Cùng với sự phát triển cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intellgence-AI) đã và đang đi vào cuộc sống trên nhiều phương diện một cách mạnh mẽ. Hiện nay, có nhiều tổ chức, doanh nghiệp trên thế giới đã nghiên cứu, áp dụng AI vào hoạt động kinh doanh để tạo ra những kết quả đáng kể. Trong đó, vấn đề ứng dụng AI vào nghiên cứu và phát triển văn hóa doanh nghiệp là vấn đề được các nhà lãnh đạo đặc biệt quan tâm.

 

Tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp
 

Văn hóa doanh nghiệp có vị trí, vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của mỗi doanh nghiệp. Bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu thiếu đi yếu tố văn hóa thì doanh nghiệp đó khó có thể đứng vững và tồn tại được. Văn hóa doanh nghiệp hình thành song song với quá trình phát triển của doanh nghiệp. Đó là văn hóa của một tổ chức, vì vậy, nó không đơn thuần là văn hóa giao tiếp hay văn hóa kinh doanh mà còn bao gồm sự tổng hợp của các yếu tố: giá trị, niềm tin, chuẩn mực, hành vi.

Và điều mà các nhà lãnh đạo phải đối mặt là việc phải tạo nên một nền văn hóa kinh doanh riêng cho tổ chức họ. Một văn hóa doanh nghiệp hiệu quả sẽ tạo ra một môi trường có lợi cho sự phát triển nhân viên nói riêng và cả tổ chức nói chung. Nếu nhân viên làm việc trong môi trường vui vẻ, được tôn trọng, được tin cậy và cảm thấy tự hào khi là một phần của doanh nghiệp thì kết quả thu về có thể ngoài sức mong đợi, nhưng không phải lãnh đạo nào cũng làm được như vậy.
 

Văn hóa doanh nghiệp phản ánh giá trị, tầm nhìn mà chủ sở hữu muốn tạo ra. Tầm nhìn của các doanh nghiệp khác nhau cho thấy mục tiêu của các doanh nghiệp khác nhau, nhưng nhờ những giá trị văn hóa làm thước đo, làm tiêu chuẩn để cân chỉnh những hành vi, quan điểm cần thiết để đạt được tầm nhìn đó. Lợi ích của một nền văn hóa doanh nghiệp vững mạnh đều mang tính trực quan và được hỗ trợ bởi khoa học xã hội. Theo Giáo sư James L. Heskett (giáo sư về Kinh doanh Logistics) từng nói rằng: “Văn hóa doanh nghiệp có thể chiếm 20-30% về hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
 

Các nhà nghiên cứu trên thế giới đã sớm nhận ra tầm quan trọng của văn hóa trong doanh nghiệp, ví dụ về Mike Durland - Giám đốc điều hành của Melancthon Capital, giáo sư tại Đại học Toronto (Canada), cựu trưởng nhóm và Giám đốc điều hành của Ngân hàng và Thị trường Toàn cầu tại Scotiabank. Khi Durland theo dõi Thượng nghị sĩ Elizabeth Warren chất vấn John Stumpf (Giám đốc điều hành của Wells Fargo) về vụ bê bối tài khoản giả tại một phiên điều trần quốc hội năm 2016, ông nhận ra rằng các giám đốc điều hành cần một cách tốt hơn để hiểu về văn hóa của tổ chức mình. Tuy nhiên, rất khó để quản lý và phải chịu trách nhiệm cho một thứ gì đó nếu không thể đo lường, quan sát hoặc theo dõi nó. Khi đảm nhận vai trò điều hành tại Ngân hàng Scotia vào năm 2008, giữa cuộc khủng hoảng tài chính, khi lỗ hổng văn hóa và tổ chức tại nhiều ngân hàng bị phơi bày. Durland đã cho rằng, các giám đốc điều hành có trách nhiệm đảm bảo rằng tất cả các rủi ro của doanh nghiệp được quản lý một cách chủ động, phù hợp và các bên liên quan yêu cầu họ chịu trách nhiệm về điều đó. Tuy nhiên, để thực hiện được những điều đó, cần phải có các công cụ để thực hiện.
 

