Hướng phát triển dịch vụ “mobile banking” cho các ngân hàng Việt Nam

Theo hãng nghiên cứu thị trường IDC, năm 2015 là năm có số lượng lô hàng điện thoại thông minh cung ứng ra thị trường nhiều nhất (1,43 tỷ chiếc, tăng 10,1% so với năm 2014).

Theo hãng nghiên cứu thị trường IDC, năm 2015 là năm có số lượng lô hàng điện thoại thông minh cung ứng ra thị trường nhiều nhất (1,43 tỷ chiếc, tăng 10,1% so với năm 2014). Tại thị trường ASEAN, Việt Nam là một trong ba thị trường điện thoại thông minh tăng trưởng hàng đầu Đông Nam Á với tỷ lệ thuê bao di động sử dụng smartphone đã đạt đến 40% trong năm 2015. Dự báo, tới năm 2018, tỷ lệ thuê bao smartphone ở Việt Nam sẽ tăng mạnh lên khoảng 70%. Theo khảo sát của Edgar Dunn, công ty tư vấn về dịch vụ tài chính toàn cầu thì trong vòng 05 năm tới điện thoại di động được đánh giá là kênh thanh toán phát triển nhất tại các quốc gia. Sự tăng trưởng nóng về smartphone đã tạo ra một mảnh đất màu mỡ và tiềm năng để các ngân hàng phát triển dịch vụ Mobile Banking.


I- Lý luận cơ bản về Mobile Banking
1. Khái niệm
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động (khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ 24/7 và ở tất cả mọi nơi). Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Để trở thành thành viên, khách hàng cần cung cấp: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp một mã số định danh (ID). Nó giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn. Ngoài ra, khách hàng còn được nhận một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu.

2. Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking
- Quản lý tài khoản: tạo, hủy, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài khoản thông qua điện thoại di động.
- Cân đối tài khoản: kiểm tra cân đối cho một hay nhiều tài khoản.
- Chuyển khoản: thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong cùng hệ thống hoặc giữa các ngân hàng khác nhau.
- Thanh toán dịch vụ: thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm...
- Mua bán: thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa thông thường thay cho tiền mặt hoặc thẻ tín dụng.
- Xem thông tin: tỷ giá, chứng khoán, số dư, phát sinh giao dịch…
- Nạp tiền: nạp tiền cho các thẻ tín dụng, cho điện thoại di động…
- Giao dịch chứng khoán: đặt lệnh mua, bán chứng khoán.
- Giao dịch tài chính: thực hiện mua bán kim loại quý, ngoại tệ…

3. Các loại hình thái của Mobile Banking
Trong quá trình phát triển của mình, Mobile Banking có những hình thái chính sau: Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client Applications. Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, được các ngân hàng áp dụng dựa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân hàng.
- Short Message Service (SMS): Đây là loại hình mà hầu hết các ngân hàng đều sử dụng, công nghệ này vừa tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so với những công nghệ khác. Một người sử dụng dịch vụ này có thể nhắn tin dạng SMS để kiểm tra số dư trong tài khoản, trả tiền điện, nước, chuyển khoản…
Ưu điểm: dễ sử dụng; dạng tin nhắn phổ biến hay sử dụng với người dùng; hoạt động trên tất cả các mạng; phù hợp, chi phí rẻ với người dùng; không đòi hỏi thiết lập phần mềm; cho phép ngân hàng cung cấp các thông tin thực tới người dùng; có thể lưu trữ nội dung tin nhắn mà không cần kết nối mạng.
Nhược điểm: chỉ có dạng văn bản thông thường (text-only) và giới hạn trong 140-160 ký tự 1 tin nhắn; không hỗ trợ môi trường bảo mật, không hỗ trợ các ứng dụng đa phương tiện.
- Mobile Web: cho phép việc truy cập web thông qua điện thoại cầm tay với màn hình to, rộng và độ phân giải cao thông qua Wireless Application Protocol (WAP). Điều này giúp cho người dùng thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình thông qua web.
Ưu điểm: người dùng quen với việc truy cập Internet thì sẽ thích thú hơn và sử dụng được các ứng dụng đa phương tiện; cho phép người dùng cuối thực hiện các ứng dụng kết hợp; kết nối bảo mật được thực hiện trên hầu hết các trình duyệt Mobile.
Nhược điểm: nhiều thiết bị cầm tay không tương thích; hạn chế về tốc độ và băng thông, trình duyệt; không làm việc được khi không có Internet (off-line).
- Mobile Client Applications: Đây là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng hàng đầu thế giới đang sử dụng vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó. Công nghệ này sẽ cài trên mỗi máy điện thoại 1 phần mềm riêng biệt của nó giúp cho khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/24 thông qua đường sóng điện thoại
Ưu điểm: cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện; có khả năng làm việc ngay cả khi không kết nối mạng internet; độ bảo mật cao với những ứng dụng riêng; đảm bảo thông tin khách hàng khi thiết bị cầm tay bị mất hoặc ăn trộm.
Nhược điểm: đòi hỏi máy phải có hệ điều hành phù hợp; sự khác biệt giữa các hệ điều hành và các loại máy điện thoại sẽ là cản trở lớn cho việc hỗ trợ công nghệ này.

4. Lợi ích của Mobile Banking
Đối với khách hàng
- Với Mobile Banking, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán các chi phí của mình mọi lúc, mọi nơi. Bạn không phải tìm xem ngân hàng có đặt máy ATM đâu đó xung quanh nơi bạn đang đứng không, thay vào đó bạn chỉ việc soạn tin nhắn số tiền và tài khoản cần gửi, chọn “gửi” là có thể hoàn tất một giao dịch. Ngoài dịch vụ chuyển khoản, với chiếc điện thoại di động bạn còn có thể truy vấn rất nhiều thông tin hữu ích từ ngân hàng từ quản lý tài khoản đến thực hiện thanh toán các giao dịch trực tuyến.
- Nhanh chóng, thuận tiện: Mobile Banking giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
- An toàn: với Mobile Banking tính bảo mật không chỉ thể hiện ở mật khẩu của khách hàng mà còn ở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩu hoặc điện thoại khách hàng không phải quá lo lắng, vì chỉ khi có cả hai cái mật khẩu truy cập và mã PIN điện thoại, người khác mới có khả năng thực hiện các giao dịch Mobile Banking. An toàn của người sử dụng càng được nâng cao hơn với các công nghệ kết hợp như công nghệ xác thực mạnh (one time password) hay áp dụng công nghệ Mobile Client Application.
Đối với ngân hàng
- Triển khai Mobile Banking, ngân hàng sẽ có rất nhiều lợi ích. Trước hết, ngân hàng mang đến một kênh giao dịch tuyệt vời cho khách hàng của mình, làm họ hài lòng hơn. Đây là điều rất quan trọng trong lúc các Ngân hàng đưa ra nhiều động thái làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng để tăng sức cạnh tranh với các đối thủ của mình.
- Với Mobile Banking, mỗi chiếc điện thoại di động có thể thực hiện các chức năng gần như một chiếc ATM. ATM sẽ hữu dụng hơn chiếc di động chỉ khi việc sử dụng tiền mặt vẫn được sử dụng để thanh toán. Vậy trong một tương lai không xa, nhắc đến chiếc di động là chúng ta nhắc đến một chiếc ATM. Triển khai sớm Mobile Banking, ngân hàng sẽ tiết kiệm được hàng tỉ đồng trong việc xây dựng mạng lưới ATM.
- Ngoài ra, trên hệ thống SMS 2 chiều, ngân hàng không những chỉ đáp ứng những truy vấn thông tin của khách hàng mà còn có thể chủ động đưa đến cho khách hàng của mình những thông điệp một cách trực tiếp và nhanh chóng. Thông tin về dịch vụ mới của ngân hàng, chính sách tỉ giá, thay đổi về lãi suất,… thông tin các sự kiện, hoạt động của ngân hàng hay cả những lời chúc gửi tới khách hàng nhân dịp đặc biệt.
- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập: (i) Phí giao dịch Mobile Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống từ đó góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng. Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó; (ii) Chỉ số “chi phí đầu tư cho việc phục vụ một khách hàng” của hệ thống Mobile Banking chỉ dưới 1$ - nghĩa là hiệu quả cao hơn gấp nhiều lần so với việc mở một chi nhánh hay đầu tư hệ thống Call Center. Chỉ số “chi phí đầu tư cho việc phục vụ một khách hàng” tương ứng khi mở một chi nhánh và khi xây dựng hệ thống Call Center là khoảng 500$ và 5$. Trong thời đại “nhanh sống, chậm chết” này, thời gian từ lúc thai nghén ý tưởng cho đến lúc đưa sản phẩm ra thị trường cũng là một chỉ số cần được ngân hàng quan tâm; (iii) Bằng Mobile Banking khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật hơn, mà do vậy làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Mobile Banking là một giải pháp của ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Điều quan trọng hơn là Mobile Banking còn giúp ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Mobile Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: xét về mặt kinh doanh, Mobile Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Thông qua các dịch vụ Mobile Banking, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, Mobile Banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Mobile Banking là rất cao.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói: điểm đặc biệt của dịch vụ Mobile Banking là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...
- Một hệ thống Mobile Banking tốt không chỉ mang lại lợi nhuận cao, chi phí thấp cho ngân hàng mà còn cần phải thỏa mãn được cả lợi ích của khách hàng, đó mới là cơ sở cho sự phát triển lâu dài và bền vững không chỉ của dịch vụ Mobile Banking mà bất kỳ dịch vụ nào của ngân hàng.

5. Rủi ro khi sử dụng Mobile Banking
- Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì tội phạm công nghệ cũng không ngừng gia tăng, ảnh hưởng của nó cực kỳ lớn đặc biệt là khi nó không chỉ đơn thuần dừng ở mức kỹ thuật mà mục đích lớn hơn là về mặt kinh tế, xã hội. Một số rủi ro chính khách hàng Mobile Banking phải đối mặt khi sử dụng:
- Cloning: sao chép thông tin xác nhận (identify) từ điện thoại này qua điện thoại khác, bằng cách này kẻ lừa đảo có thể giả dạng khách hàng thực hiện các giao dịch. Riêng đối với Mobile Banking, Cloning có thể cho phép hacker truy cập vô tài khoản của khách hàng ở ngân hàng.
- Hijacking: kẻ tấn công có thể kiểm soát giao dịch giữa hai thực thể, giả dạng làm 1 trong 2 thực thể đó. Tương tự Cloning, hacker có thể sử dụng Hijacking để truy cập vô tài khoản của khách hàng.
- Malicious Code: một thể loại giống như Virus, Worm hoặc có thể là malware được cài vào thiết bị cầm tay, từ đó hacker có thể lấy thông tin về bất kỳ giao dịch nào của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking.
- Man-in-the-Middle-Attack: một cách thức tấn công dựa vào sự hoạt động của các giao thức (protocol), kẻ tấn công đứng ở vị trí giữa người gửi thông tin và người xác nhận và có thể đọc, thêm vào hoặc chỉnh sửa thông tin mà khách hàng hay ngân hàng không hề biết.
- Phishing: một hình thức ăn cắp thông tin nhạy cảm của khách hàng, làm khách hàng tiết lộ thông tin, giả mạo một người hoặc tổ chức để khiến cho người khác tiết lộ thông tin của họ thông qua malware từ email hoặc truy cập những website yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân.
- Pharming: chương trình virus xâm nhập vào máy của khách hàng, chiếm quyền điều khiển trình duyệt web. Khi khách hàng nhập thông tin vào một trang web chính thống sẽ bị chuyển đến một trang web giả mạo mà không thể nhận ra. Những thông tin nhập vào trang web đó sẽ bị chiếm dụng.
- SMiShing: viết rút gọn của “SMS Phishing”, kẻ tấn công sử dụng SMS nhằm mục đích ăn cắp thông tin cá nhân khách hàng.
- Spoofing: là kiểu tấn công mà kẻ lừa đảo gửi đi những gói thông tin (packet) từ một nguồn (source) hợp pháp.
- Vishing: viết rút gọn của “Voice and Phishing”, một dạng tấn công mà khách hàng lộ thông tin cá nhân thông qua các cuộc gọi.

6. Hướng triển khai xây dựng hệ thống Mobile Banking
- Khi xây dựng Mobile Banking, ngân hàng cần quyết định đi theo một trong hai hướng. Thứ nhất là tự xây dựng toàn bộ hệ thống Mobile Banking, và thứ hai là kết hợp với một đối tác chuyên nghiệp đã có sẵn hạ tầng viễn thông.
Theo hướng thứ nhất - tự xây dựng: theo cách này, ngân hàng sẽ gặp phải khá nhiều khó khăn:
- Xây dựng hạ tầng viễn thông: việc kết nối với các mạng di động là công việc đòi hỏi phải có đội ngũ chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông để hoàn thành tất cả các công đoạn: kết nối đường truyền, thử nghiệm dịch vụ, tính cước. Công việc này không chỉ đòi hỏi tính chính xác, chuyên nghiệp mà cũng là công việc rất mất thời gian.
- Chi phí thiết bị và phí duy trì hệ thống: (i) Phí thiết bị: Để xây dựng một hạ tầng viễn thông, ngân hàng sẽ phải bỏ tiền để mua tất cả những thiết bị đắt tiền như: máy chủ, thiết bị định tuyến, bộ chuyển đổi tín hiệu và những thiết bị khác. (ii) Phí duy trì hệ thống: ngoài những khoản phí cố định hàng tháng cho các công ty truyền dẫn, phí thuê đầu số cho các mạng di động, ngân hàng còn phải trả tiền để duy trì đội ngũ chuyên gia, nhân viên kỹ thuật quản lý hệ thống, bảo trì hệ thống, trang thiết bị hỗ trợ giúp hệ thống hoạt động thông suốt, chính xác 24/24. Đây cũng là khoản chi phí không nhỏ.
- Thực tế đã có một số ngân hàng tự triển khai Mobile Banking như Ngân hàng TMCP Hàng hải (MSB), VPBank. Trong quá trình triển khai đã gặp khá nhiều khó khăn vì thiếu các chuyên gia về lĩnh vực viễn thông, thời gian kết nối với các mạng di động kéo dài. Cuối cùng, do các dịch vụ Mobile Banking nghèo nàn trên nền công nghệ kém đã không thu hút được khách hàng, dẫn đến không bù đắp được khoản đầu tư vào Mobile Banking.
Theo hướng thứ hai - kết hợp với một đối tác chuyên nghiệp đã có sẵn hạ tầng viễn thông, ngân hàng sẽ được lợi nhiều mặt: Giải pháp Mobile Banking tốt hơn, các đối tác thứ ba hiểu rõ các nghiệp vụ ngân hàng, cam kết bảo mật tuyệt đối, hỗ trợ ngân hàng tốt nhất và xử lý sự cố nhanh nhất; Triển khai nhanh hơn: hạ tầng của các đối tác thứ ba đã sẵn sàng kết nối với ngân hàng. Chi phí thấp hơn: Mobile Banking triển khai trên hạ tầng ổn định sẵn có, các đối tác thứ ba sẽ lo toàn bộ chi phí quản trị và duy trì hệ thống, phí đường truyền kết nối tới các mạng di động.

7. Xu hướng sử dụng Mobile Banking trên thế giới
Theo thống kê của Carlisle & Grallagher Consulting Group: trên thế giới, thời gian trung bình 01 người sử dụng smart phone là 02 giờ/ngày; 58% người ở Châu Âu và Mỹ đã mua sắm qua Smartphone và Tablet; 26% người dùng truy cập Mobile Banking từ 4 lần/tuần trở lên. Các dịch vụ tài chính và kinh doanh được sử dụng trên Mobile đã tăng từ 10% năm 2013 lên 13% năm 2014; 34% giao dịch bán lẻ toàn cầu được thực hiện trên Mobile.
Theo báo cáo Mobile Banking năm 2015 của KPMG, kênh Mobile giúp tiết kiệm đến 43 lần so với một chi nhánh, 13 lần so với call center, 13 lần so với ATM và 2 lần so với kênh online (tức Internet Banking). Hơn nữa, các thiết bị di động này cũng là vật sở hữu của từng cá nhân. Với những ngân hàng bán lẻ, việc phát triển kênh giao dịch trên nền tảng di động cá nhân chắc chắn là cần thiết và là chuyện phải làm. Chính vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi thấy kênh Mobile Banking phát triển như vũ bão trên thế giới trong thời gian qua, mặc dù ra đời sau Internet Banking và là kênh tăng trưởng mạnh mẽ nhất trong số các kênh giao dịch phổ biến của ngân hàng.
Theo khảo sát của tờ The Economist, có đến 82% ngân hàng bán lẻ trên thế giới đồng ý rằng trong 5 năm tới các thiết bị di động sẽ trở thành kênh giao dịch chính cho những người trẻ, là khách hàng tiềm năng của các ngân hàng. Thực tế, tại các nước phát triển như Mỹ, Canada, Australia… số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhiều hơn hẳn so với Internet Banking và giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Theo nghiên cứu của Juniper Research, trong 5 năm tới, số lượng người dùng Mobile Banking trên toàn cầu sẽ tăng hơn 2 lần, từ 800 triệu người dùng hiện nay lên 1,75 tỷ người dùng vào năm 2019. Nguyên do chính của sự tăng trưởng này là tỷ lệ người sử dụng điện thoại smartphone ngày càng tăng (quá dễ dàng để sở hữu 1 chiếu điện thoại smartphone với đầy đủ tính năng mà giá thì không hề đắt) và phương thức thanh toán thương mại điện tử ngày càng trở nên phổ biến trên toàn thế giới.
- Dễ dàng sử dụng và đa dạng tính năng là những yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến quyết định việc sử dụng Mobile Banking đối với những người sử dụng Mobile Banking trên thế giới (theo nghiên cứu của Carlisle & Grallagher Consulting Group). Điều này, đòi hỏi các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam đặc biệt lưu ý đến những yếu tố này khi phát triển dịch vụ Mobile Banking. (Bảng 1)

Nguồn: Carlisle & Grallagher Consulting Group

II- Thực trạng tại Việt Nam
1. Tiềm năng thị trường Mobile Banking tại Việt Nam
- (i) Theo báo cáo thương mại điện tử năm 2015 của Bộ Công thương: Việt Nam có 97% doanh nghiệp chấp nhận cho khách hàng thanh toán bằng phương thức chuyển khoản qua ngân hàng, 16% doanh nghiệp chấp nhận thanh toán bằng thẻ thanh toán, số lượng doanh nghiệp sử dụng ứng dụng bán hàng trên thiết bị di động tăng từ 11% năm 2014 lên 18% năm 2015.
- (ii) Cũng theo khảo sát của Bộ Công thương năm 2015 về tham gia thương mại điện tử trên nền tảng di động trong cộng đồng với 467 người tiêu dùng tại 2 thành phố lớn là Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh; trong đó có 57% người tham gia khảo sát là nữ và 43% là nam thì thu được kết quả như sau:
47% người tham gia khảo sát có độ tuổi từ 26 - 35 tuổi, 29% người tham gia khảo sát có độ tuổi từ 18 - 25 tuổi. Trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ 6% số người tham gia khảo sát.
93% người tham gia khảo sát cho biết có sở hữu ít nhất một thiết bị di động thông minh (điện thoại thông minh, máy tính bảng, đồng hồ thông minh). Trong số đó, 95% sở hữu các loại điện thoại thông minh, 34% sở hữu máy tính bảng.
Từ 6 giờ - 8 giờ là khoảng thời gian người tiêu dùng truy cập Internet bằng các thiết bị di động cao nhất chiếm 59%.
27% người tiêu dùng tham gia khảo sát cho biết đã từng đặt hàng thông qua thiết bị di động.
47% người tiêu dùng sử dụng thiết bị di động để mua sắm trực tuyến lựa chọn hình thức thanh toán bằng thẻ (ATM/thẻ quốc tế), 41% từng thanh toán bằng tin nhắn hoặc thẻ cào điện thoại.
- (iii) Còn theo khảo sát của Vnexpress: nếu phân theo số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại từng ngân hàng theo nhóm: trên 50.000 người, từ 20.000 đến 50.000 người, từ 5.000 đến 20.000 người và dưới 5.000 người, thì theo biểu đồ cho thấy: có 52% ngân hàng có trên 20.000 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, trong đó có 38% ngân hàng tại Việt Nam có trên 50.000 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, đây là tỷ lệ lớn nhất trong 04 nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, điều này chứng tỏ các ngân hàng rất tích cực trong đẩy mạnh triển khai dịch vụ này. (Biểu đồ 1)

Biểu đổ 1: Tỷ lệ ngân hàng có khách hàng sử dụng Mobile Banking (Đơn vị: %)

Nguồn: Vnexpress (tính đến 30.06.2014)

Từ 03 yếu tố trên có thể kết luận rằng: khách hàng sử dụng Mobile Banking tại Việt Nam là những khách hàng trẻ từ 35 tuổi trở xuống và tốc độ sử dụng di động trong việc thanh toán và mua sắm ngày càng tăng, đây là một tiềm năng to lớn cho việc phát triển Mobile Banking tại Việt Nam.

2. Công nghệ triển khai Mobile Banking tại Việt Nam
Nắm bắt xu hướng thị trường và tầm quan trọng của ứng dụng Mobile Banking trong tương lai, các ngân hàng đã không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại,… để đảm bảo hoạt động dịch vụ luôn nhanh chóng, thông suốt. Với tiêu chí đó, đến nay đã có thêm nhiều ngân hàng đã đầu tư công nghệ và giới thiệu ứng dụng Mobile Banking. Có thể kể đến vài cái tên như: BIDV, TPBank; MB; VIB, Vietcombank, OceanBank, Vietinbank, Agribank; Eximbank,
MaritimeBank, SHB, NamABank...
Ở Việt Nam, công nghệ và thiết bị di động đang liên tục được cập nhật và sử dụng tương ứng như ở nước ngoài. Ra đời vào khoảng năm 2010, đến nay, đã có hơn 45 ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile Banking (trong khi Internet Banking là 42 ngân hàng). Các dịch vụ của Mobile Banking phát triển nhanh chóng tại Việt Nam, 45 ngân hàng triển khai SMS Banking; 25 ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile Application và 13 ngân hàng triển khai dịch vụ Sim Toolkits.
Đặc biệt, sự phát triển của kênh giao dịch mới này gặp 2 yếu tố hỗ trợ quan trọng: (i) Thứ nhất là lượng thiết bị di động, bao gồm cả điện thoại và máy tính bảng gia tăng lên rất nhanh trong vài năm trở lại đây; (ii) Thứ hai, chính là hệ thống kết nối internet không dây (từ 3G của các nhà mạng) cho phép người dân giữ các thiết bị của mình trực tuyến 24/24, miễn là nơi đó có sóng viễn thông.
Theo đánh giá của các chuyên gia, các tính năng của ứng dụng Mobile Banking được ngân hàng phát triển dựa trên nhu cầu của người Việt, từ nhu cầu cơ bản như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại trả trước, tra cứu lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, … đến các nhu cầu đặc biệt hơn như gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn. Ngoài ra, khách hàng được miễn phí hoàn toàn khi chuyển khoản trong cùng hệ thống và mức phí cho các giao dịch chuyển khoản khác đang khá ưu đãi, tối thiểu chỉ dao động quanh mức từ 3000 - 5000 đồng/giao dịch. Bên cạnh việc tiết kiệm chi phí, Mobile Banking được đánh giá là giúp người tiêu dùng tiết kiệm được một quỹ thời gian đáng kể khi mọi giao dịch thông qua các ứng dụng mới đều được hoàn thành chỉ trong khoảng 01 phút.
Các tiện ích mới, đơn giản và thuận tiện đã thu hút nhiều khách hàng giao dịch. Theo Smartlink, tốc độ tăng trung bình lượng khách hàng giao dịch qua Mobile Banking hàng năm là khoảng 20 - 30%.

3. Một số khó khăn trong phát triển Mobile Banking tại Việt Nam
Thói quen sử dụng tiền mặt
- Thanh toán bằng tiền mặt từ lâu đã trở thành thói quen của người dân Việt Nam, theo thống kê của Báo cáo thương mại điện tử năm 2015: có đến 92% thanh toán dùng tiền mặt khi tham gia dịch vụ thương mại điện tử, trong khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking để thanh toán chỉ chiếm 0,5% và thực tế cho thấy phương thức thanh toán này còn tồn tại nhiều nhược điểm.
Chưa đa dạng tính năng và tiện ích (Bảng 2)

(Nguồn: Vietcombank thống kê năm 2015)

Theo thống kê hiện nay, đa phần các ngân hàng tại Việt Nam triển khai dịch vụ Mobile Banking thì có đến 80% các ngân hàng triển khai các tính năng cơ bản và 20% ngân hàng triển khai tính năng nâng cao.
Ngoài ra, khả năng kết nối thanh toán qua di động (mobile payment) giữa 03 đơn vị là ngân hàng, công ty viễn thông và các nhà cung cấp dịch vụ chưa đa dạng và có tính hệ thống; hiện nay mới chỉ chủ yếu tập trung vào các doanh nghiệp lớn có thế mạnh về thanh toán trực tuyến;
- Việc đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking chủ yếu được thực hiện tại các phòng giao dịch chi nhánh nên chưa tạo được sự thuận lợi cho khách hàng khi tiến hành đăng ký sử dụng dịch vụ đặc biệt đối với khách hàng ở xa, muốn đăng ký sử dụng dịch vụ trong thời gian ngắn.

III- Một số giải pháp
Thứ nhất, cần tập trung vào phân khúc khách hàng Gen Y
Khách hàng Gen Y là những người sinh từ năm 1982 đến năm trước 2000. Họ chiếm hơn 25% tổng dân số toàn cầu, và số lượng phân bố từng khu vực cũng chiếm tỷ trọng lớn, cụ thể: Châu Á là 18%, Châu Phi là 20%, Bắc Mỹ 15%, Châu Đại Dương 16%, Châu Mỹ La tinh 18%. Thế hệ này đang dần hình thành nên một thị trường rộng lớn và 10 năm tới họ sẽ là động lực chính của tăng trưởng kinh tế toàn cầu từ tiêu dùng, dịch vụ tài chính, tiết kiệm, đầu tư...
Những đặc điểm chính của khách hàng Gen Y trong ngân hàng: (i) Họ thích kiếm tiền. Cứ 6 trong 10 Gen Y được khảo sát đã trả lời tiền là rất quan trọng đối với cuộc sống. Đấy là động lực để họ lao động hăng say và sử dụng nhiều dịch vụ tài chính đi kèm. (ii) Họ thích năng lực online trong mọi giao dịch của ngân hàng. Gen Y thích sử dụng ngân hàng online hơn là ngân hàng truyền thống. Thống kê cho thấy, 89% Gen Y đều sử dụng ngân hàng online, đồng thời họ thích hơn khi được mở tài khoản ngân hàng online (khoảng 30% Gen Y đã thử mở tài khoản vãng lãi trực tuyến, 35% nằm trong độ tuổi từ 18 đến 24). (iii) Họ rất am hiểu về công nghệ. Phần lớn Gen Y đều sở hữu máy tính cá nhân và điện thoại thông minh, đồng thời họ sử dụng phần lớn thời gian để gửi tin nhắn, chat, xem video, lướt mạng xã hội, blogs… Theo nghiên cứu của Lemon Tree Marketing Group về sự kết nối internet, sử dụng mạng xã hội, email: 75% Gen Y có thông tin cá nhân trên mạng xã hội; 83% Gen Y đi ngủ mang theo smartphone. (iv) Có nhiều dấu hiệu cho thấy mức độ tin tưởng của Gen Y vào ngân hàng cao hơn so với các thế hệ trước đó. Khoảng 46% thế hệ Gen Y tin tưởng vào hệ thống ngân hàng so với 33% của thế hệ lớn hơn, đây là tín hiệu tốt tương quan với tỷ lệ giới thiệu và sử dụng dịch vụ tài chính trong tương lai. (v) Họ ít khi hài lòng với tổ chức tài chính họ đang giao dịch. Chỉ 38% Gen Y rất hài lòng với ngân hàng của họ, có thể so sánh với sự hài lòng của 40% Gen X (1965 - 1980) và 50% Baby boomers (1946 - 1964). (vi) Họ thích sự thông báo thường xuyên. Gen Y thích thường xuyên nhận mọi thông báo bằng email và SMS, khoảng 38% Gen Y yêu cầu thông báo bằng các phương tiện truyền tin hiện đại để nhắc nhở các khoản nợ chưa trả hoặc nợ đã thanh toán.
Khách hàng Gen Y tại Việt Nam có số lượng là 33,8 triệu người và họ cũng có những đặc điểm tương tự như khách hàng Gen Y trên thế giới như: Độ tuổi: từ 15 đến 34 tuổi; Đặc điểm chi tiêu: thực phẩm (26%), thời trang (13%), thông tin liên lạc và công nghệ (13%), giải trí (12%)…; Đặc trưng riêng biệt: am hiểu công nghệ, thích kết nối thông qua mạng xã hội, chi tiêu trước - tiết kiệm sau (chi tiêu thông qua cửa hàng trực tuyến ngày càng nhiều), cần sự giúp đỡ thường xuyên về tư vấn tài chính, tin tưởng hơn về các thương hiệu ngân hàng hiện tại… Nếu phân bổ theo độ tuổi sở hữu smartphone thì 81% ở tuổi 18 - 29, 68% tuổi 30 - 49, 40% ở tuổi 50 - 64, và 11% tuổi 65 trở lên.
Từ những phân tích trên cho thấy các ngân hàng phải suy ngẫm lại tầm quan trọng của một thế hệ mới (đầy tiềm năng và rộng lớn) khi phát triển dịch vụ Mobile banking.

Thứ hai, để bắt kịp xu thế phát triển với tốc độ chóng mặt của điện thoại di động và khả năng cập nhật công nghệ cao của giới trẻ, dịch vụ Mobile Banking cần cung cấp nhiều dòng ứng dụng tương thích với các dòng điện thoại và thiết bị di động phổ biến hiện nay như iPad, iPhone, Android phone, Android tablet; điện thoại sử dụng hệ điều hành Java giúp khách hàng thuận tiện và dễ dàng cài đặt khi đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

Thứ ba, ngoài những tính năng cơ bản của Mobile Banking, các ngân hàng cần lưu tâm đến giá trị trải nghiệm và gia tăng tiện ích cho khách hàng. Đây sẽ là “chìa khóa vàng” để khai thác dịch vụ Mobile Banking một cách tối ưu. Bởi theo phân tích của Varoli Corporation, 52% người dùng điện thoại thông minh và máy tính bảng đã tải về ứng dụng Mobile Banking, khoảng 40% nói rằng họ đã nghĩ đến việc xóa các ứng dụng này. Và sự không hài lòng về ứng dụng thậm chí còn cao hơn ở phân khúc khách hàng Gen Y.
- Với cách tiếp cận mới này và từ phân tích trên, các ứng dụng Mobile Banking không chỉ cung cấp các chức năng cơ bản về tài chính như: chuyển tiền nhanh 24/7; chuyển khoản; quản lý danh sách người thụ hưởng; nạp tiền điện thoại; mà còn cung cấp các tiện ích phi tài chính như: tra cứu thông tin ATM, chi nhánh; tự động định vị vị trí của khách hàng và hướng dẫn đoạn đường gần nhất đến các điểm giao dịch, ATM, điểm khuyến mãi...), giải trí (dự đoán bóng đá, game, đọc tin tức...); hiển thị lãi suất tiền gửi, tỷ giá ngay cả khi khách hàng không kết nối internet; lọc thông minh lịch sử giao dịch theo từng tuần, từng tháng… và đặc biệt là tính năng trao đổi thông tin, chia sẻ hình ảnh, âm thanh, chat trực tuyến trên nền công nghệ OTT (giải pháp truyền thông dữ liệu trên nền tảng internet). Ở khía cạnh này, ứng dụng đã thoát ra khỏi những khuôn khổ của một sản phẩm ngân hàng điện tử thông thường.
- Cùng với đó các ngân hàng cần mở rộng hợp tác với đa dạng các nhà cung cấp dịch vụ để triển khai thanh toán trên Mobile Banking, Mobile Payment và cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking trên các kênh điện tử như: Internet Banking, Phone Banking, USSD, DigitalBranches…hay ngay tại các cửa hàng có hợp tác với ngân hàng.

Thứ tư, có thể nói, Mobile Banking không còn là hướng đi mới và chuyện đưa các tiện ích mới lên cũng là chuyện nằm trong tầm tay của các ngân hàng. Tuy nhiên, cái mà các ngân hàng cần vượt qua là giải quyết tâm lý lo ngại về tính bảo mật của ứng dụng và gia tăng sự tự tin khi giao dịch của khách hàng. Đó là 2 rào cản lớn nhất theo khảo sát của KPMG với các ngân hàng bán lẻ trên thế giới.
- Để tăng tính bảo mật của dịch vụ Mobile Banking thì trong quá trình giao dịch: các tin nhắn cần được mã hóa kết hợp với việc sử dụng các biện pháp bảo mật khác như nhập thêm định danh PIN hay mã xác nhận dùng một lần OTP - One-time password. Thêm vào đó, giao dịch này vẫn có thể kèm theo biện pháp bảo mật khác như ma trận mật khẩu (Matrix - Password). Ngoài ra, trong thời gian tới, các ngân hàng cần tiếp tục cho ra mắt tiện ích mới trên Mobile Banking dựa trên nền tảng công nghệ OTT.
- Đồng thời, để gia tăng sự tự tin khi giao dịch qua Mobile Banking, các ngân hàng cần nâng cấp hệ thống công nghệ, tự động xử lý các lỗi trong giao dịch và nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng qua hệ thống Trung tâm liên lạc.

ThS. Vũ Hồng Thanh

ThS. Vũ Duy Linh
Nguồn: Tạp chí Ngân hàng số 11-2016