Mai Lâm

Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCSXH) được Chính phủ thành lập vào năm 2003, tính đến 30/5/2017, tổng nguồn vốn của NHCSXH đạt hơn 176.000 tỷ đồng, tổng dư nợ đạt hơn 164.000 tỷ đồng với gần 6,9 triệu khách hàng, trong đó gần 80% khách hàng hiện đang sinh sống tại vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa và khu vực miền núi. 

NHCSXH xác định tài chính toàn diện là hướng phát triển quan trọng để đạt được mục tiêu cung cấp các dịch vụ chất lượng, thuận tiện đến cho khách hàng là người nghèo và các đối tượng chính sách. Trong những năm qua, NHCSXH đã tiến hành thực hiện các bước đi cần thiết để tăng cường phát triển tài chính toàn diện trong cộng đồng khách hàng của ngân hàng nói riêng và tại Việt Nam nói chung.
Mở rộng tiếp cận khách hàng thông qua mở rộng mạng lưới và hợp tác với các đối tác
Sau 15 năm hoạt động, NHCSXH đã mở rộng mạng lưới đến tất cả các xã, với 63 chi nhánh tỉnh, 629 phòng giao dịch huyện, gần 11.000 điểm giao dịch xã và gần 200.000 tổ tiết kiệm và vay vốn (TK&VV).
Kết quả hoạt động của điểm giao dịch xã đã giải quyết trên 85% tổng giá trị giao dịch của khách hàng với NHCSXH, góp phần tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ tín dụng chính sách ưu đãi của Chính phủ đối với người nghèo và các đối tượng chính sách; tiết giảm các chi phí giao dịch của người vay; thực hiện dân chủ, công khai việc sử dụng vốn tín dụng chính sách và tăng cường sự chỉ đạo của chính quyền địa phương, các tổ chức chính trị - xã hội trong việc kiểm tra, giám sát và giúp đỡ người vay sử dụng vốn có hiệu quả.

Nhờ mạng lưới sâu rộng, NHCSXH đang là ngân hàng có độ bao phủ rộng lớn nhất trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam

Bên cạnh đó, để vươn tầm tiếp cận rộng hơn với khách hàng đến tận địa bàn các làng, thôn, bản, NHCSXH đã phối hợp với các tổ chức chính trị - xã hội thành lập và quản lý các Tổ TK&VV. Đây là nơi tập hợp các hộ nghèo, hộ cận nghèo và các đối tượng chính sách khác có nhu cầu vay vốn NHCSXH để sản xuất kinh doanh, tạo việc làm, cải thiện đời sống; cùng tương trợ, giúp đỡ lẫn nhau trong sản xuất, kinh doanh và đời sống; cùng giám sát trong việc vay vốn, sử dụng vốn vay và trả nợ của Ngân hàng.
Nhờ mạng lưới sâu rộng, có thể nói NHCSXH đang là ngân hàng có độ bao phủ rộng lớn nhất trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, đảm bảo cho tất cả các khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ của ngân hàng.
Tăng cường giáo dục tài chính cho đối tác và khách hàng
NHCSXH rất chú trọng đào tạo tài chính cho các đối tác và Ban quản lý Tổ TK&VV để họ có thể đào tạo lại và hướng dẫn trực tiếp cho người vay. Chương trình đào tạo bao gồm kiến thức và kỹ năng quản lý các chương trình tín dụng, tiết kiệm, các dịch vụ tài chính tiềm năng như bảo hiểm vi mô và các dịch vụ khác và các hoạt động lồng ghép nâng cao năng lực kinh tế, xã hội cho tổ và thành viên của tổ.
Đối với các khách hàng, NHCSXH cũng tích cực trợ giúp khách hàng qua các hoạt động như giáo dục tài chính cho khách hàng, kết hợp với các cơ quan khuyến nông, khuyến lâm, khuyến ngư địa phương hướng dẫn khách hàng kỹ thuật sản xuất kinh doanh…
Thiết kế các sản phẩm phù hợp với khách hàng
Với đối tượng khách hàng chủ yếu tập trung ở khu vực nông thôn, vùng khó khăn, những người yếu thế, khó vay vốn từ các ngân hàng thương mại, NHCSXH đã phát triển nhiều sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu của người dân. Hiện tại, NHCSXH đang cung cấp trên 30 chương trình cho vay phục vụ các đối tượng và nhu cầu khác nhau như cho vay người nghèo, người cận nghèo, người mới thoát nghèo, cho vay nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn, cho vay học sinh sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, cho vay sản xuất kinh doanh vùng khó khăn, cho vay xuất khẩu lao động….
Ngoài các sản phẩm tín dụng, sản phẩm tiết kiệm cũng được thiết kế riêng cho những người nghèo và đối tượng chính sách. Đó là sản phẩm tiết kiệm cho người nghèo tham gia vào tổ TK&VV. Các tổ trưởng nhận tiền gửi từ các thành viên trong tổ, thường là những món tiền rất nhỏ, sau đó hàng tháng hoặc hàng quý nộp cho cán bộ NHCSXH tại điểm giao dịch xã vào ngày giao dịch xã theo quy định. Các thành viên có thể dùng tiền tiết kiệm để trả nợ, trả lãi cho NHCSXH hoặc rút ra khi cần thiết.
Từ năm 2016, NHCSXH triển khai nhận tiền tiết kiệm dân cư tại điểm giao dịch xã, bất kỳ người dân nào đủ năng lực dân sự đều có thể chọn gửi tiền tại điểm giao dịch xã của NHCSXH thay vì phải đi đến các trụ sở ngân hàng xa nơi họ sinh sống. Sản phẩm đem lại sự tiện lợi cho khách hàng sinh sống ở xa trung tâm đô thị.
Ứng dụng tài chính kỹ thuật số
Để cải thiện sự tiếp cận tới các dịch vụ tài chính của khách hàng, đặc biệt là người nghèo, người dân ở vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, nơi việc mở chi nhánh ngân hàng khá tốn kém trong khi lại thường chỉ có các giao dịch nhỏ, NHCSXH đã triển khai dự án “Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động” dự kiến thực hiện từ 2017 - 2019.
Dự án sẽ bắt đầu bằng việc NHCSXH gửi thông tin cho khách hàng thông qua tin nhắn SMS như lịch trả nợ, nhắc nợ và số dư tài khoản hàng tháng. Qua đó, NHCSXH sẽ nâng cao được tính minh bạch và hiệu quả hoạt động, giảm thiểu tỷ lệ nợ quá hạn và cung cấp thông tin kịp thời đến khách hàng. Sau đó, NHCSXH sẽ triển khai thí điểm dịch vụ Mobile banking cho Tổ trưởng TK&VV và khách hàng nhằm tự động hóa quy trình giao dịch với ngân hàng, mở rộng các dịch vụ trên nền tảng di động đáp ứng nhu cầu khách hàng như: chuyển tiền, tiền gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, bảo hiểm. Qua đó, giúp khách hàng tiếp cận với các dịch vụ tài chính toàn diện, đồng thời cải thiện chất lượng tín dụng và tăng hiệu quả chi phí cho cả khách hàng và NHCSXH. Dự án bắt đầu thực hiện ở khu vực đô thị, ngoại thành và dần dần mở rộng tới khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa trên toàn quốc.
Tăng cường bảo đảm quyền lợi khách hàng
NHCSXH thiết lập những cơ chế để bảo đảm quyền lợi của những khách hàng vay tiền, vốn hầu hết là những người nghèo, người khó khăn do bị hạn chế về tiếp cận thông tin nên dễ dàng bị lạm dụng bởi những đối tượng liên quan đến quy trình cho vay bằng cách áp dụng những biện pháp, quy trình chặt chẽ để đem đến cho khách hàng của NHCSXH môi trường phục vụ tốt nhất, khách hàng được bảo đảm quyền lợi theo thông lệ quốc tế.
Các chương trình cho vay của NHCSXH đều được áp dụng mức lãi suất ưu đãi thấp hơn hoặc tiệm cận với lãi suất thị trường để giảm bớt khó khăn về tài chính cho người nghèo và các đối tượng chính sách. Bên cạnh đó, hoạt động cho vay, thu nợ, thu lãi, nhận tiền gửi tiết kiệm,… của NHCSXH được cung cấp theo cách thuận tiện và hoàn toàn không thu phí tại điểm giao dịch xã thay vì tại trụ sở NHCSXH huyện để tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho hộ nghèo và các đối tượng chính sách. Lịch giao dịch xã được ấn định vào ngày cố định để hộ vay dễ nhớ và được niêm yết công khai ngày, giờ để nhân dân thực hiện và giám sát. 
Thủ tục, quy trình, lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi đều được công bố công khai tại điểm giao dịch xã, tại trụ sở NHCSXH các cấp và tại website NHCSXH. Danh sách những khách hàng được phê duyệt cho vay cũng được niêm yết công khai tại điểm giao dịch xã để đảm bảo minh bạch thông tin, rõ ràng và đầy đủ đến khách hàng.
Thêm vào đó, để thuận tiện cho khách hàng, NHCSXH thực hiện ủy thác thu lãi, thu tiết kiệm qua tổ TK&VV để người dân không phải mất thời gian đi lại giao dịch với ngân hàng hàng tháng, nhưng riêng đối với nợ gốc, để tránh tối đa rủi ro, NHCSXH quy định rõ người vay là thực hiện trả nợ gốc trực tiếp tại điểm giao dịch xã hoặc tại trụ sở NHCSXH.
Đối với những khách hàng gặp rủi ro khách quan, chưa có khả năng trả nợ, NHCSXH áp dụng các chính sách gia hạn nợ, cho vay lưu vụ, khoanh nợ để tạo điều kiện cho khách hàng duy trì sản xuất kinh doanh, có nguồn thu để trả nợ. Đối với những trường hợp mất khả năng trả nợ vì lý do khách quan như người vay qua đời, mất tích, mất năng lực hành vi dân sự mà không còn người thừa kế hoặc người thừa kế hoàn toàn không có khả năng trả nợ, sẽ được Ban quản lý tổ TK&VV, hội đoàn thể cấp xã cùng địa phương phối hợp với NHCSXH xem xét, đề nghị Chính phủ xóa nợ.
NHCSXH cũng cung cấp các kênh liên lạc chính thức với khách hàng giúp khách hàng có thể đưa ra phản hồi về chất lượng dịch vụ và nhận được câu trả lời liên quan đến thắc mắc cá nhân của khách hàng qua đường dây nóng, hòm thư góp ý nhận phản ánh trực tiếp từ khách hàng, trang thông tin điện tử của NHCSXH…
Với việc từng bước đưa tài chính toàn diện vào hoạt động, NHCSXH đang đi theo hướng tiếp cận và phục vụ khách hàng thân thiện, hiệu quả, đáp ứng những nhu cầu cơ bản về tài chính giúp người nghèo và các đối tượng chính sách yên tâm vay vốn từ ngân hàng để cải thiện sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng cuộc sống.
 
(Tạp chí Ngân hàng số 12, tháng 6/2017)