AI đối với vấn đề văn hóa doanh nghiệp
 

Trí tuệ nhân tạo là trí tuệ của bất kỳ hệ thống nhân tạo nào đó. Ứng dụng của AI gồm các khả năng phân tích, điều khiển, lập kế hoạch, khả năng trả lời các câu hỏi, nhận dạng thông tin của đối tượng tiếp cận…
 

Hiện nay, một số doanh nghiệp đã vận dụng AI nhằm mang đến những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng thông qua các ứng dụng như: Tìm kiếm; xác định khách hàng mục tiêu; xây dựng và phát triển mối quan hệ đối với khách hàng… Từ đó, phát triển hiệu quả hơn hoạt động của doanh nghiệp.
 

Bên cạnh ứng dụng AI để mở rộng và cải thiện quan hệ với khách hàng, vấn đề các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần chú trọng là môi trường làm việc tại đơn vị. Hiện đã có những công ty phát triển công cụ trí tuệ nhân tạo (AI) để đánh giá và theo dõi sự căng thẳng tại nơi làm việc, xác định các vấn đề tiềm ẩn về văn hóa và tổ chức, hoặc các nhóm làm việc hiệu quả cao mà cách làm việc của họ có thể nhân rộng ra các nhóm khác trong công ty.
 

Những nhà lãnh đạo đang nỗ lực để hiểu điều gì đang diễn ra trong tổ chức của mình, những bộ phận mà nhân viên hào hứng với những gì họ đang làm, nơi mọi người hợp tác và phối hợp trong công việc, và cả những điều bên trong một tổ chức có thể gây ra sự phẫn nộ, căng thẳng hoặc lo lắng cho nhân viên. Họ tìm cách xác định những khu vực đang hình thành các ốc đảo, những nhóm nào của tổ chức cần trao đổi nhưng lại không làm được điều đó.
 

Những nhà lãnh đạo nhận thức rõ về các vấn đề tiềm năng là một phần của việc quản lý con người và quản lý rủi ro, ngay cả những tổ chức lành mạnh nhất cũng có những điểm tối cần khắc phục. Họ hiểu rằng các nhân viên chi nhánh phải chịu áp lực nhất định và luôn đặt ra câu hỏi rằng liệu họ có thực sự hiểu được ý nghĩa, ảnh hưởng của việc này hay không. Điều họ quan tâm là tìm ra nguyên nhân và từ đó tìm ra cách khắc phục vấn đề này. 
 

Nhiều sàn giao dịch đã sử dụng phần mềm AI được thiết kế để phát hiện các vấn đề bất ổn, tìm kiếm các dấu hiệu trong quá trình trao đổi và những hành vi đáng ngờ như cười nhạo sự thất bại của người khác trên ứng dụng chat. Digital Reasoning và IBM Watson là hai nhà cung cấp loại công nghệ này, tập trung chủ yếu vào các từ khóa. Nhưng những người giao dịch đôi khi có thể tìm ra các hệ thống này đang tìm kiếm những gì và do đó biết được những gì không nên nói.
 

Một phần mềm của công ty Receptiviti dựa trên công trình nghiên cứu của James Pennebaker, giáo sư tại Đại học Texas ở Austin. Nó không nhìn vào từ khóa, mà thay vào đó là giới từ và đại từ, để tìm tín hiệu trong ngôn ngữ mà nhân viên sử dụng trong email và tin nhắn tức thời của họ, ví dụ như trong Slack và Office 365. Jonathan Kreindler, Tổng giám đốc của Receptiviti nói rằng những người chán nản hay thất vọng thường dùng đại từ ngôi thứ nhất (như tôi) hơn những người khác. Những từ này không thực sự được con người kiểm soát theo bất kỳ cách có ý thức nào, và điều đó có thể mang lại nhiều ý nghĩa hơn.

Phần mềm không định danh hay theo dõi các cá nhân mà xác định các chi nhánh, nhóm làm việc và các phân khúc khác như theo giới tính và chủng tộc. Phần mềm có thể phát hiện sự bốc đồng và lo lắng. Ví dụ như nó có thể thấy mức độ căng thẳng của các nhân viên giao dịch trong văn phòng ở Chicago cao hơn hay thấp hơn so với những nhân viên của văn phòng ở New York. Qua đó, có thể nhận ra việc họ đang chịu đựng sự hỗn loạn trong danh mục đầu tư hoặc có thể họ sắp thông đồng để làm một việc gì đó. Ý tưởng là thử xác định trạng thái tâm lý của nhân viên. Họ có biểu hiện khuynh hướng không lành mạnh, họ có hài lòng không, họ có gắn kết không, họ có được trao quyền, họ có độc lập không?
 

Một tổ chức tài chính đang chịu hậu quả của các hoạt động bán hàng đáng ngờ có thể phân tích liên tục tất cả các câu hỏi ở tất cả các chi nhánh, và đánh giá xu hướng thay đổi của mức độ căng thẳng. Từ đó, có thể hiểu những chi nhánh nào có khả năng thực hiện chiến thuật bán hàng mà những người bị áp lực thường sử dụng.
 

Các công ty đang bắt đầu vượt ra khỏi các cuộc điều tra truyền thống về tính gắn kết và cam kết của nhân viên đối với tổ chức, những cuộc điều tra đó không linh hoạt và chỉ thực hiện mỗi năm một lần. Ngoài ra, nhân viên thường không nói thật trong các cuộc khảo sát của các công ty vì sợ bị trừng phạt. Theo dõi văn hóa nơi làm việc và mức độ căng thẳng nơi làm việc giúp các tổ chức điều chỉnh cách tổ chức làm việc của họ. Một tổ chức có thể giám sát các trạng thái cảm xúc của nhân viên để xem họ thay đổi như thế nào khi triển khai kế hoạch thúc đẩy bán hàng mới, chiến lược mới, buổi trao đổi công khai với lãnh đạo, sáp nhập hoặc kết thúc quý.
 

Các chuyên gia cho rằng, tất cả các loại hành vi của con người gắn liền với điều đó. Có những người quá ôn hòa, nhưng cũng có những người quá khắc nghiệt. Những người lãnh đạo phải sử dụng tất cả các loại bộ lọc để tìm hiểu xem các nhân viên của mình đang thực sự nghĩ gì.
 

Hiện nay, các doanh nghiệp cần có một bản đánh giá cập nhật hơn về văn hóa của một tổ chức. Công ty Weinstein và Ủy ban Olympic quốc tế là một ví dụ về các tổ chức bị tổn hại bởi hành vi xấu của những người bên trong tổ chức. Những phần mềm như Receptiviti có thể cho thấy mọi thứ trong thời gian thực và thay đổi theo thời gian. Phần mềm này rất hữu ích trong trường hợp sáp nhập, để theo dõi cách thức mà nó diễn ra và xác định các vấn đề hay những thứ trong một công ty được mua lại cần được mô phỏng trong toàn tổ chức.
 

Hiện nay, một số công ty sử dụng  các nhà tâm lý học hoặc nhà phân tích để xem xét các vấn đề mà phần mềm đã xác định. Các cơ quan quản lý ở Úc đã chỉ định các nhà tâm lý học tham gia vào hội đồng quản trị ngân hàng để xác định các vấn đề văn hóa. Các tổ chức đang áp dụng những phần mềm kiểu này là những tổ chức có tầm nhìn xa. Họ đang xem xét những gì đã xảy ra với các đối thủ cạnh tranh và họ muốn cho các nhà quản lý thấy rằng họ đang thực hiện một cách tiếp cận chủ động với rủi ro thay vì cách tiếp cận bị động. Ví dụ, một tổ chức tài chính đã trải qua một cuộc sáp nhập có thể sử dụng các phân tích này để xác định một nhóm trong tổ chức bị sáp nhập đang phải vật lộn để có thể hợp tác; đang chịu đựng sự căng thẳng, mệt mỏi và kiệt sức. Nhờ đó, các nhà lãnh đạo có thể nắm bắt tình hình và xử lý kịp thời trước khi các nhân viên bỏ đi hoặc xảy ra các vấn đề tiêu cực khác. 
 

Trí tuệ nhân tạo giúp tìm ra những vấn đề về con người, từ đó góp phần xây dựng văn hóa trong doanh nghiệp, tạo ra giá trị cốt lõi quyết định năng lực cạnh tranh riêng của doanh nghiệp và đó là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp phát triển bền vững trong kỷ nguyên 4.0.

Nguyễn Hoàng Việt

 

Tài liệu tham khảo:

https://www.information-management.com/news/culture-problems-this-ai-tool-can-root-them-out.

(Theo TCNH chuyên đề Tin học ngân hàng số 8/2019)