Ảnh minh họa: Nguồn Internet
 

1. Tác động của đại dịch Covid-19 đến người tiêu dùng tài chính

Đại dịch Covid-19 đã tác động tiêu cực đến người tiêu dùng tài chính trên khắp thế giới, trong đó có Việt Nam. Đại dịch Covid-19 đã làm trầm trọng thêm những khó khăn và rủi ro vốn có, đồng thời gây ra nhiều khó khăn và rủi ro mới. Theo báo cáo của Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD) 2021, khó khăn và rủi ro mà người tiêu dùng tài chính phải đối mặt xếp theo mức độ nghiêm trọng trong đại dịch bao gồm: Giảm khả năng phục hồi tài chính do giảm thu nhập, mất việc làm; tính dễ bị tổn thương đối với các trò gian lận và lừa đảo tài chính; khó khăn trong việc thực hiện các cam kết tài chính; gia tăng nguy cơ loại trừ tài chính do thiếu kiến thức và kỹ năng sử dụng các sản phẩm tài chính kỹ thuật số, không tiếp cận được các sản phẩm dịch vụ tài chính (cả truyền thống và kỹ thuật số).

Dịch bệnh Covid-19 kéo dài đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến toàn bộ nền kinh tế nói chung và thị trường tài chính nói riêng, khiến cho các hành vi có dấu hiệu xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng tài chính có xu hướng gia tăng và nhiều biểu hiện phức tạp. Theo số liệu của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng - Bộ Công Thương, năm 2020, Tổng đài tư vấn hỗ trợ người tiêu dùng của Cục tiếp nhận và tư vấn khoảng 360 cuộc gọi của người tiêu dùng có nội dung liên quan đến các vấn đề phát sinh trong lĩnh vực tài chính. Trong 4 tháng đầu năm 2021, Cục đã tư vấn 66 cuộc gọi, tiếp nhận và giải quyết 47 yêu cầu, kiến nghị và khiếu nại của người tiêu dùng tài chính. Lĩnh vực tài chính, trong đó đặc biệt là tín dụng tiêu dùng và dịch vụ thẻ tín dụng thường xảy ra tranh chấp và bị người tiêu dùng phản ánh, khiếu nại nhiều nhất.   

Dịch bệnh Covid-19 khiến người tiêu dùng tài chính đối diện với nhiều rủi ro, trong đó nổi bật là khó khăn phục hồi tài chính do giảm hoặc mất thu nhập. Theo số liệu Tổng cục Thống kê1, trong quý II/2021, khoảng 12,8 triệu người từ 15 tuổi trở lên đã bị ảnh hưởng tiêu cực, bao gồm mất việc làm, tạm nghỉ, làm việc luân phiên, giảm giờ làm, hoặc giảm thu nhập. Tác động kéo dài của đại dịch Covid-19 đến các hộ gia đình ngày càng rõ nét. Tại thời điểm tháng 3/2021, 30% hộ gia đình có thu nhập thấp hơn so với tháng 3/2020, khoảng 12% hộ gia đình này rơi vào tình trạng khó khăn tài chính khi họ bị mất ít nhất 50% thu nhập. Khu vực kinh tế phi chính thức thường gắn liền với năng suất lao động thấp, thu nhập thấp hơn và khả năng tiếp cận tài chính hạn chế, mặc dù ít nhiều đã được tiếp cận mạng lưới an sinh xã hội.

