3,00
4,80
4,90
Eximbank
0,50
0,50
0,50
0,50
3,00
3,20
3,40
4,20
4,30
4,80
5,10

Liên kết website
Bình chọn trực tuyến
Nội dung website có hữu ích với bạn không?