Chất lượng dịch vụ vượt trội

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp. Quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng (KH) khi tiếp cận, sử dụng sản phẩm, dịch vụ (SPDV) ngân hàng; VietinBank đã dành nhiều nguồn lực, quyết tâm đầu tư cho chất lượng dịch vụ chăm sóc KH chuyên nghiệp. Với nỗ lực không ngừng, đến nay VietinBank Contact Center (Trung tâm DVKH) đã khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực chăm sóc KH của Ngành Ngân hàng Việt Nam; từ đó cung cấp dịch vụ đạt chuẩn quốc tế, phục vụ 24/7 bằng ba ngôn ngữ tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Nhật.

Giải thưởng “Leading Contact Center Vietnam” trong 3 năm liên tiếp là minh chứng sống động và ý nghĩa cho nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của VietinBank. Trung tâm DVKH VietinBank đã đem đến cho KH trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp, tận tâm và đầy cảm xúc. Đây chính là sợi dây góp phần gắn kết KH quyết định sử dụng SPDV và gắn bó với VietinBank.

Các chỉ số hoạt động then chốt của Trung tâm DVKH VietinBank ngày càng được cải tiến qua các năm và duy trì chất lượng vượt trội so với tiêu chuẩn quốc tế đối với lĩnh vực chăm sóc KH, cụ thể:

Cải tiến, đổi mới và phát triển không ngừng

Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin đã làm gia tăng sự phát triển mạnh các kênh giao dịch, giao tiếp điện tử 24/7. Năm 2019, số lượng cuộc gọi đến tăng 67% so với năm 2018; riêng 6 tháng năm 2020 tăng 21,8% so với cùng kỳ năm trước. Bên cạnh đó, dịch COVID-19 với sự hạn chế tiếp xúc trực tiếp đã tạo nhiều áp lực về nhân sự, cũng như yêu cầu kỹ thuật hệ thống đối với Trung tâm DVKH VietinBank. Đối mặt thách thức, Trung tâm DVKH VietinBank đã không ngừng nghiên cứu, tìm kiếm và đưa ra các giải pháp cải tiến, đổi mới và phát triển. Theo đó, Trung tâm bổ sung nhân sự nhằm đáp ứng nhanh nhất nhu cầu KH; tổ chức các bộ phận chuyên môn hóa với nhân sự kiêm nhiệm đảm bảo chất lượng dịch vụ; định lượng hóa các chỉ tiêu theo thông lệ để giảm thiểu thời gian xử lý; minh bạch việc đánh giá cán bộ, đồng thời tăng cường giám sát, đào tạo, quản lý chặt chẽ năng suất, chất lượng dịch vụ.

Đồng thời, Trung tâm DVKH VietinBank cũng liên tục triển khai chương trình thi đua tạo động lực, gắn kết giữ chân nhân viên từ năm 2017 từ đó đã tạo động lực phấn đấu, góp phần tăng năng suất, hiệu quả hoạt động.

Bên cạnh đó, Trung tâm DVKH đã: Chú trọng đầu tư ứng dụng công nghệ, triển khai các công nghệ tự động hóa, tối đa hóa việc trả lời tự động các nhu cầu giống nhau của KH qua kênh thoại; thực hiện hệ thống cung cấp thông tin cho cán bộ chăm sóc KH… qua đó Trung tâm đã giải quyết được bài toán là giảm thời gian xử lý yêu cầu của KH, nâng cao sự hài lòng của KH.

Trung tâm DVKH VietinBank tự hào là đại sứ thương hiệu, mang SPDV của VietinBank đến gần hơn với KH, gia tăng cơ hội kinh doanh và khả năng cạnh tranh. Giải thưởng “Leading Contact Center Vietnam 2020” năm thứ 3 liên tiếp là khẳng định vị trí tiên phong trong lĩnh vực chăm sóc KH trong Ngành Ngân hàng Việt Nam và uy tín, vị thế của VietinBank trên thị trường.