Ngành Ngân hàng đã trải qua một sự chuyển đổi đáng kể trong những năm gần đây, được thúc đẩy bởi những tiến bộ công nghệ và nhu cầu ngày càng tăng đối với các dịch vụ tiện lợi và được cá nhân hóa. Sự xuất hiện của dữ liệu lớn và các công cụ phân tích tiên tiến đã mở ra những cơ hội mới cho các ngân hàng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, giảm chi phí và thúc đẩy tăng trưởng. Lấy bối cảnh ngành Ngân hàng tại các quốc gia châu Âu, bài viết sẽ xem xét quá khứ, hiện tại và tương lai của mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, cũng như vai trò của chuyển đổi dựa trên dữ liệu trong ngân hàng; phân tích các động lực đằng sau nhu cầu chuyển đổi số trong ngân hàng, bao gồm thay đổi kì vọng của khách hàng, đổi mới công nghệ và sự sẵn có của một lượng lớn dữ liệu. Tác động của những động lực này đối với ngành Ngân hàng sẽ được thảo luận, cùng với lợi ích của việc tận dụng dữ liệu lớn và phân tích để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tối ưu hóa các quy trình nội bộ. Cuối cùng, bài viết đề cập một số vấn đề đặt ra đối với việc chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng hiện nay, chẳng hạn như quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu, khả năng mất việc làm do tự động hóa và rủi ro phụ thuộc quá nhiều vào dữ liệu, phân tích và kĩ thuật.
1. Nhìn lại quá trình chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng tại các quốc gia châu Âu
Quá trình chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng tại các quốc gia châu Âu luôn luôn gắn với nghiên cứu mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, từ quá trình phát triển lịch sử sơ khai đến hiện tại với những phác thảo tầm nhìn cho tương lai của ngân hàng trong kỉ nguyên số.
Mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng truyền thống được đặc trưng bởi sự hiện diện thực tế tại các chi nhánh. Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, khách hàng đã bắt đầu tương tác với ngân hàng thông qua các kênh kĩ thuật số. Điều này đã dẫn đến sự thay đổi trong mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng theo hướng trải nghiệm kĩ thuật số và cá nhân hóa hơn. Trong tương lai, tầm nhìn dành cho các ngân hàng chính là tận dụng phân tích dữ liệu và trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence - AI) để cung cấp các giải pháp tài chính được cá nhân hóa cho khách hàng của họ.
Theo quan hệ truyền thống, khách hàng có những mối quan hệ cá nhân với ngân hàng của họ và sẽ đến chi nhánh để thực hiện các giao dịch hoặc thảo luận các vấn đề tài chính với đại diện ngân hàng. Sự tương tác trực tiếp này là nền tảng của mối quan hệ khách hàng với ngân hàng và niềm tin được xây dựng thông qua những tương tác cá nhân này. Điều đó tạo ra cảm giác cộng đồng và lòng trung thành đối với ngân hàng.
Ngày nay, mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng đã trở nên “số hóa” hơn với việc khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của họ và thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua các ứng dụng dành cho thiết bị di động. Sự thay đổi hướng tới ngân hàng kĩ thuật số này được thúc đẩy bởi sự gia tăng của điện thoại thông minh và Internet. Sự thay đổi hướng tới ngân hàng số đã có tác động đáng kể đến mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, với sự tương tác trực tiếp mang tính cá nhân được thay thế, bổ sung bằng các dịch vụ tự động và Chatbot. Mặc dù điều này đã cho phép các ngân hàng cung cấp dịch vụ hiệu quả và hợp lí hơn, nhưng nó cũng dẫn đến việc khách hàng cảm giác mất tính tương tác, kết nối trực tiếp giữa họ và ngân hàng.
Để khắc phục điều này, các ngân hàng đã đầu tư mạnh vào các công nghệ mới như AI và học máy để cung cấp những trải nghiệm mang tính cách cá nhân hóa hơn cho khách hàng. Ví dụ, một số ngân hàng đang sử dụng Chatbot do AI cung cấp để hỗ trợ khách hàng ngay lập tức, trong khi những ngân hàng khác đang sử dụng học máy để đưa ra lời khuyên tài chính phù hợp.
Ở châu Âu, lĩnh vực ngân hàng cũng đã chứng kiến những sự gia tăng đáng kể trong việc sử dụng công nghệ sinh trắc học, chẳng hạn như nhận dạng khuôn mặt, quét dấu vân tay để cung cấp dịch vụ an toàn và hợp lí hơn cho khách hàng.
Theo báo cáo "Khảo sát xung nhịp ngân hàng năm 2020 - Khả năng phục hồi và tăng trưởng của ngân hàng kĩ thuật số ở châu Âu" của Accenture, số lượng khách hàng ngân hàng kĩ thuật số châu Âu dự kiến sẽ đạt 95 triệu vào năm 2023, tăng từ 35 triệu vào năm 2019.
Tính đến năm 2021, các ngân hàng kĩ thuật số phổ biến nhất ở châu Âu bao gồm Revolut, N26, DKB, Monzo, Starling Bank… Theo dữ liệu từ Statista, tổng giá trị giao dịch trong phân khúc thanh toán kĩ thuật số dự kiến sẽ đạt 1.795 tỉ USD vào năm 2023. Tổng giá trị giao dịch dự kiến sẽ có tốc độ tăng trưởng hằng năm (CAGR 2023 - 2027) là 13,64% dẫn đến tổng số tiền dự kiến là 2.994 tỉ USD vào năm 2027. Phân khúc lớn nhất của thị trường là thương mại kĩ thuật số với tổng giá trị giao dịch dự kiến là 1.225 tỉ USD vào năm 2023.
Từ năm 2018 đến năm 2020, việc thu hút khách hàng đã tăng tốc ở các quốc gia vốn có tỉ lệ chấp nhận tương đối thấp như Tây Ban Nha, Đức, Bỉ, Ý và Hà Lan. Trên bình diện toàn cầu, các quốc gia có mức tăng trưởng mạnh nhất trong việc áp dụng ngân hàng số từ năm 2018 đến năm 2020 là Thụy Sĩ, Brazil, Ireland, Vương quốc Anh và Pháp.
Nhìn về tương lai, mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng chắn chắn sẽ trở nên số hóa nhiều hơn nữa, với việc các ngân hàng tiếp tục đầu tư ồ ạt vào các công nghệ mới để cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa hơn cho khách hàng của họ. Tuy nhiên, thách thức đối với các ngân hàng là đạt được sự cân bằng giữa hiệu quả của ngân hàng kĩ thuật số và sự tương tác trực tiếp giữa các cá nhân, đáp ứng những kì vọng ngày càng phức tạp hơn, dễ thay đổi hơn trong kỉ nguyên kĩ thuật số.
Kết quả khảo sát của Wishdesk vào năm 2021 cho thấy, khách hàng hiện tại có những kì vọng sau đây:
- Cách tiếp cận cá nhân với từng khách hàng.
- Giải quyết vấn đề nhanh chóng.
- Hợp tác đơn giản và rõ ràng.
- Đa chức năng.
- Các kênh truyền thông khác nhau.
- Một cách tương tác sáng tạo.
Từ kết quả trên, Wishdesk đề xuất các nhóm giải pháp để cải thiện trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng kĩ thuật số như sau:
- Luôn giữ liên lạc 24/7 với khách hàng.
- Đơn giản hóa quy trình cung ứng dịch vụ từ khâu ban đầu.
- Tăng tính khả dụng các thiết bị cho người dùng.
- Hiểu mong muốn của khách hàng.
- An toàn nên được đặt lên hàng đầu.
- Cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa.
2. Những lĩnh vực nổi bật ứng dụng chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng
Công cụ kinh doanh thông minh (Business Intelligence - BI): BI là một loại phần mềm ứng dụng được thiết kế để truy xuất, phân tích, chuyển đổi và báo cáo dữ liệu cho nghiệp vụ thông minh. Các ứng dụng thường đọc dữ liệu đã được lưu trữ trước đó trong kho dữ liệu hoặc siêu thị dữ liệu (datawarehouse). Nói chung, các công cụ BI được sử dụng để truy vấn và tạo báo cáo về dữ liệu, nhưng chúng cũng có thể kết hợp một bộ lớn các ứng dụng để phân tích dữ liệu.
Điện toán đám mây kết hợp các nền tảng (hybrid-cloud core technology): Trong thời gian gần đây, chúng ta đã chứng kiến nhiều ngân hàng chuyển sang ứng dụng điện toán đám mây giao thoa với các nền tảng. Bank of America đã ra mắt công nghệ đám mây kết hợp với nền tảng IBM; Banco Santander đã hợp tác với nền tảng Microsoft Azure để thúc đẩy chiến lược công nghệ đám mây của mình; Keybank chọn nền tảng Anthos của Google để phát triển các giải pháp ngân hàng được cá nhân hóa cho khách hàng của mình.
Một số ứng dụng quan trọng của AI trong lĩnh ngân hàng:
(i) Quy trình thanh toán back-end (Back-end payment processes): Việc sử dụng AI và học máy trong thanh toán sẽ tăng tốc quá trình tự động hóa và hợp lí hóa các quy trình phụ trợ trước đây do con người thực hiện thủ công. Do đó, tự động hóa bằng AI có tiềm năng lớn trong ngành Ngân hàng nhờ khả năng giảm thiểu khối lượng công việc, tối ưu hóa chất lượng công việc, nâng cao năng suất và giảm thiểu chi phí cũng như sai sót trong quy trình.
(ii) Phát hiện gian lận thanh toán (Payment fraud detection): Ngân hàng giao dịch được đặc trưng bởi nhiều quy trình hỗ trợ một số lượng đáng kể tương tác của người dùng cuối trong các khoản thanh toán hằng ngày và tạo ra lượng lớn dữ liệu. AI mang đến những cơ hội đáng kể, đặc biệt là trong các lĩnh vực như phát hiện và ngăn chặn gian lận, thanh toán và giới thiệu. AI có thể giúp ngăn chặn và phát hiện gian lận bằng cách làm nổi bật các giao dịch bất thường, chẳng hạn như khi số tiền liên quan cao, giao dịch được thực hiện bởi một khách hàng không mong muốn hoặc công ty chưa từng thực hiện giao dịch với công ty mục tiêu hoặc quốc gia nhận thanh toán trước đó. Ngoài ra, các công cụ AI có thể phát hiện và giám sát các hành vi bất thường của nhân viên tổ chức tài chính, chẳng hạn như đăng nhập vào hệ thống ngoài giờ làm việc.
(iii) Nhận biết khách hàng (Know Your Customer - KYC): Các quy trình tiếp nhận khách hàng mới của tổ chức tài chính có thể diễn ra suôn sẻ hơn trong tương lai nếu họ áp dụng công nghệ AI để xử lí một lượng lớn tài liệu cần thiết cho mục đích nhận biết khách hàng của bạn.
Các giải pháp hỗ trợ AI có thể sử dụng quá trình xử lí ngôn ngữ tự nhiên để đọc qua tài liệu, giải thích thông tin và truyền đạt kết quả của họ tới những người ra quyết định là con người. Họ cũng có thể kiểm tra chéo tài liệu với các nguồn bên ngoài. Kết quả là quy trình giới thiệu nhanh hơn và hiệu quả về chi phí, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho cả tổ chức tài chính và khách hàng cuối của họ.
(iv) Tuân thủ quy định: Tất cả các tổ chức tài chính được ủy quyền cung cấp dịch vụ tài chính và hỗ trợ khách hàng tuân thủ các yêu cầu và quy định pháp lí. Một trong những yêu cầu đó là không tiết lộ dữ liệu tài chính của khách hàng, vốn rất dễ bị hack.
Các công cụ phân tích gian lận dựa trên AI phát hiện các hành động đáng ngờ của tin tặc. Theo cách này, đây là một trong nhiều ví dụ về cách AI có thể hỗ trợ các tổ chức tài chính đảm bảo mức độ bảo vệ cao cho dữ liệu của khách hàng. Các hệ thống AI cũng đảm bảo rằng, các quy trình phù hợp với các yêu cầu quy định đang thay đổi.
(v) Phát triển dịch vụ khách hàng: Với những tiến bộ trong xử lí ngôn ngữ tự nhiên, phân tích tình cảm hoặc học máy, Robo-adviser có thể trò chuyện bằng giọng nói với khách hàng, thậm chí có thể trả lời các câu hỏi khá phức tạp. Robo-advisor thường là các hệ thống dựa trên AI được thiết kế đặc biệt để cung cấp tư vấn tài chính tự động, cung cấp nhiều cách sử dụng khác nhau. Ví dụ, thông qua các trang web hoặc ứng dụng dành cho thiết bị di động, Robo-adviser có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm đầu tư phù hợp nhất với nhu cầu, dựa trên hồ sơ của khách hàng, thông báo cho khách hàng về các khoản thanh toán sắp tới và các khoản thanh toán hóa đơn đang chờ xử lí hoặc phân tích thói quen chi tiêu của khách hàng để biết cách tăng các khoản tiết kiệm của mình.
