Công nghệ số và những thay đổi về hành vi của khách hàng ngân hàng
18/05/2022 4.066 lượt xem
Tác động đột phá ngày càng tăng của công nghệ thông tin (CNTT) đối với chuỗi giá trị và mô hình kinh doanh đang xóa bỏ các giới hạn tốc độ hiện có giữa các ngành. Điều này dự báo những tác động lớn nhất đến lĩnh vực dịch vụ tài chính, số hóa đã dẫn đến sự chuyển đổi toàn diện của các sản phẩm cốt lõi và chuỗi giá trị. Trong khi thời gian cần thiết để đưa một sản phẩm ngân hàng số ra thị trường ngày càng ngắn lại, hàng nghìn công ty khởi nghiệp công nghệ tài chính (Fintech) và các tổ chức phi ngân hàng khác đang tận dụng cơ hội này bằng cách phát triển các sản phẩm, dịch vụ và mô hình kinh doanh mới cho tất cả các hoạt động của ngân hàng từ thanh toán, đầu tư và tài trợ theo toàn bộ chuỗi giá trị, chạm tới tất cả các lĩnh vực từ bộ phận hỗ trợ tới kinh doanh trực tiếp, khi khách hàng ngày càng quen hơn với các dịch vụ mới này. Sự phát triển gần đây trong lĩnh vực CNTT đã trao quyền cho khách hàng và dẫn đến sự thay đổi cơ bản trong hành vi của khách hàng được thúc đẩy bởi những cư dân (Palfrey & Gasser, 2016), gây ảnh hưởng đến các mô hình kinh doanh hiện có và dẫn đến những kỳ vọng khác nhau của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính.
 

 
Các ngân hàng có thể hợp tác công ty khởi nghiệp Fintech xây dựng các hệ sinh thái
để tiến tới một ngân hàng hệ sinh thái số hoàn toàn mới trong tương lai

Lĩnh vực thay đổi đầu tiên là sự chuyển đổi chung trong hành vi của khách hàng, chẳng hạn như chuyển từ sở hữu sang định hướng trải nghiệm, sử dụng tạm thời hướng tới “nền kinh tế chia sẻ” ảnh hưởng đến tất cả các ngành (Sundararajan, 2016). Ví dụ như Car2go, công ty con của Daimler đưa ra quyền truy cập đối với các dịch vụ chia sẻ phương tiện di chuyển chung và Nextbike cung cấp dịch vụ cho thuê xe đạp. Trong ngành Ngân hàng, khách hàng chia sẻ thông tin về các sản phẩm ngân hàng trên mạng xã hội và thậm chí chia sẻ tài sản của họ để cùng nhau tạo ra các sản phẩm ngân hàng số mới mà không cần đến ngân hàng. Lĩnh vực thay đổi thứ hai là sự chuyển dịch tri ​​thức từ nhà cung cấp sang khách hàng nhờ công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI). Với các ứng dụng kỹ thuật số hoạt động như trợ lý ảo, khách hàng hiện có quyền truy cập vào hầu hết các thông tin mà cho đến nay hầu như chỉ dành riêng cho các ngân hàng. Đối với ngành Ngân hàng, sự thay đổi này dẫn đến mức độ giảm bớt dần tương tác vật lý giữa khách hàng với nhân viên tư vấn, từ đó có thể tiếp tục cắt giảm số lượng các chi nhánh và nhân viên tư vấn khách hàng. Lĩnh vực thay đổi thứ ba được gọi là “kỳ vọng linh hoạt” đề cập đến kỳ vọng mà khách hàng có được từ các tương tác khác (ví dụ: Nếu Uber cho phép quy trình thanh toán tự động, khách hàng cũng mong đợi điều này từ các dịch vụ khác). Ba lĩnh vực thay đổi này cuối cùng sẽ được phản ánh trong những cư dân số với tư cách là các nhân viên trong tương lai, không chỉ ảnh hưởng đến các mối quan hệ với khách hàng mà còn dẫn đến sự thay đổi trong các mô hình hoạt động ngân hàng trong tương lai. Từ đó, việc trao quyền cho khách hàng có ảnh hưởng đến ba lĩnh vực chuyển đổi đối với ngân hàng:
 
- Dịch vụ tự phục vụ của ngân hàng số và tư vấn khách hàng tự động: Khách hàng của ngân hàng tăng cường sử dụng các dịch vụ và kênh điện tử của họ. Các công nghệ tiên tiến cho phép có nhiều các dịch vụ tự phục vụ và “tư vấn Robot” tự động hơn, trong tương lai sẽ thay đổi hoàn toàn sự tương tác của khách hàng và dẫn đến mức độ tự động hóa cao hơn mà không cần sự tương tác của con người trong nhiều lĩnh vực (như ô tô không người lái của Google, tư vấn khách hàng của IBM Watson). Trí tuệ tập thể cho phép đưa ra các quyết định đầu tư thông qua sự khôn ngoan của đám đông tốt hơn so với lời khuyên của từng chuyên gia. Đồng thời, số lượng các chuyên gia trực tiếp làm việc với khách hàng (quản lý quan hệ khách hàng, trợ lý quản lý quan hệ khách hàng và chuyên gia) đã giảm 9% trong giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2012 (Crosby và cộng sự, 2013).
 
- Sự kết hợp giữa các tương tác khách hàng và nhà cung cấp: Sự kết hợp ngày càng tăng của thế giới số và thế giới vật lý dẫn đến hệ thống không dây (Nüesch et al., 2015). Sự tiếp xúc của khách hàng trong tương lai dựa trên “tương tác khách hàng hỗn hợp” không chỉ kết nối tiếp xúc của khách hàng giữa các kênh khác nhau từ các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau mà còn kết hợp thế giới số và thế giới vật lý. Ví dụ, một khách hàng đi bộ quanh các trung tâm mua sắm và sử dụng camera trên điện thoại thông minh của mình để duyệt qua các ưu đãi có sẵn cho các sản phẩm mà anh ta vừa nhìn thấy ở các cửa hàng gần đó. Để thích ứng với các hệ thống không dây như vậy, các ngân hàng cần tích hợp liền mạch tất cả các điểm tiếp xúc khách hàng có liên quan mà trong tương lai cũng yêu cầu tích hợp các điểm tiếp xúc của các công ty khác nhau trong nhiều nhà cung cấp dịch vụ tài chính để hợp tác cung cấp các giải pháp đầy đủ cho khách hàng.
 
- Hồ sơ khách hàng từ bên ngoài1 và đối sánh dịch vụ: Thay vì hồ sơ khách hàng từ bên trong2, thường bao gồm nhân khẩu học (ví dụ: tuổi, giới tính...) và dữ liệu tài chính (ví dụ: thu nhập, tài sản...), hồ sơ khách hàng từ bên ngoài xem xét dữ liệu lấy khách hàng làm trung tâm, chẳng hạn như giá trị tinh thần, giá trị xã hội, giá trị tri thức…) mà có thể được sử dụng để cá nhân hóa các giải pháp cho phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng thông qua tùy biến đại chúng thay thế cho phương pháp tiếp cận phân khúc khách hàng truyền thống. Điều này cho phép khách hàng định hình trước các giải pháp có thể điều chỉnh theo yêu cầu riêng của họ từ các thành phần tự phục vụ và dịch vụ đầy đủ được tiêu chuẩn hóa từ các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau mà sau đó khách hàng và/hoặc người tư vấn khách hàng có thể đóng gói để tạo ra các giải pháp khách hàng cụ thể (Sachse et al., 2014).
 
Các xu hướng nêu trên nhằm hướng tới dịch vụ số tự phục vụ, dịch vụ hỗn hợp và gói dịch vụ đa nhà cung cấp cũng như dịch vụ và lập hồ sơ khách hàng từ bên ngoài đã đặt ra những câu hỏi về sự phát triển của các ngân hàng trước những thay đổi hành vi của khách hàng trong điều kiện sự phát triển ngày càng nhanh của công nghệ số: (i) Các nhu cầu và hành vi của khách hàng trong tương lai là gì và các kịch bản trong tương lai cho giao dịch của khách hàng hỗn hợp sẽ như thế nào? (ii) Mức độ tự phục vụ tối đa là gì, vai trò của tư vấn khách hàng, “đám đông” và “cố vấn Robot” là gì và những hồ sơ khách hàng nào là cần thiết cho việc này? (iii) Làm thế nào để các dịch vụ tài chính có thể phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng và làm thế nào để duy trì các mối quan hệ thông qua các dịch vụ số và trong các mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp?
 
Trong những thập kỷ qua, các ngân hàng đã đầu tư rất nhiều vào cơ sở hạ tầng cho bộ phận hỗ trợ để đáp ứng các yêu cầu pháp lý ngày càng tăng và tự động hóa các quy trình nội bộ của mình. Trước những yêu cầu của thực tiễn, mặc dù nhiều ngân hàng hiện đang tăng cường khả năng ngân hàng số của họ dựa trên cơ sở hạ tầng CNTT hiện có nhưng tỷ lệ chấp nhận các dịch vụ ngân hàng số vẫn còn thấp. Ngược lại, mặc dù các công ty khởi nghiệp Fintech mới cung cấp các giải pháp sáng tạo cho nhiều lĩnh vực, nhưng hầu hết vẫn yêu cầu các quy trình giao dịch và lưu ký mà do chính các ngân hàng đã cung cấp như năng lực chính của họ trong suốt thời gian qua. Trước những đòi hỏi của thực tiễn, nhiều ngân hàng trên thế giới đang xây dựng cơ sở hạ tầng Blockchain mới, tận dụng cơ sở khách hàng hiện có, đẩy mạnh quan hệ hợp tác với các khách hàng, các công ty khởi nghiệp mới và các cơ quan quản lý để xác định các tiêu chuẩn và quản trị về pháp lý để xây dựng mô hình ngân hàng chuỗi khối số; hoặc phát triển cơ sở khách hàng hiện có và tận dụng các dịch vụ của họ cho khách hàng của các dịch vụ lõi như nhận dạng số (WEF, 2016b) kết hợp với các dịch vụ tư vấn số nhằm cho phép các khách hàng thực hiện các dịch vụ tài chính của họ hoàn toàn trực tuyến và hỗ trợ sự phát triển để trở thành ngân hàng tư vấn số; đồng thời, với kinh nghiệm và kiến ​​thức chuyên sâu về các sản phẩm và quy trình ngân hàng phức hợp được triển khai trên các cơ sở hạ tầng CNTT hiện có, các ngân hàng có thể hợp tác công ty khởi nghiệp Fintech xây dựng các hệ sinh thái để tiến tới một ngân hàng hệ sinh thái số hoàn toàn mới trong tương lai.
 
