Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động của khách hàng trên địa bàn Hà Nội. Nhóm tác giả đã thực hiện khảo sát những người chưa sử dụng và đang sử dụng dịch vụ.

 

Người tiêu dùng nếu được hướng dẫn, trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm sẽ cảm thấy dễ sử dụng và có thể sẽ sử dụng hoặc sử dụng thường xuyên hơn sản phẩm, dịch vụ đó

Tóm tắt
 

Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động của khách hàng trên địa bàn Hà Nội. Nhóm tác giả đã thực hiện khảo sát những người chưa sử dụng và đang sử dụng dịch vụ. Trên cơ sở lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi Venkatesh & cộng sự (2003), tác giả đã phát triển mô hình nghiên cứu với 06 nhân tố nghiên cứu, bao gồm: Hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, an toàn và bảo mật, chi phí cảm nhận và danh tiếng nhà cung cấp. Thông qua khảo sát thực nghiệm khách hàng chưa sử dụng và đã/đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động, kết quả cho thấy mặc dù mức độ và thứ tự tác động có sự khác nhau nhưng các nhân tố trên (trừ chi phí cảm nhận) đều có tác động tích cực tới quyết định của khách hàng. 

 

1. Đặt vấn đề
 

Hiện nay, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ, làm thay đổi toàn diện mọi mặt của các nền kinh tế trong đó có Việt Nam. Công nghệ đã giúp xóa bỏ rào cản về khoảng cách không gian và thời gian, từ đó tạo điều kiện triển khai những sản phẩm và dịch vụ tài chính đơn giản, tiện lợi, chi phí thấp, dễ dàng tiếp cận và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng. Việc áp dụng xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sinh trắc, sử dụng mã QR, thanh toán phi tiếp xúc… đã và đang mang lại tiện lợi và an toàn trong giao dịch thanh toán điện tử nói chung, thanh toán qua thiết bị di động nói riêng. Các giải pháp thanh toán di động tại Việt Nam ngày càng đa dạng như mPos, QR Pay, dịch vụ mobile banking, ví điện tử, các ứng dụng thanh toán không chạm như Samsung Pay. Dù thị trường Việt Nam đang có tiềm năng rất lớn, nhưng hoạt động thanh toán di động chưa trở thành xu thế và chưa phát triển mạnh. Để tạo điều kiện thúc đẩy thanh toán trên thiết bị di động tại Việt Nam, việc tìm hiểu và xác định những mối quan tâm của khách hàng cũng như nhận dạng, đánh giá đúng mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tới việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động có ý nghĩa rất quan trọng với các bên tham gia. Đặc biệt, Hà Nội là một trong những thành phố phát triển mạnh, nhu cầu thanh toán của người dân là rất lớn. Do vậy, trong bài viết này, nhóm tác giả sẽ áp dụng mô hình lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT của Venkatesh & cộng sự (2003) có điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với môi trường của Việt Nam để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động trên địa bàn thành phố Hà Nội.
 

2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
 

2.1. Cơ sở lý thuyết
 

Theo EPC (2017), thiết bị di động là thiết bị cá nhân có khả năng kết nối di động bao gồm mạng viễn thông, Wifi, Bluetooth. Ví dụ về thiết bị di động như điện thoại di động, điện thoại thông minh, máy tính bảng. Thanh toán di động có nghĩa là qua các thiết bị di động, người tiêu dùng có thể mua sản phẩm theo hai cách chính (EPC, 2010, p.58) là thanh toán tầm gần và thanh toán tầm xa. Đối với các khoản thanh toán tầm gần, người trả tiền và người được trả tiền (và/hoặc thiết bị của anh ta) ở cùng một vị trí và liên lạc trực tiếp với nhau bằng các công nghệ vô tuyến không tiếp xúc, như NFC (RFID), Bluetooth hoặc hồng ngoại để truyền dữ liệu. Đối với các khoản thanh toán từ xa, giao dịch được thực hiện trên các mạng viễn thông như GSM hoặc Internet và không phụ thuộc vị trí của người trả tiền (và/hoặc thiết bị của anh ấy/cô ấy).
 

Có nhiều mô hình lý thuyết về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (TRA; TPB; TAM; UTAUT), đây là những mô hình lý thuyết kinh điển để đo lường ý định hành vi và hành vi sử dụng thực tế công nghệ của người tiêu dùng. Trong đó, Venkatesh & cộng sự (2003) dựa trên các lý thuyết như TRA; TPB; TAM; tích hợp TPB và TAM, lý thuyết sự đổi mới (IDT), mô hình động lực thúc đẩy (MM), mô hình sử dụng máy tính (MPCU), và lý thuyết nhận thức xã hội (SCT) đề xuất một lý thuyết mới gọi là lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ (The unified theory of acceptance and use of technology - UTAUT)  nhằm mục đích giải thích ý định và hành vi sử dụng công nghệ. UTAUT chịu ảnh hưởng nhiều nhất của các lý thuyết TRA, TPB và TAM. Venkatesh & cộng sự (2003) đề xuất rằng các phản ứng cá nhân trong việc sử dụng công nghệ tác động trực tiếp đến ý định sử dụng của cá nhân, tiếp đến tác động đến việc sử dụng thực tế. Qua đó, Venkatesh & cộng sự (2003) chứng minh mô hình này là tối ưu trong việc giải thích ý định hành vi sử dụng công nghệ. Do đó, trong phạm vi bài nghiên cứu, nhóm tác giả sử dụng UTAUT làm lý thuyết nền tảng. 
 

Nghiên cứu về sự chấp nhận dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động của người tiêu dùng được một số nghiên cứu sử dụng lý thuyết UTAUT như nghiên cứu của Slade & cộng sự (2015a, 2015b), Baptista (2016), Abrahão & cộng sự (2016), Manaf & Ariyanti (2017); Tossy (2014); Yeh và Tseng (2017). Nguyễn & Nguyễn (2016) đã sử dụng UTAUT kết hợp thêm nhân tố sự tin tưởng và nhận thức rủi ro, kết quả nghiên cứu đã chứng minh được các đề xuất của tác giả đồng thời cho thấy sự mở rộng linh hoạt của UTAUT trong từng trường hợp nghiên cứu cụ thể. 
 

2.2. Mô hình và giả thuyết
 

2.2.1. Mô hình nghiên cứu
 

Nghiên cứu sử dụng lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ của Venkatesh & cộng sự (2003) làm nền tảng lý thuyết nghiên cứu để giải thích quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động trên địa bàn thành phố Hà Nội. Trong quá trình nghiên cứu, nhóm tác giả chú ý đến nghiên cứu bổ sung để mở rộng thêm UTAUT bằng cách giới thiệu các nhân tố mới, giải thích và định nghĩa lại các nhân tố hiện có trong mô hình và tìm hiểu mức độ quan trọng của từng nhân tố. (Hình 1)

 

Các nhân tố trong mô hình được hiểu như sau:
 

Quyết định sử dụng dịch vụ: Với mục tiêu xem xét các nhân tố ảnh hưởng tới khách hàng chưa, đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động, tác giả mở rộng ý định sử dụng của lý thuyết UTAUT thành quyết định sử dụng bao gồm cả ý định sử dụng và mức độ sử dụng dịch vụ. 
 

Hiệu quả kỳ vọng: Là khách hàng tin tưởng rằng sử dụng thanh toán qua thiết bị di động sẽ làm tăng hiệu quả công việc của họ.
 

Nỗ lực kỳ vọng: Là mức độ khách hàng dễ dàng đăng nhập và sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động.
 

Ảnh hưởng xã hội: Là việc một khách hàng cảm nhận và sẽ sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động bị tác động bởi những người khác xung quanh họ.
 

An toàn và bảo mật: Là mức độ khách hàng tin tưởng rằng việc thanh toán qua thiết bị di động các thông tin cá nhân được bảo mật và tài chính được an toàn.
 

Chi phí cảm nhận: Là mức độ mà khách hàng tin rằng phải trả chi phí để sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động.
 

Danh tiếng nhà cung cấp: Là mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động.
 

2.2.2. Giả thuyết
 

Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu bao gồm:
 

H1: Hiệu quả kỳ vọng có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng thanh toán qua thiết bị di động.
 

H2: Nỗ lực kỳ vọng có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động. 
 

H3: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động.
 

H4: An toàn và bảo mật có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động.
 

H5: Chi phí cảm nhận có tác động tiêu cực đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động.
 

H6: Danh tiếng nhà cung cấp có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động.
 

2.3. Mô tả mẫu dữ liệu
 

Đối tượng mẫu: Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu có độ tuổi từ 18 trở lên, có kinh nghiệm sử dụng internet và thiết bị di động, có khả năng tạo thu nhập và tài khoản ngân hàng, đã sử dụng thanh toán di động hoặc chưa sử dụng nhưng đã biết về thanh toán di động trên địa bàn Hà Nội. Đây là địa bàn tập trung đông dân, nhiều tầng lớp dân số, độ tuổi, thu nhập đa dạng, là một trong những địa phương có sức thanh toán lớn nhất của cả nước
 

Quy mô mẫu: Dựa theo nghiên cứu của Hair & cộng sự (2009) kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát: n >= 5*m = 5*21 = 105. Như vậy, đề tài cần tối thiểu 105 mẫu khảo sát. Để nâng cao độ tin cậy và chính xác cho mô hình nghiên cứu, mẫu nghiên cứu sẽ được chọn là n=223.

 

Phương pháp khảo sát: Điều tra trực tiếp, nhờ bạn bè người thân điều tra ở khu dân cư, nơi làm việc, trung tâm thương mại, trường học; Điều tra trực tuyến thông qua đường dẫn khảo sát online được gửi tới các nhóm trên mạng xã hội.
 

Xây dựng bảng hỏi: ngoài phần giới thiệu gồm 02 phần với nội dung chính như sau: Phần 1 là các câu hỏi liên quan đến thông tin chung gồm thông tin cá nhân và thông tin về kinh nghiệm sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động trong thực tế; Phần 2 là các câu hỏi liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng trong việc thanh toán qua thiết bị di động, được trả lời bằng thang đo Likert 5 cấp độ.
 

3. Kết quả nghiên cứu
 

3.1. Thống kê mô tả
 

Tác giả xác định số lượng, tỷ lệ phần trăm câu trả lời đặc điểm nhân khẩu của đối tượng khảo sát. (Bảng 1)

 

Từ bảng trên ta thấy, cả hai nhóm khách hàng chưa sử dụng và đã/đang sử dụng dịch vụ đều có số lượng nữ nhiều hơn nam, chủ yếu là người trẻ (≤ 40 tuổi), có trình độ từ đại học trở lên, mức độ hiểu biết Internet bình thường trở lên và có số năm sử dụng điện thoại thông minh từ 3 năm trở nên. Về thu nhập, trong khi nhóm chưa sử dụng dịch vụ có thu nhập từ 5 triệu đồng trở xuống chiếm 55.21%, thì nhóm đã/đang sử dụng dịch vụ chủ yếu có thu nhập từ 5 triệu đồng trở lên (chiếm 85.04%).
 

3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
 

Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để đánh giá độ tin cậy của từng thang đo. Kết quả này được phân chia đối với hai nhóm khách hàng là chưa sử dụng dịch vụ và đã/đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động. Trong các nhân tố nghiên cứu, có nhân tố chi phí cảm nhận không được đánh giá độ tin cậy của thang đo vì nhân tố này có 02 biến quan sát (Nguyễn, 2013). (Bảng 2)

 

Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều có giá trị ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Như vậy, không có biến quan sát nào bị loại bỏ, các thang đo khảo sát đối với hai nhóm khách hàng đều đạt độ tin cậy cao.
 

