Trong môi trường tài chính ngày càng được số hóa phức tạp và biến đổi nhanh chóng, với sự phát triển vượt bậc của dịch vụ tài chính kỹ thuật số đã mang lại cả cơ hội và thách thức to lớn với người tiêu dùng tài chính (NTDTC)...
 

Điều này khiến cho  yêu cầu bảo vệ NTDTC ngày càng trở nên quan trọng và cấp thiết hơn bao giờ hết. Đồng thời, nó cũng đặt ra yêu cầu các chính sách và phương pháp tiếp cận của các cơ quan bảo vệ NTDTC cần phải được điều chỉnh, phát triển và thích ứng với môi trường mới. Trước bối cảnh đó, trong bài viết này, tác giả nghiên cứu về những tác động của dịch vụ tài chính kỹ thuật số đến NTDTC, kinh nghiệm quốc tế về chính sách ứng phó; nhận diện một số tồn tại, hạn chế tại Việt Nam; trên cơ sở đó, đề xuất một số khuyến nghị chính sách đối với Việt Nam.

 

Nguồn ảnh: Internet

1. Tổng quan về dịch vụ tài chính kỹ thuật số

Dịch vụ tài chính kỹ thuật số (Digital Financial Service - DFS) có thể được định nghĩa là các hoạt động tài chính sử dụng công nghệ kỹ thuật số, bao gồm tiền điện tử, dịch vụ tài chính di động, dịch vụ tài chính trực tuyến, i-teller và ngân hàng số, cho dù thông qua các tổ chức ngân hàng hay phi ngân hàng. DFS có thể bao gồm các giao dịch tiền tệ khác nhau như gửi, rút, gửi và nhận tiền, cũng như các sản phẩm và dịch vụ tài chính khác bao gồm thanh toán, tín dụng, tiết kiệm, lương hưu và bảo hiểm. DFS cũng có thể bao gồm các dịch vụ phi giao dịch, chẳng hạn như xem thông tin tài chính cá nhân thông qua các thiết bị kỹ thuật số (OECD, 2017). Các DFS rất đa dạng, trong đó, ngân hàng di động và ngân hàng trực tuyến là những kênh kỹ thuật số phổ biến và được sử dụng rộng rãi nhất đối với thanh toán và chuyển khoản trong nước (ví di động đứng ở vị trí thứ ba).

Có rất nhiều chủ thể và các bên liên quan với vai trò khác nhau đang tham gia vào việc cung cấp các DFS, trong đó ngân hàng là chủ thể lớn nhất, chịu tác động và ảnh hưởng mạnh mẽ nhất của công nghệ tài chính; sau đó là trong các công ty viễn thông. Các công ty viễn thông, phần lớn là các nhà khai thác mạng di động (MNO), tham gia chủ yếu vào việc cung cấp dịch vụ tiền điện tử và ví điện thoại di động, đóng vai trò trung gian giữa các ngân hàng và các công ty bảo hiểm cung cấp các giải pháp kỹ thuật số để sử dụng di động, ngân hàng trực tuyến và các dịch vụ khác. Ở một số quốc gia, chính phủ và các cơ quan có thẩm quyền cũng tham gia mạnh mẽ vào DFS qua việc tích cực thực hiện/nhận chuyển tiền thông qua các kênh kỹ thuật số như tiền lương, lương hưu, trợ cấp phúc lợi, thu ngân sách,… Các công ty bảo hiểm hoặc hưu trí... cũng tham gia tích cực vào DFS. Các bên liên quan khác bao gồm các công ty công nghệ tài chính (fintech); các tổ chức tiền điện tử; ngân hàng đầu tư và các công ty môi giới chứng khoán; nhà môi giới, quỹ tương hỗ và đại lý chuyển tiền...

2. Tác động của dịch vụ tài chính kỹ thuật số đến NTDTC

Tác động tích cực: NTDTC đang được hưởng lợi từ quá trình số hóa tài chính qua việc DFS cung cấp cho NTDTC các sản phẩm dịch vụ thuận tiện hơn, nhanh hơn, rẻ hơn, phù hợp hơn và cá biệt hóa cho nhu cầu cá nhân; cho phép NTDTC dễ dàng tiếp cận, so sánh trực tuyến và xác định những ưu đãi tối ưu nhất, phù hợp nhất với nhu cầu. Môi trường kỹ thuật số giúp cho NTDTC vượt qua giới hạn không gian và thời gian để mở rộng cơ hội tiếp cận và sử dụng sản phẩm dịch vụ tài chính; giúp nâng cao hiểu biết của NTDTC về các sản phẩm tài chính và các quyết định tài chính, cung cấp các biện pháp bảo mật và phòng ngừa thích hợp để giúp NTDTC tránh các giao dịch gian lận và các rủi ro.

DFS thúc đẩy tài chính toàn diện qua việc mở ra cơ hội hòa nhập tài chính cho các nhóm dân cư có thu nhập thấp, bị loại trừ trong tài chính truyền thống; trao quyền kinh tế cho phụ nữ, nông dân và hỗ trợ tăng trưởng bền vững và bao trùm. Tiềm năng của tài chính kỹ thuật số như một công cụ mạnh mẽ để mở rộng và tăng cường khả năng tiếp cận các loại sản phẩm tài chính mới cho tất cả mọi người, đã được cộng đồng quốc tế công nhận và tôn vinh. Các nước G20 đã thông qua Nguyên tắc cấp cao về tài chính kỹ thuật số toàn diện.

Bên cạnh các ưu điểm không thể phủ nhận, NTDTC trên toàn thế giới đang phải đối mặt với những rủi ro ngày càng đa dạng và phức tạp hơn khi truy cập và sử dụng DFS, bao gồm các vấn đề về: (1) Tính minh bạch, tiết lộ và truyền đạt thông tin; (2) Các điều khoản, điều kiện, phí và quyền đối xử công bằng; (3) Trách nhiệm pháp lý của nhà cung cấp đối với hành vi giao dịch kỹ thuật số trái phép, quy định về đại lý; (4) Quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng; (5) Cơ chế truy đòi và giải quyết tranh chấp, bảo vệ chống lại lạm dụng, gian lận, thu giữ tài sản của người tiêu dùng một cách bất hợp pháp của các chủ thể cung cấp DFS và các bên liên quan.

Trong môi trường kỹ thuật số, bên cạnh các rủi ro truyền thống, NTDTC còn phải đối mặt với các mối đe dọa mới bao gồm: Nguy cơ gian lận kỹ thuật số; lạm dụng, sử dụng sai dữ liệu tài chính cá nhân; thiếu minh bạch, thông tin không đầy đủ về sản phẩm; các cơ chế khắc phục liên quan; quyền riêng tư dữ liệu; lỗ hổng bảo mật, tội phạm mạng... NTDTC rất dễ gặp rủi ro sản phẩm không phù hợp, bị mắc nợ quá nhiều do thiếu hiểu biết và lạm dụng sản phẩm, rủi ro từ phương thức phân phối sản phẩm như sản phẩm bị bán sai do các đại lý hạn chế hoặc không có kiến thức về sản phẩm. Những rủi ro này khi vượt quá giới hạn có thể làm giảm niềm tin và sự tin cậy của NTDTC vào hệ thống tài chính và đổi mới công nghệ; do đó, làm ảnh hưởng đến tiềm năng của DFS với tư cách là động lực thúc đẩy tài chính toàn diện.  

DFS khoét sâu và làm trầm trọng thêm sự bất cân xứng giữa NTDTC và các chủ thể cung cấp dịch vụ: Bất cân xứng giữa NTDTC, đặc biệt là những đối tượng yếu thế và các chủ thể cung cấp dịch vụ thể hiện như sau: (1) Bất cân xứng về thông tin và hiểu biết tài chính: Chủ thể cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính hiểu biết rất rõ về đặc điểm, thuộc tính, lợi ích và hạn chế sản phẩm dịch vụ và các thông tin liên quan, có kỹ năng sử dụng sản phẩm tài chính và năng lực quản lý tài chính còn NTDTC thì không; (2) Bất cân xứng trong việc theo đuổi các phương thức bảo vệ và tự bảo vệ khi bị xâm phạm: Do hạn chế về hiểu biết quy định, năng lực tài chính... và cả sự thiếu tự tin, NTDTC thường ở vị trí bất lợi khi xảy ra tranh chấp kiện tụng so với chủ thể cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính. Theo nghiên cứu của TS. Đinh Thị Thanh Vân, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Việt Nam và một số nước Đông Nam Á đang có chỉ số bảo vệ NTDTC kỹ thuật số (DFCP) thấp nhất¹.
 

Công nghệ đang làm thay đổi cách thức các cá nhân tương tác với hệ thống tài chính, khiến họ đối mặt trực tiếp với các vấn đề trực tuyến thực tiễn thị trường, khuyến khích mạo hiểm rủi ro và làm trầm trọng thêm một số thành kiến cá nhân. Nghiên cứu kinh tế học hành vi đã chỉ ra rằng, con người có thiên kiến bẩm sinh và họ có thể bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi cách trình bày thông tin. Công nghệ hiện đại và Internet đã giúp người tiêu dùng dễ dàng có được trải nghiệm thoải mái, dễ dàng. Điều này cũng kích thích và khơi dậy những thành kiến cố hữu, khuynh hướng cá nhân như chủ nghĩa ăn xổi, khó kiểm soát hành vi trước ham muốn nhu cầu... dẫn đến nhanh chóng thực hiện các hành vi mạo hiểm rủi ro trên môi trường số như tạo ra xung lực mua hàng chỉ với một cú nhấp chuột, mua sản phẩm kỹ thuật số trước khi biết cách sử dụng hoặc không thực sự cần thiết,…

Mặt trái của công nghệ tạo điều kiện thuận lợi, kích thích các chủ thể DFS lợi dụng triệt để sự thiếu hiểu biết và thiên kiến của NTDTC để gia tăng các hành vi kinh doanh không công bằng, thiếu đạo đức. Các hành vi này bao gồm kinh doanh bất cẩn, thiếu trách nhiệm thậm chí là gian lận, lừa đảo; thu giữ tài sản của NTDTC một cách bất hợp pháp... Các chủ thể cung cấp DFS tăng cường các kỹ thuật, thủ thuật bán hàng bao gồm: (1) Định giá nhỏ giọt: NTDTC không được biết trước đầy đủ giá cả và chi phí từ đầu, chi phí điều chỉnh tùy theo điều kiện thị trường. Ưu đãi có thời gian giới hạn: Những ưu đãi này chỉ ra rằng, một ưu đãi nhất định sẽ chỉ có giá trị trong một thời gian. Nhiều sản phẩm DFS tiềm ẩn nguy cơ và rủi ro cao cho người tiêu dùng như các sản phẩm trả góp trực tuyến hay tín dụng hỗ trợ thấu chi. Một số báo cáo cho thấy, khoản vay ngắn hạn các công ty đang nhắm mục tiêu đến sinh viên hoặc người tiêu dùng trẻ, thiếu kinh nghiệm và dễ bị tổn thương bằng cách cung cấp sự tiếp cận nhanh chóng và dễ dàng với tín dụng trực tuyến thông qua các kỹ thuật quảng cáo hấp dẫn và đáng ngờ vào những thời điểm họ nhạy cảm nhất với nhu cầu tài chính.

3. Bảo vệ NTDTC trong bối cảnh tài chính kỹ thuật số: Kinh nghiệm quốc tế và bài học đối với Việt Nam

Kinh nghiệm và thực tiễn của nhiều quốc gia cho thấy, cơ chế bảo vệ NTDTC hiệu quả, tiếp cận các sản phẩm tài chính phù hợp và giáo dục tài chính chất lượng tốt là những yêu cầu cơ bản để củng cố, nâng cao sự tự tin và niềm tin của người tiêu dùng vào thị trường.

Về quy định và thể chế: Khuôn khổ bảo vệ NTDTC trong kỷ nguyên kỹ thuật số trước tiên vẫn cần tuân thủ các Nguyên tắc cấp cao của G20 về bảo vệ NTDTC². Pháp luật, chính sách cần được thiết kế để đạt được sự cân bằng hợp lý giữa việc cho phép các đổi mới của tài chính kỹ thuật số nhằm tận dụng và phát huy tối đa những lợi ích mang lại cho NTDTC; đồng thời, đảm bảo duy trì bảo vệ NTDTC và mục tiêu đảm bảo an toàn và lành mạnh tài chính³. Xem xét sửa đổi, bổ sung hoặc làm rõ các quy định hiện hành để phù hợp với các sản phẩm DFS⁴.

Cơ quan giám sát, bảo vệ NTDTC cần có đủ kiến ​​thức về thị trường DFS, các công cụ và phương pháp quản lý, giám sát được điều chỉnh và phát triển phù hợp để hoạt động hiệu quả trong môi trường kỹ thuật số⁵; có các nguồn lực phù hợp và khả năng giải quyết các vấn đề công nghệ mới một cách hiệu quả; cung cấp tư vấn hoặc hướng dẫn⁶ mang lại lợi ích cho NTDTC, tiến tới có một hướng dẫn chung cho tất cả những người tham gia thị trường; các cơ quan giám sát từ các khu vực pháp lý khác nhau cần hợp tác để đảm bảo rằng NTDTC được bảo vệ trong các giao dịch xuyên biên giới.
 

Minh bạch và tiết lộ thông tin: Đảm bảo rằng các tổ chức có chức năng và trách nhiệm cung cấp cho NTDTC thông tin quan trọng về các lợi ích, rủi ro và điều khoản cơ bản của một DFS cụ thể, bao gồm các khoản phí, lệ phí hiện hành và tiền hoa hồng. Tất cả các tài liệu quảng cáo phải công bằng, hợp lý và không gây hiểu lầm. Thúc đẩy tính minh bạch và tạo điều kiện cho NTDTC so sánh giữa các dịch vụ thanh toán điện tử khác nhau được cung cấp cần phải là một ưu tiên chính sách. Các tiêu chuẩn thích hợp và chính xác để tiết lộ thông tin, phí và lệ phí phải được đảm bảo. Tăng cường và khuyến khích các hình thức sáng tạo/kỹ thuật số như tiết lộ dựa trên web tương tác, các ứng dụng, video, trò chơi...

Về hành vi của các chủ thể cung cấp dịch vụ: Thứ nhất, đảm bảo rằng các tổ chức cung cấp DFS phải có nghĩa vụ cung cấp thông tin, kiến thức về các hành vi gian lận cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có cơ chế tự bảo vệ và duy trì sự tin tưởng vào sự an toàn của DFS. Thứ hai, ngăn chặn gian lận kỹ thuật số thông qua việc thực hiện các kiểm soát công nghệ thông tin định kỳ trên các sản phẩm và dịch vụ như máy ATM, dịch vụ tài chính trực tuyến và di động, thiết bị điểm bán hàng (POS) và thẻ thanh toán điện tử... Thứ ba, yêu cầu các nhà cung cấp DFS phải có các biện pháp kiểm soát nội bộ mạnh mẽ để ngăn chặn hoặc phát hiện bất thường và chịu toàn bộ giá trị bị mất được lưu trữ trong tài khoản người dùng mà không phải do lỗi của người dùng. Thứ tư, tăng cường quy định để buộc các tổ chức tài chính phải chịu trách nhiệm về việc bán sai, đặc biệt là trong lĩnh vực bảo hiểm. Thứ năm, yêu cầu các chủ thể cung ứng DFS phải xây dựng và thực thi cơ chế bảo vệ khách hàng thực chất và hiệu quả. Ví dụ, trong lĩnh vực tiền điện tử, tổ chức phát hành phải có cơ chế bảo vệ dự phòng phù hợp để đảm bảo khả năng phải mua lại các sản phẩm này, tách các khoản tiền do người dùng ứng trước cho dịch vụ tiền điện tử (float acount) với vốn lưu động hoặc tài khoản đầu tư của các nhà cung cấp dịch vụ tiền điện tử nhằm bảo vệ tài sản tài chính của khách hàng trong trường hợp các nhà cung cấp tiền điện tử mất khả năng thanh toán.

4. Một số khuyến nghị đối với Việt Nam  

Việt Nam, với dân số đông và trẻ cùng với sự phát triển nhanh chóng của kinh tế và công nghệ đã dẫn đến sự bùng nổ trong nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ tài chính, đặc biệt là các sản phẩm DFS. Điều này dẫn tới yêu cầu tăng cường và hoàn thiện cơ chế bảo vệ quyền lợi NTDTC trở nên cấp thiết. Tuy nhiên, việc bảo vệ NTDTC, đặc biệt là NTDTC các sản phẩm DFS chưa thực sự hiệu quả. Để tăng cường việc bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong kỷ nguyên kỹ thuật số, từ kinh nghiệm quốc tế và thực trạng hiện nay, tác giả xin có một số khuyến nghị đối với Việt Nam:

Về khuôn khổ pháp lý: Trong ngắn và trung hạn, cần chú ý các vấn đề liên quan đến DFS quy định rõ các tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ tài chính, nghĩa vụ của các chủ thể cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính cho thị trường như vấn đề công bố và minh bạch thông tin, thông lệ kinh doanh; xử lý và duy trì tài khoản của khách hàng; bảo mật thông tin và dữ liệu cá nhân của khách hàng; quy trình và cơ chế giải quyết tranh chấp… hướng theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế. Các lỗ hổng quy định pháp lý của hoạt động fintech như cho vay ngang hàng, gọi vốn cộng đồng, tiền kỹ thuật số, thanh toán không dùng tiền mặt, chia sẻ và bảo mật thông tin cần nhanh chóng được xử lý. Trong dài hạn, cần ban hành hệ thống văn bản quy phạm pháp luật riêng về bảo vệ NTDTC.

Về các thiết chế bảo vệ NTDTC: Trong trung và dài hạn, nên hình thành một cơ quan chuyên trách, có chức năng, nhiệm vụ rõ ràng và đủ nguồn lực và quyền hạn, đặc biệt là về nhân lực, công nghệ, kiến thức về DFS, công nghệ giám sát kỹ thuật số để bảo vệ hiệu quả NTDTC trong kỷ nguyên kỹ thuật số, cân bằng được mục tiêu khuyến khích và hỗ trợ đổi mới công nghệ tài chính với mục tiêu bảo vệ NTDTC. Trước mắt, trong khi chưa có một cơ quan chuyên trách về bảo vệ NTDTC, cần sớm: (i) Tăng cường quyền hạn và giao trách nhiệm cụ thể cho các cơ quan quản lý và thanh tra giám sát chuyên ngành tài chính để thực hiện nhiệm vụ bảo vệ NTDTC hiệu quả hơn; (ii) Tăng cường năng lực của cơ quan có thẩm quyền, các tổ chức xã hội liên quan đến bảo vệ NTDTC; (iii) Xây dựng cơ chế phối hợp hoạt động chặt chẽ và hiệu quả hơn giữa các cơ quan trong mạng an toàn tài chính về nhiệm vụ bảo vệ NTDTC, đặc biệt là vai trò của các cơ quan có điều phối giám sát chung thị trường tài chính như Ủy ban Giám sát tài chính Quốc gia.

Hoàn thiện cơ chế giải quyết các tranh chấp, khiếu nại, tố cáo: Trong thời đại kỹ thuật số, các khiếu nại, tranh chấp trở nên phức tạp, khó xử lý hơn do các chủ thể tham gia thị trường đa dạng, khó quản lý, các giao dịch nhiều bên, không giới hạn về thời gian và không gian. Do vậy, các quy định và thiết chế giải quyết các tranh chấp, khiếu nại, tố cáo truyền thống cần phải được điều chỉnh bên cạnh việc đưa ra các phương thức xử lý mới. Khung quy định về trình tự thủ tục khiếu kiện của NTDTC cần đơn giản hóa và tăng cường vai trò trách nhiệm của chủ thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính.

Nâng cao hiểu biết cho người tiêu dùng dịch vụ tài chính: Xây dựng một chương trình, chiến lược tổng thể, dài hạn về giáo dục và tăng cường hiểu biết tài chính. Đa dạng hóa hình thức và các kênh giáo dục tuyên truyền, phổ biến, đặc biệt là các hình thức và phương tiện kỹ thuật số để nâng cao hiểu biết tài chính cho NTDTC, qua đó giúp họ tự tin hòa nhập tài chính, đưa ra được quyết định tài chính đúng đắn, phù hợp với nhu cầu, khả năng và tối đa hóa lợi ích. Tăng cường giáo dục và tuyên truyền về các hành vi vi phạm, các cơ chế xử lý để giáo dục và răn đe hành vi trái pháp luật và đạo đức kinh doanh của các chủ thể cung cấp dịch vụ, giúp NTDTC tự mình hoặc sử dụng hiệu quả các cơ chế bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình.
 

¹Xem: https://vietnam.vn/kinh-te/thuc-tien-va-de-xuat-chinh-sach-doi-voi-viet-nam-trong-linh-vuc-bao-ve-nguoi-tieu-dung-tai-chinh-20210814060049641.html ²Các nguyên tắc này bao gồm việc cần tăng cường và củng cố: (1) Khung pháp lý, quy định và giám sát làm cơ sở cho việc bảo vệ NTDTC. ; (2) Vai trò của các cơ quan giám sát (tức là các cơ quan công quyền có nhiệm vụ bảo vệ người tiêu dùng tài chính). ); (3) Đối xử bình đẳng và công bằng với người tiêu dùng. ; (4) Công khai và minh bạch thông tin. ; (5) Giáo dục và nâng cao nhận thức về tài chính. ; (6) Hoạt động kinh doanh có trách nhiệm của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính và các đại lý được ủy quyền. ; (7) Bảo vệ tài sản của NTDTC chống lại gian lận và lạm dụng. ; (8) Bảo vệ dữ liệu NTDTC và quyền riêng tư. ; (9) Xử lý bồi thường và giải quyết khiếu nại. ; (10) Cạnh tranh lành mạnh.

³Nguyên tắc tài chính kỹ thuật số toàn diện (DFI) của OECD thừa nhận sự cần thiết phải tích cực cân bằng giữa đổi mới kỹ thuật số với những rủi ro mới của công nghệ.

⁴Ngân hàng Bồ Đào Nha gần đây đã đưa ra những thay đổi đối với khuôn khổ quy định hiện hành để tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở tài khoản tiền gửi ngân hàng qua các kênh kỹ thuật số (điện thoại di động trực tuyến).

⁵Cùng với Ngân hàng Trung ương Anh và những người tham gia thị trường, Cơ quan Quản lý tTài chính Vương quốc Anh gần đây đã phát triển “khái niệm bằng chứng” để làm cho một yêu cầu báo cáo quy định có thể dùng thiết bị máy móc đọc được và xử lý được.

⁶Cơ quan quản lý tài chính của Vương quốc Anh điều hành đơn vị tư vấn, cung cấp phản hồi theo quy định, bao gồm hướng dẫn cá nhân, người chỉ đạo không chính thức và đăng ký các quy tắc/hướng dẫn hiện có cho các công ty đang phát triển các mô hình tự động tư vấn tài chính chi phí thấp hơn cho NTDTC.  Tài liệu tham khảo
 
1. OECD (2019), Task Force on Financial Consumer Protection: Effective Approaches for Financial Consumer Protection in the Digital Age.

2. OECD (2018), G20/OECD Policy Guidance on Financial Consumer Protection Approaches in the Digital Age.
 
3. World Bank (2017), Good practices for Financial Consumer Protection, The World Bank Group, 1818 H Street NW, Washington, DC 20433, USA.

4. World Bank (2018), Global Financial Inclusion and Consumer Protection Survey 2017, The World Bank Group, 1818 H Street NW, Washington, DC 20433, USA.

5. World bank (2020), truy cập tại: https://responsiblefinance.worldbank.org/en/responsible-finance/financial-consumer- protection.

6.  G20/OECD INFE REPORT 2017: Ensuring financial education and consumer protection for all in the digital age.

Chu Minh Khôi

Hà Nội