1 Outside in.
2 Inside out.

Dương Quốc Anh 
Nguyên Phó Chủ nhiệm Ủy ban Kinh tế Quốc hội
Bình luận Ý kiến của bạn sẽ được kiểm duyệt trước khi đăng. Vui lòng gõ tiếng Việt có dấu
Đóng lại ok
Bình luận của bạn chờ kiểm duyệt từ Ban biên tập
Phát triển ngân hàng xanh nhằm tạo động lực cho phát triển bền vững ở Việt Nam
Phát triển ngân hàng xanh nhằm tạo động lực cho phát triển bền vững ở Việt Nam
15/04/2024 705 lượt xem
Ngân hàng xanh đóng vai trò quan trọng trong phát triển bền vững. Mục tiêu của bài viết này nhằm nhận diện những khó khăn và thách thức mà ngân hàng xanh ở Việt Nam đang gặp phải thông qua phỏng vấn sâu với 30 lãnh đạo và nhân viên giàu kinh nghiệm tại các ngân hàng thương mại (NHTM).
Xác thực sinh trắc học giúp tăng khả năng bảo mật  và an toàn cao hơn trong giao dịch ngân hàng
Xác thực sinh trắc học giúp tăng khả năng bảo mật và an toàn cao hơn trong giao dịch ngân hàng
03/04/2024 1.995 lượt xem
Từ ngày 01/7/2024, khách hàng phải xác thực sinh trắc học khi giao dịch ngân hàng lần đầu bằng Mobile Banking; mọi giao dịch chuyển tiền có giá trị từ 10 triệu đồng trở lên đều phải thông qua bước xác thực bằng sinh trắc học đối với người chuyển tiền; tổng số tiền các giao dịch trên 20 triệu đồng/ngày phải xác thực bằng sinh trắc học.
Agri-Fintech: Giải pháp cho việc nâng cao hiệu quả tài trợ tài chính trong lĩnh vực nông nghiệp của kỉ nguyên số
Agri-Fintech: Giải pháp cho việc nâng cao hiệu quả tài trợ tài chính trong lĩnh vực nông nghiệp của kỉ nguyên số
27/03/2024 2.119 lượt xem
Việc tài trợ tài chính cho lĩnh vực nông nghiệp tại Việt Nam trong thời gian qua luôn gặp nhiều khó khăn cho dù đã có sự nỗ lực của Chính phủ, các bộ, ngành và các bên liên quan.
Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh chuyển đổi số
Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh chuyển đổi số
25/03/2024 2.817 lượt xem
Quá trình số hóa ở Việt Nam đang ngày càng phát triển nhanh chóng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng. Với sự tiến bộ không ngừng của công nghệ, ngành Ngân hàng đang có những cải cách trong nền tảng kĩ thuật số nhằm cung ứng dịch vụ và giải quyết yêu cầu của khách hàng tốt hơn.
Nâng cao kĩ năng cho người tiêu dùng trong sử dụng thẻ tín dụng
Nâng cao kĩ năng cho người tiêu dùng trong sử dụng thẻ tín dụng
22/03/2024 3.641 lượt xem
Ngày nay, với nhiều tiện ích, thẻ tín dụng đã trở nên phổ biến trong chi tiêu, mua sắm của người dân. Tuy nhiên, thực tế không ít người do chưa hiểu rõ về tính năng của thẻ, số ngày miễn lãi, nguyên tắc trả nợ và cách tính lãi suất nếu thanh toán không đủ hoặc không đúng hạn mà có thể trở thành những “con nợ” lớn của ngân hàng.
Tăng cường các giải pháp ngăn chặn lừa đảo chiếm đoạt tiền trong tài khoản
Tăng cường các giải pháp ngăn chặn lừa đảo chiếm đoạt tiền trong tài khoản
20/03/2024 3.674 lượt xem
Thời gian gần đây, ngày càng xuất hiện nhiều hơn tình trạng tội phạm sử dụng các loại mã độc đánh cắp thông tin, mã hóa dữ liệu của người dùng để chiếm đoạt tài sản. Các chuyên gia bảo mật cảnh báo, sau khi xâm nhập, các mã độc này có thể "nằm vùng" như một gián điệp, thu thập thông tin, điều khiển các ứng dụng ngân hàng, đánh cắp tài khoản, mật khẩu và mã OTP của nạn nhân để thực hiện các hành vi vi phạm pháp luật.
Giải pháp thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và số hóa ngân hàng
Giải pháp thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và số hóa ngân hàng
15/03/2024 3.886 lượt xem
Thời gian qua, với mục tiêu lấy khách hàng là trung tâm, ngành Ngân hàng đã không ngừng hoàn thiện pháp lý và hạ tầng công nghệ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM), thúc đẩy hoạt động ngân hàng số và đảm bảo an ninh, an toàn trong hoạt động thanh toán.
Nghĩa vụ bảo mật thông tin người sử dụng Internet Banking của nhà cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán
Nghĩa vụ bảo mật thông tin người sử dụng Internet Banking của nhà cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán
13/03/2024 3.652 lượt xem
Trong bối cảnh chuyển đổi số, Việt Nam luôn nỗ lực thay đổi, cải tiến và cập nhật những công nghệ hiện đại để áp dụng phát triển trong hầu hết các lĩnh vực, đặc biệt là kinh tế. Internet Banking hay dịch vụ thanh toán trên các thiết bị điện tử trở thành một bước tiến trong giao dịch thương mại.
Hoạt động tài chính vi mô trong xu hướng phát triển của công nghệ tài chính
Hoạt động tài chính vi mô trong xu hướng phát triển của công nghệ tài chính
04/03/2024 4.416 lượt xem
Tổ chức tài chính vi mô (TCVM) là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện một số hoạt động nghiệp vụ như ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của các cá nhân, hộ gia đình có thu nhập thấp và doanh nghiệp nhỏ.
Xây dựng nguồn lực con người nhằm phát triển văn hóa doanh nghiệp trong chuyển đổi số hoạt động ngân hàng
Xây dựng nguồn lực con người nhằm phát triển văn hóa doanh nghiệp trong chuyển đổi số hoạt động ngân hàng
01/03/2024 4.502 lượt xem
Kết quả nghiên cứu về phát triển văn hóa doanh nghiệp trong chuyển đổi số của các tổ chức nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng đều khẳng định, văn hóa doanh nghiệp có vai trò đặc biệt quan trọng, như là “quyền lực mềm” của tổ chức, giúp tổ chức phát triển bền vững.
Pháp luật về định danh khách hàng điện tử trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam
Pháp luật về định danh khách hàng điện tử trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam
14/02/2024 6.329 lượt xem
Trong quá trình hoạt động chuyển đổi số ngành Ngân hàng tại Việt Nam, định danh khách hàng điện tử hay còn gọi là eKYC (Electronic Know Your Customer) đang trở thành một xu hướng phát triển tất yếu. Công nghệ này cho phép các ngân hàng tại Việt Nam cung ứng dịch vụ số hóa, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa hoạt động, đặc biệt trong hoạt động liên quan đến tài khoản thanh toán.
Chuyển đổi số ngành Ngân hàng - Tăng tốc và phát triển bền vững
Chuyển đổi số ngành Ngân hàng - Tăng tốc và phát triển bền vững
08/02/2024 6.343 lượt xem
Chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng không chỉ là một xu hướng mà còn là một bước tiến quan trọng hướng tới tương lai tài chính hiện đại và linh hoạt.
Triển khai ứng dụng dữ liệu dân cư quốc gia góp phần đảm bảo an ninh, an toàn và thúc đẩy chuyển đổi số ngân hàng
Triển khai ứng dụng dữ liệu dân cư quốc gia góp phần đảm bảo an ninh, an toàn và thúc đẩy chuyển đổi số ngân hàng
01/02/2024 6.258 lượt xem
Trong bối cảnh phát triển sâu rộng của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) trong mọi mặt đời sống kinh tế, xã hội, xu hướng chuyển dịch các giao dịch theo phương thức truyền thống sang môi trường điện tử gia tăng. Khách hàng được trải nghiệm đa dạng các dịch vụ tiện ích, hiện đại và tiết kiệm thời gian, chi phí.
Tăng cường đào tạo văn hóa số lĩnh vực ngân hàng theo mô hình ASK trong bối cảnh chuyển đổi số tại Việt Nam
Tăng cường đào tạo văn hóa số lĩnh vực ngân hàng theo mô hình ASK trong bối cảnh chuyển đổi số tại Việt Nam
29/01/2024 6.316 lượt xem
Trong quá trình chuyển đổi số, xây dựng văn hóa số giúp ngân hàng tạo ra nguồn nhân lực với tư duy đột phá sáng tạo, tạo ra các sáng kiến số đổi mới với khả năng thích ứng linh hoạt với thay đổi, từ đó đưa ngân hàng bước lên vị thế cao hơn trên thị trường.
Những điểm nhấn khoa học và công nghệ Việt Nam 2023
Những điểm nhấn khoa học và công nghệ Việt Nam 2023
25/01/2024 6.536 lượt xem
Năm qua, Việt Nam có sự bùng nổ và vươn lên mạnh mẽ trong lĩnh vực khoa học, công nghệ, nhiều nhà khoa học được vinh danh ở các giải thưởng, bảng xếp hạng lớn trên thế giới; Chỉ số Đổi mới sáng tạo toàn cầu tăng bậc; liên tục bùng nổ các ứng dụng phần mềm liên quan đến AI... Dưới đây là 10 sự kiện khoa học và công nghệ nổi bật trong năm 2023.
Giá vàngXem chi tiết

GIÁ VÀNG - XEM THEO NGÀY

Khu vực

Mua vào

Bán ra

HÀ NỘI

Vàng SJC 1L

81.800

83.800

TP.HỒ CHÍ MINH

Vàng SJC 1L

81.800

83.800

Vàng SJC 5c

81.800

83.820

Vàng nhẫn 9999

74.800

76.700

Vàng nữ trang 9999

74.700

76.000


Ngoại tệXem chi tiết
TỶ GIÁ - XEM THEO NGÀY 
Ngân Hàng USD EUR GBP JPY
Mua vào Bán ra Mua vào Bán ra Mua vào Bán ra Mua vào Bán ra
Vietcombank 25,100 25,440 26,252 27,714 30,724 32,055 157.77 167.11
BIDV 25,130 25,440 26,393 27,618 30,763 32,067 158.12 166.59
VietinBank 25,090 25,443 26,504 27,799 31,154 32,164 160.64 168.59
Agribank 25,100 25,440 26,325 27,607 30,757 31,897 159.58 167.50
Eximbank 25,040 25,440 26,425 27,239 30,914 31,866 160.82 165.77
ACB 25,110 25,442 26,596 27,279 31,230 31,905 161.07 166.37
Sacombank 25,170 25,420 26,701 27,261 31,332 31,835 162.03 167.05
Techcombank 25,192 25,442 26,362 27,707 30,760 32,094 157.36 169.78
LPBank 24,960 25,440 26,088 27,611 30,970 31,913 158.36 169.76
DongA Bank 25,170 25,440 26,570 27,260 31,080 31,940 159.20 166.40
(Cập nhật trong ngày)
Lãi SuấtXem chi tiết
(Cập nhật trong ngày)
Ngân hàng
KKH
1 tuần
2 tuần
3 tuần
1 tháng
2 tháng
3 tháng
6 tháng
9 tháng
12 tháng
24 tháng
Vietcombank
0,10
0,20
0,20
-
1,60
1,60
1,90
2,90
2,90
4,60
4,70
BIDV
0,10
-
-
-
1,70
1,70
2,00
3,00
3,00
4,70
4,70
VietinBank
0,10
0,20
0,20
0,20
1,70
1,70
2,00
3,00
3,00
4,70
4,80
ACB
0,01
0,50
0,50
0,50
2,30
2,40
2,60
3,50
3,70
4,50
4,50
Sacombank
-
0,50
0,50
0,50
2,10
2,30
2,50
3,50
3,60
4,50
4,80
Techcombank
0,10
-
-
-
2,20
2,20
2,30
3,40
3,45
4,40
4,40
LPBank
0.20
0,20
0,20
0,20
1,80
1,80
2,10
3,20
3,20
5,00
5,30
DongA Bank
0,50
0,50
0,50
0,50
3,30
3,30
3,30
4,30
4,50
4,80
5,00
Agribank
0,20
-
-
-
1,60
1,60
1,90
3,00
3,00
4,70
4,70
Eximbank
0,50
0,50
0,50
0,50
3,00
3,20
3,30
3,80
3,80
4,80
5,10

Liên kết website
Bình chọn trực tuyến
Nội dung website có hữu ích với bạn không?