Theo khảo sát của Kantar Vietnam, trong đợt dịch Covid-19 đầu tiên vào năm 2020, chỉ có 30% số người tiêu dùng lo lắng về sức khỏe tài chính của bản thân và gia đình; năm 2021, tỷ lệ này tăng lên đến 54%. Đây là mức cao nhất trong 05 năm gần nhất khảo sát của Kantar Vietnam. Trong năm 2021, hầu hết người lao động lo mất việc làm, những người tạm thời bị ngừng việc do dịch bệnh lo lắng về việc làm trong tương lai. Theo khảo sát của NielsenIQ Vietnam, có 66% số người tiêu dùng đã thay đổi cách chi tiêu và 88% tiếp tục cơ cấu lại chi tiêu trong năm 2021. Nhóm đã bị ảnh hưởng: chịu áp lực tài chính từ năm 2020 và tiếp tục trong năm 2021 phải luôn tính toán tinh giản tiêu dùng và chi tiêu. Nhóm mới bị ảnh hưởng: bắt đầu trải qua sự sụt giảm trong thu nhập, tài chính kém đi đang cẩn trọng theo dõi chi tiêu hiện tại của mình. Nhóm ít bị ảnh hưởng nhưng cẩn trọng: đưa ra nhiều lựa chọn thông minh hơn để tiết kiệm chi tiêu. Nhóm không bị ảnh hưởng (tầng lớp trung lưu): chuyển sang tiết kiệm các khoản chi tiêu khác2.

Lợi dụng tình hình khó khăn, các hành vi gian lận và lừa đảo cũng có dấu hiệu gia tăng với nhiều biểu hiện tinh vi và phức tạp. Đầu tiên là xu hướng gia tăng của “tín dụng đen”. Theo Bộ Công an, trong 6 tháng đầu năm 2020, những vụ án liên quan đến các hoạt động phạm tội này tăng hơn 700% so với cùng kỳ năm ngoái. Từ ngày 15/4/2019 đến ngày 15/4/2020, đã phát hiện 1.152 vụ, 2.423 đối tượng liên quan đến “tín dụng đen”, khởi tố 602 vụ, 1.427 bị can; xử phạt hành chính 382 vụ, 911 đối tượng3. Trong năm thứ hai thực hiện Chỉ thị số 12/CT-TTg ngày 25/4/2019 của Thủ tướng Chính phủ về tăng cường phòng ngừa, đấu tranh với tội phạm và vi phạm pháp luật liên quan đến hoạt động “tín dụng đen”, qua thống kê các vụ án, vụ việc liên quan đến hoạt động “tín dụng đen”, lực lượng công an đã tiếp nhận, phát hiện: 1.047 vụ/1.718 đối tượng, đã khởi tố 554 vụ/990 bị can; xử phạt hành chính 375 vụ/593 đối tượng. Hiện nay, “tín dụng đen” biến tướng phức tạp, lợi dụng triệt để các lỗ hổng của pháp lý và công nghệ thông tin để hoạt động, nhất là các hình thức vay trực tuyến, vay ngang hàng, sử dụng công nghệ thông tin và mạng xã hội để thực hiện việc cho vay và đòi nợ. Mặc dù theo quy định tại Bộ luật Dân sự, trần lãi suất cho vay cao nhất là 20%/năm; tuy nhiên, “tín dụng đen” vẫn đang cho vay với lãi suất thực ở mức cắt cổ tính ra từ 300% - 1.600%/năm. Từ số tiền vay ban đầu, nếu không trả đúng hạn hàng tháng, “lãi mẹ đẻ lãi con” sẽ nhanh chóng trở thành một khoản nợ mà không con nợ nào có thể thanh toán được. Các cá nhân, hộ gia đình rơi vào hoàn cảnh kinh tế khó khăn và thiếu hiểu biết là miếng mồi ngon của hoạt động “tín dụng đen”. Với điều kiện vay vốn có vẻ vô cùng đơn giản và hấp dẫn như không cần thế chấp tài sản, thủ tục đơn giản, giải ngân trong vòng một giờ, những tin nhắn quảng cáo, những cuộc điện thoại tư vấn nhiệt tình chào hàng vay kể cả lôi kéo, dụ dỗ khiến người dân nhẹ dạ cả tin, đồng ý vay tiêu dùng từ các tổ chức cho vay bất hợp pháp. Khi người vay mất khả năng trả nợ, thì đối tượng cho vay sẽ sử dụng nhiều biện pháp để thu hồi nợ một cách bất chính như gọi điện, nhắn tin đe dọa; đăng tải hình ảnh con nợ lên mạng xã hội zalo, facebook bêu xấu; gửi thông tin về con nợ cho bạn bè, người thân mục đích hạ uy tín; gọi điện, nhắn tin khủng bố, quấy rối cả người thân của nạn nhân..., cá biệt có trường hợp còn sử dụng vũ lực đòi nợ. Có nhiều trường hợp vay “tín dụng đen” đã phải tìm đến cái chết để giải thoát.

