Bài viết này tập trung vào phân tích nhu cầu, lợi ích, khả năng và những thách thức của các ngân hàng trong quá trình chuyển đổi số cũng như ứng dụng các công nghệ mới như điện toán đám mây (Cloud Computing) và trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence - AI) vào hoạt động quản lý thông tin của ngân hàng. Từ đó, nghiên cứu đề xuất cải thiện hành lang pháp lý và đưa ra một số giải pháp cho các ngân hàng thực hiện để nâng cao năng lực chuyển đổi số.
 

1. Sơ lược về chuyển đổi số
 

Theo Cẩm nang chuyển đổi số được ban hành bởi Chính phủ năm 2020, “chuyển đổi số” được định nghĩa “là quá trình thay đổi tổng thể và toàn diện của cá nhân, tổ chức về cách sống, cách làm việc và phương thức sản xuất”.
 

Khi công nghệ kỹ thuật số phát triển, các doanh nghiệp tạo ra các ý tưởng về áp dụng công nghệ vào kinh doanh để tạo ra những mô hình kinh doanh mới mà không đơn thuần chỉ để làm việc hiệu quả hơn. Đây chính là ý tưởng đầu tiên về khái niệm “chuyển đổi số”. Chuyển đổi số là quá trình thay đổi từ mô hình doanh nghiệp truyền thống sang doanh nghiệp số bằng cách điện toán áp dụng công nghệ để thay đổi cách thức vận hành. Trong khi số hóa là quá trình chuyển đổi thông tin trên giấy và các quy trình thủ công thành định dạng kỹ thuật số thì chuyển đổi số là một quá trình chuyển biến làm thay đổi bản chất của công việc, quy trình vận hành và kết quả là mang lại hiệu quả cho tổ chức.
 

Chuyển đổi số hiện là vấn đề được xã hội quan tâm bởi các lợi ích mang lại cho các doanh nghiệp và cuộc sống của con người. Đối với doanh nghiệp, chuyển đổi số giúp công ty cắt giảm được một lượng chi phí lớn, nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận. Chuyển đổi số cũng đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các công nghệ được ứng dụng tạo ra tính cá nhân hóa, nhằm giúp khách hàng có thể trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ một cách suôn sẻ và thuận lợi hơn.
 

Thị trường tài chính gần đây đã chứng kiến xu hướng ứng dụng các công nghệ mới vào trong lĩnh vực ngân hàng và việc sử dụng ngân hàng kỹ thuật số ngày càng gia tăng (Barquin và Vinayak, 2015). Theo báo cáo của McKinsey & Company (2014), người tiêu dùng có xu hướng sử dụng máy tính, điện thoại thông minh và máy tính bảng để giao dịch với ngân hàng hơn là việc dành thời gian đến chi nhánh để giao dịch trực tiếp. Sự tiện lợi này sẽ không thể thực hiện được nếu không có sự phát triển của Internet và các công nghệ di động, vốn là những công cụ chính của dịch vụ ngân hàng điện tử và công nghệ số (Daniel, 1999; Mols, 2001; Sundarraj và Wu, 2005). Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, các nhà quản lý ngân hàng ưu tiên nguồn lực đầu tư vào công nghệ chuyển đổi số nhiều hơn là phát triển mạng lưới chi nhánh theo mô hình ngân hàng truyền thống. Chuyển đổi số không chỉ liên quan đến cải tiến các ứng dụng mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng trên tất cả các kênh tương tác điện tử, liên quan đến kiểm soát nội bộ, tiêu chuẩn nghề nghiệp và những thay đổi trong tổ chức của mỗi ngân hàng.
 

 

Ngày nay, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các ứng dụng công nghệ nhằm đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng (Singh và Srivastava, 2018). Ngân hàng số đã đóng một vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho người tiêu dùng (Cortin˜as et al., 2010) và cải thiện chiến lược tiếp thị của các ngân hàng (Dootson và cộng sự, 2016). Về chi phí quản lý, các ngân hàng có thể giảm chi phí hoạt động ít nhất 20% bằng cách thay đổi phương thức tổ chức và cung cấp dịch vụ trong tiến trình chuyển đổi số (Olanrewaju, 2014). Hơn nữa, nghiên cứu của Olanrewaju (2014) cho thấy, thu nhập của một ngân hàng có thể tăng lên 30% khi ứng dụng công nghệ mới vào nền tảng ngân hàng điện tử. 
 

Theo khảo sát của IDC (2018), chuyển đổi số đang trở thành chiến lược tại các doanh nghiệp trong cuộc CMCN 4.0. Cũng theo một báo cáo của Tập đoàn IDG (2018), có 55% số doanh nghiệp khởi nghiệp ở Việt Nam đã và đang ứng dụng công nghệ số để vận hành doanh nghiệp giúp tăng đến 34% doanh thu.
 

Một doanh nghiệp hay ngân hàng chuyển đổi số cần có đủ ba yếu tố: Tư duy (mindset), kỹ năng (skillset) và công cụ (toolset). Các thành phần này được doanh nghiệp thực hiện theo quy trình từng bước. Đầu tiên là thay đổi tư duy (mindset), điều này đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp chấp nhận thay đổi về cả mô hình kinh doanh, tổ chức và văn hóa. Sau khi thống nhất về tư tưởng, các doanh nghiệp cần bổ sung kỹ năng (skillset) cần thiết cho nguồn nhân lực để có thể áp dụng được các công nghệ tiên tiến. Khi đã có đủ kiến thức chuyên môn và kỹ năng, các công ty sẽ có thể áp dụng công cụ (toolset) để thúc đẩy quá trình chuyển đổi số diễn ra nhanh hơn và có hiệu quả hơn.
 

Một số công nghệ hiện tại đang được áp dụng vào trong hoạt động chuyển đổi số là: Cloud Computing, AI, dữ liệu lớn (Big Data), học máy (ML), Internet vạn vật (IoT)…
 

Chuyển đổi số đem lại các lợi ích nhất định cho doanh nghiệp như: Chi phí vận hành giảm và năng suất của nhân viên được tối ưu; doanh nghiệp có thể tiếp cận dễ dàng được nhiều khách hàng hơn với chi phí rẻ hơn; giúp lãnh đạo ra quyết định nhanh chóng và chính xác hơn... Từ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động và tính cạnh tranh trên thị trường.
 

Một công ty chuyển đổi số thành công có thể: Tăng tốc độ ra thị trường; tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường; thúc đẩy khả năng tăng trưởng doanh thu; tối ưu năng suất làm việc của nhân viên; tăng khả năng thu hút và giữ chân khách hàng.

 

2. Ứng dụng công nghệ Cloud COMPUTING và AI trong lĩnh vực ngân hàng
 

Trong tiến trình chuyển đổi số, hai lĩnh vực được các ngân hàng đặc biệt quan tâm và ứng dụng hiện nay là công nghệ Cloud Computing và AI.
 

Theo nhà cung cấp dịch vụ đám mây của Amazon Web Services: “Cloud Computing được định nghĩa là việc phân phối các tài nguyên công nghệ thông tin (CNTT) theo nhu cầu qua Internet với chính sách thanh toán theo mức sử dụng. Thay vì mua, sở hữu và bảo trì các trung tâm dữ liệu và máy chủ vật lý, các doanh nghiệp có thể tiếp cận các dịch vụ công nghệ, như năng lượng điện toán, lưu trữ và cơ sở dữ liệu khi cần thiết từ nhà cung cấp dịch vụ Cloud Computing”. Theo khảo sát mới nhất của Accenture ngày 27/01/2021, 90% ngân hàng trên toàn thế giới đã chuyển đổi và hoạt động ở trên đám mây ở mức độ vừa phải trở lên (moderate level).
 

AI là trí tuệ của máy móc được tạo ra bởi con người nhằm tự động hóa các hành vi thông minh. Con người lập trình để máy tính có thể tư duy như trí tuệ con người và có khả năng xử lý khối lượng dữ liệu lớn hơn, quy mô hơn, hệ thống hơn trong thời gian nhanh hơn. Theo khảo sát của Open Text (2021), có 80% ngân hàng trên thế giới nhận thức được lợi ích của AI, 75% đã ứng dụng AI vào trong hoạt động và 46% ngân hàng dự định xây dựng hệ thống theo hướng ứng dụng AI. 

 

3. Lợi ích của ứng dụng công nghệ Cloud Computing và AI vào hoạt động ngân hàng
 

Lợi ích của ứng dụng công nghệ Cloud Computing
 

- Tiết kiệm chi phí: Đối với các hệ thống hạ tầng truyền thống (hay còn lại là on-premise), các ngân hàng phải chi một số tiền lớn để đầu tư cho máy móc, thiết bị, môi trường hạ tầng… các chi phí này được tính vào chi phí cố định. Cloud Computing cung cấp hạ tầng như là dịch vụ, có nghĩa là khi có nhu cầu, các ngân hàng có thể mua từ các nhà cung cấp dịch vụ và ngưng khi hết nhu cầu sử dụng, chi phí này được tính vào biến phí.
 

- Nhanh chóng: Khi thiết lập một hệ thống truyền thống. Các ngân hàng cần phải lên kế hoạch sử dụng trong tương lai và mua thiết bị, điều này sẽ làm ảnh hưởng đến tiến độ của dự án, từ đó ảnh hưởng đến tiến độ phục vụ khách hàng của doanh nghiệp. Việc mua và sử dụng đám mây chỉ tốn vài giờ đến vài ngày. Điều này còn có lợi ích trong việc nghiên cứu sản phẩm mới, ngân hàng có thể mua một môi trường tạm thời để thử nghiệm trong thời gian xây dựng và phát triển sản phẩm.
 

- Dễ dàng mở rộng: Khi lượng khách hàng gia tăng, các ngân hàng có thể mở rộng quy mô ngay tức thời, hoặc cài đặt tự mở rộng hay thu hẹp (scaling) để khách hàng có thể truy cập dịch vụ của ngân hàng một cách liền mạch, tránh tình trạng quá tải cho hệ thống thông tin ngân hàng.
 

Lợi ích của ứng dụng công nghệ AI
 

Nếu Cloud Computing giải quyết cho ngân hàng các vấn đề liên quan đến hạ tầng và một phần trải nghiệm, thì AI sẽ tập trung giải quyết các vấn đề trải nghiệm khách hàng và hỗ trợ cho các hoạt động khác của ngân hàng như: 
 

- Nâng cao và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng: Dựa vào Chatbots, các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ cho khách hàng ngay trên ứng dụng Mobile Banking mà không cần đến trực tiếp ngân hàng. Chatbots còn đề xuất các sản phẩm, dịch vụ có giá trị và được cá nhân hóa cho từng khách hàng dựa trên phân tích dữ liệu người dùng. Từ đó, khách hàng có thể trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách liền mạch và được hỗ trợ, tư vấn kịp thời. 
 

- Thu thập và phân tích dữ liệu: Dựa trên các chương trình được lập trình sẵn, hệ thống sẽ thu thập và cung cấp các kết quả phân tích theo yêu cầu của người dùng. Bên cạnh đó, việc phân tích dữ liệu cũng là cơ sở quan trọng để các nhà lãnh đạo ra quyết định cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng như đề xuất các cải tiến về sản phẩm dịch vụ.
 

- Phát hiện gian lận: Hệ thống sẽ phân tích các hành vi của người dùng dựa trên các hành vi điển hình được xây dựng để phát hiện các hành vi bất thường và nhận định đó có phải là hành vi gian lận hay không.

 

4. Thực trạng chuyển đổi số và áp dụng công nghệ TẠI các ngân hàng Việt Nam
 

Hành lang pháp lý
 

Đa số các ngân hàng lớn ở Việt Nam đều đã nhận thức được tầm quan trọng và lợi ích của Cloud Computing và AI. Tuy nhiên, việc dịch chuyển lên đám mây và ứng dụng AI cũng bị chi phối với các quy định của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) để đảm bảo an toàn thông tin cá nhân của người dân. 
 

Các thông tư của NHNN kiểm soát hoạt động an toàn thông tin của ngân hàng là: Thông tư số 18/2018/TT-NHNN ngày 21/8/2018 và Thông tư số 09/2020/TT-NHNN ngày 21/10/2020 quy định về an toàn hệ thống thông tin trong hoạt động ngân hàng (thay thế Thông tư số 18/2018/TT-NHNN). 
 

Thông tư số 18/2018/TT-NHNN và Thông tư số 09/2020/TT-NHNN đưa ra những yêu cầu tối thiểu về đảm bảo an toàn hệ thống thông tin trong hoạt động ngân hàng. Điểm đáng lưu ý của 02 thông tư này là chế độ báo cáo của các ngân hàng. Ngân hàng sẽ tự thiết kế và triển khai hệ thống theo hướng dẫn của NHNN, sau đó có trách nhiệm tự kiểm tra và báo cáo lại NHNN thực hiện công tác hậu kiểm. Việc này đòi hỏi  bộ phận quản trị rủi ro của ngân hàng phải cân nhắc giữa rủi ro, lợi ích và trách nhiệm.
 

Ngoài ra, Nghị định số 85/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 của Chính phủ về bảo đảm an toàn hệ thống thông tin theo cấp độ hướng dẫn cho các tổ chức xác định cấp độ an toàn hệ thống thông tin và trách nhiệm bảo đảm an toàn hệ thống thông tin theo từng cấp độ.
 

Thực trạng chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
 

Theo báo cáo của NHNN, có 95% các ngân hàng đang nghiên cứu và xây dựng chiến lược chuyển đổi số, 59% ngân hàng đã bắt đầu chuyển đổi số, liên tục các sản phẩm ngân hàng số được ra mắt trong thời gian gần đây. Có thể nói, tài chính, ngân hàng là một trong những lĩnh vực đi đầu trong việc chuyển đổi số, do có nhiều lợi thế về tài chính, trưởng thành về nhận thức và tính xác thực dữ liệu cao.
 

Ở một khía cạnh khác, “Chiến lược phát triển công nghệ thông tin ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” đã được Thống đốc NHNN phê duyệt tại Quyết định số 2655/QĐ-NHNN ngày 26/12/2019, NHNN xác định mục tiêu phấn đấu 60% ngân hàng Việt Nam sử dụng dịch vụ Cloud Computing vào năm 2025, đến năm 2030, tỷ lệ này tăng lên 100%. 

Để đánh giá mức độ chuyển đổi số của các ngân hàng, quá trình chuyển đổi số được chia thành 4 giai đoạn như Hình 1.
 

Hình 1: Quá trình chuyển đổi số của các ngân hàng


Nguồn: Nguyễn Đình Thắng - VINASA (2021)
 

Theo kết quả khảo sát của Vietnam Report về ngành Ngân hàng được thực hiện trong tháng 6/2020 cho thấy, 100% ngân hàng phản hồi hiện đang đầu tư đổi mới công nghệ và phát triển kênh bán hàng qua công nghệ số, như: Internet Banking, Mobile Banking. Do đó, có thể nói rằng 100% ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã hoàn thành giai đoạn 1 theo sơ đồ Hình 1. Một số ngân hàng cũng đã tiệm cận giai đoạn 3 bằng cách ứng dụng các công nghệ cao vào hoạt động.
 

Đối với ứng dụng AI vào hoạt động của các ngân hàng thương mại, Chatbot được xem là ứng dụng đầu tiên và dễ thấy nhất. Dịch vụ này cung cấp sự tiện lợi cho khách hàng trong việc truy vấn thông tin nhờ hệ thống nhắn tin tự động trực tuyến. Tốc độ xử lý và hiệu quả Chatbot gấp 5 - 6 lần so với nhân viên chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, Chatbot cũng có thể áp dụng vào các hoạt động nội bộ của ngân hàng để giảm thời gian xử lý thông tin và ra quyết định.
 

Ở VietinBank, khách hàng đã có thể mở và khóa tài khoản thông qua hệ thống Chatbot. Hệ thống Chatbot nội bộ của VietinBank cũng có thể xử lý đơn xin nghỉ phép của nhân viên trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19. Mục tiêu tiếp theo của VietinBank là ứng dụng AI để nâng cao trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nội bộ. Ở Vietcombank, khách hàng có thể yêu cầu xử lý các giao dịch thông qua Chatbot được tích hợp công nghệ AI. TPBank ra mắt trợ lý ảo T’Aio từ tháng 7/2017 và liên tục được cập nhật, cải tiến. 
 

Chatbot của VietABank có thể tư vấn cho khách hàng các thông tin về sản phẩm, lãi suất, biểu phí. 
 

Đối với Eximbank, Chatbot có tên MAI được phát triển từ nền tảng AI của FPT cũng được triển khai từ năm 2018. Chatbot của 

Techcombank và MBBank có thể tự học để trở nên thông minh hơn, từ đó nâng cao chất lượng giao tiếp và chăm sóc khách hàng theo thời gian…
 

Các ngân hàng ứng dụng AI ở mức độ cao hơn có thể kể đến là TPBank với 80% công nghệ mới có sử dụng AI. Nam A Bank đã ứng dụng AI cho ra mắt không gian giao dịch số vào cuối năm 2019, đưa Robot OPBA vào sử dụng; MSB ứng dụng AI vào phát hành thẻ tín dụng và tích hợp thành công phương thức thanh toán QR Code với 2 đối tác lớn là VNPAY và Payoo (Lương Văn Hải, 2021).
 

Trong việc ứng dụng công nghệ Cloud Computing, nổi bật có MSB cho ra mắt ngân hàng thuần số trên nền tảng đám mây của Amazon Web Services; Viet A Bank chuyển toàn bộ hệ thống lên đám mây riêng (Private Cloud) vào năm 2017; VIB sử dụng đa dạng đám mây (Multi Cloud) trên nền tảng của Microsoft Azure; VPBank ứng dụng nền tảng đám mây của Amazon Web Service để cho ra mắt ngân hàng số với tên gọi YOLO; Techcombank hợp tác với Amazon Web Service để chuyển đổi lên đám mây nhằm tăng trải nghiệm cho khách hàng… 
 

Hiện nay, các ngân hàng đang áp dụng hai hình thức khi triển khai chuyển đổi số:
 

-  Tự thực hiện: Các ngân hàng tự lên kế hoạch thực hiện bao gồm chiến lược, các giai đoạn, công nghệ sử dụng, nhân sự, chi phí… Sau đó, ngân hàng sử dụng đội ngũ nhân viên có sẵn (in-house) để thực hiện chuyển đổi.
 

- Thuê ngoài: Các ngân hàng sẽ thuê các công ty công nghệ chuyên về chuyển đổi số để tư vấn về việc thiết kế hệ thống thông tin, chuyển đổi hệ thống lên đám mây, tính toán chi phí tối ưu và quản trị bước đầu. Khi hệ thống đã vận hành ổn định, ngân hàng sẽ nhận bàn giao từ các công ty được thuê, sau đó tự theo dõi và quản lý để đảm bảo an toàn thông tin khách hàng.
 

Một số thách thức trong quá trình chuyển đổi số tại ngân hàng thương mại Việt Nam
 

Theo khảo sát từ NHNN vào tháng 9/2020, 59% người Việt Nam có tài khoản ngân hàng, 67% sử dụng Internet và 70% sử dụng điện thoại thông minh, nhưng có chưa đến 20% các giao dịch ngân hàng thông qua trực tuyến và thanh toán kỹ thuật số, do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân còn quá lớn. Điều này cũng một phần cho thấy rằng, từ phía khách hàng vẫn đang khó khăn trong việc sử dụng các giao dịch ngân hàng trực tuyến. 
 

Một vấn đề khác ở trong tổ chức có chi phối đến quá trình chuyển đổi số là lợi ích của người lao động. Việc áp dụng các công nghệ Cloud và AI sẽ làm một số công việc biến mất, nếu không tạo ra các công việc mới một cách kịp thời, các ngân hàng sẽ phải cắt giảm nhân sự. Vì vậy, hoàn toàn có thể hiểu được mối lo ngại và sự phản đối của các phòng ban và nhân viên bị ảnh hưởng khi thực hiện chuyển đổi số.

