Keywords: e-KYC, influencing factors, intention to use.
1. Giới thiệu
Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đang diễn ra và tác động tới nhiều ngành nghề trong nền kinh tế, ngành tài chính - ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế đó. Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua các thiết bị thông minh, điện thoại di động, Internet đã trở nên quan trọng đối với cả khách hàng và ngân hàng khi tỉ lệ người dân sử dụng thiết bị di động thông minh ngày càng tăng. Theo truyền thống, khách hàng sẽ mua dịch vụ ngân hàng tại các chi nhánh, phòng giao dịch. Khi đó, tính chính xác, tính bảo mật, mức độ an toàn và sự tin tưởng gần như cao nhất vì khách hàng và nhân viên ngân hàng sẽ trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ. Ngược lại, khi các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng số đã thay đổi cách khách hàng có được dịch vụ, đó là dịch vụ ngân hàng số dựa vào những công nghệ mới như chuỗi khối, phân tích dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, tự động hóa…, chủ yếu được thực hiện thông qua Internet, điện thoại di động, máy tính bảng và có thể cả mạng xã hội sau này. Vì thế, khi sử dụng dịch vụ này đòi hỏi khách hàng phải thực sự tin tưởng vào ngân hàng và ngân hàng cũng cần có biện pháp để kiểm tra, xác nhận đối với khách hàng - một trong các biện pháp đó là e-KYC.
e-KYC giúp cho các ngân hàng giảm bớt gánh nặng mở tài khoản, giúp cho người mở tài khoản giao dịch thực hiện mở tài khoản ngân hàng với thủ tục đơn giản, không cần đến trực tiếp các chi nhánh ngân hàng để làm thủ tục giấy tờ như trước đây. Cụ thể khách hàng chỉ cần sử dụng căn cước công dân (CCCD) hoặc chứng minh nhân dân (CMND) gốc của mình để mở tài khoản ngân hàng. Hệ thống nhận diện điện tử chỉ cần hình ảnh mặt trước hay mặt sau của giấy tờ này, sau đó xác minh, liệt kê thông tin một cách chính xác nhất. Kèm theo đó sẽ là xác minh khách hàng với giấy tờ cá nhân qua việc đối chiếu ảnh CCCD/CMND với ảnh hiện tại thông qua quét gương mặt.
Triển khai Quyết định số 06/QĐ-TTg ngày 06/01/2022 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh và xác thực điện tử phục vụ chuyển đổi số quốc gia giai đoạn 2022 - 2025, tầm nhìn đến năm 2030 (gọi tắt là Đề án 06) của Chính phủ, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã ban hành Kế hoạch của ngành Ngân hàng triển khai Đề án 06 và thành lập Tổ Công tác của ngành Ngân hàng triển khai Đề án 06 do một Phó Thống đốc làm Tổ trưởng. Việc kết nối cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư cũng phục vụ dịch vụ công và các nghiệp vụ của NHNN (như nghiệp vụ thông tin tín dụng; phòng, chống rửa tiền). Các NHTM cổ phần như NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), NHTM cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank)... đã phối hợp với Cục Cảnh sát quản lí hành chính về trật tự xã hội (C06) - Bộ Công an triển khai thử nghiệm giải pháp ứng dụng xác thực người dân qua thẻ CCCD gắn chíp trong một số nghiệp vụ của NHTM như:
(i) Xác thực, định danh khách hàng tại quầy giao dịch; (ii) Xác thực, định danh khách hàng từ xa qua mạng Internet để mở tài khoản, thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử, ngân hàng số; (iii) Xác thực, định danh khách hàng giao dịch nộp, rút tiền tại ATM (Thanh Thúy, 2022). Kết quả là từ đầu tháng 7/2020 NHNN đã cho phép 10 NHTM cổ phần được thí điểm áp dụng e-KYC trong hoạt động với yêu cầu phải đảm bảo an toàn, đến đầu năm 2023 số lượng các ngân hàng cho mở tài khoản bằng e-KYC trên điện thoại đã tăng lên con số 12 (Vanbanker, 2023).
Bên cạnh những ưu điểm, e-KYC vẫn còn những nhược điểm khiến cho người dùng còn băn khoăn khi lựa chọn sử dụng. Có thể kể đến một số vấn đề như: Các sản phẩm, dịch vụ trên tài khoản e-KYC còn chưa phong phú bằng tài khoản truyền thống, một số ngân hàng còn đưa ra hạn mức giao dịch trong ngày, hay vấn đề rủi ro về gian lận và mạo danh; sự ổn định, tính an toàn của hệ thống; dữ liệu người dùng, quyền riêng tư và bảo vệ cơ sở dữ liệu. Ngoài ra, khi triển khai e-KYC còn đòi hỏi phải thực hiện triển khai đồng bộ cơ sở dữ liệu dân cư quốc gia, cũng như có một khung pháp lí ổn định cho hoạt động này để bảo vệ cho cả khách hàng và ngân hàng. Như vậy, có nhiều nhân tố tác động đến khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng e-KYC tại các ngân hàng. Việc xác định những nhân tố ảnh hưởng này là vô cùng quan trọng vì từ đó sẽ đưa ra được những giải pháp để thúc đẩy phát triển hoạt động này hơn nữa.