Các hành vi của chủ thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ gây thiệt hại hoặc có nguy cơ gây thiệt hại cho người tiêu dùng tài chính vẫn xảy ra nhiều trên thị trường. Điển hình như hành vi như ép buộc, lôi kéo khách hàng bất chính4, thông tin sai, không trung thực hoặc không rõ ràng gây nhầm lẫn về lãi suất; cán bộ ngân hàng lừa khách hàng lập hồ sơ khống để vay vốn5, cán bộ ngân hàng nâng giá trị tài sản đảm bảo để cho vay mục đích nhận thù lao… hay vi phạm nghĩa vụ công bố, minh bạch thông tin, trực tiếp hoặc gián tiếp thực hiện hành vi gian lận, lừa đảo, làm giả tài liệu, tạo dựng thông tin sai sự thật, công bố thông tin sai lệch hoặc che giấu thông tin, bỏ sót thông tin cần thiết gây hiểu lầm6.

Trong bối cảnh khó khăn của dịch bệnh Covid-19, các hành vi gian lận giao dịch tài chính kỹ thuật số cũng đang có chiều hướng gia tăng với nhiều thủ đoạn mới. Các thủ đoạn điển hình bao gồm: Đánh cắp, mạo danh cán bộ ngân hàng, cơ quan quản lý nhà nước yêu cầu cung cấp mã OTP để lấy dữ liệu, sau đó kết nối và rút tiền qua các ví điện tử của chủ ví; lợi dụng lỗ hổng quy trình và sơ hở thiếu hiểu biết của khách hàng để chiếm đoạt tiền của chủ tài khoản. Trước đây, nếu mở thẻ, khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng, ký, viết, nhân viên nhìn thấy thì mới xác nhận để mở thẻ, nhưng hiện nay chỉ cần gửi thông tin, chụp hình ảnh gửi qua mạng là có thể làm thẻ. Sự tiện dụng và cả sự “cẩu thả” của nhân viên ngân hàng sẽ tạo cơ hội cho tin tặc sử dụng công nghệ lấy cắp tiền của khách hàng, đặc biệt là sử dụng công nghệ thông tin để nhận dạng, đánh cắp thông tin dữ liệu, tiền trong tài khoản ngân hàng và các hành vi gian lận, lừa đảo khác. Tác động của dịch bệnh Covid-19 lên các nhóm người tiêu dùng là khác nhau, trong đó các đối tượng yếu thế như người già, người khuyết tật, người sinh sống tại các vùng sâu, vùng xa, người có thu nhập thấp bị ảnh hưởng nặng nề nhất và có nguy cơ bị loại trừ tài chính cao nhất.

2. Giải pháp và chính sách hỗ trợ người lao động nói chung và người tiêu dùng tài chính nói riêng gặp khó khăn do đại dịch Covid-19

Trước diễn biến phức tạp của đại dịch Covid-19 đã và đang tác động, ảnh hưởng lớn đến sản xuất, kinh doanh và đời sống nhân dân, Chính phủ quyết nghị thực hiện 12 chính sách hỗ trợ người lao động và người sử dụng lao động gặp khó khăn do đại dịch7. Mục tiêu nhằm hỗ trợ cho người lao động và người sử dụng lao động gặp khó khăn do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, góp phần phục hồi sản xuất, kinh doanh, giảm thiểu những tác động tiêu cực của đại dịch, ổn định sản xuất, kinh doanh, đảm bảo đời sống và an toàn cho người lao động.

Trong lĩnh vực ngân hàng, thời gian qua, nhờ sự triển khai đồng bộ các giải pháp đẩy mạnh tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng Nhà nước, các tổ chức tín dụng, trong đó có các công ty tài chính đã chú trọng việc mở rộng, đa dạng sản phẩm, dịch vụ, giảm lãi suất, đơn giản hóa thủ tục cho vay nhằm tăng cường tiếp cận tín dụng qua các kênh chính thức, đặc biệt là với người dân ở nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Để hỗ trợ khách hàng khắc phục khó khăn do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, các tổ chức tín dụng luôn đồng hành cùng Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước trong việc thực thi các giải pháp nhằm tháo gỡ khó khăn cho nền kinh tế, đồng thời thực hiện cơ cấu lại nợ, điều chỉnh giảm lãi suất và áp dụng các ưu đãi. Để góp phần hạn chế “tín dụng đen”, các tổ chức tín dụng đã đẩy mạnh triển khai các sản phẩm tài chính tiêu dùng trên nền tảng số (Digital Lending), ứng dụng công nghệ thông tin để giảm chi phí bán hàng, hướng tới mức lãi suất cho vay hợp lý nhằm đồng hành, chia sẻ khó khăn với khách hàng; thực hiện kiểm soát chặt chẽ, đánh giá định kỳ danh mục sản phẩm, giới hạn doanh số giải ngân hoặc ngừng bán khi chạm ngưỡng quản trị rủi ro quy định. Các công ty tài chính nỗ lực nâng cao năng lực phân tích, đánh giá, thẩm định khách hàng, tăng cường kiểm tra, giám sát khi cho vay và sau cho vay để bảo đảm chất lượng tín dụng… Các cơ quan quản lý giám sát có thẩm quyền hoặc liên quan đến việc bảo vệ người tiêu dùng tài chính như Bộ Công an, Bộ Công Thương (Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng), Ngân hàng Nhà nước (Cơ quan Thanh tra, giám sát ngân hàng), Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam, Bộ Tài chính (Ủy ban Chứng khoán Nhà nước và Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm) đã tăng cường vai trò, xử lý các hoạt động cạnh tranh không lành mạnh, xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng. Theo Quyết định số 32/2021/QĐ-TTg ngày 20/10/2021 của Thủ tướng Chính phủ, hạn mức trả tiền bảo hiểm đã được tăng lên mức 125 triệu đồng. Các cơ quan báo chí, truyền thông như VTV, VOV,… thường xuyên đăng tải các thông tin cảnh báo về gian lận, lừa đảo trong lĩnh vực tài chính để nhắc nhở, giúp người tiêu dùng tài chính nâng cao cảnh giác và hiểu biết tài chính.

3. Một số khuyến nghị

Bảo vệ người tiêu dùng tài chính về cơ bản là tạo ra cơ chế đối xử công bằng, có trách nhiệm và ngăn ngừa tổn hại cho người tiêu dùng tài chính. Nói một cách tổng thể, việc bảo vệ người tiêu dùng tài chính hiệu quả đòi hỏi khuôn khổ luật pháp và quy định được thiết kế bảo vệ người tiêu dùng, các cơ quan giám sát có thẩm quyền và nguồn lực cần thiết để thực hiện sứ mệnh của họ, đối xử công bằng với người tiêu dùng, công bố thông tin thích hợp, hành vi kinh doanh có trách nhiệm của các nhà cung cấp và trung gian dịch vụ tài chính, cơ chế giải quyết khiếu nại tranh chấp hiệu quả, dễ tiếp cận với chi phí thấp (OECD, 2012). Dịch bệnh Covid-19 còn kéo dài và diễn biến phức tạp sẽ kéo theo nhiều khó khăn đối với nền kinh tế nói chung và thị trường tài chính nói riêng. Điều này khiến cho người tiêu dùng tài chính, đặc biệt là những đối tượng yếu thế sẽ tiếp tục gặp khó khăn trong việc phục hồi tài chính, gia tăng nguy cơ bị lừa đảo, gian lận tài chính và loại trừ tài chính. Để tăng cường và nâng cao hiệu quả công tác bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong bối cảnh đại dịch Covid-19, xin có một số khuyến nghị sau:

(i) Rà soát và hệ thống hóa các văn bản pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng tài chính để loại bỏ sự chồng chéo, mâu thuẫn cũng như nhận diện các lỗ hổng cần khắc phục, hoàn thiện. Tăng cường xây dựng, ban hành các quy định, cơ chế quản lý bảo vệ người tiêu dùng tài chính đối với các sản phẩm tài chính kỹ thuật số và các kênh phân phối liên quan như ngân hàng di động, cho vay ngang hàng, các giao dịch chuyển tiền xuyên biên giới. Hệ thống hóa, hợp nhất các quy định về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu, chỉ định cơ quan cụ thể giám sát việc thực thi các quy định này.

(ii) Rà soát lại chức năng nhiệm vụ của các cơ quan có thẩm quyền trong lĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng tài chính; trong đó, phân định rõ trách nhiệm của từng cơ quan quản lý về nhiệm vụ bảo vệ người tiêu dùng tài chính cũng như cơ chế phối hợp chính thức và hiệu quả giữa các cơ quan này. Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng phải được củng cố và tăng cường mạnh mẽ năng lực, trách nhiệm và quyền hạn của mình trên thực tế; quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn và tăng cường năng lực của các cơ quan quản lý giám sát chuyên ngành trong việc bảo vệ người tiêu dùng tài chính; nghiên cứu thành lập Hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng tài chính hoạt động độc lập để thực hiện các mục tiêu bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực này.

(iii) Tăng cường tính công khai, minh bạch thông tin trên thị trường tài chính; quy định rõ ràng, chặt chẽ và cụ thể nghĩa vụ tiết lộ thông tin của các chủ thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính là yêu cầu cấp thiết để bảo vệ hiệu quả người tiêu dùng tài chính. Phát triển trang web so sánh giá để người tiêu dùng tài chính dễ dàng nhận định thông tin. Về bảo mật dữ liệu và thông tin khách hàng: Cần có quy định, cơ chế yêu cầu và bắt buộc các nhà cung cấp dịch vụ tài chính phải có chính sách, biện pháp đảm bảo tính bí mật, an toàn và toàn vẹn của tất cả dữ liệu được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của mình liên quan đến thông tin cá nhân, tài khoản, tiền gửi, tài sản ký gửi và giao dịch khách hàng; thiết lập các mức độ được phép khác nhau về quyền truy cập dữ liệu của khách hàng đối với nhân viên, tùy thuộc vào vai trò và các yêu cầu công việc của họ trong tổ chức; thực hiện các chính sách và cơ chế đảm bảo an ninh liên quan đến mạng và cơ sở dữ liệu; phải đưa ra các biện pháp và quy trình rõ ràng để đối phó với các vi phạm bảo mật; quy định trách nhiệm rõ ràng và cụ thể các nhà cung cấp dịch vụ tài chính phải chịu về việc sử dụng sai dữ liệu của người tiêu dùng tài chính. Về thu thập và sử dụng dữ liệu khách hàng, cần quy định rõ các nhà cung cấp dịch vụ tài chính chỉ được phép thu thập dữ liệu của khách hàng trong giới hạn được luật pháp quy định, với sự đồng ý của khách hàng. Thiết lập các quy tắc cho việc thu thập và sử dụng hợp pháp dữ liệu của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Quy định khoảng thời gian tối thiểu để lưu giữ tất cả hồ sơ của khách hàng và quyền khách hàng được cung cấp quyền truy cập sẵn sàng vào các hồ sơ đó với chi phí hợp lý hoặc miễn phí... Đối với dữ liệu được thu thập và lưu giữ bởi các nhà cung cấp dịch vụ tài chính, các nhà cung cấp phải tuân thủ các yêu cầu về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu, việc sử dụng dữ liệu của người tiêu dùng tài chính chỉ được phục vụ cho các mục đích được chỉ định tại thời điểm dữ liệu thu thập, pháp luật cho phép hoặc được sự đồng ý của người tiêu dùng tài chính.  

