Ông Đỗ Hoàng Phong, Tổng Giám đốc CIC phát biểu tại buổi Lễ Công bố vận hành Hệ thống HTKH
Hoạt động thông tin tín dụng (TTTD) là một trong ba trụ cột quan trọng của cơ sở hạ tầng tài chính quốc gia, đóng góp tích cực vào sự phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng và góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội nói chung. Trong những năm qua, được sự quan tâm, chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), Trung tâm Thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam (CIC) đã tích cực triển khai đồng bộ nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động, trong đó, CIC chú trọng đầu tư hệ thống công nghệ và hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế. Qua đó, kết quả hoạt động của CIC luôn có sự tăng trưởng cao, đáp ứng được yêu cầu của NHNN và các đơn vị sử dụng.
Vừa qua, ngày 21/6/2018, CIC đã phối hợp với nhà thầu Tecapro tổ chức Lễ Công bố vận hành hệ thống hỗ trợ khách hàng, do CIC trực tiếp đầu tư mua sắm, xây dựng. Mục tiêu của hệ thống là áp dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại; nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng (HTKH) và hỗ trợ phát triển các sản phẩm, dịch vụ của CIC.
Hoạt động HTKH của CIC
Hoạt động HTKH của CIC được thực hiện bởi Phòng HTKH. Phòng được thành lập từ tháng 2/2014 với biên chế 10 cán bộ, thực hiện tiếp nhận yêu cầu của khách hàng qua 5 số điện thoại cố định trong giờ làm việc và chưa có phần mềm hỗ trợ nghiệp vụ. Bình quân hàng tháng, phòng HTKH tiếp nhận khoảng 5000 yêu cầu qua điện thoại, 200 yêu cầu qua thư điện tử, nội dung hỗ trợ không được lưu trữ.
Chiến lược phát triển hoạt động TTTD đến năm 2020 của CIC là tập trung nâng cao chất lượng cơ sở dữ liệu; hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ; đổi mới phương thức cung cấp thông tin cho các tổ chức tín dụng sang hình thức kết nối trực tiếp; đẩy mạnh hoạt động đăng ký và cung cấp TTTD cho khách hàng vay ra toàn quốc; chuyên môn hóa tất cả các hoạt động nghiệp vụ. Bên cạnh đó, CIC triển khai các chương trình hành động nhằm thực hiện Quyết định số 259/QĐ-NHNN ngày 28/02/2017 của Thống đốc NHNN ban hành Chương trình hành động của ngành Ngân hàng góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia năm 2017, định hướng đến năm 2020 thực hiện Nghị quyết số 19-2017/NQ-CP của Chính phủ; Nghị quyết số 19-NQ/TW ngày 25/10/2017 của Ban Chấp hành Trung ương về tiếp tục đổi mới hệ thống tổ chức và quản lý, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của các đơn vị sự nghiệp công lập.
Cụ thể, CIC đã nâng cao chất lượng Cơ sở dữ liệu TTTD Quốc gia cả về chiều rộng và chiều sâu; nguồn thông tin đã mở rộng tới 100% các tổ chức tín dụng, kể cả các tổ chức có quy mô nhỏ như quỹ tín dụng nhân dân, tổ chức tài chính vi mô và các tổ chức ngoài ngành. Do vậy, tổng số khách hàng vay lưu trữ đã đạt trên 36,6 triệu khách hàng, độ sâu thông tin là 7/8 điểm, độ phủ thông tin là 51% trên số người trưởng thành, cao hơn khu vực Đông Á - Thái Bình Dương và nhóm các nước OECD. Số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho NHNN và các tổ chức tín dụng đã đạt trên 18 triệu báo cáo năm 2017 và trên 10 triệu báo cáo trong 6 tháng đầu năm 2018.
Với hệ thống công nghệ mới trong dự án FSMIMS và sự chủ động của CIC trong việc áp dụng phương thức cung cấp thông tin mới hiện đại, thời gian truy xuất thông tin đã giảm xuống dưới 10 giây, tạo điều kiện thuận lợi cho các đơn vị sử dụng khai thác thông tin nhanh, hiệu quả và với chi phí hợp lý.
Đi cùng với sự phát triển nhanh của các hoạt động dịch vụ nêu trên, CIC đã chủ động phát triển hoạt động hỗ trợ khách hàng từ tháng 02/2014 để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của người sử dụng dịch vụ. Qua 03 năm triển khai hoạt động này, CIC ghi nhận số lượng yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng trung bình là 300-500 yêu cầu/ngày, khoảng 5000 yêu cầu/tháng. Dự báo, trong thời gian tới số lượng yêu cầu hỗ trợ của khách hàng tiếp tục tăng cao nhiều lần khi CIC chính thức mở rộng hoạt động dịch vụ trực tiếp tới tất cả khách hàng vay trên toàn quốc.
Xây dựng và vận hành hệ thống hỗ trợ khách hàng
CIC đã chủ động đề xuất và được NHNN đồng ý cho phép xây dựng hệ thống HTKH mới, hiện đại, lấy công nghệ làm nền tảng để triển khai nghiệp vụ. Dự án này là sự cam kết của CIC lấy sự hài lòng của khách hàng làm trung tâm, tập trung các nguồn lực để triển khai, đồng thời khi hệ thống chính thức đưa vào vận hành, CIC sẽ đảm bảo được 02 yếu tố cốt lõi của hệ thống HTKH là “thời gian” và “sự chuyên nghiệp”. (Sơ đồ 1)
Dự án Hệ thống HTKH được CIC và nhà thầu Tecapro bắt đầu thực hiện từ tháng 02/2018. Sau hơn 4 tháng triển khai, đến nay tất cả các hạng mục của dự án đã hoàn thành và được đưa vào sử dụng. Với Hệ thống này, CIC có thể đáp ứng được các yêu cầu sau:
- Tích hợp đa dạng các kênh tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ, phù hợp với xu thế liên lạc hiện nay bao gồm: điện thoại, thư điện tử, web chat...
- Tích hợp chức năng hỗ trợ việc tiếp nhận và tự động giải đáp một số yêu cầu ngoài giờ hành chính thông qua phân hệ trả lời tự động và lời nhắn (IVR).
- Tích hợp chức năng nhận diện khách hàng theo số điện thoại gọi đến, phân nhóm giải đáp thắc mắc theo mảng
nghiệp vụ.
- Xây dựng hệ thống lưu trữ, ghi âm nội dung các cuộc gọi cho phép giám sát, kiểm tra, kiểm soát công tác hỗ trợ khách hàng của cán bộ thực hiện để kịp thời điều chỉnh.
- Xây dựng hệ thống báo cáo thống kê và phân tích, đánh giá xu hướng của khách hàng trong việc sử dụng thông tin cũng như các tần suất, lĩnh vực yêu cầu, thói quen trong việc yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.
- Tích hợp tính năng tra cứu thông tin lịch sử các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng để kịp thời nắm bắt tổng quan các nội dung liên quan đến từng khách hàng cụ thể nhằm hỗ trợ khách hàng hiệu quả nhanh chóng.
- Tra cứu các thông tin tín dụng cơ bản liên quan của khách hàng có yêu cầu hỗ trợ để đáp ứng yêu cầu xử lý thắc mắc, khiếu nại nhanh chính xác. (Sơ đồ 2)
Quá trình triển khai dự án
Từ tháng 3/2017, CIC bắt đầu nghiên cứu giải pháp công nghệ. Tháng 5/2017, CIC phối hợp với nhà thầu tư vấn xây dựng báo cáo nghiên cứu khả thi, thiết kế thi công và tổng dự toán. Tháng 12/2017, CIC tổ chức đấu thầu mua sắm hệ thống. Tháng 1/2018 ký hợp đồng với nhà thầu Tecapro và từ tháng 2/2018 đến tháng 6/2018 triển khai lắp đặt và xây dựng phần mềm. Ngày 21/6/2018, CIC công bố vận hành hệ thống hỗ trợ khách hàng, chính thức đưa vào khai thác sử dụng.
Việc vận hành hệ thống HTKH của CIC nhằm nâng cao hiệu quả hỗ trợ khách hàng và qua đó, góp phần chuyên môn hóa các hoạt động nghiệp vụ. Kết quả thành công của dự án thể hiện sự nỗ lực để nâng tầm hoạt động để CIC xứng đáng là một trụ cột quan trọng của hệ thống cơ sở hạ tầng tài chính Việt Nam, hỗ trợ tích cực trong công tác chỉ đạo điều hành của NHNN; hỗ trợ có hiệu quả hoạt động kinh doanh của các TCTD và góp phần nâng cao khả năng tiếp cận tín dụng của khách hàng vay.
Phát biểu tại Lễ Công bố vận hành Hệ thống HTKH, ông Đỗ Hoàng Phong, Tổng Giám đốc CIC cho biết: Thời gian qua, CIC đã làm rất nhiều việc để hỗ trợ các TCTD, các định chế tài chính phát triển, qua đó, góp phần quan trọng vào sự phát triển của nền tài chính quốc gia. Thông tin của CIC là thông tin mang tính đặc thù, bí mật của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp. Nguyên tắc hoạt động thông tin tín dụng của CIC là tuân thủ quy định của pháp luật về bảo vệ bí mật nhà nước, bí mật cá nhân và các quy định pháp luật khác có liên quan khi cung cấp, khai thác thông tin tín dụng; đảm bảo tính trung thực, khách quan trong hoạt động thông tin tín dụng; đảm bảo quyền, lợi ích của các tổ chức và cá nhân trong việc cung cấp thông tin tín dụng, khai thác sản phẩm thông tin tín dụng.
Thời gian tới, CIC mong muốn tiếp tục nhận được sự hỗ trợ của các cơ quan liên quan, các đơn vị báo chí truyền thông, thông tin, giới thiệu các dịch vụ của CIC không chỉ cho các TCTD trong ngành mà còn tới đông đảo người dân, khách hàng vay của hệ thống ngân hàng để hệ thống HTKH thực sự đạt hiệu quả, góp phần nâng cao nhận thức của xã hội đối với hoạt động TTTD, tạo điều kiện nâng cao khả năng tiếp cận tín dụng và bảo đảm quyền lợi của khách hàng vay.
Ngọc Minh
Nguồn: TCNH số 13-2018