3.3. Phân tích nhân tố khám phá
 

Sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo, tác giả tiến hành phân tích nhân tố phám phá với các tiêu chí được trình bày ở chương 3. Kết quả này được phân chia đối với hai nhóm khách hàng là chưa sử dụng dịch vụ và đã/đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động. (Bảng 3)

 

Kết quả ma trận xoay cho thấy, 17 biến quan sát được gom thành 6 nhân tố, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0.5, do đó, phân tích nhân tố là phù hợp và được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu.
 

3.4. Phân tích tương quan Pearson (Bảng 4)
 

 

+ Hệ số Sig. tương quan Pearson các biến độc lập PE, EE, SI, SS, PR với biến phụ thuộc IU và RU lần lượt đều nhỏ hơn 0.05. Như vậy, có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập này với biến IU và biến RU. 
 

+ Hệ số Sig. tương quan giữa PC và IU, PC và RU lớn hơn 0.05, do vậy, không có mối tương quan tuyến tính giữa PC với IU và RU. Biến PC sẽ được loại bỏ khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội. 
 

3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
 

Đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ (Bảng 5)

 

- Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0.618 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy ảnh hưởng tới 61.8% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
 

- Hệ số Durbin-Watson = 1.821  (1.5; 2.5) nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.
 

- Kiểm định F có hệ số Sig. = 0.000 < 0.05, do đó, mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
 

- Giá trị trung bình Mean = 1.87E-15 gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.973 gần bằng 1, do vậy, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn hay nói cách khác, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm. 
 

Phương trình hồi quy như sau:
 

IU = -0.739 + 0.214*PE + 0.358*EE + 0.195*SI + 0.257*SS + 0.326*PR
 

Từ bảng ta thấy, hệ số Sig. của kiểm định t hệ số hồi quy của các biến độc lập đều < 0.05, do đó, các biến độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, không biến nào bị loại khỏi mô hình. Hệ số VIF của các biến độc lập đều < 2, do vậy, không có đa cộng tuyến xảy ra. Các hệ số hồi quy đều > 0. Do đó, tất cả các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy đều tác động cùng chiều với biến phụ thuộc.
 

Đối với khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ (Bảng 6)
 

 

- Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0.612 cho thấy biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy ảnh hưởng tới 61.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
 

- Hệ số Durbin-Watson = 1.734  (1.5; 2.5) nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.
 

- Kiểm định F có hệ số Sig. = 0.000 < 0.05, do đó, mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
 

- Giá trị trung bình Mean = 3.92E-16 gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.980 gần bằng 1, do vậy, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn hay nói cách khác, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm. 
 

Phương trình hồi quy như sau:
 

RU = -0.682 + 0.176*PE + 0.298*EE + 0.174*SI + 0.304*SS + 0.286*PR
 

Từ bảng ta thấy, hệ số Sig. của kiểm định t hệ số hồi quy của các biến độc lập đều < 0.05, do đó, các biến độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, không biến nào bị loại khỏi mô hình. Hệ số VIF của các biến độc lập đều < 2, do vậy, không có đa cộng tuyến xảy ra. Các hệ số hồi quy đều > 0. Do đó, tất cả các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy đều tác động cùng chiều với biến phụ thuộc.
 

3.6. Kiểm định giả thuyết (Bảng 7)
 

 

Cụ thể, đối với cả hai nhóm khách hàng chưa sử dụng và đã/đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động, trong 06 giả thuyết trên có 05 giả thuyết được chấp nhận là: H1, H2, H3, H4, H6, tương ứng với các nhân tố hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, an toàn và bảo mật và danh tiếng nhà cung cấp. Hệ số ảnh hưởng của các nhân tố này đều > 0, do đó, các nhân tố đều ảnh hưởng tích cực tới quyết định của khách hàng chưa sử dụng cũng như khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng có sự khác nhau, đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ, nhân tố nỗ lực kỳ vọng có mức độ tác động lớn nhất là 0.358, trong khi đó, đối với khách đã/đang sử dụng dịch vụ, nhân tố an toàn và bảo mật có mức độ tác động lớn nhất là 0.304. Nhân tố ảnh hưởng xã hội có mức độ tác động nhỏ nhất theo kết quả hồi quy. Kết quả của nghiên cứu cho thấy, một trong những mỗi quan tâm hàng đầu của khách hàng tiềm năng hay khách hàng hiện tại đối với một sản phẩm, dịch vụ là việc có dễ sử dụng hay không. Người tiêu dùng nếu được hướng dẫn, trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm sẽ cảm thấy dễ sử dụng và có thể sẽ sử dụng hoặc sử dụng thường xuyên hơn sản phẩm, dịch vụ đó. Bên cạnh việc dễ sử dụng được quan tâm, người tiêu dùng tiềm năng và người tiêu dùng hiện tại còn chú trọng vào vấn đề an toàn và bảo mật của dịch vụ. Bởi họ có xu hướng lo sợ các dữ liệu cá nhân, tài khoản bị lộ hoặc bị trộm cắp trong quá trình sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động. Điều này phần nào phản ánh thói quen của người tiêu dùng Việt Nam khi lựa chọn thanh toán tiêu dùng bằng tiền mặt vì họ cảm giác sử dụng bằng tiền mặt sẽ an toàn, chắc chắn hơn là thanh toán không dùng tiền mặt. Ngoài ra, danh tiếng nhà cung cấp sẽ mang lại sự tin tưởng hơn của người dùng về sản phẩm, dịch vụ, từ đó sẽ khiến họ dễ chấp nhận và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp đó hơn; khách hàng sẵn sàng sử dụng bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ khi họ cảm nhận được hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ đó mang lại; các yếu tố xã hội đóng vai trò là thông tin tham khảo tốt cho quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Riêng giả thuyết H5 bị bác bỏ (từ kết quả phân tích tương quan Pearson), nhân tố chi phí cảm nhận không tác động đến quyết định của khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động.

 

4. Kết luận và một số khuyến nghị
 

Dựa trên cơ sở lý thuyết UTAUT của Venkatesh & cộng sự (2003) kết hợp tham khảo những công trình nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài từ nhiều nước khác nhau trên thế giới, tác giả đã xây dựng được mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động trên địa bàn thành phố Hà Nội. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, các nhân tố như hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, an toàn và bảo mật, danh tiếng nhà cung cấp có ảnh hưởng tích cực tới quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng trên địa bàn thành phố Hà Nội. Kết quả thực nghiệm này có giá trị tham khảo cho các nhà quản lý, các nhà cung ứng trong quá trình vận hành và phát triển dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động. Tuy vậy, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế về mẫu khảo sát, các nhân tố xem xét,… điều này cũng mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo cho các đề tài cùng chủ đề như mở rộng phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu theo thời gian, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
 

Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số khuyến nghị phát triển dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động trên địa bàn Hà Nội, cụ thể như sau:
 

Nâng cao sự hữu ích của dịch vụ:
 

- Thường xuyên nâng cấp hệ thống đảm bảo giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác với chi phí thấp, không để bất kỳ sự cố nào xảy ra trong giao dịch hoặc xử lý tức thời các sự cố phát sinh nếu có, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.
 

- Đa dạng các tiện ích dịch vụ để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. 
 

- Mở rộng liên kết giao dịch với nhiều đối tác, đơn vị chấp nhận thanh toán giúp khách hàng tiện lợi hơn trong việc thanh toán hàng hóa dịch vụ.
 

Nâng cao trải nghiệm người dùng
 

- Thiết kế giao diện web, ứng dụng đạt tiêu chuẩn tối ưu về chất lượng dịch vụ, để khách hàng khi đăng nhập và thực hiện các thao tác một cách dễ dàng, thân thiện; sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, đơn giản và thích ứng với các thiết bị có kết nối Internet nhưng phải bảo mật, an toàn.
 

- Có hướng dẫn cụ thể, chi tiết cách sử dụng dịch vụ dưới dạng văn bản, video, trả lời trực tuyến/qua điện thoại/tại quầy khi khách hàng có yêu cầu.
 

- Có chương trình quảng bá tới các khách hàng. Với khách hàng tiềm năng, sẽ quảng bá qua các kênh báo chí, đài, website, mạng xã hội, email hoặc cho khách hàng được thử nghiệm một thời gian. Với khách hàng hiện tại, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, mạng xã hội, website.
 

- Nghiên cứu, phát triển dịch vụ có khả năng tương thích cao với nhiều thiết bị, hệ thống sẵn có trên thị trường cũng như khả năng mở rộng, phát triển trong tương lai.
 

Tận dụng các tác động của ảnh hưởng xã hội
 

- Tạo lòng tin với khách hàng hiện tại nỗ lực cung cấp dịch vụ chất lượng, hạn chế tối thiểu sai sót và khắc phục kịp thời lỗi phát sinh; cam kết với khách hàng nếu xảy ra sai sót giao dịch do lỗi về phía nhà cung cấp thì sẽ hoàn tiền lại cho khách hàng trong thời gian sớm nhất. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp, từ đó, có thể sẽ chia sẻ với khách hàng tiềm năng khiến họ sử dụng dịch vụ.
 

- Cập nhật kịp thời, nhanh chóng các chương trình khuyến mại hấp dẫn trên các kênh trực tuyến có lượng người truy cập lớn như mạng xã hội, báo điện tử,… Điều này sẽ giúp lan tỏa thông tin dịch vụ tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
 

- Hưởng ứng các chương trình, đề án quốc gia về thanh toán không dùng tiền mặt, tham gia cung cấp nền tảng hỗ trợ thanh toán các dịch vụ công như tiền điện, nước, viễn thông, nộp thuế, phí, lệ phí,…
 

Nâng cao tính an toàn và bảo mật của dịch vụ
 

- Xây dựng kế hoạch phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu hiện đại đảm bảo an toàn và bảo mật trong giao dịch thông qua hợp tác với các đối tác chiến lược, mời các chuyên gia bảo mật nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư, sử dụng công nghệ.
 

- Xây dựng và thực thi các biện pháp đảm bảo an toàn và bảo mật trong giao dịch cho khách hàng như phương thức mã hóa, phương thức xác thực nhằm ngăn chặn các hành vi gian lận để tăng mức độ tin tưởng của khách hàng. Đồng thời, thực hiện tốt các quy định về an toàn và bảo mật theo quy định của NHNN và Cục công nghệ thông tin ngân hàng.
 

- Thường xuyên đưa ra các khuyến cáo, cảnh báo với khách hàng trên website, qua hội nghị khách hàng hoặc thông tin đại chúng để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ; có chính sách cung cấp phần mềm diệt virut miễn phí cho khách hàng; có nhân viên kiểm soát giao dịch bất thường (24/7) để thông báo cho khách hàng và xử lý các sự cố xảy ra gây ảnh hưởng tới sự an toàn và bảo mật trong giao dịch.
 

Phát huy danh tiếng nhà cung cấp
 

- Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh thương hiệu, sản phẩm của nhà cung cấp thông qua các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, các chương trình khuyến mại hấp dẫn.
 

- Xây dựng các kênh chăm sóc khách hàng, có chính sách ưu đãi, chế độ dành riêng cho nhóm khách hàng này nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài. Đồng thời, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả thông qua email, điện thoại vừa giúp khách hàng giải tỏa lo lắng khi gặp sự cố và vừa quản lý tốt các vấn đề phát sinh và tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng.

 

TÀI LIỆU THAM KHẢO:
 

1. Abrahão, R. d., Moriguchi, S. N., & Andrade, D. F. (2016). Intention of adoption of mobile payment: An analysis in the light of the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT). RAI Revista de Administração e Inovação, Volume 13, Issue 3, July–September 2016, Pages 221-230.
 

2. Baptista, G. d. (2016). Mobile banking and mobile payment acceptance. NOVA Information Management School.
 

3. Chandra, S., Srivastava, S. C., & Theng, Y.-L. (2010). Evaluating the Role of Trust in Consumer Adoption of Mobile Payment Systems: An Empirical Analysis. Communications of the Association for Information Systems, Vol. 27 , Article 29. Available at: http://aisel.aisnet.org/cais/vol27/iss1.
 