Một cách sử dụng AI khác để cải thiện dịch vụ khách hàng là Chatbot dựa trên AI, giúp hiện đại hóa cách các ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng của họ bằng việc hỗ trợ 24/7. Điều này cho phép trải nghiệm cá nhân hóa hơn, thu hút sự chú ý của khách hàng, tối ưu hóa chất lượng dịch vụ và mở rộng thương hiệu của họ trên thị trường.
3. Những thách thức, khó khăn trong quá trình chuyển đổi số ngành Ngân hàng
Việc chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng đã mang lại một số lợi ích, bao gồm tăng sự thuận tiện, khả năng tiếp cận và hiệu quả cho khách hàng. Tuy nhiên, nó cũng đặt ra những thách thức, khó khăn phải được giải quyết để phát huy hết tiềm năng của nó. Các ngân hàng phải đầu tư vào các biện pháp an ninh mạng mạnh mẽ, đảm bảo các dịch vụ kĩ thuật số của họ có thể tiếp cận được với tất cả khách hàng và đầu tư vào các chương trình đào tạo lại, nâng cao kĩ năng cho nhân viên.
Một trong những thách thức chính liên quan đến chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng là an ninh mạng. Việc chuyển sang nền tảng kĩ thuật số đã làm tăng nguy cơ bị tấn công mạng, có thể xâm phạm dữ liệu nhạy cảm của khách hàng và làm suy yếu niềm tin của khách hàng đối với hệ thống ngân hàng. Do đó, các ngân hàng phải đầu tư vào các biện pháp an ninh mạng mạnh mẽ để bảo vệ hệ thống và dữ liệu của khách hàng. Hơn nữa, họ phải liên tục theo dõi và cập nhật các biện pháp bảo mật của mình để đi trước các mối đe dọa mạng đang phát triển.
Một vấn đề khác liên quan đến chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng là khả năng gia tăng bất bình đẳng. Mặc dù các công nghệ kĩ thuật số có thể giúp ngân hàng dễ tiếp cận hơn đối với những khách hàng trước đây chưa được phục vụ đầy đủ, nhưng có thể xảy ra việc những người thiếu khả năng tiếp cận với công nghệ hoặc hiểu biết về kĩ thuật số có thể bị bỏ lại phía sau. Do đó, các ngân hàng phải làm việc để đảm bảo rằng, các dịch vụ kĩ thuật số của ngân hàng có thể tiếp cận được với tất cả khách hàng, bất kể tình trạng kinh tế, xã hội của họ.
Số hóa các dịch vụ ngân hàng cũng dẫn đến việc gia tăng sử dụng AI và tự động hóa, điều này làm dấy lên lo ngại về tình trạng mất việc làm. Mặc dù tự động hóa có thể giúp tăng hiệu quả và tiết kiệm chi phí cho các ngân hàng, nhưng nó cũng có thể dẫn đến việc thay thế nhân công. Do đó, các ngân hàng phải đảm bảo rằng, họ đầu tư vào các chương trình đào tạo lại và nâng cao kĩ năng cho nhân viên của mình để họ chuẩn bị sẵn sàng cho tính chất thay đổi của công việc.
