Mobile Banking (MB) đã và đang là xu hướng dịch vụ ngân hàng tại nhiều quốc gia trên thế giới.

Mobile Banking (MB) đã và đang là xu hướng dịch vụ ngân hàng tại nhiều quốc gia trên thế giới. Cùng với nhiều cơ hội mang lại từ bùng nổ sử dụng smartphone cũng như tốc độ phát triển nhanh mạng viễn thông, MB tại Việt Nam được dự báo sẽ đạt được nhiều thành công trong thời gian tới. Tuy nhiên, sẽ không dễ cho các ngân hàng có thể thành công nhanh với MB, bởi quyết định sử dụng hay không vẫn nằm ở lựa chọn của khách hàng. Bài viết sau đây sẽ đánh giá tổng quát các yếu tố tác động đến dự định hành vi sử dụng MB của khách hàng dựa trên các nghiên cứu quốc tế mới nhất được tổng hợp.  

 

1. Tổng quan về mobile banking 
 

Những tiến bộ trong khoa học công nghệ và đổi mới sáng tạo đang mang lại rất nhiều tác động tích cực đến nhiều lĩnh vực trong nền kinh tế, và xu hướng áp dụng những thành tựu này cũng đang trải dài trên mọi mặt của thương mại hiện nay. Ngành dịch vụ tài chính ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Hiện nay, ngân hàng di động đang đạt được những thành tựu có ý nghĩa đóng góp cho sự tăng trưởng của ngành dịch vụ ngân hàng hiện đại (Lin, 2011). Mobile banking mang lại những lợi ích và trải nghiệm chưa từng có so với dịch vụ ngân hàng truyền thống thông qua internet banking hay tele banking. Mobile banking cho phép khách hàng sử dụng thiết bị di động hoặc điện thoại thông minh để tiến hành giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Khách hàng không cần phải đến chi nhánh/điểm giao dịch của các ngân hàng để tiến hành giao dịch, thay vào đó chỉ cần sử dụng điện thoại di động có kết nối internet/ 3G. Mobile banking không chỉ mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng, mà chính bản thân các ngân hàng cũng sẽ gia tăng lợi thế cạnh tranh của mình thông qua dịch vụ MB. Bởi thông qua MB, ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng nhanh hơn, thông tin được chia sẻ cập nhật theo thời gian thực, đặc biệt công nghệ phát triển cho phép ngân hàng đáp ứng được các nhu cầu của từng cá nhân khách hàng thông qua MB (Berraies, 2017). Tuy vậy, sự khác biệt trong văn hóa từng vùng, rủi ro trong giao dịch, chi phí giao dịch sẽ là các rào cản trong việc mở rộng sử dụng MB từ khách hàng. Đây là sự thật hiện hữu với các NHTM hiện nay. Do vậy, bài viết dưới đây sẽ cung cấp cho các nhà quản lý cái nhìn rõ hơn về các nhân tố tác động đến dự định hành vi sử dụng MB của khách hàng thông qua các nghiên cứu mới nhất trên thế giới, qua đó có những gợi mở rõ ràng hơn nhằm thúc đẩy các nhân tố tích cực và giảm các nhân tố rào cản. 

 

2. Phương pháp nghiên cứu
 

Bài viết sẽ tổng hợp các nghiên cứu mới nhất được đăng tải trên các tạp chí có uy tín từ các cơ sở dữ liệu như: Elsevier, Sciendirect, Emeralinsight, Springer and Taylor & Francis. Tìm kiếm từ khóa banking”, “m-banking”, “MB” trên các kho cơ sở dữ liệu này, tác giả tìm kiếm hơn 80 bài viết có liên quan, trong khoảng thời gian từ 2014 đến tháng 6/2018. Bước hai, để đảm bảo bài nghiên cứu có chủ đề tương thích với áp dụng mobile banking, tác giả loại bỏ 19 bài viết. Cuối cùng 63 bài nghiên cứu được sử dụng trong quá trình phân tích. Các bài nghiên cứu được phân tích và tổng hợp đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng/ dự định sử dụng MB từ khách hàng. Qua đó 6 nhân tố được sử dụng nhiều nhất trong nghiên cứu tác động lên dự định hành vi gồm có: Nhận thức hữu ích, thái độ, nhận thức rủi ro, sự tin tưởng, ảnh hưởng xã hội và nhận thức dễ sử dụng.