4. EPC. (2010). EPC492-09 White Paper Mobile Payments. Version 2.0 final 2010.
 

5. EPC. (2017). EPC492-09 White paper mobile payments. Version 5.0 edition 2017.
 

6. Hahn, I. C., & Kodó, K. (2017). Acceptance of Online and Mobile Payment. Halmstad Univerity.
 

7. Hair Jr, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2009). Multivariate Data Analysis, Seventh Edition. London: Pearson.
 

8. Liu, Z., Min, Q., & Ji, S. (2009). An empirical study on mobile banking adoption: The role of trust. Second International Symposium on Electronic Commerce and Security, 2 (2009), 7-13. doi: 10.1109/ISECS.2009.150.
 

9. Luna, I. R.,  Montoro-Ríos, F.,  Liébana-Cabanillas, F., &  Luna, J. G. (2017). NFC technology acceptance for mobile payments: A Brazilian Perspective. Rev. bras. gest. neg, vol.19 no.63 São Paulo Jan./Mar. 2017. http://dx.doi.org/10.7819/rbgn.v0i0.2315.
 

10. Manaf, N. R., & Ariyanti, M. (2017). Exploring key factors on technology acceptance of mobile payment users in Indonexia using modified unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT) model use case: ABC easy tap. International Journal of Management and Applied Science, ISSN: 2394-7926, Volume-3, Issue-1, Special Issue-2, Jan.-2017.
 

11. Morosan, C., & Defranco, A. L. (2016). It’s about time: Revisiting UTAUT2 to examine consumers’ intentions to use NFC mobile payments in hotels. International Journal of Hospitality Management, 53, 17–29. doi:10.1016/j.ijhm.2015.11.003.
 

12. Mun, Y. P., Khalid, H., & Nadarajah, D. (2017). Millennials’ Perception on Mobile Payment Services in Malaysia. Procedia Computer Science, 124 (2017) 397–404.
 

13. Nguyễn, T. T., & Nguyễn, D. T. (2016). Nhận thức rủi ro trong sự chấp nhận thanh toán qua mạng xã hội. Tạp chí Phát triển Kinh tế, 27(12), 66-81.
 

14. Oye, N. D., Lahad, N., & Rahim, N. Z. (2014). The history of UTAUT modeland its impact on ICT acceptance and usage by academicians. Educationand Information Technologies, 19, 251–270.
 

15. Slade, E. L., Dwivedi, Y. K., Piercy, N., & Williams, M. D. (2015b). Modeling consumers’ adoption intentions of remote mobile payments in the UK: Extending UTAUT with innovativeness, risk and trust. Psychology & Marketing, 32(8), 860-873. http://dx.doi.org/10.1002/mar.20823.
 

16. Slade, E. L., Williams, M. D., Dwivedi, Y. K., & Piercy, N. (2015a). Exploring consumer adoption of proximity mobile payments. Journal of Strategic Marketing, 23(3), 209-223. https://doi.org/10.1080/0965254X.2014.914075.
 

17. in India: An empirical study using modified technology acceptance model. Business Perspectives and Research, January-June, 17-29.
 

18. Tossy, T. (2014). Modelling the Adoption of Mobile Payment System for Paying Examination Fees in Tanzanian Major Cities. International Journal of Computing and ICT Research, Vol. 8, Issue 2 pp 83-98.
 

19. Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS Quartely, 27(3), 425–478.
 

20. Wang, L., & Yi, Y. (2012). The impact of use context on mobile payment acceptance: An empirical study in China. In A. Xie, & X. Huang, Advances in computer science and education (pp. 293-300). Berlin: Springer.
 

21. Yeh, M. L., & Tseng, Y. L. (2017). The college students’ behavior intention of using mobile payments in taiwan: an exploratory research. Proceedings of IASTEM International Conference. Singapore: ISBN: 978-93-86083-34-0.