(iv) Khuyến khích⁸ và yêu cầu các tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính nâng cao trách nhiệm và đạo đức kinh doanh cũng như có quy định chế tài cụ thể trách nhiệm với người tiêu dùng tài chính. Yêu cầu các tổ chức tài chính đào tạo định kỳ cho tất cả các nhân viên thực hiện giao dịch với người tiêu dùng tài chính; xem xét và cập nhật các yêu cầu về tính phù hợp của sản phẩm, dịch vụ; làm rõ các điều khoản liên quan đến việc đơn phương thay đổi, chấm dứt hợp đồng... Ngân hàng Nhà nước cần bổ sung, tăng cường các quy tắc tính lãi để yêu cầu tất cả các nhà cung cấp tín dụng tiêu dùng tính lãi với tất cả sản phẩm tín dụng trên cơ sở số dư giảm dần, cấm phí trả trước hạn với toàn bộ hoặc một phần khoản vay tiêu dùng nếu vượt quá chi phí hợp lý; cần đưa ra một quy định cấm rõ ràng về các hành vi ép buộc bảo hiểm, cùng với các điều khoản tiết lộ và giảm giá; hoàn thiện quy định về các tiêu chí, tiêu chuẩn cho vay có trách nhiệm và các quy định bảo vệ người tiêu dùng tài chính nếu các tiêu chuẩn đó bị vi phạm. Trong lĩnh vực chứng khoán, khuyến khích các chủ thể tham gia thị trường chứng khoán tích cực phát triển và thúc đẩy các tiêu chuẩn ứng xử cao, các tiêu chuẩn này cần được thực thi rõ ràng. Về lâu dài, cần xây dựng bộ quy tắc ứng xử cho từng phân khúc của lĩnh vực chứng khoán hoặc cho toàn bộ lĩnh vực chứng khoán.

(v) Về cơ chế xử lý khiếu nại nội bộ và giải quyết tranh chấp khiếu nại thay thế, cần quy định rõ nhà cung cấp dịch vụ tài chính phải có quy định bằng văn bản và cơ chế phù hợp xử lý khiếu nại. Các nhà cung cấp dịch vụ tài chính cần phải tuân thủ các tiêu chuẩn tối thiểu liên quan đến chức năng và thủ tục xử lý khiếu nại bao gồm duy trì và cung cấp cho cơ quan giám sát các hồ sơ cập nhật và chi tiết về tất cả các khiếu nại cá nhân; hệ thống cơ sở dữ liệu và xử lý khiếu nại phải cho phép nhà cung cấp báo cáo thống kê khiếu nại cho cơ quan giám sát; cần phân tích thông tin khiếu nại để liên tục hoàn thiện các chính sách, thủ tục và sản phẩm.

(vi) Tăng cường tuyên truyền, phổ biến để nâng cao nhận thức cho người tiêu dùng tài chính, cần thực hiện khảo sát quốc gia về hiểu biết tài chính; xây dựng các chương trình thí điểm để nâng cao nhận thức và tăng cường năng lực tài chính bằng cách sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng và các kênh phân phối sáng tạo.


1. Báo cáo thường niên của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng năm 2019, 2020.

2. Báo cáo Tổng quan về bảo vệ người tiêu dùng tài chính của Ban nghiên cứu - Ủy ban Giám sát tài chính Quốc gia năm 2021.

3. Các website của Ngân hàng Nhà nước, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước, Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm…

4. Deloitte (2021), Khảo sát người tiêu dùng Việt Nam kiên cường trước khó khăn.

5. OECD (2021), G20/OECD Report on Lessons Learnt and Effective Approaches to Protect Consumers and support Financial Inclusion in the Context of COVID-19.

6. OECD (2021), Financial consumer protection and financial literacy in Asia in response to COVID-19.

7. Một số tài liệu liên quan khác.