 

5. Khuyến nghị và giải pháp
 

Hành lang pháp lý
 

Các hướng dẫn cụ thể và rõ ràng từ phía NHNN sẽ giúp cho các ngân hàng tự tin hơn trong việc đưa ra quyết định. Về phía Chính phủ, nên sớm xây dựng hành lang pháp lý chặt chẽ để đảm bảo an toàn thông tin riêng tư của người dùng và thúc đẩy lòng tin của người dân vào các ứng dụng số.
 

Việc xây dựng cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư và chia sẻ thông tin với các ngân hàng sẽ giúp đồng bộ hóa thông tin, từ đó tạo môi trường thuận lợi cho các ngân hàng nói chung và người dùng nói riêng trong việc thực hiện các giao dịch trên nền tảng số.
 

Một số khuyến nghị và giải pháp đề xuất
 

Như vậy, có thể thấy, ở Việt Nam, ứng dụng và ứng dụng triệt để các công nghệ Cloud Computing hay AI vào hoạt động ngân hàng còn là một chặng đường khá dài, cần một số điều kiện tiên quyết để thực hiện được trình bày dưới đây.
 

Các yêu cầu về nhận thức và nguồn nhân lực
 

Như đã đề cập ở các phần trên, chuyển đổi số là một quá trình chuyển đổi từ nhận thức đến kỹ năng và công nghệ. Nhận thức là vấn đề quan trọng và đi đầu, tinh thần chuyển đổi số phải được thấm nhuần vào trong từng con người, phòng ban và văn hóa của ngân hàng để có thể chuyển đổi số thành công.
 

Tư duy về chuyển đổi số và các lợi ích mang lại phải được phổ biến đến các cấp thực thi, để nhân viên có thể hình dung được trách nhiệm và vai trò của họ. Do chuyển đổi số là thay đổi toàn bộ quy trình của hệ thống, vì vậy, toàn thể nhân viên cần phải được trang bị thêm kiến thức, kỹ năng và thay đổi thái độ để có thể thích nghi với hệ thống và quy trình mới cũng như hoàn thành công việc. Đặc biệt, đối với đội ngũ công nghệ thông tin của các ngân hàng, khi dịch chuyển lên đám mây, các kiến thức áp dụng cho hạ tầng truyền thống (on-premise) sẽ không còn phù hợp nữa. Nhân viên cần phải cập nhật thêm kiến thức về hạ tầng, mạng máy tính, bảo mật… trên môi trường Cloud Computing. AI cũng là một lĩnh vực mới, nhân viên cũng cần phải bồi dưỡng thêm kiến thức nghiệp vụ để có thể ứng dụng và tạo ra những chương trình hiệu quả. 
 

Bên cạnh chiến lược đầu tư vào chuyển đổi số, các ngân hàng cũng cần có các kế hoạch cho nguồn nhân lực vì đây là yếu tố đóng vai trò quyết định đối với sự thành công của chuyển đổi số. Các ngân hàng cần hoạch định chính sách đào tạo để nâng cao khả năng làm việc của nhân viên. Song song với đó, chính sách tuyển dụng cũng cần được điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu nhân sự mới của ngân hàng.
 

Với lực lượng nhân viên hiện thời, các ngân hàng cần tổ chức đào tạo hoặc cử đi đào tạo ở các bên có chuyên môn. Chính sách nguồn nhân lực cũng cần điều chỉnh để tránh chảy máu chất xám, đặc biệt là nguồn nhân lực chất lượng cao.
 

Khi áp dụng các công nghệ mới vào hoạt động, số lượng nhân lực sẽ giảm đáng kể do tận dụng được lợi thế của công nghệ; các kiến thức và kỹ năng cũ đã không còn phù hợp, thay vào đó, nguồn nhân lực cần đáp ứng các yêu cầu về chuyên môn và kỹ năng mới để phù hợp với hoạt động công nghệ của ngân hàng, do đó, các ngân hàng cần xây dựng lại hệ thống mô tả và yêu cầu công việc để tuyển đúng và đủ nhân lực. 
 

Các yêu cầu về hạ tầng
 

Không thể phủ nhận lợi ích mà AI mang lại cho hoạt động ngân hàng, tuy nhiên để vận hành và phát triển AI, cần khối lượng hạ tầng rất lớn, các ngân hàng cần có sự tính toán để cân bằng về mặt chi phí và sử dụng. Đối với on-premise, chi phí mà các ngân hàng phải đầu tư cho phần cứng là rất lớn. Tuy nhiên, các ngân hàng có thể tối ưu phần hạ tầng bằng cách sử dụng Cloud Computing dựa trên các đặc điểm và lợi ích của nó.
 

Khi dịch chuyển lên đám mây, các ngân hàng cần phải thiết kế lại hệ thống thông tin của mình để xây dựng hệ thống trên đám mây một cách tối ưu và bảo mật nhất (có thể so sánh việc này như là thiết kế nhà mới ở trên đám mây), đồng thời đảm bảo lợi ích về mặt chi phí. Đám mây cũng được chia thành nhiều loại (private, hybrid, public), vì vậy, các ngân hàng cần phải cân nhắc chọn lựa, bố trí và phối hợp hiệu quả dựa vào mục đích sử dụng và các yêu cầu của nhà nước về việc đảm bảo an toàn thông tin trong hoạt động ngân hàng để đạt được hiệu suất cao cũng như tối ưu ngân sách.
 

Trên thị trường hiện tại có khá nhiều nhà cung cấp đám mây, do đó, các ngân hàng cần phân tích thực trạng, đưa ra các yêu cầu và dự đoán về hạ tầng, để lựa chọn nhà cung cấp phù hợp với mong muốn và tình hình hoạt động hiện tại.
 

Phối hợp với bên thứ ba
 

Để có thể định hướng và thực hiện chuyển đổi số một cách hiệu quả, lãnh đạo của các ngân hàng (đặc biệt là lãnh đạo cấp cao) cần có tầm nhìn và hiểu biết sâu rộng về lĩnh vực này. Các ngân hàng có thể sử dụng các dịch vụ tư vấn từ các bên thứ ba trong việc lập kế hoạch để giảm thiểu các rủi ro và tối đa hóa lợi ích dựa trên các thực hành tốt nhất (best practices) của họ. 
 

Các bên thứ ba sẽ giúp đỡ các ngân hàng trong các bước đầu về thiết kế hệ thống thông tin, lựa chọn nhà cung cấp phù hợp, đưa ra các báo cáo về hệ thống, cải tiến quy trình và đảm bảo được các yêu cầu tuân thủ (compliance) khi ứng dụng các công nghệ mới trong ngân hàng; họ cũng có thể thực hiện chuyển đổi và đảm nhận bảo trì hệ thống sau đó. Mỗi cấp dịch vụ sẽ có những ưu điểm, hạn chế cũng như điều kiện riêng. Ngân hàng cần phải xem xét nhu cầu, khả năng hiện tại để sử dụng hoặc không sử dụng một cách đúng đắn và tiết kiệm.
 

Chính sách truyền thông và hướng dẫn khách hàng
 

Trong quá trình chuyển đổi số, một số giao diện trực tuyến tương tác với khách hàng có thể thay đổi, chi phí giao dịch tăng, ngân hàng cần hướng dẫn cụ thể cũng như đạt được sự tin tưởng của khách hàng bằng cách đảm bảo sự tiện ích, an toàn, bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng và thông tin ngân hàng. Đồng thời, ngân hàng cũng cần đánh giá chi tiết các chi phí liên quan đến chuyển đổi số để có chiến lược phát triển lâu dài và toàn diện.
 

Để tiếp cận và khuyến khích khách hàng gia tăng trải nghiệm trên các nền tảng điện tử, các ngân hàng có thể đưa ra các chính sách truyền thông về các ưu điểm của các ứng dụng số, từ đó tăng số lượng khách hàng tham gia giao dịch trực tuyến, giảm tải cho lực lượng giao dịch viên. Việc lên kế hoạch hướng dẫn sử dụng cho khách hàng cũng vô cùng cần thiết, để khách hàng có thể sử dụng hiệu quả các nền tảng số mà các ngân hàng đã đầu tư. Các ngân hàng cũng cần khảo sát ý kiến người dùng về giao diện (user interface) và sự tiện lợi (user experience) để cải thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng.