Thách thức trong triển khai chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm của ngân hàng thương mại: Góc nhìn từ ba trụ cột chiến lược
Trong bối cảnh ngành Ngân hàng đang trải qua những biến động sâu rộng dưới tác động của chuyển đổi số, sự trỗi dậy của các công ty công nghệ tài chính (Fintech) và sự thay đổi nhanh chóng trong kỳ vọng của khách hàng, chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm đã nổi lên như một định hướng phát triển tất yếu. Các NHTM buộc phải tái cấu trúc mô hình hoạt động xoay quanh việc thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu ngày càng cá nhân hóa của khách hàng. Đây không còn là khẩu hiệu tiếp thị mà là định hướng chiến lược mang tính hệ thống, chi phối cách ngân hàng thiết kế sản phẩm, vận hành quy trình và xây dựng văn hóa tổ chức.