Để tạo thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận các dịch vụ ngân hàng, NHNN đã đẩy mạnh các chương trình truyền thông giáo dục tài chính để cung cấp thông tin, hướng dẫn các quy trình, lưu ý khi sử dụng các dịch vụ tài chính - ngân hàng, góp phần thực hiện mục tiêu bảo vệ người tiêu dùng sử dụng dịch vụ tài chính.
NHNN luôn xác định hoạt động truyền thông là công cụ để thực hiện phổ biến, giáo dục pháp luật và truyền thông giáo dục tài chính. Để thực hiện hiệu quả việc này, hoạt động truyền thông cần được đánh giá tổng quan trên các mặt: đặc điểm thông tin, nội dung truyền thông, nhóm công chúng mục tiêu, cách thức truyền tải thông điệp và tổ chức thực hiện, giám sát, đánh giá kết quả.
Thứ nhất, về đặc điểm thông tin, nội dung truyền thông
Đặc điểm thông tin liên quan đến hoạt động ngân hàng là mang tính chuyên ngành cao. Nhiều nội dung thông tin có thể khó hiểu đối với công chúng do tính chuyên môn tài chính, ngân hàng. Ví dụ: những thuật ngữ có thể gây khó hiểu với công chúng như lãi suất qua đêm, lãi suất liên ngân hàng, nghiệp vụ thị trường mở, dự trữ ngoại hối, tài khoản định danh, ví điện tử, tiền điện tử, tiền kỹ thuật số… Bên cạnh đó, các quy định hoạt động ngân hàng thường là những dịch vụ liên quan trực tiếp đến người dân và doanh nghiệp như vay vốn, tiết kiệm, thanh toán… Trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng, có những tình huống phát sinh như không chuyển được tiền, không vay được vốn ngân hàng, chuyển nhầm tài khoản, mất tiền trong tài khoản… Những sự cố đó có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau. Nội dung của hoạt động truyền thông ngành Ngân hàng cần cung cấp thông tin và hướng dẫn quy trình để giảm thiểu rủi ro cho người dân và doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Hình ảnh tại Lễ phát động cuộc thi “Hiểu đúng về tiền” dành cho sinh viên năm 2021 do Học viện Ngân hàng và Vụ Truyền thông - Ngân hàng Nhà nước phối hợp tổ chức
Thêm vào đó, thông tin liên quan đến hoạt động ngân hàng mang tính nhạy cảm và dễ lan truyền. Thậm chí nhiều thông tin là những tin đồn thất thiệt có thể tác động tiêu cực đến hệ thống, nếu không có kiểm soát tốt có thể gây ra khủng hoảng. Ví dụ, khi có trường hợp khách hàng bị mất tiền trong tài khoản hoặc tin đồn đổi tiền đã gây ra tâm lý tiêu cực đối với người dân…
Đặc biệt, sự phát triển của mạng xã hội đã tác động không nhỏ đến mọi lĩnh vực hoạt động và sinh hoạt của con người, trong đó có cả lĩnh vực ngân hàng. Bên cạnh nhiều tiện ích, các thông tin trên mạng xã hội lan truyền với tốc độ rất nhanh cũng có thể gây ra những hệ lụy không tốt, khó lường, ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của hệ thống ngân hàng. Chẳng hạn, nếu một sự cố xảy ra ở một ngân hàng nào đó được lan truyền nhanh chóng trên mạng xã hội, rất có thể sẽ gây ra ảnh hưởng tiêu cực tới cả hệ thống ngân hàng chứ không riêng gì ngân hàng đó.
Thứ hai, về nhóm công chúng mục tiêu
Việc xác định nhóm công chúng mục tiêu trong hoạt động truyền thông có ý nghĩa quan trọng để tăng cường hiệu quả và giá trị truyền thông. Trong mỗi thời điểm và mục tiêu chính sách, các nhóm công chúng có thể khác nhau. Trên cơ sở phân tích đánh giá phạm vi, đối tượng điều chỉnh, mục tiêu chính sách, NHNN sẽ xác định các nhóm công chúng mục tiêu cụ thể. Việc xác định nhóm công chúng để NHNN lựa chọn kênh và phương thức truyền thông phù hợp, hướng tới mục tiêu thông điệp cần truyền tải sẽ đến được đối tượng cần tiếp nhận thông tin.
Ví dụ: Thống đốc NHNN ban hành Thông tư số 01/2020/TT-NHNN ngày 13/3/2020 quy định về việc tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài cơ cấu lại thời hạn trả nợ, miễn, giảm lãi, phí, giữ nguyên nhóm nợ nhằm hỗ trợ khách hàng bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19. Đối tượng thụ hưởng chính sách là người dân và doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi đại dịch Covid -19. Chính vì vậy, nhóm đối tượng công chúng mục tiêu sẽ là người dân và doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19. Hoặc khi Thống đốc NHNN ban hành Thông tư số 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018 quy định về tiền gửi tiết kiệm, nhóm đối tượng công chúng sẽ là những người đã và sẽ gửi tiết kiệm. Hoặc khi truyền thông về thanh toán không dùng tiền mặt, nhóm công chúng mục tiêu được xác định là giới trẻ và người dân ở vùng sâu, vùng xa. Hoặc khi truyền thông về chính sách tín dụng đối với người nghèo thì nhóm công chúng mục tiêu sẽ tập trung vào hộ nghèo, phụ nữ nghèo…
Thứ ba, về cách thức triển khai
Trên thực tế, có “4 khó” trong hoạt động truyền thông ngành Ngân hàng, đó là: (i) khó nhớ (các thông tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có nhiều nội dung mang tính chất học thuật, nếu công chúng không am hiểu về lĩnh vực tài chính ngân hàng thì sẽ cảm thấy khó nhớ); (ii) khó tiếp thu (các thông tin về tài chính ngân hàng thường là các thông tin khó tiếp thu đối với các nhóm đối tượng mà thông tin của họ về tài chính ngân hàng còn hạn chế, đặc biệt là công chúng ở vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa; (iii) khó áp dụng (các thông tin về tài chính ngân hàng thường dựa trên các văn bản, thiếu tính trực quan nên công chúng gặp khó khăn trong việc áp dụng vào thực tế); và (iv) khó lan tỏa (các kênh truyền thông truyền thống vẫn mang tính một chiều và là các kênh khó có khả năng lan tỏa sâu rộng trong công chúng).
Bởi vậy, trong quá trình triển khai các hoạt động truyền thông, tùy thuộc vào nội dung và nhóm công chúng mục tiêu, NHNN sẽ lựa chọn cách thức triển khai phù hợp. Cách thức triển khai được xây dựng trên nền tảng 2 nguyên tắc cơ bản, trong đó tập trung vào nội dung và hình thức truyền thông phù hợp.
Về nội dung: Phải đảm bảo nguyên tắc đơn giản, dễ hiểu tối đa các thuật ngữ chuyên môn để công chúng dễ tiếp cận. Đối với nội dung liên quan đến hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng cần đảm bảo dễ hiểu - dễ nhớ - dễ làm theo - dễ truyền đạt lại. Ví dụ: khi truyền thông về thanh toán qua Mobile Banking, nội dung được chuyển hóa thành các bước thực hiện và sơ đồ hóa từng bước từ khởi đầu cho đến khi thanh toán thành công. Các bước đó sẽ dễ dàng được truyền đạt lại cho người khác, từ đó lan tỏa rộng rãi trong công chúng.
Về hình thức: Tùy nội dung và nhóm công chúng mục tiêu, NHNN sẽ lựa chọn hình thức truyền thông phù hợp. Ví dụ: khi cần lấy ý kiến chuyên sâu để ban hành chính sách, NHNN sẽ chú trọng đến các bài phân tích của các chuyên gia kinh tế hoặc pháp luật trên các phương tiện truyền thông. Khi cần truyền tải nội dung liên quan đến hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng, NHNN sẽ lựa chọn hình thức truyền hình, đơn giản dễ hiểu và hấp dẫn. Chẳng hạn, để truyền tải và lan tỏa trong giới trẻ về sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt, NHNN phối hợp với các trường trung học phổ thông (THPT) và Đại học để tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về kiến thức tài chính - ngân hàng, như phối hợp trường THPT Chuyên Hà Nội - Amsterdam và Học viện Ngân hàng tổ chức cuộc thi “Hiểu đúng về tiền”, hoặc khi cần phổ biến kiến thức cho người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng, NHNN phối hợp với Đài Truyền hình Việt Nam (VTV) để tổ chức chương trình gameshow “Tiền khéo, tiền khôn” hoặc chương trình hoạt hình “Tay hòm chìa khóa”…
Thứ tư, về đánh giá kết quả
Sau khi thực hiện các chương trình truyền thông, NHNN sẽ thực hiện đánh giá kết quả. Phương thức đánh giá tập trung vào những nhóm vấn đề sau:
Một là, về nội dung: Tổng hợp đánh giá các thông điệp đưa ra xem đã đảm bảo tính chính xác hay chưa. Nếu chưa chính xác, cần có sự điều chỉnh và lựa chọn phương thức khác phù hợp hơn.
Hai là, về hình thức: Đánh giá hình thức truyền tải chính sách đã phù hợp hay chưa. Ví dụ: khi cần truyền tải phân tích chuyên sâu chính sách, sẽ lựa chọn các bài phân tích của chuyên gia trong và ngoài nước trên các báo, đặc biệt là các báo chuyên ngành. Hoặc khi cần truyền tải nội dung hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng, NHNN sẽ đánh giá hiệu quả phối hợp các chương trình truyền thông giáo dục tài chính theo tiêu chí số lượng người xem chương trình hoặc đánh giá định lượng số lượng người sử dụng dịch vụ.
Ví dụ: Sau khi làm truyền thông chương trình thanh toán qua Internet Banking hoặc Mobile Banking, NHNN sẽ đánh giá số lượng người sử dụng dịch vụ có tăng lên hay không? Theo nguồn số liệu từ hệ thống báo cáo thống kê của NHNN, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong thời gian qua đã tăng trưởng mạnh mẽ, số liệu về hoạt động thanh toán giai đoạn 2016 - 2020 đánh dấu bước tiến vượt bậc trong thanh toán không dùng tiền mặt như số tài khoản cá nhân đạt tăng 46,2%, tổng lượng thẻ lưu hành tăng 37%, tổng số lượng giao dịch thanh toán điện tử liên ngân hàng tăng gần 80,3% về số lượng và 134,5% về giá trị, số lượng và giá trị thanh toán qua kênh Internet tăng 277,9% và 285%, đặc biệt số lượng và giá trị thanh toán qua kênh điện thoại di động tăng 1.111,2% và 4.049,1%...
Hình ảnh tại Lễ phát động cuộc thi “Hiểu đúng về tiền” dành cho sinh viên năm 2021 do Học viện Ngân hàng và Vụ Truyền thông - Ngân hàng Nhà nước phối hợp tổ chức
Trong 6 tháng đầu năm 2021, mặc dù bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 nhưng các chỉ số thanh toán không dùng tiền mặt cũng đạt mức tăng trưởng ấn tượng so với cùng kỳ năm trước như tổng số lượng giao dịch qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng tăng 7,84% về số lượng và tăng 38,76% về giá trị, giao dịch qua kênh Internet tăng tương ứng 62,5% về số lượng và 32,03% về giá trị, giao dịch thanh toán qua điện thoại di động tăng 82,71% về số lượng và 115,11%, giao dịch qua kênh QR Code tăng tương ứng 79,93% về số lượng và 164,85% về giá trị so với cùng kỳ năm 2020.
