Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) đã và đang tác động sâu rộng đến tất cả các ngành, lĩnh vực trong nền kinh tế và mọi mặt đời sống xã hội. Các ngành dịch vụ nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng đang chứng kiến sự thay đổi mạnh mẽ trong mô hình kinh doanh, quản trị điều hành, vận hành, cung ứng sản phẩm, dịch vụ theo phương thức mới dựa nhiều vào công nghệ và dữ liệu. Theo Nghị quyết số 52/NQ-TW ngày 27/9/2019 của Bộ Chính trị về một số chủ trương, chính sách chủ động tham gia cuộc CMCN 4.0 và Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020 của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, Ngân hàng được xác định là ngành, lĩnh vực có tác động xã hội, liên quan hàng ngày tới người dân, thay đổi nhận thức nhanh nhất, mang lại hiệu quả, giúp tiết kiệm chi phí, do đó cần ưu tiên chuyển đổi số trước. Xác định đẩy mạnh chuyển đổi số là một chủ trương lớn của Đảng, Chính phủ, là hướng đi tất yếu trong kỷ nguyên 4.0 và đứng trước môi trường bị tác động bởi dịch Covid-19, ngành Ngân hàng Việt Nam đã tích cực, chủ động nghiên cứu, triển khai đồng bộ nhiều chính sách, biện pháp nhằm thúc đẩy chuyển đổi số nhanh và thực chất, đẩy mạnh hoạt động ngân hàng số (Digital Banking) để cung ứng sản phẩm, dịch vụ theo hướng tự động, thông minh, khai thác dữ liệu hiệu quả, gia tăng trải nghiệm và gắn kết khách hàng. Nhờ đó, các ngân hàng Việt Nam đã từng bước vượt qua thách thức, biến động của năm 2021, góp phần khẳng định vị thế huyết mạch tài chính của nền kinh tế, hướng tới mục tiêu chủ động thích ứng, phát triển bền vững, hoạt động an toàn, hiệu quả trong bối cảnh CMCN 4.0 và môi trường hoạt động năm tới trong điều kiện dịch Covid-19 dự kiến vẫn diễn biến phức tạp. 

 

1. Các chính sách, giải pháp tạo thuận lợi chuyển đổi số dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế và môi trường ngành Ngân hàng bị tác động bởi dịch Covid-19
 

Năm 2021, kinh tế - xã hội Việt Nam bị tác động tiêu cực bởi đợt bùng phát dịch Covid-19 lần thứ tư. Trước thách thức, cơ hội trong bối cảnh dịch bệnh và xu hướng số hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng... triển khai định hướng chỉ đạo của Đảng, Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã sớm có các hoạt động nghiên cứu, đánh giá kịp thời và ban hành nhiều quyết định, chính sách định hướng quan trọng, tạo điều kiện cho các hoạt động đổi mới, sáng tạo và thúc đẩy chuyển đổi số, khai thác, ứng dụng hiệu quả các công nghệ CMCN 4.0 trong hoạt động ngân hàng, thích ứng với tình hình mới, cụ thể: 
 

Thứ nhất, NHNN đã ban hành Quyết định số 810/QĐ-NHNN ngày 11/5/2021 về Kế hoạch Chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 với quan điểm tiếp cận “đặt người dân, khách hàng ở vị trí trọng tâm”, trong đó, hoạt động chuyển đổi số tại các tổ chức tín dụng gắn với nhiệm vụ về gia tăng tiện ích, trải nghiệm khách hàng và cung ứng sản phẩm theo hướng tự động hóa quy trình, tối ưu hóa nghiệp vụ với các mục tiêu cụ thể như, đến năm 2025: Ít nhất 50% các nghiệp vụ được thực hiện hoàn toàn trên môi trường số; ít nhất 70% số lượng giao dịch của khách hàng thực hiện trên các kênh số; tối thiểu 50% quyết định giải ngân, cho vay nhỏ lẻ, vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân được thực hiện theo hướng số hóa, tự động,…
 

NHNN cũng đã thành lập Ban chỉ đạo và Tổ công tác Chuyển đổi số ngành Ngân hàng¹ do Thống đốc NHNN là Trưởng ban và thành viên là lãnh đạo thủ trưởng các đơn vị, Vụ, Cục thuộc NHNN, một số ngân hàng thương mại để thống nhất định hướng, chỉ đạo xuyên suốt, có trọng tâm, trọng điểm, điều phối nhịp nhàng các nỗ lực chuyển đổi số, qua đó phát huy sức mạnh tổng hợp toàn Ngành để chuyển đổi số ngành Ngân hàng thực thi nhanh chóng, hiệu quả cao và sớm đạt được những mục tiêu 

đề ra.
 

Thứ hai, hoàn thiện hành lang pháp lý tạo thuận lợi cho chuyển đổi số trong hoạt động ngân hàng: (i) Ban hành hướng dẫn mở tài khoản thanh toán của cá nhân, phát hành thẻ ngân hàng bằng phương thức điện tử eKYC²; (ii) Trình Chính phủ Quyết định phê duyệt triển khai thí điểm dùng tài khoản viễn thông thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ có giá trị nhỏ (Mobile-Money) và đã phối hợp với các bộ liên quan cấp phép thí điểm Mobile-Money cho 03 nhà mạng viễn thông³; đề nghị xây dựng Nghị định về cơ chế quản lý thử nghiệm có kiểm soát cho hoạt động Fintech trong lĩnh vực ngân hàng (Regulatory Sandbox); Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt⁴; (iii) Ban hành các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ, quy định về đảm bảo an ninh, an toàn và thống nhất tiêu chuẩn kỹ thuật⁵ (QR Code; thẻ chip...) để tạo thuận lợi cho việc liên thông, kết nối cung ứng dịch vụ. 
 

Bên cạnh đó, NHNN cũng phối hợp với các bộ, ngành: (i) Nghiên cứu, đề xuất với Bộ Thông tin và Truyền thông về việc sửa đổi các quy định về Luật Giao dịch điện tử để đảm bảo đầu tư và huy động nguồn lực từ doanh nghiệp, xã hội, thúc đẩy chuyển đổi số; (ii) Tham gia ý kiến xây dựng Quyết định của Thủ tướng Chính phủ và Nghị định về định danh xác thực điện tử, bảo vệ dữ liệu cá nhân; (iii) Phối hợp, làm việc với Bộ Công an để xây dựng cơ chế, phương án cho phép ngành Ngân hàng được khai thác, đối chiếu thông tin khách hàng với thông tin tại Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, Cơ sở dữ liệu Căn cước công dân (bao gồm dữ liệu sinh trắc học) và thông tin trong chip trên thẻ Căn cước công dân gắn chip phục vụ công tác xác minh thông tin nhận biết khách hàng.
 

Với những nỗ lực trong việc chuyển đổi số, NHNN xếp thứ nhất về chỉ số kiến tạo thể chế; xếp thứ hai về tổng thể trong Bảng xếp hạng chỉ số chuyển đổi số (DTI) cấp bộ, ngành năm 2020 do Bộ Thông tin và Truyền thông công bố vào tháng 10/2021.
 

Thứ ba, về hạ tầng thanh toán, NHNN đã nâng cấp hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, hoạt động an toàn, hiệu quả, thông suốt, đáp ứng nhu cầu thanh toán liên ngân hàng trong toàn quốc và chỉ đạo xây dựng đưa vào vận hành hệ thống bù trừ điện tử phục vụ các giao dịch bán lẻ (ACH) với khả năng thanh toán thời gian thực, hoạt động liên tục 24/7, xử lý giao dịch đa kênh có khả năng tích hợp, kết nối với các ngành, lĩnh vực khác để cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng số. Mạng lưới ATM, POS được phủ sóng đến tất cả các tỉnh, thành trên cả nước. Trong 9 tháng đầu năm 2021, tổng số lượng giao dịch qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng tăng 33% về số lượng và tăng 87% về giá trị so với cùng kỳ năm 2020; hệ thống bù trừ điện tử và chuyển mạch giao dịch tài chính tăng 96,63% về số lượng và 133,11% về giá trị so với cùng kỳ năm 2020; toàn thị trường hiện có hơn 20.000 ATM, gần 300.000 POS (tăng tương ứng 2,81% và 6,27% so với cùng kỳ năm 2020) và hơn 90.000 điểm thanh toán bằng QR Code.
 

Bên cạnh đó, Trung tâm thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam (CIC) đã được nâng cấp để gia tăng khả năng xử lý, cập nhật dữ liệu tự động, đồng thời mở rộng thu thập và cập nhật dữ liệu trong và ngoài Ngành; độ phủ thông tin tín dụng theo báo cáo của Ngân hàng Thế giới (WB) là 59,4% trên tổng dân số trưởng thành, tỷ lệ tự động hóa cung cấp thông tin đạt 87%. 
 

Công tác đảm bảo an ninh, an toàn hệ thống công nghệ thông tin được chú trọng và từ năm 2019 đến nay, NHNN liên tiếp được xếp hạng A về công tác bảo đảm an toàn thông tin trong xếp hạng an toàn thông tin mạng đối với các cơ quan nhà nước do Cục An toàn thông tin, Bộ Thông tin và Truyền thông tiến hành đánh giá những năm gần đây. 

 

2. Cung ứng dịch vụ ngân hàng số và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong tình hình mới
 

Với tiếp cận “chuyển đổi số để tăng tốc và phát triển bền vững”, nhiều ngân hàng xem chuyển đổi số và việc phát triển mô hình, hoạt động ngân hàng số là một mục tiêu trong chiến lược kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Kết quả khảo sát của NHNN tháng 9/2020 cho thấy, 95% ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đã, đang xây dựng chiến lược/thực hiện triển khai chuyển đổi số, trong đó, hơn 75% có kế hoạch số hóa toàn bộ sản phẩm, dịch vụ từ kênh giao tiếp khách hàng (front-end) đến quản trị nghiệp vụ nội bộ (back-end). Cơ sở hạ tầng, hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) và công nghệ được các ngân hàng chú trọng đầu tư, nâng cấp nhằm đảm bảo hoạt động ổn định, an toàn dữ liệu, giảm thiểu rủi ro hệ thống, cũng như đáp ứng nhu cầu chuyển đổi số và phát triển các sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng số; trong đó, 87% ngân hàng đánh giá hệ thống Core Banking đã đáp ứng hoặc đáp ứng một phần hoạt động chuyển đổi số. (Hình 1)

Hình 1: Hệ thống Core Banking đáp ứng nhu cầu chuyển đổi số 

Các ứng dụng khoa học công nghệ trong hoạt động ngân hàng gắn với phương châm lấy khách hàng làm trọng tâm, nâng cao trải nghiệm khách hàng làm mục tiêu chính. Hầu hết các ngân hàng đều ứng dụng các giải pháp kỹ thuật, công nghệ mới như điện toán đám mây, phân tích dữ liệu, dữ liệu lớn (Big Data), tự động hóa quy trình bằng Robot, trí tuệ nhân tạo (AI)/học máy (ML), Blockchain, nhận biết và định danh khách hàng bằng phương thức điện tử (eKYC),… trong các hoạt động nghiệp vụ,  phân tích hành vi, nhu cầu khách hàng giúp tối ưu hóa, cá nhân hóa việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động, gia tăng trải nghiệm khách hàng. 
 

Các ngân hàng đã chủ động nghiên cứu, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động, đảm bảo an toàn bảo mật, nâng cao trải nghiệm và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Các công nghệ 4.0 như AI, ML, Big Data,... đã được ứng dụng mạnh mẽ trong hầu hết các hoạt động ngân hàng. Nhiều nghiệp vụ ngân hàng đã cho phép khách hàng thực hiện hoàn toàn trên kênh số như thanh toán, tiết kiệm, quản lý tài chính, nhận tiền gửi,... Các ngân hàng cũng thường xuyên nâng cấp ứng dụng, bổ sung các tính năng tiện ích cho khách hàng trên hệ thống Smart Banking, Internet Banking đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về áp dụng các giải pháp về an toàn, bảo mật trong thanh toán trực tuyến; nghiên cứu, xây dựng triển khai các mô hình chi nhánh cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tự động, tự phục vụ (self-service) trên cơ sở ứng dụng công nghệ số; nghiên cứu, nâng cấp cơ sở dữ liệu số tại đơn vị…; nhiều ngân hàng đạt tỷ lệ trên 90% giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng được thực hiện trên kênh số (Hình 2). Các ngân hàng Việt Nam được đánh giá có mức độ ứng dụng ngân hàng số với tốc độ nhanh nhất trong khu vực (theo đánh giá tháng 9/2021 của hãng tư vấn McKinsey).

Hình 2: Mức độ số hóa các nghiệp vụ ngân hàng hiện tại
 

Nguồn: Kết quả khảo sát của NHNN và tổng hợp báo cáo của các ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài
 

Trong hoạt động thanh toán, ngành Ngân hàng đã nghiên cứu, ứng dụng nhiều công nghệ mới, hiện đại, an toàn, tiện lợi (ứng dụng Tokenization, thanh toán di động, sử dụng mã QR Code, sử dụng các yếu tố sinh trắc học như: Vân tay, nhận diện khuôn mặt,...) đã được người tiêu dùng đón nhận tích cực. Tốc độ tăng trưởng giao dịch thanh toán qua Mobile bình quân hàng năm đạt mức là 88,9% về số lượng và 150,2% về giá trị; tăng trưởng Internet là 42,6% về số lượng và 42,4% về giá trị. (Hình 3)

Hình 3: Tăng trưởng trong hoạt động thanh toán Mobile Banking và Internet Banking
 

Nguồn: Số liệu thống kê của NHNN
 

Trong 9 tháng đầu năm 2021 so với cùng kỳ năm 2020, giao dịch qua kênh Internet tăng 51,2% về số lượng và 29,1% về giá trị; giao dịch qua kênh Mobile Banking tăng 76,2% về số lượng và 88,3% về giá trị; giao dịch qua kênh QR Code tăng 64,05% về số món và 127,9% về giá trị. Việc mở tài khoản trực tuyến được triển khai từ cuối tháng 3/2021 và kết quả đến hết tháng 10/2021, có 21 ngân hàng báo cáo triển khai chính thức quy trình mở tài khoản thanh toán eKYC với khoảng 2,2 triệu tài khoản thanh toán đang hoạt động, đạt 23 triệu món giao dịch. 
 

Để bắt kịp xu hướng chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng, các ngân hàng đã chủ động kết nối với các đơn vị cung ứng dịch vụ, trung gian thanh toán nhằm thiết lập hệ sinh thái số, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trên ứng dụng Mobile Banking, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ khác nhau, nhiều hơn dịch vụ tại quầy. Tính đến hết năm 2021, NHNN đã cấp phép cho 46 tổ chức không phải ngân hàng cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, trong đó 43 đơn vị đã cung ứng dịch vụ ví điện tử, 44 đơn vị cung ứng dịch vụ cổng thanh toán và hỗ trợ thu hộ, chi hộ an toàn, thuận tiện, đem lại nhiều tiện ích cho người dùng như thanh toán hóa đơn, thanh toán dịch vụ vận tải, ăn uống, khách sạn - du lịch, vé tàu, vé máy bay, thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại quầy. 
 

3. Mục tiêu và định hướng, giải pháp trong thời gian tới
 

Chuyển đổi số đối với ngành Ngân hàng không còn là sự lựa chọn mà là yêu cầu bắt buộc, là hướng đi chiến lược nhằm giúp Ngành cạnh tranh hiệu quả và phát triển bền vững trong kỷ nguyên 4.0. Dịch bệnh Covid-19 vừa qua cho thấy, các hạ tầng quan trọng của ngành Ngân hàng như hệ thống thanh toán, hệ thống thông tin tín dụng và các ngân hàng hoạt động bền bỉ, thông suốt, đáp ứng nhu cầu của người dân, doanh nghiệp, các cơ quan Chính phủ một cách nhanh chóng, đáp ứng tốt xu hướng dịch chuyển số, tăng tốc số của các chủ thể trong nền kinh tế. Điều đó phần nào cho thấy sự chuẩn bị kỹ càng, chủ động vào cuộc và khả năng thích ứng tốt của ngành Ngân hàng Việt Nam trước những biến động, rủi ro khó lường trong công cuộc chuyển đổi số.
 

Mặc dù đã đạt được những kết quả khả quan, chuyển đổi số cũng đặt ra cho ngành Ngân hàng nhiều thách thức cần có giải pháp xử lý phù hợp: (i) Sự đồng bộ và phù hợp của các quy định pháp lý hiện hành liên quan về giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, việc định danh và xác thực khách hàng điện tử, việc chia sẻ dữ liệu và bảo mật thông tin khách hàng,... (ii) Thách thức về sự đồng bộ và chuẩn hóa của cơ sở hạ tầng tạo thuận tiện cho việc kết nối, tích hợp tạo lập hệ sinh thái số; (iii) Sự thay đổi về nhu cầu, hành vi khách hàng; (iv) Việc đảm bảo an ninh, an toàn và bảo mật dữ liệu khách hàng; (v) Việc bố trí huy động nguồn lực phục vụ công tác chuyển đổi số,…
 

Để giải quyết những thách thức nêu trên và bám sát định hướng, chỉ đạo của Đảng, Chính phủ về chính sách chủ động tham gia cuộc CMCN 4.0, thúc đẩy chuyển đổi số và Chiến lược “Thích ứng an toàn, linh hoạt, kiểm soát hiệu quả dịch bệnh Covid-19”; phát huy những kết quả đã đạt được và tiếp tục tinh thần thúc đẩy đổi mới, sáng tạo, ứng dụng công nghệ để cung ứng các sản phẩm, dịch vụ, lấy khách hàng làm trọng tâm và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng làm mục tiêu chính, năm 2022 và thời gian tới, ngành Ngân hàng cần tập trung vào một số nội dung cơ bản sau:
 

Thứ nhất, tiếp tục triển khai hiệu quả Quyết định số 810/QĐ-NHNN ngày 11/5/2021 của Thống đốc NHNN phê duyệt Kế hoạch Chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030; Quyết định số 2006/QĐ-NHNN ngày 17/12/2021 của Thống đốc NHNN ban hành Kế hoạch triển khai thực hiện Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021 - 2025. Trong đó, tập trung nghiên cứu, rà soát, hoàn thiện hành lang pháp lý và cơ chế, chính sách về chuyển đổi số ngân hàng như: (i) Nghiên cứu, rà soát và đề xuất sửa đổi, bổ sung các vấn đề cần được Luật hóa để phù hợp với thực tiễn và xu hướng ứng dụng công nghệ số trong cung ứng dịch vụ ngân hàng trên nền tảng số; (ii) Rà soát, sửa đổi, bổ sung các quy định nghiệp vụ về hoạt động thanh toán, nhận biết và xác thực khách hàng, cho vay, ngoại hối,... thực hiện trên môi trường số; (iii) Rà soát, đề xuất sửa đổi, bổ sung quy định pháp luật về giao dịch điện tử, an ninh mạng, đảm bảo an toàn, thu thập, khai thác, xử lý và chia sẻ dữ liệu, bảo mật dữ liệu và bảo vệ người dùng,... 
 

Thứ hai, nâng cấp, phát triển hạ tầng thanh toán hiện đại, hoạt động an toàn, hiệu quả và có khả năng kết nối, tích hợp với các hệ thống khác; hoàn thiện nâng cấp hệ thống Core Banking, hệ thống thanh toán nội bộ của các ngân hàng và các hệ thống thanh toán khác. Đẩy mạnh thanh toán điện tử trong khu vực chính phủ, dịch vụ hành chính công. Phát triển đa dạng các sản phẩm, dịch vụ thanh toán trên nền tảng số hóa, nhằm đảm bảo an toàn, bảo mật, mang lại sự thuận tiện cho người sử dụng như: Tiếp tục phát triển các phương tiện, dịch vụ đã có trên thị trường; đẩy mạnh phát triển các hình thức thanh toán mới như QR Code, mã hóa thông tin thẻ, thanh toán di động, thanh toán phi tiếp xúc...; tăng cường thanh tra, kiểm tra, giám sát, đảm bảo an ninh, an toàn và áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế trong hoạt động thanh toán.
 

Thứ ba, triển khai các chương trình giáo dục tài chính cho người dân, doanh nghiệp để tăng cường kiến thức, kỹ năng quản lý tài chính, nâng cao hiểu biết trong sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng số một cách an toàn, hiệu quả; đảm bảo an toàn an ninh mạng, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng và chú trọng bố trí nguồn lực phục vụ chuyển 

đổi số.
 

Từ những kết quả nền tảng đã đạt được trong năm 2021 và các định hướng giải pháp với lộ trình và kế hoạch cụ thể, hứa hẹn ngành Ngân hàng Việt Nam sẽ tiếp tục có bước tiến mạnh mẽ và thêm nhiều thành tựu, kết quả tốt đẹp hơn về chuyển đổi số trong năm 2022, đặc biệt là đáp ứng được các nhu cầu của người dân trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19.