Với ý nghĩa đó, nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng e-KYC tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Ngoài nội dung tóm tắt, đặt vấn đề, bài viết được cấu trúc như sau: Tổng quan nghiên cứu (phần 2), phương pháp nghiên cứu (phần 3), kết quả nghiên cứu (phần 4), kết luận (phần 5).
2. Tổng quan nghiên cứu
2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Khưu Huỳnh Khương Duy (2016) đã đưa ra các nhân tố như hình ảnh của ngân hàng, cảm nhận sự hữu ích, hiệu quả mong đợi, cảm nhận hệ thống và khả năng tương thích đều ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Từ kết quả chạy mô hình, tác giả đã xác định được bốn nhân tố ảnh hưởng đó là khả năng tương thích, hiệu quả cảm nhận, hình ảnh ngân hàng, cảm nhận sự hữu ích đều có ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu của Đào Mỹ Hằng (2018) đã đưa ra sáu nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Fintech trong thanh toán với mức độ giảm dần, bao gồm: Mức độ an toàn và bảo mật, hữu ích, thái độ, sự tự chủ, tính dễ sử dụng, sự thuận lợi cùng với những biến khảo sát khác. Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu và đi đến kết luận mức độ an toàn, bảo mật ảnh hưởng đến lợi ích cảm nhận, còn sự tự chủ và sự thuận tiện ảnh hưởng đến tính dễ sử dụng, và cả lợi ích cảm nhận, tính dễ sử dụng ảnh hưởng đến thái độ, thái độ ảnh hưởng đến dự tính và cuối cùng là sự chấp nhận sử dụng.
Mặc dù không nghiên cứu về hành vi của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số nhưng nghiên cứu của Đào Thị Thu Hường (2019) áp dụng mô hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) để đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi dự định và hành vi sử dụng của khách hàng trong việc chấp nhận và sử dụng ví điện tử trong thanh toán trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng. Sử dụng ví điện tử trong thanh toán cũng là một trong những ứng dụng số trong tiêu dùng. Nghiên cứu đã đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến ý định hành vi của khách hàng và ý định hành vi, thói quen sử dụng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy hành vi sử dụng ví điện tử của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các nhân tố: Ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, hiệu quả kì vọng thông qua ý định hành vi, ngoài ra thói quen sử dụng các phương tiện thanh toán cũng là nhân tố quan trọng trong việc thúc đẩy hành vi sử dụng ví điện tử.
Nguyễn Thị Oanh và cộng sự (2020) sử dụng mô hình UTAUT2 nghiên cứu việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam. Thông qua mô hình UTAUT2 nghiên cứu đã đưa ra tám yếu tố để xem xét ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng Việt Nam, đó là nỗ lực kỳ vọng, hiệu suất kì vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, động lực hưởng thụ, giá cả, thói quen và niềm tin. Kết quả nghiên cứu cho thấy hiệu suất kì vọng, nỗ lực kì vọng, động lực hưởng thụ, thói quen và niềm tin ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến ý định hành vi của khách hàng
Cũng áp dụng mô hình UTAUT2 vào nghiên cứu việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam nhưng Đỗ Duy Khánh (2020) đã đưa ra ít nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng hơn. Thay vì đưa ra tám nhân tố theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (2020) thì Đỗ Duy Khánh (2020) chỉ đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số đó là nỗ lực kì vọng, hiệu suất kì vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, lòng tin. Kết quả nghiên cứu cho thấy ý định hành vi của khách hàng bị ảnh hưởng tích cực bởi nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi và lòng tin của các NHTM. Cuối cùng, ý định hành vi của khách hàng cũng tác động tích cực đến ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng số.
2.2. Tình hình nghiên cứu nước ngoài
Alalwan và cộng sự (2017) đã sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để phân tích dữ liệu thu thập được từ 343 bảng câu hỏi hợp lệ liên quan đến việc áp dụng ngân hàng di động ở Jordan. Các nhân tố được lựa chọn (hiệu suất kì vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, động lực hưởng thụ, giá cả và ý định hành vi) có trong mô hình đã được xây dựng dựa trên UTAUT2 (Venkatesh và cộng sự, 2012) thêm niềm tin là yếu tố bên ngoài. Kết quả nghiên cứu cho thấy năm yếu tố (hiệu suất kì vọng, động lực hưởng thụ, giá trị và sự tin tưởng) là những yếu tố quan trọng để nắm bắt ý định hành vi của khách hàng Jordan. Việc áp dụng thực tế của ngân hàng di động có thể được dự đoán thông qua ý định hành vi và tạo điều kiện thuận lợi.
Dựa trên mô hình TAM nghiên cứu của F. Munoz-Leivaa (2017) đã đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng ngân hàng di động của khách hàng tại những ngân hàng lớn nhất ở châu Âu. Nghiên cứu đã đưa ra các nhân tố được phát triển từ lí thuyết ban đầu của David và cộng sự (1989) như nhân tố tính dễ sử dụng, hình ảnh xã hội, tính hữu dụng, thái độ, lòng tin và rủi ro. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, thái độ ảnh hưởng đến việc sử dụng các ứng dụng ngân hàng di động, đồng thời cũng loại bỏ tính hữu ích, rủi ro là những yếu tố trực tiếp cải thiện việc sử dụng ứng dụng đó.
Nghiên cứu của Muhtarom Widodo (2019) đã mở rộng mô hình UTAUT2 bằng cách thêm nhân tố nhận thức rủi ro và độ tin cậy vào mô hình để đánh giá hành vi sử dụng ví điện tử ở Indonesia. Kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra rằng, yếu tố thói quen có vai trò quan trọng nhất trong các nhân tố tác động hến ý định hành vi sử dụng ví điện tử. Ngoài ra, nỗ lực kì vọng, ảnh hưởng xã hội, động lực hưởng thụ và nhận thức rủi ro cũng là những nhân tố có ảnh hưởng lớn đến ý định hành vi sử dụng ví điện tử của người dân Indonesia.
Cũng dựa trên mô hình UTAUT2, nghiên cứu của Rila Anggraeni (2021) đã đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định hành vi và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Indonesia. Cụ thể, nghiên cứu đã đưa bảy nhân tố vào mô hình để đánh giá ảnh hưởng đến ý định hành vi và hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Kết quả nghiên cứu cho thấy, thói quen là biến số quan trọng nhất quyết định ý định hành vi và hành vi sử dụng, kết quả này giống với nghiên cứu của Muhtarom Widodo (2019) về hành vi sử dụng ví điện tử. Động lực hưởng thụ và ảnh hưởng xã hội cũng dự đoán ý định sử dụng. Indonesia có văn hóa tập thể, trong đó nhấn mạnh ảnh hưởng của nhóm, vì vậy, ý kiến và thông tin từ những người khác sẽ ảnh hưởng đến ý định và hành động của mọi người. Điểm nổi bật của nghiên cứu này là, nỗ lực kì vọng, điều kiện thuận lợi, hiệu suất kì vọng và giá cả không có mối quan hệ đáng kể với ý định hành vi và hành vi sử dụng. Với những giải thích rằng người dân Indonesia không cần cố gắng quá nhiều để học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng số, người dân chỉ cần có thiết bị kết nối Internet là có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Hạn chế của nghiên cứu là chưa đưa ra được những ảnh hưởng của biến kiểm soát đến ý định hành vi và hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Nghiên cứu của JA Fachreza và cộng sự (2022) xem xét sự tác động của nhận thức tính hữu dụng và nhận thức tính dễ sử dụng đến ý định sử dụng ngân hàng di động thông qua biến trung gian là thái độ sử dụng. Kết quả chỉ ra rằng, cả nhận thức tính hữu dụng và nhận thức tính dễ sử dụng đều ảnh hưởng đến thái độ sử dụng và thái độ sử dụng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng di động.
Một nghiên cứu của Marakarkandy (2017) đã vận dụng mô hình TAM để đưa ra những khuyến nghị thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử. Các kết quả của nghiên cứu góp phần hiểu được ảnh hưởng của chuẩn mực chủ quan, hình ảnh, sáng kiến của ngân hàng, năng lực tự thân của ngân hàng trực tuyến, hiệu quả sử dụng Internet, niềm tin, rủi ro nhận thức và hỗ trợ của chính phủ đối với việc áp dụng ngân hàng điện tử.
Để khám phá ý định sử dụng e-banking của người dân tại Jordan, nghiên cứu của Anouze (2017) đã đưa ra kết luận các nhân tố chính bao gồm cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận hữu ích, tính bảo mật và giá cả hợp lí là những nhân tố quyết định ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Jordan.
Khác biệt với các nghiên cứu trên, một nghiên cứu về e-KYC của Tahe và cộng sự (2021) với mục đích là tìm hiểu sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng e-KYC tại Ngân hàng Siam và Ngân hàng Mandiri của Indonesia. Nghiên cứu đã đưa ra các nhân tố: Sự sẵn sàng của công nghệ, tác động bên ngoài, công nghệ bảo mật, thủ tục giao dịch, nhận thức bảo mật, độ tin cậy. Kết quả nghiên cứu cho thấy, tất cả các nhân tố đều ảnh hưởng đến sự sẵn sàng sử dụng dịch vụ e-KYC.
Zouaghi Adel và các cộng sự (2021) nghiên cứu về chấp nhận sử dụng e-KYC nhưng được đặt trong bối cảnh đại dịch Covid-19 đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ của người dùng e-KYC, từ đó, ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng và hành vi sử dụng e-KYC thực tế. Các nhân tố được đề cập trong mô hình bao gồm: Nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức tính hữu dụng, nhận thức rủi ro do Covid-19, chi phí, quyền riêng tư và bảo mật, thái độ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhận thức tính hữu dụng và thái độ là yếu tố dự đoán tích cực đáng kể để sử dụng e-KYC của các ngân hàng.
Elinzano và Ching (2022) nghiên cứu về e-KYC đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến việc quyết định và sử dụng e-KYC để mở tài khoản online thông qua mô hình UTAUT mở rộng. Nghiên cứu đã đưa ra khái niệm về e-KYC và bổ sung thêm các nhân tố như niềm tin, bảo mật và quyền riêng tư vào mô hình UTAUT gốc với các nhân tố như hiệu suất kì vọng, nỗ lực kì vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi là các yếu tố cốt lõi quyết định ý định sử dụng công nghệ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, điều kiện thuận lợi và bảo mật góp phần đáng kể vào ý định sử dụng e-KYC để mở tài khoản trực tuyến.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Cảm nhận dễ sử dụng
Trong nghiên cứu của Alalwan, Muhtarom Widodo, JA Fachreza đã kết luận rằng, khách hàng nhận thấy không khó sử dụng công nghệ ngân hàng di động (Alalwan và cộng sự, 2017). Trái ngược với điều này, nghiên cứu của Đào Mỹ Hằng (2018) cho thấy tính dễ sử dụng của các dịch vụ Fintech ít ảnh hưởng đến ý định sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó. Đối với nghiên cứu này, cảm nhận dễ sử dụng sẽ được nghiên cứu và xem xét do các kết quả trái ngược nhau trong tài liệu trước đây và các thách thức bổ sung liên quan đến việc sử dụng công nghệ. Chụp ảnh tự sướng (Selfie) và cuộc gọi hình ảnh ảo là những phương pháp được sử dụng nhiều nhất để xác minh danh tính của khách hàng trong e-KYC. Tuy nhiên, việc sử dụng công nghệ như vậy cũng đặt ra những thách thức và việc áp dụng công nghệ này vẫn chưa được nghiên cứu thêm. Do đó, nghiên cứu đặt ra các giả thuyết nghiên cứu sau:
H1: Cảm nhận dễ sử dụng tác động tích cực đến thái độ của người dùng e-KYC
H2: Cảm nhận dễ sử dụng tác động tích cực đến ý định sử dụng e-KYC
Cảm nhận hữu ích
Trong mô hình TAM, cảm nhận hữu ích luôn được đưa vào như một yếu tố đóng góp chính trong ý định hành vi đối với ngân hàng di động và ngân hàng điện tử. Điều này ngụ ý rằng, khía cạnh chức năng của ngân hàng di động là một yếu tố chính và quan trọng trong việc áp dụng như vậy (Alalwan và cộng sự, 2017). Hay các nghiên cứu khác cũng cho thấy tầm quan trọng của cảm nhận hữu ích như nghiên cứu của F. Munoz - Leivaa (2017), Đỗ Duy Khánh (2020)… Mặc dù các nghiên cứu trước đây về cảm nhận hữu ích của ngân hàng di động dường như có ảnh hưởng đáng kể đến việc áp dụng và sử dụng nó, nhưng công nghệ cụ thể là e-KYC sau đó phải được xem xét, do đó nghiên cứu đặt ra giả thuyết:
H3: Cảm nhận hữu ích tác động tích cực đến thái độ của người dùng e-KYC
H4: Cảm nhận hữu ích tác động tích cực đến ý định sử dụng e-KYC
Chuẩn chủ quan
Chuẩn chủ quan được hiểu là nhận thức về những áp lực từ phía xã hội thể hiện là sự ủng hộ, hay phản đối đối tượng có ý định thực hiện hành vi. Cũng có nhiều nghiên cứu phủ nhận ảnh hưởng của chuẩn chủ quan đến thái độ của người sử dụng cũng như ý định sử dụng như nghiên cứu của Z Hu và cộng sự (2019) hay nghiên cứu của Nayanajith, G., và Damunupola, K. A. (2019). Tuy nhiên, cũng có nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của chuẩn chủ quan đến thái độ và ý định sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như nghiên cứu của Samer Elhajjar, Fadila Ouaida (2020) hay nghiên cứu của Hendy Mustiko Aji và cộng sự (2021). Trong bối cảnh nghiên cứu tại Việt Nam với đặc điểm văn hóa là yếu tố truyền miệng vẫn đóng vai trò quan trọng, do đó, nghiên cứu đưa ra giả thuyết nghiên cứu sau:
H5: Chuẩn chủ quan tác động tích cực đến thái độ của người dùng e-KYC.
H6: Chuẩn chủ quan tác động tích cực đến ý định sử dụng e-KYC.
Sự đổi mới của ngân hàng
Bên cạnh những tác động của người xung quanh đến thái độ và ý định sử dụng thì người sử dụng còn căn cứ vào những tiện ích, những quảng bá của ngân hàng hay những thông tin mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sẵn có hay không. Về nhân tố sự đổi mới của ngân hàng cũng còn ít được nghiên cứu xem xét, tuy nhiên, khi đưa nhân tố này để đánh giá cho thấy tầm quan trọng của việc những thông tin hay những giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua các kênh khác nhau như nghiên cứu của Z Hu và cộng sự (2019). Đặc biệt, đối với việc sử dụng e-KYC thì ngân hàng càng cần phải có những hỗ trợ về thông tin cho khách hàng. Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu sau:
H7: Sự đổi mới của ngân hàng có tác động tích cực đến ý định sử e-KYC.
Bảo mật
Một trong những căn cứ để đưa ra các quyết định liên quan đến tiền bạc của khách hàng là yếu tố bảo mật. Ngoài những thông tin về kinh tế thì những dữ liệu mang tính cá nhân ngày càng có yêu cầu bảo mật cao. Đối với việc sử dụng e-KYC khách hàng phải thực hiện khai báo nhiều thông tin cho ngân hàng hơn mà lại không trực tiếp thực hiện đối với nhân viên ngân hàng thì yếu tố bảo mật ngày càng đóng vai trò quan trọng. Nhân tố bảo mật đã được nhiều nghiên cứu xem xét và cho thấy mức độ ảnh hưởng của nhân tố này như nghiên cứu của Gayan Nayanajith và Damunupola (2021), Elinzano và Ching (2022). Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết sau:
H8: Bảo mật có tác động tích cực đến ý định sử dụng e-KYC
Thái độ
Thái độ đề cập đến những đánh giá chủ quan của người dùng và xu hướng của cá nhân liên quan đến một điều gì đó. Trong mô hình TAM, thái độ có ảnh hưởng tích cực đến ý định áp dụng công nghệ như các nghiên cứu của Z Hu và cộng sự (2020), Zouaghi Adel và cộng sự (2021) hay nhiều nghiên cứu khác. Do đó, nghiên cứu đưa ra giả thuyết sau:
H9: Thái độ ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng e-KYC
Trên cơ sở tổng quan nghiên cứu của các nghiên cứu tại nhiều quốc gia và giả thuyết nghiên cứu, tác giả kế thừa các nghiên cứu trước đây để đưa ra mô hình nghiên cứu, cụ thể như sau: (Hình 1)
Hình 1: Mô hình nghiên cứu
.JPG)
Nguồn: Tổng hợp của nhóm tác giả
3.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua lập luận, phân tích các khái niệm dựa trên nền tảng lí thuyết của các nghiên cứu trước đây, từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo. Khi đã có mô hình đề xuất và thang đo sơ bộ, nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát thử 50 người và tiến hành kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), đồng thời, xem xét và hiệu chỉnh các câu hỏi để mức độ phù hợp của các biến quan sát được thể hiện ở các câu hỏi cụ thể sao cho phiếu khảo sát trở nên dễ hiểu. Các câu hỏi được thiết kế dưới dạng câu hỏi đóng, thang đo được lựa chọn sử dụng là thang đo Likert với năm mức độ: 1 = Hoàn toàn không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Bình thường, trung lập; 4 = Đồng ý và 5 = Hoàn toàn đồng ý.
Sau khi hoàn thành nghiên cứu sơ bộ, nhóm nghiên cứu thực hiện nghiên cứu chính thức. Số lượng mẫu được lựa chọn cần đủ lớn để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể. Để phân tích EFA cần kích cỡ mẫu tối thiểu n=5*m (Hair và cộng sự, 1998). Trong đó n là kích cỡ mẫu, m là tổng số biến quan sát. Đồng thời, kích cỡ mẫu tối thiểu để thực hiện hồi quy đa biến được xác định bằng công thức:
n ≥ 8p + 50 với n là cỡ mẫu cần thiết, p là số biến độc lập (Tabachnick và Fidell, 2007). Trong mô hình nghiên cứu này nhóm tác giả đề xuất 6 biến độc lập với 20 biến quan sát, 1 biến phụ thuộc với 3 biến quan sát. Do vậy, để thực hiện phân tích EFA cần kích thước mẫu tối thiểu là 120 và phân tích hồi quy đa biến thì kích thước mẫu tối thiểu là 106. Như vậy kích thước mẫu tối thiểu của nghiên cứu là 120.
Dữ liệu thu thập cho nghiên cứu được tiến hành trên cơ sở khảo sát trực tuyến trên nền tảng Google form đối với nhóm khách hàng đang sử dụng e-KYC trong khoảng thời gian từ tháng 10/2022 đến tháng 12/2022 trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Tổng số phiếu thu về là 270 phiếu, trong đó có 250 phiếu hợp lệ được sử dụng cho nghiên cứu. Kích cỡ mẫu đã thỏa mãn cỡ mẫu tối thiểu theo lí thuyết (120 mẫu). Phiếu khảo sát chia thành hai phần, bao gồm các câu hỏi về nhân tố tác động đến ý định sử dụng e-KYC và các câu hỏi về nhân khẩu học.
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lí, phân tích thông qua phần mềm SPSS 22 và AMOS 20 với kết quả được thể hiện ở phần 4.
4. Kết quả nghiên cứu
4.1. Thống kê mô tả (Bảng 1)
Bảng 1: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu
.JPG)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo
Kết quả đánh giá thang đo và độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của 20 biến quan sát thuộc 6 biến độc lập và 3 biến quan sát thuộc biến phụ thuộc cho thấy: Hệ số (Cronbach’s Alpha) đều lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 trừ các biến PEU4 và PU4 bị loại do có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3. Như vậy, từ 23 biến quan sát ban đầu đã loại bỏ 2 biến để còn 21 biến quan sát đủ độ tin cậy để tiếp tục đưa vào phân tích EFA. (Bảng 2)
Bảng 2: Thống kê thông tin chung của khách hàng
.JPG)
Bảng 2: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
.JPG)
Nguồn: Kết quả từ SPSS22
Phân tích EFA cho 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc nhận được kết quả bảng ma trận xoay nhân tố cho thấy các biến đều có hệ số KMO > 0,5 nên phân tích nhân tố là phù hợp, có ý nghĩa thực tiễn, Sig.(Bartletts Test) = 0,000 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Eigenvalues = 1,025 (>1) đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố khẳng định rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát: Tổng phương sai trích = 75,06 % (> 50%) chứng tỏ 7 nhân tố trích ra giải thích được biến thiên của dữ liệu (Bảng 3).
Bảng 3: Kết quả xoay nhân tố
.JPG)
Nguồn: Kết quả từ SPSS22
4.4. Phân tích CFA
Sau khi thực hiện phân tích EFA, nhóm tác giả thực hiện phân tích CFA. Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình, người ta thường sử dụng Chi-square (CMIN); chỉ số thích hợp so sánh (CFI_Comparetative Fit Index). Chỉ số Tucker&Lewis; Chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error Approximation). Mô hình được xem là thích hợp với dữ liệu thị trường khi kiểm định Chi-square có P-value > 0,05. Tuy nhiên, Chi-square có nhược điểm là phụ thuộc vào kích thước mẫu. Nếu một mô hình thu được các giá trị GFI, TLI, CFI ≥ 0,9 (Bentler và Bonett, 1980); CMIN/df=2, một số trường hợp CMIN/df có thể bằng 3 (Carmines và McIver, 1981); RMSEA = 0,08, RMSEA = 0,05 (Steiger, 1990) thì mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường hay tương thích với dữ liệu thị trường. (Hình 1)
Hình 1: Kết quả phân tích CFA của mô hình
.JPG)
Nguồn: Kết quả từ AMOS20
Kết quả phân tích CFA cho thấy, các chỉ tiêu đo lường là phù hợp: Giá trị Chisquare/df = 1,569 < 3, TLI = 0,952, CFI = 0,961, hệ số RMSEA = 0,048 < 0,08, vì thế mô hình có sự phù hợp với thị trường. Kết quả các giá trị P-value của các biến quan sát biểu diễn các nhân tố đều có giá trị sig = 0,000, do đó, các biến quan sát được khẳng định có khả năng biểu diễn tốt cho nhân tố trong mô hình CFA. Hệ số phương sai trích và độ tin cậy tổng hợp của các thang đo đều đạt giá trị > 0,5. Như vậy, có thể khẳng định các thang đo nghiên cứu đảm bảo các yêu cầu phân tích. (Bảng 4)
Bảng 4: Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo
.JPG)
Ghi chú: ***= p<0,001; ** = p<0,05
Nguồn: Kết quả từ AMOS20
4.5. Phân tích SEM (Hình 2)
Hình 2: Kết quả phân tích SEM
.JPG)
Nguồn: Kết quả từ AMOS20
Kết quả phân tích SEM cho thấy, giá trị Chi-square/df = 1,871 < 3, TLI = 0,926, CFI = 0,936, GFI = 0,884, hệ số RMSEA = 0,059 < 0,08, vì thế mô hình có thể chấp nhận được (phù hợp với dữ liệu thị trường). Kết quả các giá trị P-value của các biến độc lập đều có giá trị 0,000, do đó, các biến độc lập đều thể hiện sự ảnh hưởng tới biến phụ thuộc IU ngoại trừ biến SEC có P-value = 0,091 > 0,05, do đó, biến SEC không ảnh hưởng đến IU. (Bảng 5)
Bảng 5: Kết quả phân tích trọng số khi chưa chuẩn hóa
.JPG)
Ghi chú: p=***=0.000
Nguồn: Kết quả từ AMOS20
P-value của các biến đều nhỏ hơn 0,05 trừ biến SEC có P-value = 0,091 > 0,05. Hệ số chưa chuẩn hóa của các biến PEU, PU, SN, BAI và ATT đều mang dấu dương thể hiện có ảnh hưởng thuận chiều đến IU.
Bảng 6: Kết quả phân tích trọng số khi đã chuẩn hóa
.JPG)
Nguồn: Kết quả từ AMOS20
Phân tích các chỉ số sau khi đã chuẩn hóa tại Bảng 6 cho thấy:
- Các trọng số chuẩn hóa mang dấu không đổi so với trọng số khi chưa chuẩn hóa.
- Tác động của các yếu tố: SN tác động mạnh nhất đến IU, tiếp đến là ATT, PU, BAI và yếu nhất là PEU do trọng số có giá trị tuyệt đối sau khi chuẩn hóa thứ tự là 0,355; 0,248; 0,236; 0,195; 0,158.
Kết quả kiểm định cho thấy, các trọng số chuẩn hóa đều dương cho thấy các mối quan hệ trong mô hình đều là quan hệ thuận chiều. Các giá trị sig đều nhỏ hơn 0,05 nên có ý nghĩa thống kê. Điều này phù hợp với mô hình lí thuyết đề ra.
Đối với các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng e-KYC, bảo mật được hiểu là việc giữ thông tin và dữ liệu về khách hàng. Ở các nghiên cứu trước đây về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hay ngân hàng số thì nhân tố bảo mật đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra quyết định của khách hàng. Với lí do, các giao dịch liên quan đến kinh tế thì thông tin về khách hàng cần được đảm bảo an toàn. Tuy nhiên, với nghiên cứu này thì yếu tố bảo mật lại không phải là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng e-KYC của khách hàng. Kết quả này đã phủ nhận những kết quả nghiên cứu trước đây như Gayan Nayanajith và Damunupola (2021), Elinzano và Ching (2022) nhưng lại hoàn toàn phù hợp với bối cảnh và phạm vi nghiên cứu. Khi công nghệ ngày càng phát triển thì việc ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm ngân hàng ngày càng nhiều, đặc biệt với e-KYC thì khách hàng toàn toàn có thể yên tâm về những giao dịch của mình với lí do chỉ chính khách hàng mới có thể thực hiện được những giao dịch của mình bằng việc nhận diện qua khuôn mặt, mống mắt… Hơn thế nữa, trình độ của khách hàng ngày càng được cải thiện trong bối cảnh công nghệ thay đổi thường xuyên thì khách hàng luôn cập nhật những kiến thức và luôn trang bị những kĩ năng cần thiết để tự bảo vệ mình trước những gian lận và lừa đảo.
Chuẩn chủ quan được xem là nhân tố có mức ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng e-KYC, kết quả này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu trước đây như Samer Elhajjar, Fadila Ouaida (2020) hay nghiên cứu của Hendy Mustiko Aji và cộng sự (2021). Kết quả này hoàn toàn phù hợp với điều kiện thực tế tại Bắc Ninh nói riêng và Việt Nam nói chung khi văn hóa truyền miệng vẫn đóng vai trò quan trọng. Khi một cá nhân trong gia đình, cơ quan tin tưởng vào một sản phẩm, dịch vụ nào đó thì những người xung quanh sẽ có xu hướng đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó nhanh hơn. Đặc biệt, đối với các giao dịch ngân hàng thì càng cần có sự tin tưởng cao khi đưa ra quyết định và nơi khách hàng đặt niềm tin nhiều nhất vẫn là thông qua những người thân xung quanh khách hàng.
Ngoài ra, còn có các nhân tố khác cũng ảnh hưởng đến ý định sử dụng e-KYC được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau: Thái độ; Cảm nhận hữu ích; Sự đổi mới của ngân hàng; Cảm nhận dễ sử dụng.
5. Kết luận và một số khuyến nghị
Mục đích của nghiên cứu là đánh giá tác động của các nhân tố tới ý định sử dụng e-KYC. Bằng phân tích SEM, nghiên cứu đã chỉ ra tác động tích cực của các nhân tố: Chuẩn chủ quan, Thái độ, Cảm nhận hữu ích, Sự đổi mới của ngân hàng, Cảm nhận dễ sử dụng. Trong các nhân tố này thì nhân tố Chuẩn chủ quan và Thái độ là hai nhân tố có mức độ tác động lớn nhất đến ý định sử dụng e-KYC, vì có trọng số lần lượt là 0,355 và 0,248. Chuẩn chủ quan có ảnh hưởng lớn nhất đến Thái độ, sau đó là Cảm nhận hữu ích. Kết quả nghiên cứu này hoàn toàn phù hợp với giả thuyết nghiên cứu ban đầu của nhóm tác giả.
Dựa trên kết quả nghiên cứu này, nhóm tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm thúc đẩy người dân trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh đưa ra quyết định sử dụng e-KYC nhiều hơn như sau:
Một là, tăng cường cập nhật những thông tin về e-KYC, đồng thời tuyên truyền, quảng bá về e-KYC cũng như những lợi ích của e-KYC đến khách hàng để khách hàng thấy được việc sử dụng e-KYC sẽ mang lại cho họ những thuận tiện, đơn giản, tiết kiệm thời gian hay việc sử dụng e-KYC sẽ giúp khách hàng bảo mật những thông tin của mình một cách tốt nhất. Từ đó, giúp đưa thương hiệu của ngân hàng đến gần khách hàng hơn.
Hai là, cách thức thực hiện tuyên truyền, quảng bá của các ngân hàng cũng cần có những thay đổi để khách hàng tiếp cận đến những thông tin một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất. Những phương thức tuyên truyền, quảng bá, sẽ không còn phù hợp với bối cảnh hiện tại nữa khi người dân tiếp cận với nhiều công nghệ mới. Do đó, việc ứng dụng tiếp thị số trong ngân hàng cần phải được thúc đẩy hơn nữa.
Ba là, xuất phát từ kết quả của mô hình là yếu tố sự đổi mới của ngân hàng cũng có tác động đến ý định sử dụng e-KYC của khách hàng, từ đó, nhóm tác giả đưa ra khuyến nghị liên quan đến quá trình thông báo về sự cập nhật hệ thống, những thay đổi về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Hiện nay, hầu hết chỉ những khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì mới biết đến những sự thay đổi của ngân hàng và từ đó, có những trải nghiệm để hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng. Còn những đối tượng khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng đến những tiện ích, tính năng từ những sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì sẽ không biết ngân hàng có những dịch vụ, sản phẩm đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, các ngân hàng cần thực hiện quảng bá, truyền thông rộng rãi hơn nữa về những tiện ích mới mà ngân hàng có thể mang lại cho khách hàng khi các ngân hàng đang thực hiện số hóa các sản phẩm, dịch vụ của mình.
Bốn là, các ngân hàng cũng cần đẩy mạnh hơn nữa việc ứng dụng công nghệ vào thực hiện e-KYC để khách hàng cảm thấy sử dụng e-KYC sẽ mang lại cho họ những lợi ích và cảm thấy đơn giản khi sử dụng e-KYC.
Năm là, liên quan đến khách hàng, khi công nghệ thường xuyên thay đổi và ngân hàng cũng liên tục cập nhật những công nghệ mới vào các sản phẩm, dịch vụ thì khách hàng cũng cần phải có những thay đổi để có thể thích ứng và sử dụng được sản phẩm, dịch vụ từ ngân hàng cung cấp, từ đó sẽ có thể cảm nhận được hết những tiện ích mà ngân hàng có thể đem lại cho khách hàng. Để thực hiện được điều này, cần phải nâng cao dân trí tài chính cũng như hiểu biết về tài chính số cho khách hàng nhằm đáp ứng những thay đổi như vậy.
Điểm hạn chế của nghiên cứu là chưa đánh giá một số nhân tố khác như yếu tố rủi ro, sự sáng tạo của khách hàng, hay những hỗ trợ của Chính phủ đến ý định sử dụng e-KYC, cũng như nghiên cứu còn chưa xem xét đến sự khác biệt của những tệp khách hàng khác nhau thì ý định sử dụng e-KYC có khác nhau hay không. Ngoài ra, xuất phát từ quy mô mẫu cũng như cách thức lấy mẫu mà mức độ phù hợp của tổng thể mô hình chưa đạt được khi chỉ số (GFI = 0,884 < 0,9). Để khắc phục những hạn chế này thì hướng nghiên cứu tiếp theo nhóm tác giả cần khám phá và đưa thêm các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng e-KYC và thay đổi phạm vi nghiên cứu để có được mẫu nghiên cứu phù hợp hơn.
Tài liệu tham khảo:
1. Adel, Z., Othman, A. H. A., & Bin Hasan, A. (2021). The attitude of potential customers toward eKYC at Malaysian Banks during the Coronavirus pandemic: perspectives of clients. Review of International Geographical Education Online, 11(5).
2. Ali Abdallah Alalwan, Yogesh K. Dwivedi, Nripendra P. (2017), “Factors influencing adoption of mobile banking by Jordanian bank customers: Extending UTAUT2 with trust”, International Journal of Information Management 37 (2017), pages 99-110.
3. Anouze, A. L. M., & Alamro, A. S. (2019). Factors affecting intention to use e-banking in Jordan. International Journal of Bank Marketing, 38(1), pages 86-112.
4. Anggraeni, R., Hapsari, R., & Muslim, N. A. (2021). Examining Factors Influencing Consumers Intention and Usage of Digital Banking: Evidence from Indonesian Digital Banking Customers. APMBA (Asia Pacific Management and Business Application), 9(3), pages 193-210.
5. Elhajjar, S., & Ouaida, F. (2020). An analysis of factors affecting mobile banking adoption. International Journal of Bank Marketing, 38(2), pages 352-367.
6. Fachreza, J. A., & Besra, E. (2022). Effect Of Perceived Usefulness And Perceived Ease Of Use On Intention To Use Mobile Banking (Brimo) With Attitude As Intervening Variable (Study At Lubuk Basung Sub-Branch Office Of Pt. Bank Rakyat Indonesia). Enrichment: Journal of Management, 12(3), pages 1552-1561.
7. Gerand Boy O. Elinzano, Michelle Renee D. Ching (2022), Available Online : https://proceeding.researchsynergypress.com/index.php/cset/index RSF Conference Series: Engineering and Technology, Volume 2 Number 1 (2022), pages 85-94
8. Hu, Z., Ding, S., Li, S., Chen, L., & Yang, S. (2019). Adoption intention of fintech services for bank users: An empirical examination with an extended technology acceptance model. Symmetry, 11(3), 340.
9. Marakarkandy, B., Yajnik, N. and Dasgupta, C. (2017), “Enabling internet banking adoption: An empirical examination with an augmented technology acceptance model (TAM)”, Journal of Enterprise Information Management, Vol. 30 No. 2, pp. 263-294. https://doi.org/10.1108/JEIM-10-2015-0094
10. Munoz-Leiva, F., Climent-Climent, S., & Liébana-Cabanillas, F. (2017). Determinants of intention to use the mobile banking apps: An extension of the classic TAM model. Spanish journal of marketing-ESIC, 21(1), pages 25-38.
11. Nayanajith, G., & Damunupola, K. A. (2019). Effects of Subjective Norms and Security on Online Banking Adoption: Multilevel Linear Model Analysis. Asian Journal of Multidisciplinary Studies, 2(1), pages 9-16.
12. Marakarkandy, B., Yajnik, N. and Dasgupta, C. (2017), “Enabling internet banking adoption: An empirical examination with an augmented technology acceptance model (TAM)”, Journal of Enterprise Information Management, Vol. 30 No. 2, pp. 263-294. https://doi.org/10.1108/JEIM-10-2015-0094
13. Mr. Fitree Tahe, Maria Ulfah Siregar, Mohammad Farhan, Qudratullah (2021), “Perbandingan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Penggunaan Electronic - Know Your Customer (e-KYC)”, JISKa, Vol. 6, No. 3, SEPTEMBER, 2021, pages 189-200.
14. Oanh Thi Nguyen (2020), “Factors Affecting the Intention to Use Digital Banking in Vietnam”. Journal of Asian Finance, Econ omics and Business Vol 7 No 3 (2020).
15. Quyết định số 06/QĐ-TTg ngày 06/01/2022 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh và xác thực điện tử phục vụ chuyển đổi số quốc gia giai đoạn 2022 - 2025, tầm nhìn đến năm 2030.
16. Venkatesh, V., Thong, J. Y., & Xu, X. (2012). Consumer acceptance and use of information technology: Extending the unified theory of acceptance and use of technology. Management Information Systems Quarterly, 36(1), 157-178. Available at: https://doi.org/10.2307/41410412.
17. Widodo, M., Irawan, M. I., & Sukmono, R. A. (2019, July). Extending UTAUT2 to explore digital wallet adoption in Indonesia. In 2019 International Conference on Information and Communications Technology (ICOIACT) (pages 878-883). IEEE.
Phạm Thị Huyền, Ngô Thị Ngọc Hoa, Trần Thị Thắng, Đặng Minh Hiền
Học viện Ngân hàng - Phân viện Bắc Ninh