 

3. Các nhân tố ảnh hưởng đến dự định hành vi sử dụng MB
 

3.1. Nhận thức hữu ích (Perceived Usefulness - PU)
 

Trong số các nghiên cứu được tiến hành trong thời gian nghiên cứu, PU là nhân tố được sử dụng nhiều nhất trong quá trình đánh giá ảnh hưởng đến việc sử dụng/ quyết định sử dụng MB từ khách hàng. Theo David (1989), PU là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc biệt sẽ giúp nâng cao hiệu quả công việc của người đó. Hay nói cách khác, khi một khách hàng nhận thức được sự hữu ích của dịch vụ mobile banking càng cao thì dự định sử dụng mobile banking của người đó sẽ càng lớn. Tính hữu ích trong sử dụng mobile banking có thể được nhận thấy qua việc tiến hành giao dịch có thể được thực hiện nhanh, mọi lúc, mọi nơi qua đó tiết kiệm chi phí đi lại; và thời gian làm việc những lợi ích này giúp hiệu quả công việc được tăng lên. Trong tất cả các nghiên cứu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng MB đều chỉ ra rằng: PU tác động tích cực có ý nghĩa đến dự định sử dụng mobile banking của khách hàng (Mohammadi, 2015; Mehrad, 2016). Hầu hết các nghiên cứu trên các nước khác nhau đều kết luận PU là một trong những nhân tố có ảnh hưởng tích cực lớn đến dự định sử dụng MB/ sử dụng MB của khách hàng. Các kết luận này đồng nhất với các kết luận từ các nghiên cứu trước đó.(Bảng 1)
 

 

3.2. Thái độ ( Attitude - ATT)
 

Biến ATT đóng vai trò quan trọng trong dự định sử dụng một công nghệ mới (Davis, 1989). Theo định nghĩa của Ajzen & Fishbein (1975), thái độ được đề cập như là mức độ về thái độ tích cực và tiêu cực của một cá nhân hướng đến một mục tiêu cụ thể hoặc hướng đến dự định thực hiện một hành vi cụ thể. Theo đó, thái độ tồn tại trong suy nghĩ, tạo ra các hành vi và có thể sử dụng để dự đoán về dự định của người dùng. Trong mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model), biến ATT được sử dụng như một trong những cấu phần quan trọng của mô hình. Đã có nhiều tác giả kết luận rằng thái độ có tác động tích cực đến dự định sử dụng mobile banking. Tại Iran, nghiên cứu của Mohamamdi (2015) chỉ ra, ATT có tác động tích cực lên dự định tiếp tục sử dụng mobile banking, nghiên cứu gần đây của Mehrad (2016) đã tái khẳng định kết luận trên và kết luận “nếu khách hàng tại Iran có thái độ tích cực về MB thì họ sẽ sử dụng MB”. Đi sâu hơn nghiên cứu các nhân tố của ATT, Chaouali (2017) tìm thấy thái độ ảnh hưởng tích cực đến dự định áp dụng MB của khách hàng, trong đó 3 nhân tố: thái độ hướng đến thành công và thái độ hướng đến học sử dụng MB có tác động tích cực, thái độ về sự thất bại có tác động ngược chiều lên dự định áp dụng MB. Và 3 nhân tố của thái độ này giải thích được hơn 50% thái độ hướng đến áp dụng MB của khách hàng tại Tunisia. Không chỉ đối với dịch vụ mobile banking, mà đối với các ứng dụng mobile banking (mobile banking applications) trên điện thoại di động cũng tìm thấy thái độ là biến có tác động mạnh nhất lên quyết định sử dụng ứng dụng ngân hàng di động (Munoz-leiva, 2017). 
 

Nghiên cứu tại các nước đều đi đến kết luận chung và thống nhất: thái độ có tác động tích cực lên dự định áp dụng MB (Deb, 2014; Glaveegeo, 2017; Mohammadi, 2017; Alkhasawneh, 2015). Theo đó, khi khách hàng nhận thức được MB mang lại sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian, có thể thực hiện nhiều giao dịch ngân hàng, thì họ sẽ có xu hướng áp dụng dịch vụ MB. (Bảng 2)
 

3.3. Nhận thức rủi ro (Perceived risk - PR)
 

Theo Pavlou (2003), nhận thức rủi ro là niềm tin của khách hàng về khả năng bị thua lỗ khi theo đuổi một mục tiêu. Tuy nhiên hiện tại khái niệm nhận thức rủi ro đã có nhiều thay đổi bởi những thay đổi trong trải nghiệm với công nghệ mới, những hành vi của khách hàng thay đổi. Theo đó, nhận thức rủi ro đối với công nghệ mới không chỉ là bị thua lỗ hay mất cắp, mà còn liên quan đến rủi ro về công nghệ, rủi ro tài chính, rủi ro hoạt động trong giao dịch, rủi ro thông tin. Đặc biệt, với công nghệ mới như MB, thì nhận thức rủi ro càng đóng vai trò quan trọng tác động tiêu cực lên dự định sử dụng MB của khách hàng. Tại mỗi thị trường khác nhau với nền văn hóa khác nhau, tác động của PR lên dự định sử dụng mobile banking cũng có sự khác biệt. Chẳng hạn, tại Australia tác động của PR lên dự định sử dụng MB lớn hơn tại Thailand, mặc dù cả hai đều đưa đến kết luận PR có tác động tiêu cực lên ý định sử dụng MB (Mortimer, 2015). Hanafizadeh (2014) kết luận PR có tác động ngược chiều với dự định sử dụng MB của khách hàng tại Iran. Kết luận này, đồng ý với quan điểm PR là một trong các rào cản cho việc áp dụng thương mại điện tử. Hầu hết các nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng sẽ ít sẵn lòng sử dụng một công nghệ mới nếu rủi ro cao. Điều này được lý giải bởi bản chất nhạy cảm của dịch vụ ngân hàng nói chung và công nghệ mobile banking nói riêng. Tính bất ổn, tính vô hình, thiếu vắng tương tác với nhân viên và các vụ án bị lừa mất tiền khi giao dịch bằng các kênh điện tử đã mang lại tâm lý sợ rủi ro của khách hàng, và qua đó tác động tiêu cực lên ý định sử dụng dịch vụ MB (Alalwan, 2016). Kết luận này chính xác với cả khách hàng trẻ, nghiên cứu tại Malysia của Tan (2016) kết luận tương tự, PR là một nhân tố quan trọng tác động đến dự định sử dụng MB và gợi ý các ngân hàng cần loại bỏ các lo ngại của khách hàng bằng cách cung cấp  và nâng cấp các phương pháp bảo vệ an toàn giao dịch của khách hàng. (Bảng 3)

3.4. Sự tin tưởng (Trust)
 

Sự tin tưởng được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng khách hàng sử dụng dịch vụ MB (Zhou, 2011). Trong nghiên cứu gần đây, Alalwan (2017) tìm thấy sự tin tưởng là nhân tố quan trọng nhất trong dự đoán dự định sử dụng MB của khách hàng, điều này thể hiện vai trò quan trọng của sự tin tưởng đối với các công nghệ mới như mobile banking, đặc biệt hơn khi những công nghệ này liên quan đến giao dịch tài chính. Kết luận này khá đồng nhất với quan điểm tác động trực tiếp của sự tin tưởng lên dự định sử dụng MB của người dùng (Oliveira, 2014; Hanafizadeh, 2014; Ooi, 2016; Afshan, 2016; Jamshidi, 2018). Đi sâu nghiên cứu các tiền tố ảnh hưởng đến sự tin tưởng, Afshan (2016) và Oliveira (2014) có chung nhận định sự bảo đảm của ngân hàng cung ứng dịch vụ, kỳ vọng hiệu quả sử dụng dịch vụ MB và uy tín của ngân hàng có tác động tích cực đến sự tin tưởng của khách hàng. Trong nghiên cứu đánh giá nhân tố ảnh hưởng tới sự tin tưởng, đối với khách hàng, sự tin tưởng trong giao dịch MB, không chỉ đến từ ngân hàng cung ứng dịch vụ mà còn đến từ nhà sản xuất điện thoại và nhà mạng cung ứng dịch vụ, trong đó, sự tin tưởng đối với ngân hàng cung ứng MB vẫn là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự tin tưởng của khách hàng với dịch vụ MB (Hanafizadeh, 2014). (Bảng 4)
 

3.5. Ảnh hưởng xã hội (Social influence - SI)
 

Một trong những thiếu sót trong mô hình TAM đó chính là việc bỏ qua các yếu tố tác động bên ngoài, trong đó có ảnh hưởng xã hội. Về sau có nhiều tác giả đã cố gắng kết hợp TAM với các biến bên ngoài nhằm tăng thêm ý nghĩa giải thích mô hình. Venketesh et al (2003) đã mở rộng mô hình TAM kết hợp với SI, theo đó SI được định nghĩa là mức độ nhận thức của một cá nhân về tầm quan trọng của việc người khác nghĩ cá nhân đó nên sử dụng một công nghệ. Ảnh hưởng xã hội được hiểu là ý kiến của những người xung quanh như: gia đình, bạn bè đồng nghiệp hoặc người liên quan sẽ có thể tác động đến dự định sử dụng dịch vụ MB (Zhou et al, 2010). Trong thời gian được nghiên cứu đã có nhiều tác giả có kết luận đồng nhất về tác động tích cực của nhân tố xã hội lên dự định sử dụng dịch vụ MB (Makanyeza, 2017; Goh, 2014; Tan, 2016). Theo đó, Makanyeza (2017) gợi ý các ngân hàng nên tác động, thuyết phục những người có ảnh hưởng trong xã hội sử dụng MB qua đó họ sẽ ảnh hưởng đến khách hàng khác để sử dụng dịch vụ này. Đồng thời, nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của các mạng xã hội như Facebook hay Whatsapp có thể có tác động quan trọng lên ý định sử dụng của khách hàng. Ngoài ra, trong nghiên cứu về MB đối với khách hàng theo đạo Hồi tại Malaysia, Goh (2014) chỉ ra ảnh hưởng xã hội tác động có ý nghĩa đến dự định sử dụng MB đối với nữ nhiều hơn đối với khách hàng nam. Điều này được giải thích bởi, trong xã hội Malaysia nam giới là người chịu trách nhiệm chính về tài chính trong gia đình, phụ nữ là người tập trung chăm sóc gia đình, do vậy, nhận thức của phụ nữ có thể bị tác động bởi gia đình và cộng đồng xã hội. Tác động của SI được khẳng định bởi nghiên cứu tại nhiều nước trên thế giới, chẳng hạn tại Singapore (Riquelme & Rio, 2010), Malaysia (Tan, 2016)
 

Tuy nhiên cũng có những thị trường mà tại đó SI được tìm thấy không có tác động lên ý định sử dụng của khách hàng. Điều này được lý giải bởi, dịch vụ MB là dịch vụ mang tính cá nhân cao và là dịch vụ tài chính liên quan đến tiền nên khá nhạy cảm. Việc công khai hay khuyến khích người khác dùng dịch vụ này chưa thể vượt qua được rào cản về nhu cầu giữ bí mật trong giao dịch cũng như thông tin tài chính (Jamshidi, 2018; Oliveira, 2014). (Bảng 5)

 

3.6. Nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEOU)
 

Theo David et al (1989) định nghĩa: nhận thức dễ sử dụng là mức độ mà người dùng tiềm năng kỳ vọng sử dụng một hệ thống mới mà không cần nhiều nỗ lực. Cùng với PU và ATT, PEOU là 1 trong 3 nhân tố quan trọng trong mô hình TAM để giải thích hành vi dự định của người dùng công nghệ. Tuy nhiên, cũng theo David (1989), tác động của PEOU lên dự định hành vi sử dụng người dùng ít hơn tác động của PU, bởi lẽ bản chất của một hệ thống mới, chẳng hạn MB dựa trên sự phát triển công nghệ, nó đòi hỏi người dùng cần nỗ lực để tìm hiểu sử dụng thì hiệu quả sử dụng mang lại càng cao hơn. 
 

Đối với các hệ thống thông tin mới, các nghiên cứu kết luận PEOU có quan hệ tích cực với dự định hành vi sử dụng của khách hàng. Liebana-cabanillas et al (2014) tìm thấy PEOU là biến quan trọng ảnh hưởng đến dự định hành vi với thanh toán di động. Trong khi đó Sharma (2017) đã sử dụng mô hình TAM mở rộng để nghiên cứu tác nhân tố tác động lên hành vi dự định người dùng với dịch vụ mobile banking và  kết luận khách hàng tại Oman không chỉ quan tâm đến tính hữu ích trong mobile banking mà còn quan tâm đến tính dễ sử dụng, bởi hầu hết khách hàng sử dụng mobile banking tại nước này đều là khách hàng trẻ. Với đặc điểm hạn chế của giao dịch trên điện thoại di động là màn hình và bàn phím nhỏ, việc tương tác giữa khách hàng thông qua nội dung rõ ràng, các ký hiệu cũng như thư mục chức năng dễ hiểu dễ nhìn sẽ là yêu cầu quan trọng trong việc tăng mức độ PEOU của khách hàng (Priya, 2018). Các nghiên cứu trong thời gian 2014 - tháng 6/2018 về PEOU đưa đến kết luận PEOU có tác động tích cực lên dự định sử dụng mobile banking của khách hàng (Alalwan, 2016; Priya, 2018; Hanafizadeh, 2014; Sharma, 2017).
 

Từ kết quả các nghiên cứu, PEOU không chỉ tác động tích cực đến dự định hành vi sử dụng người dùng mà còn có tác động gián tiếp làm tăng tính thỏa mãn của khách hàng qua đó tác động đến dự định (Priya, 2018).
 

Hanafizadeh (2014) gợi ý rằng, để tăng PEOU của khách hàng, các ngân hàng cần thiết kế các ứng dụng mbanking dễ hiểu, dễ sử dụng cho nhiều nhóm khách hàng: người trẻ, trung niên, người lớn tuổi. Tuy nhiên tại mỗi thị trường, tác động của PEOU phụ thuộc vào kinh nghiệm của khách hàng đã từng sử dụng hệ thống tương tự. Tại Thailand, PEOU được tìm thấy là yếu tố tác động tích cực lên dự định hành vi người dùng, tuy nhiên, tại Australia, lại không xuất hiện mối quan hệ nào giữa PEOU và dự định người dùng (Mortimer, 2015). Điều này được lý giải bởi tại thị trường Australia, hầu hết người dùng đã quen thuộc với sử dụng mobile banking do vậy người dùng không cần đến một hệ thống đơn giản, họ có nhu cầu được sử dụng hệ thống phức tạp hơn. (Bảng 6)
 

 

 

4. Kết luận
 

Bên cạnh việc nỗ lực hoàn thiện chính các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì các NHTM cần quan tâm nhiều hơn đến hành vi lựa chọn của khách hàng. Vì xét cho cùng, triển khai một công nghệ hiện đại nhưng nếu không được khách hàng sử dụng thì đó sẽ là sự thất bại trong cạnh tranh với các ngân hàng khác. Sau khi phân tích, tác giả lựa chọn 6 nhân tố ảnh hưởng đến dự định hành vi sử dụng MB của khách hàng, đây là 6 nhân tố được sử dụng phổ biến nhất ( theo thứ tự) trong thời gian nghiên cứu từ 2014 đến tháng 6/2018, bao gồm: PU, ATT, PR, Trust, SI, và PEOU.  
 

Theo đó, từ các yếu tố được phân tích ở trên, dựa trên học thuyết các bên liên quan (Stakeholder Theory), tác giả đưa ra các gợi ý giải pháp cho các NHTM nhằm tăng tỷ lệ người sử dụng mobile banking. Nhóm các giải pháp gồm có: phát triển các tính năng kỹ thuật đối với mobile banking, tăng tương tác với cộng đồng xã hội và tạo lập hệ sinh thái cho ứng dụng mobile banking.
 

Thứ nhất, phát triển các tính năng kỹ thuật. Đây là giải pháp dành cho các nhân tố PU, PEOU, PR. PU vẫn là yếu tố quan trọng nhất đối với người dùng khi quyết định sử dụng MB. Nếu khách hàng nhận thức được những lợi ích trong thực hiện các giao dịch trên điện thoại di động họ sẽ có dự định sử dụng nó. Do vậy, việc thực hiện các giao dịch ngân hàng không chỉ đơn thuần là tra cứu các thông tin, hay vấn tin tài khoản, thay vào đó các NHTM cần nâng cao hiệu quả ứng dụng MB của mình nhằm thể hiện rõ tính ưu việt trong giao dịch nhanh, thực hiện được nhiều tác vụ. Đối với Việt Nam, kinh nghiệm sử dụng ngân hàng di động chưa cao, đặc biệt đối với khu vực nông thôn, do vậy cần thiết khi thiết kế ứng dụng MB cần dễ hiểu, dễ sử dụng. Cuối cùng, NHTM cần nâng cao tính bảo mật trong giao dịch bằng điện thoại di động, qua đó giảm thiểu rào cản, quan ngại về rủi ro khi khách hàng thực hiện giao dịch. 
 

Thứ hai, tăng tương tác với công đồng xã hội. Đây là giải pháp dành cho các nhân tố SI, ATT. Từ tổng hợp nghiên cứu các nước trên thế giới có thể thấy, ảnh hưởng của yếu tố xã hội tới dự định sử dụng người dùng là chưa rõ ràng. Với mỗi nước, mỗi vùng có nền tảng văn hóa khác nhau, tuy nhiên có thể thấy nguyên nhân việc ảnh hưởng xã hội chưa tác động đến dự định người dùng lại xuất phát từ các quan ngại về rủi ro thông tin, yếu tố nhạy cảm trong giao dịch liên quan đến tiền bạc. Do đó, khi củng cố niềm tin về một hệ thống giao dịch ngân hàng di động an toàn, tính bảo mật cao, thì ảnh hưởng xã hội cần được chú ý. Các ảnh hưởng xã hội có thể thông qua văn hóa truyền miệng, thông qua các mạng xã hội như Facebook hay các websites, đặc biệt, thông qua các nhân vật có khả năng ảnh hưởng đến định hướng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
 

Thứ ba, tạo lập hệ sinh thái cho ứng dụng mobile banking. Đây là yếu tố quan trọng rút ngắn khoảng cách giữa ứng dụng MB của ngân hàng với cuộc sống của khách hàng. Các ứng dụng MB cần có tính liên kết cao, nhằm đáp ứng cao nhất các nhu cầu thanh toán khác nhau trong tiêu dùng của khách hàng. Các ngân hàng cần cá thể hóa các tiện ích gắn liền với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Hệ sinh thái gắn liền với MB càng cao thì khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu từng khách hàng càng lớn./.

 

Tài liệu tham khảo:

Al Khasawneh, M. H. (2015). An empirical examination of consumer adoption of mobile banking (M-Banking) in Jordan. Journal of Internet Commerce, 14(3), 341-362.

Alalwan, A. A., Dwivedi, Y. K., Rana, N. P., & Williams, M. D. (2016). Consumer adoption of mobile banking in Jordan: Examining the role of usefulness, ease of use, perceived risk and self-efficacy. Journal of Enterprise Information Management, 29(1), 118-139.

Berraies, S., Ben Yahia, K., & Hannachi, M. (2017). Identifying the effects of perceived values of mobile banking applications on customers: Comparative study between baby boomers, generation X and generation Y. International Journal of Bank Marketing, 35(6), 1018-1038.