Trong chương trình “Tay hòm chìa khóa”, lần đầu tiên các nội dung về thông tin tín dụng ngân hàng (Cổng thông tin kết nối khách hàng vay của CIC; khai thác báo cáo tín dụng khách hàng vay; mô hình Chấm điểm tín dụng thể nhân; hướng dẫn khách hàng vay tìm hiểu các gói vay an toàn) được giới thiệu. Sau 03 số phát sóng của chương trình (vào các ngày 20/8/2021, 27/8/2021 và 3/9/2021), số liệu thống kê của CIC cho thấy, số lượng đăng ký tài khoản cá nhân mới trong tháng 8/2021 tăng 30% so với tháng trước, số lượng khai thác báo cáo của CIC cũng đã cải thiện đáng kể (từ 23/8 đến 10/9, trung bình 01 ngày CIC ghi nhận lượt khai thác báo cáo tăng gần 30% so với trung bình của tuần trước đó), số lượng đăng ký nhu cầu vay trên Cổng thông tin CIC trung bình 1 ngày tăng gần 28%. Các số liệu về số tài khoản được duyệt, số lượng khai thác báo cáo và số đăng ký nhu cầu vay (cá nhân) sau chương trình cũng đã tăng lên so với trước khi chương trình phát sóng.
Sau khi thực hiện phân tích, đánh giá hiệu quả các chương trình, NHNN sẽ tiếp tục xây dựng, điều chỉnh các chương trình truyền thông phù hợp.
Kết luận
Như vậy, hoạt động truyền thông của NHNN được xác định là hoạt động nghiệp vụ để hỗ trợ hoạt động điều hành chính sách tiền tệ và hoạt động ngân hàng. Trong thời gian tới, để góp phần nâng cao hiệu quả truyền thông phổ biến, giáo dục pháp luật và giáo dục tài chính, NHNN sẽ tiếp tục phối hợp với các đơn vị liên quan tiếp tục nghiên cứu, triển khai các chương trình truyền thông phổ biến giáo dục pháp luật và giáo dục tài chính với các hình thức sáng tạo, phong phú, đổi mới, hiện đại, ứng dụng những tiến bộ của Cách mạng công nghiệp lần thứ tư.
Các hoạt động truyền thông sẽ tập trung hướng tới giới trẻ, phụ nữ, người nghèo, người già, hưu trí, công nhân và người dân ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, những đối tượng yếu thế trong xã hội. Mục tiêu hướng tới là thực hiện Chiến lược tài chính toàn diện Quốc gia, Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021 - 2025 và tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính cho người dân.
Nội dung các chương trình truyền thông phổ biến, giáo dục pháp luật và giáo dục tài chính thời gian tới chủ yếu xoay quanh các vấn đề: Một là, các chủ trương liên quan đến chính sách tiền tệ và hoạt động ngân hàng; Hai là, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, cách tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (tư vấn, cung cấp các thông tin liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như gửi tiết kiệm, vay vốn, quy trình tiếp cận sản phẩm, dịch vụ ngân hàng…), cảnh báo cho người dân khi tiếp cận các dịch vụ; Ba là, cung cấp cho người dân các hiểu biết về tiện ích, giá trị, cách sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, giảm thiểu rủi ro cho người sử dụng dịch vụ thanh toán, vấn đề minh bạch về phí thanh toán…
1 Luật Phổ biến, giáo dục pháp luật (Luật số 14/2012/QH13 ngày 20/6/2012 của Quốc hội); Chương trình phổ biến, giáo dục pháp luật giai đoạn 2017 - 2021 (Quyết định số 705/QĐ-TTg ngày 25/5/2017 của Thủ tướng Chính phủ; Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 (Quyết định số 149/QĐ-TTg ngày 22/01/2020 của Thủ tướng Chính phủ); Đề án nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế (Quyết định số 1726/QĐ-TTg ngày 05/9/2016 của Thủ tướng Chính phủ); Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021 - 2025 (Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 của Thủ tướng Chính phủ); Đề án đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ công: thuế, điện, nước, học phí, viện phí và chi trả các chương trình an sinh xã hội (Quyết định số 241/QĐ-TTg ngày 23/02/2018 của Thủ tướng Chính phủ)…
Vụ Truyền thông, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam