Đầu năm 2022, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành Chỉ thị số 02/CT-NHNN về việc đẩy mạnh chuyển đổi số và bảo đảm an ninh, an toàn thông tin trong hoạt động ngân hàng. Thực tế cho thấy, trong những năm vừa qua, các ngân hàng đã triển khai rất nhiều sản phẩm, dịch vụ mà 100% thao tác có thể được thực hiện trên kênh số như thanh toán, gửi tiết kiệm, cho vay. Việc thực hiện triển khai giao dịch trực tuyến đã đáp ứng nhu cầu mọi lúc, mọi nơi của người dân, doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh tình hình dịch Covid-19 vẫn tiềm ẩn nhiều nguy cơ.
 

Mặc dù vậy, bên cạnh những kết quả đạt được, chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng cũng đối diện nhiều thách thức, trách nhiệm, trong đó có vấn đề thay đổi nhu cầu, hành vi khách hàng. Theo khảo sát được thực hiện bởi Công ty Forrester Consulting (Công ty nghiên cứu về thị trường của Mỹ) vào năm 2021, ủy quyền bởi Backbase, có tới 67% người tiêu dùng Việt Nam gặp khó khăn trong việc tiết kiệm tài chính, 62% khó khăn trong việc quản lý nợ. Cũng theo khảo sát này, trong năm vừa qua có 84% người tiêu dùng Việt Nam không thể thanh toán hóa đơn do có những ưu tiên tài chính khác, 71% người tiêu dùng Việt Nam không biết phải tìm đến đâu để nhận được các tư vấn tài chính đáng tin cậy. Chính vì vậy, trách nhiệm của ngân hàng là không ngừng cải tiến, ra mắt nhiều ứng dụng công nghệ mới, đáp ứng mọi yêu cầu hỗ trợ, tham khảo và giao dịch cho người dùng. Không chỉ đáp ứng đối tượng khách hàng doanh nghiệp và đối tượng có thu nhập cao, mà phải làm sao để một người dân có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng ngay cả những nhu cầu đơn giản nhất như thanh toán bát phở sáng. Muốn được như vậy, sản phẩm của ngân hàng phải đáp ứng được cả về yếu tố đa dạng (đáp ứng từ một tới nhiều nhu cầu của người sử dụng), đồng thời tích hợp tùy chọn cá nhân hóa, nhằm đem lại sự hấp dẫn và tiện sử dụng cho từng người dùng.
 

Một ví dụ điển hình cho sản phẩm tốt thời chuyển đổi số của ngân hàng là “Dịch vụ Ngân hàng số thế hệ mới BIDV SmartBanking”, sản phẩm vừa được trao giải Sao Khuê 2022 - Một giải thưởng uy tín về khoa học và công nghệ. SmartBanking của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cung cấp cho khách hàng các tiện ích từ phi tài chính đến tài chính với tổng cộng tới 88 tính năng như chuyển tiền (nội bộ BIDV, liên ngân hàng); thanh toán tiền điện, nước, học phí, thuế, lệ phí, kết nối với các công ty Fintech và hơn 1.000 nhà cung cấp với 2.500 dịch vụ, vay nhanh; phát hành thẻ ghi nợ/tín dụng online. Đặc biệt, tính năng “Đăng ký cho khách hàng chưa có thông tin tại BIDV” (qua eKYC) để giúp khách hàng mới dễ dàng mở tài khoản thanh toán và SmartBanking ngay trên ứng dụng mà không cần đến ngân hàng và tính năng “Ủng hộ Quỹ Vắc-xin Covid-19” giúp khách hàng dễ dàng chuyển tiền miễn phí đến tài khoản Quỹ Vắc-xin phòng Covid-19 do Bộ Tài chính quản lý đem lại sự thuận lợi cho khách hàng trong mùa dịch. 
 

Với đối tượng khách hàng tổ chức, BIDV cũng sở hữu Ommi BIDV iBank, đây là hệ thống ngân hàng số đa kênh dành cho tất cả khách hàng là tổ chức sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số với trải nghiệm đồng nhất và liền mạch trên cả 02 nền tảng: Website (trên máy tính cá nhân) và Mobile App (trên thiết bị di động cá nhân). Đối với kênh Website: BIDV iBank cung cấp giải pháp ngân hàng số tổng thể với hơn 18 chức năng/nhóm chức năng, đáp ứng toàn diện các nhu cầu giao dịch của khách hàng bao gồm: Vấn tin, chuyển tiền trong nước/quốc tế, thanh toán hóa đơn, tiền gửi có kỳ hạn online, nộp thuế/ngân sách nhà nước... và các giải pháp dịch vụ ngân hàng số đặc thù, chuyên biệt như dịch vụ quản lý dòng tiền; dịch vụ quản lý tài khoản định danh/tài khoản ảo, kết nối hệ sinh thái ERP Connection với hệ thống kế toán nội bộ của khách hàng. Bên cạnh đó, kênh Mobile App BIDV iBank mang lại cho khách hàng trải nghiệm hoàn toàn mới với các tính năng riêng có như tạo ngay mã QR/quét mã QR để chuyển tiền nhanh tại hàng triệu điểm giao dịch trên toàn quốc; cá thể/tùy biến giao diện theo sở thích người dùng; đa ngôn ngữ với 07 chức năng/nhóm chức năng bao gồm: Vấn tin, chuyển tiền trong nước/quốc tế, thanh toán lương, thanh toán hóa đơn, đăng ký thanh toán hóa đơn định kỳ, tiền gửi có kỳ hạn online, tra soát và tiện ích thân thiện với người sử dụng.
 

Không chỉ các ngân hàng lớn như BIDV, các ngân hàng thương mại cổ phần có quy mô vừa và nhỏ cũng đang không ngừng cải tiến, ra mắt nhiều ứng dụng công nghệ mới, đáp ứng mọi giao dịch cho người dùng. Đồng thời, nhằm nâng cao bảo mật thông tin, các ngân hàng tiến hành đồng loạt chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chíp. Thậm chí, giờ đây, khách hàng không cần mang theo thẻ ATM, chỉ cần điện thoại thông minh hay căn cước công dân vẫn có thể rút tiền. Có thể nói, bài toán “bát phở” giờ đây được giải quyết một cách đơn giản khi các ngân hàng thực sự đặt quyết tâm. 
 

Phát biểu với cán bộ, công chức, viên chức, nhân viên ngành Ngân hàng đầu năm 2022, Thủ tướng Chính phủ Phạm Minh Chính nhấn mạnh: “Ngành Ngân hàng có vai trò quan trọng, dẫn dắt nền kinh tế đất nước; cán bộ, nhân viên, lao động ngành Ngân hàng cần tự hào với Ngành và công việc của mình “đã nỗ lực rồi, nỗ lực hơn nữa; đã cố gắng rồi, cố gắng hơn nữa”, đổi mới, tiên phong trong xây dựng nền dân chủ xã hội chủ nghĩa (XHCN), Nhà nước pháp quyền XHCN, nền kinh tế thị trường định hướng XHCN. Tất cả vì lợi ích quốc gia, dân tộc; vì cuộc sống ấm no, hạnh phúc của nhân dân”.
 

Ý thức được vai trò và trách nhiệm của ngành Ngân hàng, các ngân hàng đều cần nỗ lực đổi mới, đồng thời đặt khách hàng làm trọng tâm trong quá trình phát triển của mình.
 

Ông Nguyễn Chiến Thắng, Giám đốc Ngân hàng số BIDV chia sẻ: “Khách hàng ngày nay đã dần quen với việc sử dụng các kênh số để giao dịch tài chính, phát sinh theo đó là nhu cầu trải nghiệm số nhanh hơn, vượt trội hơn. Để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, việc áp dụng tôn chỉ “Lấy khách hàng làm trung tâm” là cần thiết.
 

“Khi xác định lấy khách hàng làm trung tâm, mặc dù có vẻ lý thuyết, hô hào nhưng cực kỳ chính xác. Khi đặt khách hàng là mục tiêu, ngân hàng sẽ tập trung vào thỏa mãn tất cả nhu cầu khách hàng trên kênh số bằng rất nhiều cách: Từ giao diện trải nghiệm, tiện ích, dịch vụ cung cấp đến các công tác hậu mãi (tra soát, khiếu nại...), điều đó giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng”, ông Nguyễn Chiến Thắng cho biết.
 

Thực tế cho thấy, BIDV là một trong những ngân hàng đầu tiên, cũng như luôn đi đầu trong công tác chuyển đổi số tại Việt Nam, Ngân hàng cũng luôn xác định phục vụ và chiều lòng khách hàng. Vừa qua, BIDV là ngân hàng đầu tiên phối hợp Trung tâm Nghiên cứu, ứng dụng dữ liệu dân cư và căn cước công dân - Bộ Công an (Trung tâm RAR) triển khai thành công việc ứng dụng căn cước công dân gắn chíp trên các giao dịch tại khu vực tự phục vụ của BIDV như ATM, E-Zone. Hiện nay, BIDV đang triển khai chấp nhận căn cước công dân gắn chíp trên kênh giao dịch tự động tại 09 điểm trên địa bàn Hà Nội, Quảng Ninh. Trong thời gian tới, BIDV sẽ tiếp tục phối hợp với Trung tâm Nghiên cứu, ứng dụng dữ liệu dân cư và căn cước công dân triển khai mở rộng trên toàn hệ thống và trên ứng dụng BIDV SmartBanking để gia tăng trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng căn cước công dân gắn chíp trong giao dịch ngân hàng.
 

Song song với những thay đổi về mặt công nghệ và đi đầu ra mắt các sản phẩm mới, BIDV cũng triển khai chính sách miễn toàn bộ phí trên kênh số để mang tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Cụ thể, từ tháng 01/2022, BIDV miễn phí chuyển tiền trên ngân hàng số BIDV SmartBanking; đồng thời miễn phí quản lý tài khoản mặc định, phí duy trì dịch vụ, phí tin nhắn OTT.
 

Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 và thời đại công nghệ hóa, chuyển đổi thành ngân hàng số là xu thế bắt buộc. Ngoài việc cập nhật công nghệ, các ngân hàng cần xác định chú trọng đào tạo về nguồn nhân lực để đảm bảo hiệu quả tăng trưởng bền vững, đem lại những giá trị, sản phẩm cấp thiết cho người dân.