Chaouali, W., Souiden, N., & Ladhari, R. (2017). Explaining adoption of mobile banking with the theory of trying, general self-confidence, and cynicism. Journal of Retailing and Consumer Services, 35, 57-67.

Deb, M., & Lomo-David, E. (2014). An empirical examination of customers’ adoption of m-banking in India. Marketing Intelligence & Planning, 32(4), 475-494.

Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, attitude, intention and behavior: An introduction to theory and research.

Glavee-Geo, R., Shaikh, A. A., & Karjaluoto, H. (2017). Mobile banking services adoption in Pakistan: are there gender differences?. International Journal of Bank Marketing, 35(7), 1090-1114.

Goh, T. T., & Sun, S. (2014). Exploring gender differences in Islamic mobile banking acceptance. Electronic Commerce Research, 14(4), 435-458.

Hanafizadeh, P., Behboudi, M., Koshksaray, A. A., & Tabar, M. J. S. (2014). Mobile-banking adoption by Iranian bank clients. Telematics and Informatics, 31(1), 62-78.

Jamshidi, D., Keshavarz, Y., Kazemi, F., & Mohammadian, M. (2018). Mobile banking behavior and flow experience: An integration of utilitarian features, hedonic features and trust. International Journal of Social Economics, 45(1), 57-81.

Liébana-Cabanillas, F., Sánchez-Fernández, J., & Muñoz-Leiva, F. (2014). Antecedents of the adoption of the new mobile payment systems: The moderating effect of age. Computers in Human Behavior, 35, 464-478.

Makanyeza, C. (2017). Determinants of consumers’ intention to adopt mobile banking services in Zimbabwe. International Journal of Bank Marketing, 35(6), 997-1017.

Mehrad, D., & Mohammadi, S. (2017). Word of Mouth impact on the adoption of mobile banking in Iran. Telematics and Informatics, 34(7), 1351-1363.

Mohammadi, H. (2015). A study of mobile banking usage in Iran. International Journal of Bank Marketing, 33(6), 733-759.

Mortimer, G., Neale, L., Hasan, S. F. E., & Dunphy, B. (2015). Investigating the factors influencing the adoption of m-banking: a cross cultural study. International Journal of Bank Marketing, 33(4), 545-570.

Munoz-Leiva, F., Climent-Climent, S., & Liébana-Cabanillas, F. (2017). Determinants of intention to use the mobile banking apps: An extension of the classic TAM model. Spanish journal of marketing-ESIC, 21(1), 25-38.

Oliveira, T., Faria, M., Thomas, M. A., & Popovič, A. (2014). Extending the understanding of mobile banking adoption: When UTAUT meets TTF and ITM. International Journal of Information Management, 34(5), 689-703.

Pavlou, P. A. (2003). Consumer acceptance of electronic commerce: Integrating trust and risk with the technology acceptance model. International journal of electronic commerce, 7(3), 101-134.

Priya, R., Gandhi, A. V., & Shaikh, A. (2018). Mobile banking adoption in an emerging economy: An empirical analysis of young Indian consumers. Benchmarking: An International Journal, 25(2), 743-762.

Riquelme, H. E., & Rios, R. E. (2010). The moderating effect of gender in the adoption of mobile banking. International Journal of bank marketing, 28(5), 328-341.

Sharma, S. K., Govindaluri, S. M., Al-Muharrami, S., & Tarhini, A. (2017). A multi-analytical model for mobile banking adoption: A developing country perspective. Review of International Business and Strategy, 27(1), 133-148.

Tan, E., & Leby Lau, J. (2016). Behavioural intention to adopt mobile banking among the millennial generation. Young Consumers, 17(1), 18-31.

Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS quarterly, 425-478.

Zhou, T., Lu, Y., & Wang, B. (2010). Integrating TTF and UTAUT to explain mobile banking user adoption. Computers in human behavior, 26(4), 760-767.

ThS. Phan Đại Thích
Học viện Ngân hàng
Nguồn: TCNH số 1-2019