4. Một số vấn đề đặt ra đối với việc chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng hiện nay
Thứ nhất, về bảo vệ an toàn công nghệ thông tin
Đối với các cơ quản quản lí, một trong những thách thức quan trọng là làm sao đảm bảo rằng, các ngân hàng có hệ thống công nghệ thông tin mạnh mẽ, có khả năng chống lại các mối đe dọa mạng và có thể chịu được sự gián đoạn hoạt động. Điều này đòi hỏi phải phát triển các khung quản lí rủi ro hiệu quả và thực hiện các tiêu chuẩn quy định nghiêm ngặt về bảo mật công nghệ thông tin. Chẳng hạn: Yêu cầu Giám sát Ngân hàng đối với công nghệ thông tin (BAIT: The Bank Supervisory Requirements for IT) đã cung cấp một bộ quy tắc ràng buộc để bảo vệ công nghệ thông tin trong ngành tài chính. BAIT cũng xác định các yêu cầu theo luật định của Mục 25a của Đạo luật Ngân hàng Đức (Kreditwesengesetz, KWG). Theo đó, danh mục các yêu cầu của cơ quan giám sát giải thích cách các tổ chức tài chính phải thiết lập các nguồn lực tổ chức và kĩ thuật phù hợp cho hệ thống công nghệ thông tin của họ. Ngoài ra, BAIT cũng đề cập đến Mục 25b KWG vì các công ty trong ngành tài chính đang ngày càng thuê ngoài các dịch vụ công nghệ thông tin như các hoạt động mua sắm bên ngoài khác, thuê ngoài vật chất hoặc phi vật chất. BaFin (Cục Giám sát dịch vụ tài chính Liên bang - Federal Financial Supervisory Authority) coi BAIT là thành phần trung tâm để giám sát công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng ở Đức.
Một vấn đề khác là ngân hàng cần tuân thủ các quy định bảo vệ dữ liệu, đặc biệt là với việc đưa ra Quy định bảo vệ dữ liệu chung (General Data Protection Regulation - GDPR) của Liên minh châu Âu (EU) vào năm 2018. GDPR đã đặt ra các yêu cầu nghiêm ngặt đối với các ngân hàng về xử lí dữ liệu, quyền riêng tư, bảo mật và điều này đã có tác động đáng kể đến các sáng kiến chuyển đổi công nghệ thông tin.
Thứ hai, về vấn đề kiểm toán chuyển đổi công nghệ thông tin
Một trong những thách thức chính đối với kiểm toán viên là đảm bảo rằng, họ có các kĩ năng và kiến thức cần thiết để kiểm toán hệ thống công nghệ thông tin. Điều này đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về công nghệ được các ngân hàng sử dụng, cũng như kiến thức về những rủi ro liên quan đến việc sử dụng công nghệ kĩ thuật số. Một vấn đề khác là cần phải đảm bảo rằng, các thủ tục kiểm toán được liên kết với các rủi ro và thách thức mới do chuyển đổi công nghệ thông tin và các phương pháp tiếp cận dựa trên dữ liệu đưa ra. Điều này đòi hỏi kiểm toán viên phải điều chỉnh phương pháp và kĩ thuật kiểm toán để giải quyết các rủi ro, đặc biệt liên quan đến công nghệ. Kiểm toán viên phải có các kĩ năng, công cụ cần thiết để phân tích và giải thích lượng lớn dữ liệu, cũng như khả năng phát hiện, điều tra các điểm bất thường và rủi ro tiềm ẩn.
Thứ ba, vấn đề đào tạo, bồi dưỡng nhân sự
Các ngân hàng cần phải có các kĩ năng và nguồn lực cần thiết để triển khai các dự án chuyển đổi công nghệ thông tin một cách hiệu quả. Điều này bao gồm nhu cầu về các chương trình đào tạo và phát triển để đảm bảo rằng, nhân viên ngân hàng có những kĩ năng cần thiết để làm việc với các công nghệ mới, cũng như nhu cầu đầu tư vào nghiên cứu và phát triển để luôn dẫn đầu.
Tài liệu tham khảo:
1. https://n26.com/en-eu/global-banking-index
2. https://populationeducation.org/wp-content/uploads/2020/04/us-population-pyramid-2020-infographic.jpg
3. https://thefinancialbrand.com/news/digital-banking/the-most-popular-digital-only-banks-in-the-world-neobank-fintech-square-revolut-monzo-124264/
4. https://wishdeskhttps://internationalbanker.com/banking/re-imagining-bi-banks-smarter-platform-oriented-strategy/.com/blog/digital-customer-experience-in-banking
5. https://www.accenture.com/content/dam/accenture/final/industry/banking/document/Accenture-Banking-Consumer-Study.pdf
6. https://www.grandviewresearch.com/industry-
analysis/banking-system-software-market-report
7. https://www.myrasecurity.com/en/knowledge-
hub/bait/
8.https://www.statista.com/outlook/dmo/fintech/digital-payments/europe#analyst-opinion
PGS., TS. Trương Quang Thông (Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh)